小区接管方案Word文件下载.docx
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我们在御景华庭小区的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。
“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。
“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。
比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。
3、物业管理人职业化
人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。
御景华庭小区物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。
御溪物业已经具有以下三个方面的优势：
一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；
二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；
三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。
通过种种努力，御溪物业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保御溪物业管理质量，保证了御溪物业的可持续性发展。
4、实行社区计算机网络管理
现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。
御溪物业已在水岸华庭及其他几个项目使用了较为先进的物业管理软件系统，现在物业管理软件日新月异，我们将总结经验，不断更新投入，从而全面提升御景华庭小区物业管理水平。
5、建立治安快速反应系统
安全防范是物业管理第一要素，御景华庭小区的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；
多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。
6、逐步增加社区管理服务的技术含量
未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。
在御景华庭小区的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；
环境绿化逐渐实行绿化机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；
在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。
7、全面导入酒店式商务物业管理
我们将在御景华庭小区推行“以业主为中心”的酒店式管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务。
我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对御景华庭小区进行全方位的服务：
（1）酒店式物业管理的行为标准：
微笑：
每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；
杰出：
要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。
准备：
主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；
看待：
要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。
创造：
要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；
关注：
始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；
（2）御景华庭小区服务工作的指导方针：
•
业主满意是我们工作的目标。
微笑。
真诚、热情的微笑是良好服务的开始。
沟通。
诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。
快捷。
根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。
职业礼貌。
保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。
职业仪表。
整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；
注意个人卫生；
时刻留意员工就是公司的形象的体现者。
团体合作。
互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现，认同御溪物业的企业文化和管理。
工作技能。
熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。
（3）业主服务感受描述：
安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。
物业楼内优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的秩管员的真诚微笑、礼貌问候，让业主体现星级酒店服务的感受。
优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。
整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境卫生。
组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。
拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。
（二）建设专业规范的服务队伍
在实施御景华庭小区物业管理的过程中，我们将建设一支专业、规范的物业管理人员队伍。
同时，我们将持续推行“物业管理人职业化”的管理主题，有计划地选拔培养管理处高层管理员，为御溪物业管理的持续发展和提高培养和储备人才。
御溪物业历来重视培训工作，建立了理论学习和实际演练相结合的培训机制。
因此，我们有信心在御景华庭的物业管理期间，培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理服务队伍。
（三）提升御景华庭小区的综合品质
略
四、管理内容
在接管御景华庭小区物业后，我们将就下列事项进行管理：
1、
房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等；
2、
房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等；
3、
物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车棚、停车场等；
4、
物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理；
5、
公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位；
6、
交通、车辆行驶及停泊；
7、
配合当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作；
8、
组织开展社区文化娱乐活动；
9、
整理、保管与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料；
10、对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。
包括责令停止违章行为，要求赔偿经济损失及支付违约金；
11、处理法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项；
五、管理方式
借御溪物业“以物业管理为依托，以业主服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业主服务个性化”的管理模式，吸取御溪物业多年的管理经验，引入XXX物业先进的运作机制，同时结合御景华庭小区的实际状况和业主的需求御景华庭小区，使的物业管理更加专业化、规范化。
（一）运作机制
1、计划目标管理
按御溪物业制定的各项管理指标和创优方案，御景华庭小区物业各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩。
协调管理
运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。
——行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。
——竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。
——管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是公司今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。
3、督导管理
——宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；
加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。
——经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。
——法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。
4、激励机制
激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。
——实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，明确奖罚。
——实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。
员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。
——依法管理，管教结合，融情于管。
依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。
5、自我约束机制
——经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。
——目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。
六、人员的配备
1、项目经理1人
2、管理人员：
人
工程部（维修）主管1人
秩管队队长1人
保洁（绿化）主管1人、客服主管1人、收款员1人
前台接待3人
3、保安：
10人（按小区实际管理需要设置，每班8小时，三班倒）
4、维修人员：
5人（按小区实际管理需要设置）
5、清洁绿化人员：
10人（按小区实际管理需要设置）
6、食堂1人
七、人员培训
为了保证管理服务质量，御溪物业一贯坚持“员工先培训后上岗”的原则。
培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，从而保证服务质量，提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。
1.
培训目标
为了充分体现智能化、多功能的生活环境和管理公司的形象，御溪物业培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，确保御景华庭物业管理目标的顺利实现。
（1）新员工培训率100%，培训合格率100%；
（2）管理人员持证上岗率100%；
（3）特殊工种人员持证上岗率100%；
（4）员工年度培训率100%，培训合格率100%；
（5）确立和完善工作、训练系统、网络。
2.
