玉器销售的技巧Word下载.docx

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　　提高服务质量，首先就要了解服务对象的需求是随着消费形态改变而改变的。

我们注意到，随着时代的变迁，在消费者的购买行为中，感性的成分在逐渐增加,理性的成分在逐渐减少。

尤其是在珠宝首饰行业，消费者从重视产品的真假，转变为喜欢不喜欢、满意不满意,从购买产品的直观性转变为购买的感觉性。

要想满足消费者不断变化的趋势，就应创造更多的附加值，提高专业服务水平就是创造附加值的一部分。

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如果想要成功的经营珠宝，首先就应具备一些基本的销售观念：

一、?

销售观念?

　　当柜台销售员面对一位有潜力的购买顾客时，每一位营业员都应该做到如下四点：

　　1、面带笑容；

2、仪表整洁；

　3、注意倾听对方的话；

4、推荐商品附加值；

5、寻找消费者最时尚、最关心的话题拉拢消费者。

二、了解商品的特点?

　　作为销售员，了解商品基本知识的目的是为了帮助顾客建立购买信心，以促进销售。

　　1、就商品的品质向顾客说明珠宝玉器的价值、全球第一家买卖包回收的保障性；

　　2、就商品的特别之处作为对顾客有价值的优点进行说明。

三、了解顾客?

　　1、顾客购买的主要障碍：

（1）对珠宝首饰缺乏信心；

（2）对珠宝商缺乏信心。

　　2、顾客的类型：

了解顾客是什么类型的人，是与顾客做成生意的基础。

　　　　　　　　　　要了解顾客，可以从这几方面着手。

（1）认真观察；

（2）交谈与聆听。

　　3、顾客的购买动机：

　　4、顾客的购买过程：

（1）产生欲望：

（2）收集信息：

　（3）选择货品：

　（4）购买决策：

　（5）购后评价：

四、销售常用语?

　　作为珠宝行的员工，使用规范、专业的销售常用语，不但可以树立品牌形象，能够建立顾客的购买信心。

因此，要求每一位营业员使用以下常用语。

　　1、顾客进店时的招呼用语：

“您好！

”“您早！

”“欢迎光临！

”“您需要些什么?

（我能为您做些什么？

）”“请随便看看。

”“请您稍侯。

”“对不起，让您久等了。

”“欢迎您下次光临，再见。

”?

　　2、展示货品时的专业用语：

（1）介绍珠宝的专业用语：

　ABC货等等谁才能增值。

（2）鼓励顾客试戴的销售常用语?

　　（a）这块玉佩是天然A货，这个价位特别合适。

　　（b）这几件是本店新到的款式，您请看看。

　　?

这几款是经典的结婚龙凤双喜佩，您可以试试看。

　　（d）这种款式非常适合您

　　（e）您的品位真不错，这是本季最流行的款式。

您不妨试试看。

　　（f）本店销售的玉器全是真玉，假一赔二十。

　　（g）本店有上百种款式，只要您耐心挑选，一定会有一款适合您。

　　（3）款台的礼貌用语

　　a）这是一件精美的礼品，我给您包装一下。

　　（b）这是您的发票，请收好。

收您×

×

元，找您×

元，谢谢！

　　（4）顾客走时的礼貌用语?

　　（a）真遗憾，这次没有您满意的货品，欢迎下次再来。

　　（b）新货到了（指圈改好后），我们会马上给您打电话。

这里是一份介绍珠宝知识和珠宝保养的小册子，送给您。

为了避免你不会买假买贵请上黄金珠宝网。

五、售中服务?

　　1、顾客进店：

不管手头有任何工作，都应马上放下手中任何工作。

面带微笑，亲切问候：

“您好（早晨好，中午好，下午好）您选点什么，请随便看喜欢可以试一下。

”

　2、当顾客显示兴趣，要做到对货品熟悉能马上拿出顾客所感兴趣的货品。

表现为：

（1）走动时突然停住；

（2）眼睛紧盯某一款；

（3）寻问新款或某一款?

