《酒店服务礼仪》课程标准.doc

《酒店服务礼仪》课程标准.doc

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《酒店服务礼仪》课程标准

1.课程性质

《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业为实现教育目标而设置的一门专业基础平台课程，其后续课程主要包括《酒店经营管理》、《前厅客房服务与管理》、《饭店餐饮服务与管理》、《酒水与酒吧知识》、《会展服务》等多门专业课程。

《酒店服务礼仪》课程是学生学习旅游类职业岗位规范服务与管理的核心课程。

它具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。

2.设计思路

本课程从高端技能人才的培养要求出发，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。

2.1重新整合教学内容

本课程的教学过程设计以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，重新整合教学内容。

删减无应用性或应用性不强的内容，增加实训课时，达到全部课时的50%以上，突出职业能力培养。

2.2按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容

本课程的实践教学设计以礼貌意识和交际能力培养为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：

从意识唤醒――岗前形象修饰——待人接物——礼宾次序安排——谈吐沟通应对技巧——职业礼仪知识拓展——行业典型岗位操作设计整个实践教学项目内容。

2.3突出对学生职业能力的考查

以酒店管理专业人才培养目标定位贯穿于课程教学的全过程，大胆创新。

教学效果评价改变以教师为主的传统方式，采取过程评价与终结评价相结合的方式，理论与实践相结合，突出对学生职业能力的考查。

从而使课程教学紧密结合企业实际，使学生综合素质和能力得到全面提高。

2.4本课程任务环节组织四位一体

课堂实训与课外活动相结合，校内实训与校外实习相结合。

通过任务驱动式顶岗实习，让学生在真实的工作环境中训练，实现课堂、实训基地及真实工作任务相结合的教学方式，实践工学交替特色。

3.课程目标

通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，能掌握旅游社交的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，更好地胜任旅游职业岗位工作。

