餐饮企业如何应对激烈的竞争Word文档格式.docx

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酒店消费率的高低直接涉及到供需双方的经济利益，特别在同种消费层次和同种经营模式的情况下，以廉价作为竞争手段是行之有效的，它不仅能有效地争取客源，而且能够得到规模效益。

酒店利润大致可分为四大块：

1.海鲜（包括鲜活海、河和冰鲜海、河各类水产品）。

2.菜（包括冷菜、热菜、汤等厨房出品）。

3.点心。

4.酒类。

廉价竞争有“普遍廉价”、“单块廉价”、“单品种廉价”三种做法。

1．“普遍廉价”就是把四大块利润按一定幅度全部下调。

2．“单块廉价”就是把四大块利润中的某一块利润单一下调或放弃。

3．“单品种廉价”就是把酒店所有品种中的某一个或几个品种（也可以每天更换的形式），将利润下调或放弃。

以上三种做法，需要酒店高层管理人员根据自身和竞争对手的实际情况，有针对性地制定和分阶段地实施。

值得指出的是，廉价竞争并不是酒店长期生存和发展的唯一手段，当规模效益没有达到，还一味盲目廉价竞争反而会使酒店陷入困境。

长期坚守廉价竞争、低利润“打拼”而保持不败的酒店，其秘诀在于实力（资金支持）、耐力（管理人员的综合素质）。

实例1

有家酒店准备在一家生意火红的品牌酒店（专营海鲜宁波菜）旁开业，之前经营者亲自去宁波象山地区，寻找专做海鲜生意的老板合作，并签订了大致合作意向（以下酒店方简称A，海鲜老板简称B）：

1．A方向B方无偿提供海鲜销售场地和海鲜菜肴制作场地。

2．B方投资建造销售设施。

3．B方委派当地厨师制作所有海鲜菜肴，费用自理。

4．B方海鲜产品售价和本地采购售价不得超过零售价。

海鲜菜肴出品增加30%。

5．A方提取B方海鲜菜肴出品总价的10%。

6．B方可以在A方提供的场地内，向外零售和批发象山地区的一切海产品。

A、B双方经过合作，共同达到双赢。

A方经过一段时间运作，光夜市“翻台率”就达到二至三成，而B方开拓了异地市场，收入颇丰。

由于A酒店利用放弃海鲜“单块廉价”的手段，使竞争对手从原来月营业额150万，迅速下跌至100万以下。

实例2

某地区先后有A、B、C三家酒店开业，营业面积和装修格调都相差无几，共同经营家常菜，且菜肴出品也相差不大，但C酒店开业较晚，生意一直无起色。

于是C采用了“普遍廉价”法，但收效并不大，当C产生退却之意时，经餐饮前辈分析指点后，C立即把中市改为经济快餐型经营（微利运作），开辟夜宵，将夜市和夜宵的酒类全部按市场零售价供应顾客，一时间顾客盈门，营业额迅速攀升。

“单品种廉价”的做法是当前绝大多数酒店普遍使用的竞争手法，对酒店成长期过后的维持有相当的作用。

二．创新竞争

任何酒店从开业便开始了寿命周期，酒店在成长期时竞争力最强，因此只有不断调整经营思路和创制新菜肴，才能长期占有成长阶段。

创新先有创意。

酒店经营者必须具有超前意识，捕捉社会任何有利于酒店经营的信息，然后转化为可操作性的经营方式。

例如，社会上有个时期流行福利彩票，有家酒店及时制作了一个摇奖大转盘，凡每桌用餐顾客出一名摇奖，奖项由500元用餐券至一瓶饮料实物不等，结果经营效果非常之好出人意料。

