餐饮部各岗位管理责任及工作程序Word下载.docx
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1）顾客永远是对的；
2）如果顾客错了，请记住第一点。
2．在为客人提供服务时，必须严格照规程、规范操作，不能我想怎样就怎样，应该想到我不这样做，客人会怎样认为。
3．遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清醒认识自己所扮演的角色，满足客人的合理正当的要求，遇到故意挑剔的客人，要忍受暂时委屈，把“理”让给客人。
（四）
礼貌服务
在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范，提供主动、热情、周到、让客人在精神上感受得到的服务，它是优质服务的保证，是服务的内涵。
（五）
注重仪表、仪态
它反映出餐厅的管理水平和服务水平一，体现了餐厅的服务形象，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。
（六）
语言的运用
语言是人们用来表达意思，交流思想感情的工具。
作为餐厅的服务员在语言上一定要做到谈吐文雅、语调亲切、音量适中，语言流畅、询问和回答问题简明、准确、规范。
语言运用得当，才能适应工作的需要，让客人有如沐春风的感觉。
1、直接称呼语、间接称呼语、问候语、欢迎语、告别语、征询语、应答语、道歉语、祝贺语。
2、直接称呼语：
小姐、太太、女士、X先生、X女士。
3、间接称呼语：
那（这）位先生、那（这）位女士、您的先生、您的夫人。
4、问候语：
您好、早上好、晚上好、几天不见了，您好吗？
5、欢迎语：
欢迎光临、欢迎您来我们酒店、欢迎您来这里进餐
6、告别语：
再见、晚安、明天见、欢迎下次再来、祝您一路平安、一路顺风、祝你旅途愉快。
7．征询语：
我能为您做些什么吗?
有什么可以帮您吗?
你还有别的事情吗?
这会打扰您吗?
您喜欢…吗?
您需要·
·
吗?
8．应答语：
不必客气、没关系、这是我应该做的，我明白了、好、是的、非常感谢！
9．道歉语：
实在对不起、请原谅、打扰您了、谢谢您的提醒、我们会立即采取措施，使您满意。
10．祝贺语：
恭喜发财，祝您生日愉快、祝您生日快乐、祝您生意兴隆、祝您新年快乐。
（七）
微笑服务
要求餐厅员工对自己的职责有肯定的认识，有职业感和荣誉感，有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，充分理解和尊重客人，有发自内心、心甘情愿的服务意愿，主动向客人提供微笑优质服务。
1．微笑要适中，笑要发自内心，要甜美、要亲切、要有技巧。
请记住：
讥笑让人感到恐慌；
傻笑让人感到尴尬；
皮笑肉不笑让人感到无所适从。
2．敬语要适当，敬语要让人听得见。
一句不适当的敬语会让人感到层层愤怒（如故意拖慢语调说“先.生.您.好）”一句别人无法听见的敬语会让人感到莫名其妙，更会破坏美好的进餐气氛。
3．微笑服务要生气勃勃，富于人情味。
面色阴沉，一言不发地按规范、规程为客人提供服务，只会让人感到如坐针毡。
（八）
管理制度与服从意识
管理制度与服从意识是优质服务的保证，是餐厅正常运转所必须的。
1．餐厅的服务工作是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开别的部门，别的员工都无法独立完成服务工作。
2．餐厅要求和规定的服务程序、规范和标准是优质服务的保证。
一个环节、一个人身上出现的劣质服务将使所有好的服务和其它员工辛勤的劳动顷刻间付之东流。
3.人人都是酒店的一份子，对酒店的一切规章制度都应理解、认同、切实遵守执行。
（九）
电话接听服务：
电话是酒店与社会和宾客进行沟通和交往的桥梁，是酒店部门之间、员工之间沟通协调的重要工具，酒店要求员工在接听电话时，通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。
二、岗位责任制
