综合办公室作业指导书培训Word格式.docx
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16．负责综合办公室的管理工作，制定部门规章制度，对下属员工进行培训和督导，提高工作效率；
17．控制、指导部门的工作目标及工作计划；
18．控制部门所属范围的物品、清洁用品、消耗品以及设施、设备的使用情况，减少开支、降低费用；
19．为了确保所负责部门及区域的服务及清洁水平达到一流标准，需经常不断地进行各种形式的检查、督导工作；
20．为了进一步提高员工的工作效率和充分发挥员工的能力，不断地传授新的工作程序及技巧；
21．完成总经理交办的其他工作。
[任职条件]
1．自然条件：
身体健康，相貌端正，年龄25～55岁；
2．文化程度：
大学专科学历或同等学历以上；
3．工作经历：
五年以上的饭店工作经验，两年以上的饭店管理工作经验；
4．语言水平：
英语初级以上水平，良好的文字和公文写作能力；
5．其他能力：
了解饭店管理、服务方面的系统知识；
熟悉经营、财税、安全等方面的法律法规和涉外法律知识，并具有良好的沟通协调能力。
2、秘书1
[层级关系]
综合办公室主任
[岗位职责]
1．参加每日晨会、每周例会，协助综合办公室主任组织和安排各种会议，做好会议记录，整理会议纪要和会议决议；
2．协助做好上传下达、催办等工作；
3．负责饭店文件、资料的收发、整理、立卷、归档统计、保管和借阅登记工作；
4．做好档案材料的防火、防盗、防潮和防虫等档案安全管理；
5．完成报刊、书籍等有关资料的征订和发放工作，负责书籍和刊物的分类、编号和保管；
6．收集、保管登记以及发放饭店各种奖品、纪念品；
7．负责饭店工作信息的起草与上报工作；
8．做好服务质量数据的采集、汇总及服务质量分析工作，并将汇总和分析情况及时上报。
9．完成总经理和综合办公室主任交办的其他工作。
身体健康，相貌年龄适当，22～45岁；
大学专科学历或同等学历；
3．培训经历：
接受过饭店文秘工作和档案管理工作的培训；
4．工作经历：
二年以上的饭店工作经验，熟悉饭店内部的运作机制；
5．语言水平：
英语中级水平，良好的文字和公文写作能力。
6．其他能力：
了解饭店管理、服务方面的系统知识，熟悉经营、财税等方面的法律法规和涉外法律知识，并具有良好的沟通协调能力。
3、秘书2
1．根据饭店经营管理工作和接待服务工作的实际情况，按照总经理的要求，起草计划、总结、请示、报告、通知、合同等各种文件，并做好签发前的审核和签发后的打印、分发、上报等工作；
2．负责饭店公章和部门公章的使用和管理；
3．负责部门规章制度的起草建立工作；
4．完成综合办公室主任交办的其他工作。
身体健康，相貌端正，年龄22～45岁；
大专学历或同等学历以上；
接受过饭店文秘工作培训；
两年以上的饭店工作经验；
英语写作接近中级水平，有良好的文字和公文写作能力；
4、行政领班
直接上级：
直接下级：
食品化验员、家委会员工
1．对各类证件、资料接到日期或需换发日期分类。
做好统计，及时续签或换发，保证票证类文件有效；
2．负责饭店的绿植管理；
3．负责饭店有害生物消杀与预防工作；
4．负责饭店员工供暖费的支付、收缴、宿舍供暖费的管理；
5．负责家委会的综合治理工作；
6．负责饭店综合检查工作；
7．传达、布置饭店及综合办公室的工作指示和工作要求；
8．及时汇报并解决工作中出现的其他问题；
9．完成综合办公室主任交办的其他工作。
1．具有督导下属员工完成各项工作的能力。
2．具有统筹安排下属员工的工作班次、评价员工的表现，有效地协调下属员工完成各项工作的能力。
3．身体健康、高中以上文化程度。
5、食品化验员
行政后勤领班
1.定期对食品化验室内的瓶器、饭盒、吸管等用具进行消毒。