同时使其他专业的高职学生通过选修该课程模块，能具备基本的礼仪素养，塑造自身良好的个人礼仪形象，掌握现代交际的基本礼仪规范。

3.1知识目标

使学生掌握服务礼仪的基本理论和知识，具备服务礼仪的理念和意识，认识酒店礼仪活动的规律，了解酒店礼仪活动的规程。

3.2技能目标

熟悉一般服务礼仪行为的规范，具备服务礼仪实务接待和服务的基本技能，能与宾客有效的沟通。

3.3素质目标

要培养学生的礼仪修养，提升学生的个人素质，树立良好的职业形象，以便能够更好地适应旅游行业职业岗位工作的需要。

4.课程内容标准和要求

表4.1树立礼仪意识工作项目内容及要求

序号

工作任务

知识内容和要求

技能内容和要求

参考学时

1

了解礼仪

掌握礼仪概述、仪态、仪容仪表。

能通过教学视频、案例或生活中的所见所闻分析礼仪问题。

2

2

强化礼仪意识

强化礼仪意识，提高自身礼仪修养。

表现出良好的职业素养。

2

表4.2个人形象与职业形象塑造工作项目内容及要求

序号

工作任务

知识内容和要求

技能内容和要求

参考学时

1

形象塑造

掌握维护良好个人形象、职业形象的意义；使学生知道如何根据个人特点塑造完美得体的职业形象。

能按服饰仪容、言谈举止、表情态度等礼仪规范设计和塑造自身的专业职业形象。

2

2

色彩搭配

十大色彩的感觉效果比较和七大搭配法。

能够正确地搭配色彩。

2

3

着装

男士西装，女士套裙的穿戴技巧。

生能够正确穿着西装，女生能够正确穿着大衣套裙。

2

4

首饰配饰佩戴

首饰的佩戴；配饰的佩戴。

能够正确佩戴耳饰、项链、挂件、戒指、胸针、发饰、手表、公文包。

2

表4.3社交场合待人接物工作项目内容及要求

序号

工作任务

知识内容和要求

技能内容和要求

参考学时

1

日常礼貌语言

掌握问候礼节、称呼礼节、应答礼节的基本要求。

能够礼貌用语。

2

2

迎送、见面礼节

掌握迎送礼节、见面时常用的礼仪基本要求。

介绍自己、他人和集体；学会看座、奉茶、引导、陪车、馈赠、送客。

2

名片

掌握名片礼仪基本要求。

正确使用名片。

1

电话礼仪

掌握电话礼仪基本要求。

符合礼仪规范地接打电话。

1

表4.4礼宾次序与仪式礼仪工作项目内容及要求

序号

工作任务

知识内容和要求

技能内容和要求

参考学时

1

国旗悬挂礼仪

掌握国旗的悬挂礼仪。

能够正确悬挂国旗的礼仪。

1

2

行进位次礼仪

行进中的位次排列礼仪。

掌握行进中的位次排列位次。

1

3

轿车位次礼仪

乘坐轿车的位次排列礼仪。

掌握乘坐轿车的位次排列。

2

4

宴会座次礼仪

宴会的次序礼仪。

掌握宴会中宾客座位安排;学会中西餐餐具的摆放与使用礼仪、上菜的次序、中西餐餐具的摆放和使用礼仪。

2

表4.5人际沟通、交往礼仪工作项目内容及要求

序号

工作任务

知识内容和要求

技能内容和要求

参考学时

1

称呼礼仪、交谈礼仪、倾听礼仪

掌握称呼礼仪、交谈礼仪、倾听礼仪的规范要求。

学会有效的沟通、聆听与反馈礼仪。

2

2

求职面谈礼仪

掌握求职面谈中的注意事项。

学会求职面谈礼仪。

2

3

沟通技巧

掌握沟通的基本方法。

能与人进行有效的人际沟通。

2

表4.6旅游职业礼仪知识拓展工作项目内容及要求

序号

工作任务

知识内容和要求

技能内容和要求

参考学时

1

宗教礼仪

掌握宗教相关知识和注意事项。

能熟练运用宗教礼仪。

2

2

少数民族礼仪、港澳台礼仪

掌握我国主要少数民族及港澳台地区礼仪相关知识和注意事项。

能熟练运用我国主要少数民族及港澳台地区礼仪。

2

3

涉外礼仪

掌握涉外礼仪相关知识和注意事项。

能熟练运用涉外礼仪。

2

表4.7酒店前厅/客房服务礼仪工作项目内容及要求

序号

工作任务

知识内容和要求

技能内容和要求

参考学时

1

前厅服务礼仪

掌握前厅迎送服务礼仪、行李服务礼仪、总台接待服务礼仪、预订服务礼仪、问讯服务礼仪、结账服务礼仪、电话总机服务礼仪、大堂副理服务礼仪的相关要求。

礼貌接待宾客、注意个人仪容仪表仪态，灵活运用礼貌服务用语；合理地为客推荐客房、积极回答宾客问讯、快捷地为客办理结账手续、礼貌接待来访客人。

4

2

客房服务礼仪

掌握对客服务、解决突发事件等知识和技巧。

能够熟练符合规范地对客服务、及时有效解决突发事件。

4

表4.8餐饮服务礼仪工作项目内容及要求

序号

工作任务

知识内容和要求

技能内容和要求

参考学时

1

餐饮服务礼仪基本知识

酒店餐饮服务礼仪基本知识；酒店餐饮服务人员礼貌规范、餐饮服务礼貌用语、餐饮礼宾次序等知识。

热情迎送宾客，有礼待人接物；准确安排餐台席位座次、正式宴会环境布置、主题宴会背景音乐选择等工作。

4

2

就餐服务

了解餐饮迎接、助客点菜、就餐服务、结帐收银等接待服务礼仪。

仪态优雅为客拉椅让座、端茶续水、递上香巾、斟酒、分菜等服务；了解顾客就餐心理需求，恰当处理宾客投诉。

2

3

处理餐饮宾客投诉服务

了解餐饮顾客心理需求和处理餐饮宾客投诉服务方法。

了解顾客就餐心理需求，恰当处理宾客投诉；锻炼提高分析解决问题能力。

2

表4.9旅行社导游服务礼仪工作项目内容及要求

序号

工作任务

知识内容和要求

技能内容和要求

参考学时

1

导游仪容仪表仪态

掌握导游仪容仪表仪态总体要求。

导游服务中使用正确的姿态和语言。

2

2

导游带团礼仪

掌握导游员带团过程中的礼仪。

导游服务中使用正确的接待礼仪、沟通技巧。

3

5.教学条件

5.1硬件条件：

多媒体教室，校内实训室，校外实习基地，各类教材

参考教材：

《酒店服务礼仪》任杰玉　华东师范大学出版社

参考资料：

1.《酒店服务礼仪》浙江大学出版社张秋埜

2.《酒店服务礼仪》上海交通大学出版社彭蝶飞，李蓉

3.《服务礼仪》北京人民大学出版 金正昆.

学习网站：

中国国家旅游局htttp:

//

环球风情旅游网htttp:

//

国际旅游htttp:

//

5.2软件条件：

具备较强业务能力的专业教师，行业内专家，兄弟院校具备较强业务能力的专业教师。

具备较强业务能力的专业教师，行业内专家如下所示：

6.教学组织和考核评价

6.1教学组织

本课程的教学应围绕教材主题内容，充分利用实训场所和各种类型的实习基地等实训资源，实践“工学交替”，完成学生实习、实训的实践任务，同时为学生的就业创造机会。

6.1.1本课程教学的关键是现场教学，采用理实一体化的教学模式，强调学生在校学习与实际工作的一致性。

创设工作情景，通过大量直观式、仿真模拟、案例分析、观看影像资料等活动组织教学，采用教、学、练三者结合以练为主的教学方式，参与式的教学活动，让学生在“教”与“学”的过程中，认识本专业的特点，充分利用校内生产性实训室—酒吧，校外实训基地开展实践部分的教学，邀请行业能工巧匠进课堂，分担部分技能课程的教学。

熟练进行岗位实践工作。

6.1.2在教学过程中，要运用多媒体等教学资源辅助教学，着重多媒体课件的制作和运用，最大限度的提高学生的学习兴趣。

帮助学生理解相关酒水知识、服务知识、管理知识和操作技巧。

联合兄弟院校开发多媒体课件，努力实现跨校多媒体资源的共享。

6.1.3在教学过程中，引导学生主动自觉提升文化水平、职业道德水平及培养良好的职业形象。

6.1.4通过介绍相关书籍、网站等资源，扩大学生的知识视野，补充课外学习内容。

6.1.5教学活动设计的内容要具体，并具可操作性。

活动形式应多样化，如“看一看”、“品一品”、“练一练”、“比一比”等。

6.2考核评价

为了考核学生的学习，实践效果，在教学中，交易采用以形成性评价为主的包括阶段性评价、过程性评价以及项目评价等评价方法，形成促进学生发展的评价方法，反映学生能力的评价结果。

考试的形式：

学期教学评价=过程评价50%+期末考卷成绩50%

过程评价：

课堂答问；主要包括学生平时作业、课堂出勤、课堂实做训练等综合表现。

课中与课后训练态度；学生作业。

结合课堂提问、课外考察、课外作业、平时测验、实践训练、技能竞赛、小组讨论、小组作业、社会实践、个案分析以及阶段考试情况，综合评价学生的成绩。

对在学习和运用上有创新的学生应予以特殊鼓励，全面综合评价学生的能力。

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