餐饮部经理工作岗位责任制
1.对总经理负责，负责所属部门的管理工作。
2．对本部门工作的策划、员工的培训负有重要的责任。
3.开市前的准备工作。
A.对领班主管进行考勤并分派他们的工作。
B．向定餐台了解客人的订餐情况，如订餐单位、姓名、人数、安排的包厢、席号、特殊要求等等。
C．开好班前会，交待本餐的订餐情况，食品供应情况（增加、减少和特餐，大厨特别介绍），接待要求和注意事项等。
D．如有重要宴席、大型宴会、酒会、茶话会等要提前做好宴会布置，检查摆台设位、厅容美化情况：
向前台、后台员工交待菜式特点，撤换餐碟顺序等注意事项；
检查餐用具是否各齐和准各是否充分。
E．检查餐厅布置是否整齐、清洁、美观。
F．根据3。
7楼餐厅订餐和接待任务情况调配好主管领班的工作，保证服务质量。
4．开市后的工作：
A、开市时要注意礼貌地迎接宾客，和迎宾员一起带领宾客走近台位，拉椅请坐，开位问茶，关照客人。
B．宴会接待：
对重要（“VIP”客人宴会）宴会、大型宴会、酒会、茶话会等，要了解注意主宾讲话情况，注意停、起菜时间，注意服务员停、动，服务动向，指挥上菜、点及撤换餐碟。
做到行动统一，动作统一，精心为宾客服务。
c．对菜、点的增减，出菜的快慢，菜、点的质量等有关问题，经理要负责与出品部门的沟通、协调。
E．对宾客和工作人员提出和请示的有关问题，要热心地给予解答。
F．调解纠纷：
对宾客之间的矛盾和纠纷要劝解，避免影响其他客人进餐，但不介入；
对员工与客人之间的矛盾要迅速解决，信守“客人总是对的信条，对蛮横无理和侮辱酒家员工人格者，要据理驳斥，但不予纠缠；
对同事之间的矛盾不当着客人的面处理，迅速转入后台解决。
5．收市后的工作：
A.收市后注意督促管理人员收拾、清点餐具、桌布和餐巾，对遗失和损坏贵重用具要查明原因，酌情处理。
B．清理餐厅和备餐间，搞好卫生，恢复餐厅和备餐间的完好状态。
C．注意清场：
下班后，无特殊工作需要，不准工作人员滞留餐厅。
D.注意检查餐柜、门窗、酒水间等一切需要加锁的地方是否已锁好。
6.财产管理
A.对餐厅财产的品类、数量、质量、分布和使用情况要做到心中有数。
B．严格财产的领用手续，登记账目要清楚，堵塞漏洞，严防丢失。
C．教育全体员工爱惜餐厅用具，对损坏的、脱色掉漆的餐厅用具要及时送修或请维修入员来维修保养，延长使用寿命，尽量减少开支。
D．对影响餐厅水准的用具要及时更换，
7．员工的培训和思想教育工作：
A.加强对管理人员和员工的业务培训是提高管理水平和服务质量的关键。
一般是利用班前、班后时间进行，有必要的可脱产培训。
B．加强思想政治教育，严格遵守操作规程和各项规章制度。
注意培养和造就一批训练有素、有教养、懂礼貌、守纪律、业务精、水平高的员士队伍。
8
每天开完餐。
组织领班以上和重要厨师召开菜式反馈意见，明天工作计划。
（二）、主管工作岗位责任制
1．对餐饮部经理负责，负责楼面的全面工作。
2．进行调查研究，注意客源分析，掌握消费者的心理，广泛进行宣传工作，善于组织客源，保住老客户，广交新客，为不断扩大经营对象，做到生财有道。
3．了解当天菜式估清情况，掌握本酒店各种食品，特别是本地菜和海鲜野味等名贵品种的库存池养情况，注意推广和销售。
4．注意协调有宴会订单的宴会厅房安排，重要的宴席要亲自制订菜单。
写菜单要注意搭配。
5．要建立食谱档案，对老客户要注意他们的口味特点，经常变换品种，使客人感到酒店的食品丰富多彩，百吃不厌。
6．负责楼面部工作的组织和安排；
注意抓紧楼面部工作人员韵培训工作，不断提高他们的业务水平。
领班工作岗位责任制
1．检查服务员的出勤情况，合理安排劳动力，检查服务员仪表是否整洁，发现问题立即纠正。
2．检查餐前工作是否就绪，如有短缺和不足应立即调节、补充。
3．督导服务员在接待过程中积极热情主动，彬彬有礼，微笑服务，引客入座，检查指导服务员站立姿势、位置是否得当，在上菜、结账方面是否操作迅速、敏捷、准确，检查指导服务员互相配合协作解决宾客需求是否妥当。