2.定期对冷荤食品（中西餐冷荤、员工餐厅冷荤）抽样检验。
3.定期对餐厅、冷荤间、客房、员工餐厅的餐具、茶具、刀墩等进行检验。
4.常深入餐厅、厨房了解情况，对食品和餐具、酒具等进行感官检查，必要时随时做涂抹检验，发现问题及时汇报领导，并共同研究改进措施。
5.据检验结果出检验报告，报送总经理、主管总经理及各部室。
6.重要宴会要留样24小时，并到现场监察，为搞好我店的食品卫生，杜绝食物中毒，确保万无一失，作出最大努力。
7.按区卫生防疫站的要求，及时向店领导汇报检验的数据情况。
8.完成行政后勤领班交办的其他工作。
自然条件：
身体健康。
文化程度：
高中以上。
6、家委会员工
1.宣传宪法、法律、法规和国家的政策，维护居民的合法权益，教育居民依法履行应尽的义务，爱护公共财产，开展各种形式的社会主义精神文明建设活动；
2.办理本居住地区居民的公共事物和公益事业，积极为群众办好事、实事；
3.做好民事纠纷的调解工作；
4.协助维护社会治安，积极搞好综合治理；
5.协助街道办事处做好公共卫生、计划生育，拥军优属和青少年教育工作；
6.办好公益福利事业，关心离、退休人员的生活；
7.向街道办事处反映居民的意见和要求并提出建议；
8.协助办事处完成市、区政府布置的各项工作；
7、行政司机班领班
[层级关系]
司机
1.建立建全车队的各项规章制度，负责车队的各项工作的布置，检查和总结工作，完成领导交办的各项任务；
2.全面掌握车队人员的思想动态和技术状况，合理安排；
3.加强学习、提高服务水平和业务素质；
4.每周组织一次安全学习；
5.督导司机一日三检工作和日常车辆的保养工作。
身体健康，精力充沛；
有十年以上驾龄。
8、行政司机班司机
司机班领班
1.严格遵守交通规则和饭店各项规章制度，按照操作规程及有关规章制度，安全完成领导下达的各项任务。
2.遵守劳动纪律
3.严格执行“三检”制度，定期保养车辆。
4.服从领导，听从调派。
5.主动接受车队长（主管）对车辆的检查。
身体健康，有五年以上驾龄。
9、总值班
总经理
1、工作时间：
星期一至星期五：
17时——次日8时。
节假日：
白班：
8时——16时；
晚班：
16时——次日8时。
2、每天主持例会。
参会人员为当天各部门值班人员。
内容为各部门通报当天情况，并提出当天工作要点和注意事项。
时间为：
晚班：
18时30分
节日白班：
8时30分
3、每班次对各岗位进行不少于2次的巡视，对前台、客房、餐厅、、保卫中控等重点部位的巡视不得少于3次，同时填写《服务质量检查报告》。
4、妥善处理宾客需求和投诉，并及时向带班总经理汇报。
5、接待各行政管理机关和上级单位的检查。
6、做好对各级领导和VIP客人的接待。
7、处理各类突发事件。
8、填写值班日志。
9、在次日部门经理例会上，通报值班日志。
八、工作标准程序
1、年度工作总结和年度工作计划编制
工作程序
工作步骤
1．布置
总经理召开部门负责人会议，传达饭店的要求，布置总结本年度工作和编制下一年度计划，明确任务和进度。
2．准备
（1）部门编制本部门年度工作总结和下一年度工作计划，在规定的时间内上交综合办公室；
（2）综合办公室召开会议讨论各部门做出的总结和下一年度工作计划，提出全饭店工作总结和下一年度工作思路。
3．草拟
综合办公室根据总经理意见和部门的书面总结和计划，草拟全店总结和计划的讨论稿，上交总经理。
4．审核、修改、定稿
（1）总经理召开办公会，讨论总结和计划讨论稿，提出修改意见；
（2）总经理召开各部门负责人会议，听取对总结和工作计划讨论稿的修改意见；
（3）综合办公室根据讨论中提出的修改意见进行修改和补充，形成正式文稿。
5．签发
综合办公室将工作总结和下一年度工作计划上报总经理审批签发后，下发各部门。
2、总经理办公会
工作步骤
（1）总经理确定会议议题和参加人员；