培训方式
（1）自学。
（2）自办培训班。
举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。
（3）外派学习培训。
安排外派专业培训，积极选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。
（4）参观学习。
管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。
八、管理规章制度
规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则，一个企业管理水平的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。
为了御景华庭小区全面开展物业管理工作，实现我们的管理目标奠定了基础，根据公司现有的制度体系，结合御景华庭的实际，制订御景华庭管理制度和管理体系。
其内容主要有以下几个方面组成。
1．
公众制度
（1）御景华庭
物业管理委员会章程
（2）
御景华庭业主公约
（3）
御景华庭居民精神文明公约
（4）
装修管理规定
（5）
用水管理规定
（6）
用电管理规定
（7）
煤气使用管理规定
（8）
出租房管理规定
（9）
环境管理规定
（10）
治安管理规定
（11）
防火防灾管理规定
（12）
商铺管理规定
（13）
业主（住户）停车管理规定
（14）
摩托车、自行车管理规定
2．
岗位职责
（1）项目经理岗位职责
（2）前台接待岗位职责
（3）中央监控中心岗位职责
（4）工程部主管岗位职责
（5）秩管队队长岗位职责
（6）秩管队班长岗位职责
（7）巡逻岗秩管员岗位职责
（8）客服部主管岗位职责
保洁主管岗位职责
（10）保洁员岗位职责
（11）巡逻岗秩管员岗位职责
停车场管理员岗位职责
3、管理运作制度
（1）
员工行为规范
物业交付程序
物业交用程序
供电管理程序
供水管理程序
装修程序
收费运作程序
便民服务工作程序
绿化管理程序
道路管理程序
清洁卫生管理程序
治安管理程序
停车管理程序
值班管理程序
（15）
消防管理程序
（16）
公用设施改造及维护维修工作程序
（17）
社区文化管理程序
（18）
业主违例事件处理程序
（19）
业主请求处理程序
4、公司考核管理制度及标准
员工月度考核办法
（2）员工年终考核办法
公司其它各项规章制度
九、各项指标的承诺及采取的相应措施
为把御景华庭小区建设成物业管理典范小区，参照《全国城市物业管理优秀示范小区考核标准》，结合本公司所确定的管理目标及质量方针，特对以下各项指标做出承诺，并将相应的保证措施汇总如下：
十、御景华庭小区物业便民服务
提供便利、高效、经济的业主服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高小区业主生活质量的重要措施和保障。
我们将根据小区的结构、地理位置和周边的配套设施情况、业主需求调研结果，结合小区物业开展便民服务，充分考虑业主生活的每一细节，通过提供丰富的便民服务项目，切实提高业主的生活质量。
也就是说御景华庭物业管理应围绕业主的服务需求，秉承“以业主服务为中心”的理念，开展全方位的业主服务。
（一）前期的业主服务措施
A、方便业主入住所采取的措施
1、设立业主收楼入伙接待小组，合理安排相关程序，争取业主收楼入伙程序30分钟内完成。
2、如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服务等形式，真正为业主着想。
3、为减少业主缴费的烦恼，与银行建立合作关系，开设收费刷卡服务。
4、建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门的良好合作关系，在业主收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目，让业主住得舒心。
B、搬运服务
业主均可自行请专业的搬家公司进行搬运。
如有需要，为解决业主搬运的问题，管理处将临时划出部分区域作为落货区，派专人看护；
且组建以员工为主、社会搬运工为辅的搬运队，为业主提供搬家服务。
（二）日常期间业主服务
信息咨询服务
餐饮单位信息
家政服务公司信息
搬家公司信息
家居装饰公司信息
礼仪公司及礼仪服务信息
交通信息
医疗信息
旧货处理信息等
（三）24小时业主服务热线
配备24小时全天候业主服务热线，专人接听业主服务需求信息，协调解决业主生活居住问题。
十一、小区活动设想
小区文化是社区成员包括业主和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。
小区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能。
小区文化是人们基本生活不可缺少的组成部分，是小区安定团结的需要，是创造小区良好人文环境和提高住户生活品味的重要手段，也是实施物业管理的润滑剂。
小区文化建设是物业管理的使命，营造文明、静雅、祥和的御景华庭小区文化居住环境和人文环境是我们的追求。
（一）御景华庭小区文化的目标：
御溪物业管理有限公司已积累了丰厚的文化底蕴。
我们将通过以“爱家、爱区、爱国”、“营造现代居家新理念”、“绿色环境”为主题，老中青少相结合、古今中外相结合的原则，重点考虑老人和儿童的需求，特别设置小区文化部门，合理做出社区文化活动计划和安排，保证社区文化活动经费及活动场所，开展多样化、多层次、多形式、全方位的环境文化、精神文化等活动。
（二）小区文化活动场所
1、小区篮球场、体育场；
2、小区公共场所；
3、报纸、宣传栏等。
（六）小区文化活动计划
小区文化活动计划是对社区文化活动设想的具体实施安排，是所有小区文化活动的集中反映。
我们将采取多种形式，开展丰富多彩的文化活动，具体做法有：
开展文化娱乐活动。
开展各种形式的歌咏会、舞会、音乐欣赏会、趣味游戏、棋类、牌类活动。
每年重点举办1-2次大型活动；
举办体育健身活动，如二年一次的御景华庭小区运动会，以个人或以家庭为单位或以楼宇区域为单位开展友谊比赛。
开展各种形式的球类、武术、气功活动等；
3.
组织老年人集体郊游、踏青、登高等；
十二、接管后的计划‘
十三、费用测算
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