4．检查和督导服务员收台工作是否符合要求，分管地段清洁，餐具是否卫生，餐厅摆设是否整齐美观，检查和考评服务员受宾客表扬，投诉或违纪情况。
5．随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有VIP客人及重要宴会要亲自上台服务，以确保服务的高水准，并向主管经理汇报。
6．熟悉菜式制作程序，烹饪的特色，掌握销售技术，主动向客人推销菜式。
7．要有合作精神，与其他管理人员协作，互相支持。
8．了解客人对餐饮的意见，并及时向上级反映。
9．降低损耗，定期检查，清点本班负责地段的餐厅设施，餐具及设备维修保养情况，发现问题及时处理、汇报。
10．掌握班级每个员工的心理状态和思想动向，起好模范带头作用，公平分配工作。
11．对服务员当天工作表现思想作风表现进行考评登记，给予表扬或批评。
12．认真学习业务，做好本部员工的培训工作。
13．处理营业突发事件及投诉，事后及时向领导汇报，提高酒店声誉。
迎宾员的工作岗位责任制
1．照规定着装，保持整洁，举止文雅，态度和蔼，面带微笑，遵守时间，服从领导的指挥。
2．搞好所分配区域的环境卫生，做好餐前迎宾所需的各项准备工作。
3．迎宾中必须使用礼貌语言（您好、请、这边走、谢谢、再见、欢迎下次光临等）
4．热情引顾客入座，拉椅让座，耐心回答客人的各项询问，并给予满意的答复。
5．在开餐期间，随时掌握餐厅的客数、桌数等情况，及时做好记录，餐后立即统计，及时上报。
6．客人不分贵贱，迎送不卑不亢，热情照顾残疾宾客，熟悉常客及VIP客人的姓名，使客人有一种亲切感。
7．对早来或迟到的客人要热情、主动安排就席，就餐客源高峰时要主动想办法让客人尽快入席就餐。
8．搞好与同事之间的团结，保持与宾客的良好关系。
服务员的工作岗位责任制
1．按规定着装，保持清洁，按时上下班j服从领导的指挥调动。
2．搞好餐厅的卫生工作，包括擦拭餐用具和服务用具。
3．负责餐前摆台，保证餐用具清洁无斑迹。
4．接待中使用礼貌用语“某某先生，小姐，太太您好”“您需要什么酒水、茶水、“今天有某某新品种”，不能办的事情要说“对不起”，客人交款后要说“谢谢”，“再见”，“欢迎下次光临”等。
5．客人不分贵贱，不卑不亢，微笑迎客，拉椅让座。
6．负责接待客人，熟知餐厅菜单上各种菜肴的名称、价格、原料、配料、烹调方法、口味特点及服务到桌大致的时间。
7．按照正规的服务程序为客人提供令人满意的服务。
8．在餐厅不能大声喧哗，不得聚集一起闲谈，站立姿势应符合要求。
9．礼貌送客，及时向领导反映客人的意见和建议。
10．餐厅营业结束后，做好各项膳后工作。
三．
服务质量管理标准
（一）
用餐环境
1．照明正常，无不亮现象、无脱落、破损、污痕灰尘。
2．通风口、排风扇清洁、无灰尘污痕。
3．窗框、门框、玻璃门窗及镜面清洁、无灰尘、无裂痕。
4．地板无碎属及污痕、积水。
5．墙面、地脚线无污痕或破损，摆放端正。
6．盆景花卉无灰尘、无枯萎。
7．工作台柜清洁，抽屉物品分类摆放，无私人物品或杂物。
8．餐桌椅无破损、灰尘、污痕。
9．菜单、广告宣传单清洁，无破损缺页。
10．布草清洁，无破损污痕。
11．通道无障碍物及积水。
12．应急灯能正常运作，没有被杂物窗帘遮盖。
13．所有消防器材干净清洁，能正常使用。
工作要点：
1．检查工作“上、中、下”，即“天花、墙壁、地面”每天仔细检查，发现问题及时整改处理，跟踪结果至完好。
2．检查工作“查、看、摸、听”，检查死角、抽屉，看地面杂物、积水、油污、看各类物品清洁程度，摸设施设备清洁程度，听机械噪音。
3．日常保洁重点在“中、下”，每天必须进行，计划卫生重点在“中、上”，每星期必须进行一次彻底清洁，物品及设备出现破损或故障必须及时报修至恢复。
4．出现问题而屡教不改的要“限期整改、案例教育，行政处分与罚款处理一。
仪容仪表
1．服务员按规定着装并穿戴整齐。
2．制服合体、整洁、无破损、油污。
3．工号牌端正地挂于左胸前。
4．不能留有怪异发型及染色。
5．男服务员不能蓄胡须、留大鬓角。
6．女服务员头发是否清爽。
7．指甲修剪整齐，不露出指头之外。