（2）综合办公室通知与会人员，下发会议议题。
（1）确定会议召开的时间和地址，通知参会人员；
（2）提前准备好会议所需的相关材料。
3．召开
综合办公室派秘书做好会议记录。
4．会议纪要
（1）综合办公室秘书草拟会议纪要报总经理审核；
（2）根据总经理修改意见完成会议纪要，形成正式文稿。
综合办公室将会议纪要上报总经理审批签发后，下发各部门承办、执行。
6、检查、催办
（1）定期检查各部门执行情况，催办未完成事项；
（2）将各部执行情况上报总经理。
3、重大接待
1.准备
（1）遇重大任务，饭店总经理召开专题协调会议，明确任务、要求和分工，必要时成立接待小组：
（2）市场营销部根据专题会议要求制定接待计划；
（3）将接待通知发至有关领导和部门，接待部门落实接待计划，做好接待准备工作，市场营销部或接待小组对计划落实情况进行检查督办；
（4）总经理召开会议，听取各部门及工作小组的接待计划落实情况;
（5）接待前一天，总经理亲自到现场检查接待准备落实情况，进行协调和指导。
2.接待
（1）客人抵达当日，总经理通报、强调接待工作；
（2）接待期间，饭店领导和部门负责人加强现场指挥，协调各方面关系。
3.总结
接待任务结束后，做好总结工作。
4、公文收文处理
1.收文
（1）收进：
外查：
对来件的外包装进行检查，查看与发文单或回执单是否相符；
验户：
核对收件封套注明的收件单位和姓名是否相符；
清点：
核对送件清单注明件数和实收件数是否相符；
（2）登记：
在收文登记本上登记，内容：
顺序号、收文日期、文件号、来文单位、文件名称、内容提要、份数、处理情况和备注；
（3）送阅：
在文件前面贴附《文件处理单》，速交领导处理。
2.拟办
综合办公室主任负责。
内容包括：
来文内容概括、拟办意见、办理时限、批阅对象、部门和阅读范围。
3.批办
内容：
明确指明承办部门、办法、承办的期限，如需要，指明主办者或牵头部门。
4.承办
（1）承办部门阅知文件精神，组织贯彻执行，或结合本部门实际情况，用文件指导工作；
（2）根据批示，落实具体事件。
5.传阅
一般依次传阅。
6.催办
方式：
直接面询、电话问询、发函问询或检查、汇报、指导。
7.办复
将承办结果注明在《文件处理单》上，或另行文报告。
5、公文制作
1．受领
（1）公文起草人明确领导意图、依据、主要观点和要求；
（2）遇到问题主动向领导请示了解。
（1）收集文字、数据等素材；
（2）必要时召开会议，请有关人员提供情况，集思广益；
（3）进行构思，写出提纲。
遵循公文规范，完成公文稿，交有关领导审核。
4．审核
（1）公文完稿后，先由部门负责人审稿；
（2）饭店名义的公文，综合办公室主任严格审核公文的种类使用是否恰当，观点是否正确，材料事例是否可靠，体例是否符合规范。
审核后填写审核意见，报总经理审定。
送总经理签发公文时，准备必要的材料或文件，供领导查询和参考。
6．校印
（1）校对无误后，按公文规范打印；
（2）原稿送起草部门归卷保管。
7．封发
（1）综合办公室对印毕的文件登记、加盖饭店印章、加封、发文；
（2）对发文留有备份，存档。
6、公章使用
1．申请使用
使用人填写《公章使用申请单》，内容包括：
使用人部门和事由。
2．使用审批
（1）部门经理审查同意；
（2）使用部门公章主管总经理签批同意；
（3）使用饭店公章总经理签批同意。
3．印章使用
（1）公章保管人审查批准程序无误后，留下《公章使用申请单》，加盖印章；
（2）将《公章使用申请单》归卷存档。
7总经理访客接待
1．接待
1．接待人员：
综合办公室人员或饭店大堂经理；
2．礼貌接待；
3．婉转问明情况：
对方身份、来访意图、是否预约。
2．请示
1．预约客人，通知总经理，安排会见；
2．非预约客人，根据指示安排处理。
3．处理