由于菜肴制作不属知识产权范围，且科技含量微乎其微，一般技术高超的厨师通过眼看、鼻闻、嘴吃，几次三番炮制，基本都能模仿得“惟妙惟肖”，更有甚者青出于蓝胜于蓝。

酒店的菜肴创新要放在自主创新的位置上，必须建立厨师菜肴创新的激励机制。

在保证酒店原有特色的前提下，许多酒店创制新菜的通常做法有：

1．酒店经营者带领厨师定期到各酒店品尝，选定的菜肴回店后要求限时复制。

2．酒店经营者带领厨师定期到外地寻访地方特色菜制作和原料采购（以增加模仿者的难度）。

3．厨师自主创制一道新菜，经酒店经营者确认使用后给予奖励（以数量计算）。

4．酒店出费用，邀请外来厨师表演和指导某创新菜的制作。

5．酒店定期更换部分厨师，引进具有掌握创新菜肴制作能力的厨师。

菜肴的创新还必须考虑到餐具的创新设计和美学的运用，这样可以增加模仿者的难度，长期保持“一支独秀”。

例如外地有一地区人们喜食火锅，大凡酒店也大多经营火锅。

有家名叫“龙鼎火锅店”的饭店，几年来经营一般。

一天有位食客叫来老板说：

你的店名叫“龙鼎”，为何不把锅做成“龙鼎”的形状呢，老板听后一拍脑门，大得启发，于是花巨资请人设计和铸造了古色古香的“龙鼎”形状的火锅，每张桌面再配以鲜红的台布，稍做整合后的饭店，顿时生意火爆，还使许多外国游客慕名而来。

三．信誉竞争

所谓“信誉”就是酒店在顾客心中的信誉感，它是酒店无形的财富。

信誉的高低直接影响酒店的竞争力的大小。

通常有些酒店不讲信誉的具体表现在：

1．海鲜短斤缺两，赚取额外利润。

2．活海鲜调换死海鲜，赚取差价。

3．新鲜度极差的原料，以次充好，将损失转嫁到给顾客。

4．鱼翅等高档原料在规格上鱼目混珠，赚取差价。

5．鲜榨类饮料用替代品或掺水，赚取差价。

6．瓶装啤酒冒充新鲜的扎啤酒出售，赚取差价。

7．违法收购假烟假酒，赚取差价。

8．“明档”展示菜肴的量与厨房出品份量不一，赚取原料差价。

9．假冒某品牌和名厨师宣传，欺骗顾客。

10．将原来的菜价提高，再打出打折的旗号愚弄顾客。

11．在大菜单中加“水分”，蒙混顾客，赚取额外利润。

随着社会进步，人们生活水平的提高，经常在酒店用餐顾客大多相继成了“美食家”，精明的顾客绝大多数光顾的是有信誉的酒店。

一个没有信誉的酒店是永远没有生命力的。

信誉竞争取决酒店最高管理人员的管理素质和道德素养。

有家经营三年有相当规模的酒店，从轰轰烈烈到三年后的奄奄一息，先后曾聘用过三任总经理，当第四任总经理上任后，经过仔细了解、分析内部管理和外部竞争对手得出一个整改结论：

诚信经营。

于是该总经理把三年来所有客户资料全部集中，向每个客户寄出了“致歉信”，信中诚恳地检讨酒店以前不讲信誉的做法，又及时介绍了酒店各个改进的地方，并邀请顾客凭“致歉信”一次性五折优惠到酒店用餐。

此项举措的结果，得到70%的反馈率，使过去失去的老顾客纷纷回来。

有位老学者凭“致歉信”用餐后，特意找来总经理说了六个字：

“诚哉、壮哉、信哉”，并预订了五桌寿宴。

从此，这家酒店在一个月内，营业额急速上扬。

竞争对手委实弄不明白，该酒店的菜式没有变，价格没有变，服务员没有换，怎么生意却突然一下好起来了，纷纷摇头说看不懂。

有家高档装修规模相当的酒店因经营不善，二年内曾三次转手，于是某公司董事长，以120万低价的转让费得到这家酒店的经营权。

幸喜之后，该董事长（以下简称A）聘请了一位总经理（以下简称B总）为其管理整个酒店。

B总上任后经过市场调查和分析酒店过去几位经营者经营失败的原因，制订了“五星级装修，工薪族消费”的宣传口号和经营策略。

经一轮大量的不同形式的广告宣传，酒店开业后的第一月营业额显示，高于转让前任何月份的营业额，这反映酒店已有非常良好的开端。

第一月虽无盈利，但业内人士都看到了该酒店高回报的必然趋势，地区各政府职能部门都伸出关爱之手，地区报记者上门采访。

但是，面对大好局面，A却不满意该结果，认为B总的经营过于保守，盈利太慢，推翻了原先同意B总的经营策划，并亲自参与酒店管理，在一周内做了以下几件事：

1．调高菜肴价格20%，海鲜价格上调30%。

2．指示采购员购买一部分死海鲜，用活海鲜调包死海鲜，欺骗顾客。

3．要求顾客即时大菜单一律由厨师长负责，将厨房推不出或已不新鲜的菜和原料即时推出。

4．大菜单一律预留20%水分。

精明的B总看到，酒店如此操作必无生路，于是马上辞职走人。

不久，这家酒店生意暗淡，经营四月后的营业额只有第一个月的三分之一。

酒店应对竞争，不但要在对外经营上建立信誉，而且还要在内部管理上对员工的收入、提成、奖励、待遇上讲信誉。

服务行业是一个流动大军，稳定员工队伍就是稳定服务质量。

比如外地某地区有家较为成功的餐饮连锁企业进入上海，在员工招聘时，允诺员工有较高的收入，但在开业发工资时，使员工的期望值与现实反差太大，于是中层管理和一般员工在几天内纷纷辞职，使企业原先雄心勃勃开拓上海餐饮市场的壮志，遭遇空前的“滑铁卢”。