　　3、展示推荐：

（1）轻拿轻放：

可显示出货品的贵重和导购的素质，也可让顾客试戴时比较小心注意。

（2）观察顾客：

脸型、手型、皮肤颜色、着装习惯，有助于向顾客介绍款式并可以显示出导购专业性。

　　（3）推荐时要以顾客喜欢款式为主，不能强行改变顾客意愿这样很容易导致交易失败，可以在交易过程当中适当提出一些自己的见解和意见。

　　（4）推荐新款：

重点介绍特点和创意，尽量让顾客试戴。

　　4、试戴?

　　通常大部分顾客走进店内时，尚不清楚自己要买什么样的货品，作为销售员，任务就是要了解顾客的需求，帮助寻找最合适他们佩戴的首饰，不能一开始就问顾客的预算，要运用销售技巧，充分展示货品，让顾客动心。

　　　为了让货品达到最佳效果，建议注意以下几个步骤：

（1）在玻璃柜台上准备一个软垫或一个小托盘，供摆放首饰。

（2）在同一个价格范围和款式系列中，挑选2-3件货品展示。

　　（3）首先展示价格高的货品。

　　（4）让顾客试戴货品，保证饰品清洁，每件货品递给前应先擦一下，耳钉要用酒精消毒再给顾客?

　　（5）柜台上常备一面镜子。

　　（6）协助顾客作适当比较。

　　（7）介绍货品主要特点及顾客购买此货品可以带来的好处（所带来的心理满足）。

　　（8）让顾客慢慢挑选，不要催促他们。

　　（9）在适当时候保持沉默，让顾客渐渐“爱上”手中之物。

　　（10）令顾客感到货品象是专为自己而设计的。

　　（11）以“您的ⅩⅩ”来称呼顾客手中的货品。

　　（12）让顾客在两者之间作出选择，而不要给他们一大堆货品。

　　（13）留心达成交易的讯号。

　　5、提出和解答疑问：

（1）专业知识；

（2）保养。

　　注意事项：

不能所答非所问，解答问题要简单明了。

　　6、成交（成交标志）：

（1）询问折扣及赠品；

（2）询问售后服务；

（3）询问付款方式；

（4）直接示意开票?

不能代顾客交款，小票要双手递送，其它货品收好并清点数目。

　　7、包装：

（1）准备好包装用品：

顾客交款同时准备好包装用品及赠品。

（2）包装：

顾客交回小票后再包装，饰品放入包装盒后顾客确认后再封口。

　　（3）填写顾客登记表。

准备包装用品时要把货品收好，手袋要封口，双手递送货品。

　　8、送客：

（1）语言：

“欢迎下次光临”，“您慢走”，“有什么需要您再来”，“再见”。

（2）表情：

微笑目送顾客。

成交货品后不能表现过分兴奋。

9、售后服务：

如出现问题不能处理，及时请示店长，解决不了请示经理，不应擅自做主，更不能与顾客发生争执。

六、如何面对顾客的抱怨或意见?

　　作为销售人员，经常会面对各种不同类型的顾客，几乎所有顾客都会对货品有一些不满或抱怨。

遇到这种情况，首先要有耐心，尽量不要与顾客正面对峙，更不可争吵。

面对顾客的生气、抱怨要认真倾听。

若遵循下述三点，大多数情况不会难以解决。

（1）不要提高嗓门。

（2）不作负面反应或负面设想。

　　（3）顾客总是认为他们是正确的，要让他们认识到是他们自己错了。

　　其次，与顾客一起找出问题的关键所在。

4楼

只要顾客有意见，就让他提出来，这是改进服务质量的重要手段。

面对顾客的抱怨或意见时，请把握以下原则“理解顾客、换位思考”。

很多营销人员的经验?