在自己的权限范围内解决客人提出的要求。
4．反馈
将接待情况上报总经理。
8公务接待
1．准备
（1）弄清楚来宾的姓名、单位、身份、人数、目的、抵离日期和特殊要求；
（2）制定接待计划：
陪同接待人员、活动内容和方式、日程安排、食宿安排和交通工具安排。
2．接待和服务
（1）迎接客人：
按礼遇规格安排迎接事宜；
（2）安排活动：
根据客人的要求，安排接待活动；
（3）送离：
主动协助客人的返程事宜。
3．善后工作
（1）征求客人的接待意见和建议；
（2）处理客人提出的委托代办事宜；
（3）协助客人结算费用等；
（4）做好接待记录和总结。
（5）将接待情况上报总经理。
9、信息汇编
1．收集
收集和饭店经营管理相关的所有信息。
2．分类
（1）同行业饭店信息；
（2）客源市场信息；
（3）饭店配套供应信息；
（4）客人信息；
（5）员工信息；
（6）社会信息；
（7）其他信息。
3．分级
按迫切性和重要程度分级。
4．筛选
（1）摒弃无关或失效信息；
（2）数理统计或分析归纳，找出答案或规律与倾向。
5．分析比较
与饭店实际情况比较，分析出结果。
6．汇编交流
汇总整理，编制情况简报，呈报饭店各级领导。
10、电话接听和转接
1．接听
（1）电话振铃三声内拿起话筒；
（2）用普通话问好、报清部门，“您好，综合办公室，我能帮忙吗?
”；
（3）使用敬语，委婉问清对方的身份和来电意图。
2．转接
（1）请对方稍候，按下电话转接键，进行电话转接；
（2）如受话人不在，恢复通话，告知对方，询问对方是否需要电话留言，做好留言记录。
3．挂机
对对方的来电表示感谢，向对方道别，对方挂机后，方可挂机。
4．转达
及时将电话留言转达给受话人。
11、秘书工作
时间
工作内容
1．每日上班后
提醒领导当日日程安排，询问有无交办事项。
2．每日工作
（1）按急事先办原则，办理领导交办工作或续办未完事项，办完后及时反馈；
（2）接听电话，礼貌、热情、准确地回答询问，凡直接找总经理的电话应问清对方的姓名和单位，如总经理不在或因故不能接听，应说明情况，做好电话记录。
3．视工作需要
（1）了解和掌握各部门执行总经理指令及各项决定的情况，向总经理汇报；
（2）按规定使用印章；
（3）根据饭店领导的要求和工作需要，撰写饭店文稿，编写饭店简报，上报下发。
4．每日下班前
撰写工作日志，月末年终撰写饭店大事记。
5．每周工作
收集和饭店有关的咨询，供领导参考。
12、会务操作
工作步骤
1．明确
会议性质和目的。
2．确定
会议日期、出席者和主持人及会议地点。
3．通知
（1）方式：
电话、文件、信函、请柬、传真等；
（2）内容：
会议性质、目的、议题、需准备材料、日期、地点、出席者和主持人。
4．准备
（1）落实会场，会前一小时检查会场；
（2）准备所需材料及物品（会议签到本、扩音、录音和影像器材）；
（3）准备好会议文件和资料。
5．会中
（1）填写会议记录扉页，注明会议时间、名称、地点、议题、主持人、记录人及出席和缺席人员名单等；
（2）做好会议记录，要格式准确，内容完整，不遗漏、不发挥；
（3）指导会议服务人员做好会议服务工作。
6．会后
（1）会后半日内形成会议纪要，按程序上报下发；
（2）向缺席人员传达会议精神、跟踪督办会议落实情况。
13、文书立卷归档
1．平日归卷
（1）收集：
完全地随时或定期收集各类文件；
（2）检查：
检查文件是否办复；
检查文件是否齐全，是否具有保存价值；
（3）归类：
按工作任务或职能归类或按饭店部门进行归类；
（4）归目：
按类别下的具体事宜进行归目。
2．正式立卷
（1）检查调整归卷卷宗；
（2）排列卷内公文的顺序；
（3）编写卷宗标题；
（4）填写卷内目录和备考表；
（5）填写卷宗封皮；
（6）装订案卷。
3．案卷归档
（1）案卷移交档案室，填写《归档案卷移交目录》；