8．牙齿清洁，口中不能发出异味。
9．衣裤口袋不能放有杂物。
10．女服务员不能涂彩色指甲油。
11．女服务员发夹式样统一。
12．除手表、戒指外，不能戴其他首饰。
13．不能有浓妆艳抹的现象。
14．使用香水不能过分香浓。
15．衬衫领口、袖口清洁并扣好。
16．男服务员穿深色鞋袜。
17．女服务员着裙时，穿肉色长袜。
18．日常保洁卫生重点在“中、下”，每天必须进行一次彻底清洁。
物品用具设备出现破损或故障必须及时报修至恢复。
19．出现问题而屡教不改的要“限期整改、案例教育，行政处分与罚款处理”。
1．检查工作“看、闻”并举，逐个察看，请被检人员伸出双手或翻再口袋待检，闻异味（过于香浓或体味）。
2．不合格者必须限时整改合格后才能上岗，整改时间从加班时间中扣除，并酌情进行案例教育，行政及罚款处理。
服务用具
1．开瓶器、打火机、笔每人配备齐全。
2．冰桶、冰夹吧台必须配备多套。
（四）
工作纪律
1．上班时间内不准打接私人电话，特殊情况要经批准。
2．不准相聚闲谈或窃窃私语。
3．不准大声喧哗、追逐
4．不准远距离呼唤同事（除火灾、暴力等意外事故发生）。
5．不准在工作场所会见亲友，特殊情况要经批准。
6．站立待客时段，不可随意走动。
7．不准交手抱臂，手插入袋。
8．不准在营业场所吸烟、喝水、吃东西。
9．不准在上班时间看书、干私事。
10．不准倚靠柜、椅、墙壁、打哈欠、伸懒腰。
11．不准哼歌、身体随意晃动。
12.不准对宾客指指点点或嘲笑宾客失慎。
不准出现在态度上、动作上向宾客撒气的现象。
13．不准出现不理会宾客询问的现象。
14．在宾客投诉时要按程序处理，无法解决的要报告上级处理。
工作要点；
1．勤巡查，及时纠正，特别是上、下班或营业高峰期时段。
2．案例教育，行政及经济处罚并举，引导员工养成良好的习惯及意识。
餐前准备工作
1．餐具按标准摆放整齐，无遗漏。
2．餐具洁净干爽，无油腻、污迹、无破损。
备好开水茶叶．
3．配备足够的备用餐具并坟规定摆放。
4．牢记当天沽清菜点、急推菜点、特别介绍菜点、限量供应菜点。
5．站立岗位恭迎客人。
1．重点检查餐具卫生、摆放遗漏。
2．抽查知晓菜点供应情况。
3．检查站立姿势合乎标准。
（六）
玻璃器皿的擦拭程序与标准
1．在指定区域洗碗间清洗餐具。
2．热水浸泡
A.用一个不锈钢器皿放入1／2热水，水温保持80度左右；
B．将清洗过的玻璃器皿，如高脚杯、饮料杯等，倒置浸入热水中，浸滩1分钟后取出。
3．擦拭
A．擦拭高脚杯：
将擦杯布对角拉开，左手拿住一角，将高脚杯底座放在左手摆布内，用右手合起擦另一角，并且用擦布包住右手进入水杯中，然后左右亏合作转动水杯，直接将水杯擦拭千净，最后擦拭高脚杯底部。
B．擦拭饮料杯：
用相同于擦高脚杯的方法使用擦杯布，左手拿住饮料杯底座位置，然后转动饮料杯直至擦拭干净。
4．检查灯光下检查擦过的玻璃杯，保持干净、无水迹、无破损。
5．玻璃器皿的摆放
A．服务员手指不能接触玻璃杯上端，必须拿高脚杯的高脚部半球，饮料杯底位置。
B．将擦拭过的玻璃器皿分类整齐地摆放在餐厅服务柜内。
（七）
服务中的注意事项
1．口布
A．按要求摺好口布。
B．客人入席时，将口布打开，铺放在客人膝盖上。
C．如客人离开时，将口布摺好和其它布草进行统一洗涤。
D．口布不能做其它用途。
2．骨碟
A．骨碟不能有水渍、污点、破损。
B．勤换骨碟。
c．拿来骨碟时，拇指压在碟边食、中指托底。
3.酒杯
A．酒杯用口布擦。
B．酒杯不能装开水。
C．拿杯子时应用托盘。
D．不能有污点及裂痕。
E．员工不能使用酒杯做私人用途。
4．毛巾
A．毛巾要清洁，消毒后方可上桌。
B．毛巾放入毛巾碟内。
C．客人直接用手吃的食物要换毛巾。
D.勤换毛巾。
5．斟茶
A、先用开水将茶壶冲洗一次。
B．将客人点用的茶叶按规定数量放入茶壶内。
C．加进开水约半壶然后轻轻摇晃片刻，直接倒入客人饮用杯中。
服务中的特殊情况及应变能力
1．特殊情况处理
1）客人在进餐过程中要求退菜或换菜时，服务应怎样处理?