　　1、任何时候都应让顾客体会到你的认真态度，并且对顾客的抱怨进行调查。

　　2、顾客并不总是正确的，但有时为了让顾客冷静下来，“让顾客正确”是有必要的，也是值得的。

　　3、一定范围内，顾客的抱怨是难以避免的，但作为营销人员要意识到，这种抱怨并不是对自己的指责。

　　4、为了能正确判断顾客的抱怨，营销人员应该站在顾客的立场上来思考问题，看待顾客的抱怨，通常来说顾客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。

　　5、顾客在发怒时，情绪一般是很激动的，这时顾客对销售员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感。

因此，销售员应保持冷静。

　　6、在你未认识到顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论，即使顾客是错的，也不要直接责备顾客，等顾客自己意识到了，问题就可以迎刃而解了。

　　7、在处理顾客的无理抱怨时，不管顾客的态度是否有道理，都应保持真诚合作的态度。

这并不意味着你已接受了顾客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你的足够的重视。

即使顾客言语粗鲁，你仍表现出友好的态度，这样可以避免争执。

　　8、不要向顾客提出不能或难以兑现的承诺，以免引起进一步的纠纷。

七、销售员自我表现检查项目?

　　作为一名优秀的销售员，掌握良好的销售技巧，会给你的销售带来意想不到的成效，还能给自己找到工作中的乐趣，给自己树立信心。

下面是一些自我表现检查项目，有助于销售技巧的提高。

　　1、有提出问题的能力。

　　2、接待顾客态度积极、主动、热心、诚恳。

　　3、从与顾客交谈中抓住推荐更高价货品的机会。

　　4、能妥善处理顾客的不满与抱怨。

　　5、会推销“钻石对于顾客的优点”。

　　6、能不带成见地接待顾客。

　　7、能机动灵活，随机应变。

　　8、能提供顾客所需的相应货品知识。

　　9、有良好的交际能力和说服能力。

　　10、抱有从失败中学习的态度。

　　11、真正关心顾客，并能在态度中表现出来。

　　12、能以对钻石充满自信的态度接待顾客。

　　13、能将丰富的经验用于将来的销售。

　　14、能对新到的商品、商店的服务做出介绍。

　　15、就成功和失败的例子，能经常与同事交换意见。

　　将这些自我表现检查项目，作为自己的一个目标，每天制定计划，认真学习，经常总结，一定会成为一名符合标准的优秀销售人员。

八、陈列展示要领?

　　吸引顾客走进商店，外部标识很重要；

让顾客消费，内部陈列又显得关键。

首饰店内、店外布置灯箱广告画，是吸引顾客较佳的广告形式，在柜台上摆放展示架等宣传资料，会具有非常好的效果。

　　为此，我们将介绍陈列一些基本的展示原则及一些创意的货品陈列展示指导原则，希望可以从中吸取创新意念，让您的店内陈列展示更具吸引力，从而成功推广产品以达到提高销售的效果。

　　1、货品陈列的基本观念?

（1）、基本货品线：

a、依其货品类别陈列；

b、利用它来带动角落的视线。

　　2、畅销货品：

通常也是基本货品，但不绝对是。

（1）依其所属商品陈列；

（2）陈列在重要的位置；

（3）切勿将畅销品摆在门口，远离其它货品类别。

　　3、高价位的珠宝要耐心推销。

（1）强而有力的展示陈列；

（2）清楚指出它的用途、特性或品质对顾客有什么（利益），顾客付钱买到了什么（价值）；

（3）应选摆在靠近畅销品近或醒目的陈列位置；

（4）成为橱窗展示或墙面展示的重点；

（5）应和同类货品放在一起。

　　4、辅助货品及主导货品应和主导货品按照逻辑顺序陈列，以方便顾客选购。

　　5、促销货品及广告货品?

（1）必须清楚标示，并且容易找到。

（2）展示位置会直接影响该货品销售业绩。

（3）明显易见及美化的展示会有意想不到的效果。

（4）利用此类货品带动店内采购视线。

（5）按其商品类别陈列。

　　6、滞销货品?

（1）依其货品类别排列，

（2）不要占用留给畅销品的重要位置。

（3）适时调整陈列的位置，以达到一个良好的效果。

　　7、陈列要素?

　　货品陈列的最大原则就是尽量使每一款珠宝首饰展现它的独特魅力，使顾客感受商品的美丽、璀璨，觉得店内商品极为丰富。

陈列的基本要素有：

（1）?