信誉是一面旗帜，没有信誉就没有任何竞争的立足点。

四．服务竞争

在酒店经营中，既有菜肴的销售，也有服务的销售。

所以，在各竞争对手条件相差无几的情况下，服务的项目、态度和质量均对增强酒店竞争力产生不同程度的影响。

菜肴质量和服务质量究竟那一个重要，不同的顾客会有不同的回答，但作为酒店经营者来讲，两者各占50%，都重要。

众所周知，一般酒店对服务的要求都有统一的规范和程序，但如何去突破、延伸，那不是每个酒店都能做到的，它需要的是一种企业文化，一种服务境界。

所谓“服务竞争”讲的就是服务本身之外的服务。

例如：

1．根据客人的要求，制作各类精美指示立牌。

2．提供婚宴场地布置和司仪等其它服务。

3．备有“喜”、“寿”、“生日快乐”等大型精美挂件，供客人使用。

4．提供自制书法的精美菜单，供宾客收藏。

5．根据酒店特色菜，服务员能熟练叙述一些名菜的历史典故。

6．服务员都能讲一些简单外语。

7．酒店备有醒酒药品供客人酒醉时使用。

8．服务员根据天气变化向客人提供信息。

9．服务员熟悉酒店附近各交通走向和本城市各标志性建筑方位。

10．酒店在雨天向顾客提供雨具和叫车服务。

林林总总，顾客的一个惊喜、一次感动、都会给酒店带来丰厚的回报。

俗话讲的好：

打动一次，终身难忘。

所谓一传十，十传百，就是这个道理。

某设计的院长在一家酒店过50岁生日，热闹之中突然灯灭了，正当众宾客纳闷的时候，只见四位迎宾小姐手捧点燃的蜡烛，唱着生日快乐歌，缓缓向院长走去，宾客纷纷鼓掌和唱，当灯亮之时，酒店经理把厨房点心师特意制作的“寿桃”呈现在院长的面前时，整个寿宴气氛达到了高潮。

面对酒店的热情和意想不到服务创意，院长的感激之情溢于言表。

半年后，该设计院和下属的相关企业分别在这家酒店举办了年会，共出席人数1206名，费用14.6万。

某酒店有位业余拉得一手好手风琴的主管，一次在电视上看到一位知名节目主持人述说他在日本出差的经历，其中讲道，途径日本横滨城市，他在一家酒馆用餐，突然听见有人唱歌，只见二男二女服务员，手持斟满红葡萄的酒杯，脸上挂着微笑，整齐地唱着中国国歌，缓步向他走来，身处异国它乡的他，当时激动得热泪盈眶的情景很受启发。

一天酒店晚市，该主管听服务员反映说，有位女退休教师过生日，夫妇俩用餐时也不讲话，包房内只有二人用餐，气氛显得凝重。

经领导同意，该主管背起手风琴，带了几位服务员，为这对夫妇演唱了“生日快乐歌”，“女寿星”从忧郁到微笑，最后挂着感激的泪花拉着主管的手说：

“我的子女都在国外，我许多年的生日都没有今天这样开心！

”。

酒店在不久就收到一封来自美国加州的感谢信，信中老太太的儿子表达了对酒店的由衷谢意，并要求酒店为老夫妇办理了一张二万元人民币的酒店用餐优惠卡。

此后，酒店十分重视对生日聚会的配套服务，从生肖礼品到菜肴创意，从场地布置到节目助兴，无不使生日聚会的宾客高兴而来，满意而去。

生日聚会似乎成了这家酒店的专利，也成了这家酒店的特色。

实例3

至从交通法规对酒后驾车实行严厉处罚的规定后，许多驾车族和开车老总在酒桌上“规矩”了许多。

为了使这些顾客尽兴，有家酒店推出了：

免费驾车送客的服务。

并在酒店附近的居民中，招募了一些老驾驶员兼职，专门为顾客酒后服务。

这一招还真灵，深受驾车族和开车老总们的欢迎。