（1）客人要求退菜，应如何处理
、
一般来说，客人要求退菜大致有这样几种情况：
A、是菜肴质量有问题，如菜有异昧，欠火候或过火等，应退回厨房或主管以上人员检查，如确实如此，应无条件退菜，并诚恳地向客人表示道歉；
B、是客人订餐人数多，实到人数少，这可以通过协商酌情退菜；
C、是送上客人点的菜时，客人要求退，这种情况确实不属于质量问题，不应同意退菜，但可以尽力帮助转卖给别的客人，如实在无人要，只好耐心讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可帮他打包带走。
（2）客人要求换菜，应如何处理
客人进餐时，无论是客人自点的还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员应去厨房看一下点的菜是否己制成半成品或成品，若未制成，可予以调换，否则就不可换，但应向客人说明道理。
3）客人就餐中倒掉酒、茶时，如何处理
客人由于不慎将酒杯碰翻，洒水流淌时，服务员应安慰客人，及时用丁口布将酒吸去，在弄湿的地方铺上干净口布。
客人若将菜、汤、酒倒身上，服务员要迅述将洒落物清除掉，用湿毛巾给客人擦拭去污，并重新为客人铺好口布。
2．应变能力与主动服务
A．注意观察客人的神态表情，当客人把目光转向服务员时应主动上前询问服务。
“您好，请问有什么可帮忙的吗?
”
B．当客人向服务员招手时，应主动上前服务。
“您好，请问您有什么吩咐（需要）?
”清楚后应说“好的’’或者“请稍等，马上给您办妥”，切忌一言不发转身离开或做其它事情。
C．根据顾客餐桌上食品、酒水供应情况记录，看所点的东西是否上齐，并根据时间注意催菜。
D．客人干杯后要主动为客人斟酒，并根据所剩酒水情况征询客人是否增加酒水。
E．客人并不熟悉酒店部门的分工，他可能要求某项并不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢东踢西，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。
（九）
点菜及结帐注意事项：
1．点菜注意事项：
A.在尊重客人意愿的原则下，根据自己对宾客的了解酌情推荐适合客人口味的菜点，尽量推销招牌及时令菜肴。
B．不要让本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择，自己不喜欢的菜式可能正是客人所欣赏的，不可对客人所点的食物表示厌恶。
C．如宾客所点的菜己销完除要表示歉意外，应推荐类似的菜代替，餐厅应少说“没有”，可以婉转地说已销完或需预订。
D．宾客所点的菜要尽量荤、素、汤、主食搭配，避免雷同，当然如客人同意或要求的例外，点菜要按本地菜40%、湘菜粤菜各占30%的比例进行跟客人点菜。
E.要看清菜单，如发现相同菜式或味型相同时（如同时出现几个汤菜的情况），应有礼貌地征询客人是否更换菜式。
F．点完菜后，应向客人复述一遍，以防差错，慎记如对客人所点菜有不明白，不要害怕不敢问而自作估算。
2．结帐注意事项：
A．客人提出结帐时，应把所有没有用过的酒水，饮料退回吧台，空瓶、空罐保留以便客人对帐，结帐时不要耽误太长时间，并请客人稍等。
B．结帐时应迅速把点菜卡送到收银台，核对厅房号或台号，饮料、酒水数量，检查有无遗漏或输入项目，还要准备一本结帐本和笔。
C．站在客人面前，距离约一米，身体向客人应做少许倾斜，面带微笑，“请问哪位买单”并用手指指向帐单金额。
D.客人付现金时，要将现金当面点清，根据客人要求将发票和余额交还客人，并表示感谢。
E．信用卡结帐：
先请客人在帐单上签名，并请客人出示身份证，然后拿帐单、信用卡、身份证给收银员刷卡，授权后，拿信用卡、身份证再交给客人，并说“这是您的卡和身纷证及收据，谢谢。
”
F．如遇到会议、团体签单，要根据会议团体事先订餐的协议内容，留下签单人名单，才可签单，并请签单人签上单位名称、姓名。
四、卫生工作安排及量化标准
各大厅卫生工作安排及量化标准
本安排及标准适用于大厅、多功能宴会厅。
要求负责人在做好日常工作的同时，务必将计划卫生工作执行落实到位。
1．工作柜每市擦拭整理，星期六搬移清洁底部。
定期更换垫布，严禁放私人物品及杂物。
标准：
柜身无油污，柜内物品分类摆放整齐，底部无污渍杂物。
2．
升级会员 