注意顾客流动型态：

（2）最有利的分配：

（3）注意辅助陈设：

（4）清新整洁：

　　根据这些陈列要素，尽可能向顾客展现钻石的美和价值，以增强顾客拥有珠宝首饰的欲望和对珠宝首饰的仰慕，因此，店内的货品陈列、橱窗布置、灯光同样也是非常重要的。

珠宝销售是一门艺术，营业员在整个销售中起着至关重要的作用。

有一个珠宝公司在媒体上做了大量广告宣传后，经理对营业员这样说：

“我的任务是把顾客请来，剩下的事就拜托给你们了。

”这就是说，对于珠宝商品来讲，广告宣传的作用主要是招来更多的顾客，但顾客是否能购买到满意的珠宝关键是看营业员的工作。

1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来

销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待。

如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。

在顾客未进入店内时，无须长时间地笔直站立。

而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您好”！

“欢迎光临”。

如果是综合商场，营业员就应时刻准备接待顾客，当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意，如做出拿放大镜观察钻石的动作，拿出某件商品试戴等等，这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣，实际上就是一个小小的广告。

2、适时地接待顾客

当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。

当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步kao近顾客，建议不要站在顾客的正前方，最佳的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，而且也尊重顾客。

另外，营业员还可以劝顾客试戴，这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息，同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。

6楼

3、充分展示珠宝饰品

由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。

许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交顾客，个别的夸一下款式。

其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石的切工，而且要用手不停地摆动钻饰，手动口也动，把该描述的话基本说完在递给顾客，这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石，并且会问什么是“比利时切工”，什么是“火”…….营业员便可进行解答。

这样的一问一答，是营业员展示珠宝饰品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，这样容易产生枯燥无味的感觉。

在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时，营业员应及时推荐两件款式反差较大，且顾客选择观察时间较长的饰品，应重新描述二者款式所代表的风格。

这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。

4、利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识

顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。

当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事们的注意。

当别人看到这枚钻戒后，她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。

常言道；

“满意的顾客是最好的广告”，“影响力最强的广告是其周围的人”。

但如果你不管顾客是否愿意听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。

因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出质疑时。

5、引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质

由于有些营销单位的误导，使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的，且净度是VVS级的，评价是极好的等等。

遇到此类问题营业员既不可简单地说没有，也不应毫不负责地说有。

比如当顾客问有无南非钻时，我们可以先肯定说有（否则顾客可能扭头就走），随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4C标准来衡量的，南非产量大，并非所有钻石都好，而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯。

对于钻石的品级，营业员在给顾客拿证书时，应首先掌握主动权，即在递给顾客前先看一下，并根据品级扬长避短地先对钻石做一肯定，这犹如给人介绍对象，假设把净度当作身材，白度当作长相为顾客去推荐，结合钻石分级原则和条件以及价格比说服顾客。

7楼

6、促进成交

由于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因此，往往在最后的成交前压力重重，犹郁不决，甚至会暂时放置，一句“再转转看看”而可能一去不回。

这就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力，比如给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话，也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选。

7、售后服务

当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束，首先要填写售后要详细介绍佩戴与保养知识，并同时传播一些新的珠宝知识，比如：

“如果您不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要与其它首饰堆放在一起。

”此话立即引起顾客注意：

“为什么？

”“这是因为钻石的硬度非常硬，比红蓝宝石硬140倍，比水晶硬1000倍（这可能又是她办公室的话题），如果堆放在一起就会损坏其他宝石”。

……最后最好用一些祝福的话代替常用的“欢迎下次光临”，比如“愿这枚钻石给你们带去美好的未来”，“愿这枚钻石带给你们幸福一生”等等，要讲“情”字融入销售的始终。

8、总结销售过程和经验

对于顾客进行分析归类，对于特别问题及时向上反映。

与同事进行交流，寻找不足，互相帮助，共同提高。

最后要谈的是职业道德，那就是要诚信，严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣行经。

要视顾客为亲人，只有这样才能诚心诚意地对待顾客。

其次是同行间不搞不正当竞争，相互诋毁，有些营业员靠贬低别人拉生意，殊不知是在贬低自己。

首先你可能会同样遭到众多同行的贬低，其次也可能会遭到顾客的贬低。

所以讲，诚信有利于别人，更有利于自己。

男儿当自强玉器创业从这里起步——