（2）按《归档案卷移交目录》进行档案移交清点、核对，档案室签收；
（3）案卷排列和编号，归档。
14、档案借阅
1．填单
档案借阅人填写《档案借阅申请单》，内容包括：
借阅人姓名、部门，借阅事由，借阅日期和归还日期。
2．签批
（1）借阅人部门经理签批；
（2）综合办公室主任签批；
（3）重要文件需总经理签批。
3．借出
档案室将《档案借阅申请单》留底存档，并在《档案借出登记本》登记，借阅人签字借出档案。
4．催要
档案借阅人到期未归还档案，档案员要及时催要，追回档案或借阅
人办理档案续借手续。
5．归还
档案员在《档案借出登记本》和档案借阅申请单上注明归还日期，
收回档案。
15、服务质量检查工作程序
服务程序
工 作 步 骤
服务质量
管理的依据
《燕翔饭店员工手册》、《燕翔饭店服务质量检查标准及细则》、《首旅建国服务质量检查标准》、各部门作业指导书。
管理的类型
（1）带班总经理的检查。
（2）总值班的检查。
（3）大堂副理的检查。
（4）饭店综合检查。
（5）部门的日常检查。
（6）部门的综合检查。
（7）班组的日常检查。
（8）邀请店外专业人士明查暗访。
（9）宾客意见和建议的搜集。
管理的范围
服务标准化、现场督导、人员管理、信息统计、环境状况、卫生状况、安全质量、设备设施、物资提供、培训内容及效果、完成任务情况等。
管理的方法
（1）每日由前一日总值班在部门经理例会上通报带班总经理、总值班和大堂副理的检查情况。
（2）每日由综合办公室将前一日带班总经理、总值班和大堂副理在检查中发现的问题，以整改通知书的形式发至相关部门并提出整改时间。
相关部门在限期内将整改情况以书面形式反馈给综合办公室，因故不能及时整改的问题也要以书面形式反馈。
综合办公室主任定期在将部门经理例会上通报各部门已整改和未整改的问题。
（3）每两周由综合办公室组织，服务质量管理专职人员带队，会同人力资源部、安全保卫部、工程部、化验员和1—2名部门经理组成检查小组进行综合检查。
对检查中发现的问题，检查小组以整改通知书的形式发至相关部门并提出整改时间。
相关部门在限期内将整改情况以书面形式反馈给综合办公室，因故不能及时整改也要以书面形式反馈。
综合办公室主任在部门经理例会上通报。
（4）各部门、班组管理人员每日要对所辖区域进行日常例行检查，各部门每周要进行综合检查，发现问题及时解决。
检查要有文字记录并报综合办公室留存。
饭店综合检查小组定期进行抽查。
（5）饭店定期邀请店外专业人士对服务质量进行明查暗访并出具检查记录或文字报告。
各部门要及时对所查出的问题进行分析、整改，并将整改情况和需改进之处以书面形式报饭店。
（6）市场营销部、客务部、餐饮娱乐部每日要以问卷形式征求宾客意见。
每月30日前将宾客意见汇总后报综合办公室，综合办公室具此于每月5日前向饭店出具服务质量分析报告。
（7）综合办公室每季度对服务质量进行分析，并向饭店出具服务质量分析报告。
（8）综合办公室每年对宾客意见和服务质量进行分析汇总，向饭店出具全年宾客意见和服务质量分析报告和相关数据，为人力资源部考核、培训各部门服务质量工作提供参考依据
16、食品化验一周工作
1.开电烤箱，消毒瓶器、饭盒、吸管。
2.配制各种培养基，并高压灭菌消毒。
3.对冷荤食品（中西餐冷荤、员工餐厅冷荤）抽样检验。
4.对餐厅、冷荤间、客房、员工餐厅的餐具、茶具、刀墩等进行检验。
5.常深入餐厅、厨房了解情况，对食品和餐具、酒具等进行感官检查，必要时随时做涂抹检验，发现问题及时汇报领导，并共同研究改进措施。
6.据检验结果出检验报告，报送总经理、主管总经理及各部室。
7.压灭菌用过的带菌瓶器，洗刷瓶器，饭盒及吸管控干，包装好入烤箱
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