未名连锁酒店基础服务流程Word文档格式.docx

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“先生/女士，请慢走，祝您旅途愉快！

”，“先生/女士，再见，欢迎下次光临！

”。

节I.03接听电话的礼仪

铃响三声接听；

（最佳次数两声）

接听电话的时候必须面带微笑。

标准问候语

“您好！

**酒店**店，有什么可以帮您？

普通话

接听电话过程中应使用普通话或若对方使用外语也要求用外语回答。

表示倾听的用语

尽量使用“好的”、“明白”、“是的”。

不用“嗯”“啊”

复述

领导和客人交待的事项，语速稍比前面快一点但吐字要清晰（如复述预订信息、宾客留言、宾客叫醒服务）

不要急于挂电话

确定客人其他要求：

“先生/小姐还有什么事需要我帮您？

”客人回答“没有了，”注意客人挂机后再挂机。

道别

有问候的道别，尽量用姓氏称呼客人。

比如：

“王先生/小姐，很高兴为您服务，祝您旅途愉快，再见！

“王先生，谢谢您的预订，期待您的光临，再见！

其他

10-5FL标准

不因为接听电话而怠慢其他客人。

不打私人电话

距离客人10步，微笑；

距离客人5步，主动问候；

F——先于客人开口前问候客人；

L——最后一句祝愿，送别客人。

业务流程标准

节I.04散客预订

（a）

（b）操作标准

接受预订信息

认真记录

铃响三声之内接电话。

（左手接听电话，右手笔纸记录。

）

使用标准敬语问候客人：

“您好，**酒店前台，有什么可以帮您的吗？

。

听清性别后，要用先生/小姐称谓客人,

询问客人需求是否为订房？

如是订房，问清客人是否为酒店会员或是协议客户。

问清客人的姓名（全名）。

确认预订信息时全部应用客人的“姓氏+先生/小姐”称谓客人，为客人预订入住的日期、数量、天数、房型。

确认客人的联系电话（尽量留下客人的手机号码）。

若为书面预订仔细查看书面文件：

传真、邮件、短信息等。

及时查看电脑客房的预订情况。

介绍房间种类和房价、尽量从高到低（就高原则）。

询问客人的付费方式。

抵店时间，原则上为客人抵店时间延后半小时，但要视酒店预订流量灵活操作（这里指的是晚间17:

30分之前的预订客人）。

特殊要求。

确认预订信息

复述预订内容：

姓名、日期、房间种类、数量、房价、付款方式、联系电话、特殊要求等。

输入预订信息

填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。

回复预订

如有必要，发书面的传真与客人进行确认。

（c）注意事项

1.宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，通过产品性价比上说服客人，表达出房价与客房的实际价值是相符的。

2.在接受预订时，预订工作人员要主动热情回答向客人所有询问：

做到主动问候、主动介绍、主动服务。

3.要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。

4.经营旺季，客源用房紧张时,18：

00点以后到店的客人应尽量交付定金,或用信用卡担保。

公司协议客人转由销售人员确认预订。

5.宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。

6.在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务

7.要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。

8.客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售经理确认预订。

节I.05

了解当天可以接受的中介定房数量

了解各家中介公司保留房数量

中介预订

（a）操作步骤

接受预订传真（电话、微信）

回传确认预订情况

PMS及时输入预订信息（刷新页面）

仔细核对预订信息，控制留房量

接待员要了解当天可以接受的中介定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。

接受预订传真

中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。

接受预订需请对方发传真。

仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚；

将中介已定房从留房量中剔除。

回传确认预订信息

在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；

注意PMS中一定不要忘记选择中介名称。

存档

已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管

注意事项：

1.如预定保留时间超过晚20：

00，请对方已担保形式确认，前台保留传真件。

节I.06散客入住

对客人的到来表示欢迎

确认客人的预订要求

制作房卡,并准备好钥匙

分配房间

询问客人是否是会员

确认付费方式（信用卡、现金）

按要求登记，并扫描身份证填写临时住宿登记单

打印押金单，请客人签字向客人礼貌道别

通知房务中心，完成客人进房后的整理工作

做好服务准备，对客人的到来表示欢迎

保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；

时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；

10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。

接待或结账高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢每一位客人；

欢迎语：

“先生/女士/小姐，您好！

欢迎光临**酒店！

注意：

A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。

B.若正在为其他客人服务时，可示意客人：

“先生/小姐请稍等”。

C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。

D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取该客人成为未来顾客。

首先问“先生/小姐，您好！

请问您有预订吗？

”（避免重复排房的差错，并有利于销售）

根据客人的姓名调出客人预订资料。

（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）

简要复述客人的预订信息：

订房种类、住店期限、付费标准及方式等。

填写登记单

请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“先生/小姐，请您出示一下有效证件，谢谢！

查验证件，将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求），待登记完后再来抄写。

再查验证件与所登记项目核对。

确保房间为可售房并符合客人要求，1分钟内完成。

操作电脑，调整房态为入住。

若发觉客人身材特别高大、残疾等应通知有关部门做好针对性服务。

在电脑和登记单上作相应标记。

若客人所订房间尚未整理好。

应向客人致歉并提供适当礼遇。

引领客人到大堂休息区入座，敬送欢迎茶；

由值班经理协助客人办理住宿手续；

请客房主管协助安排人员尽快整理；

将预计能够进房时间向客人说清楚；

客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。

制作房卡

并准备好钥匙

字迹工整，30秒内完成。

房卡套要求写明宾客房号、抵离日期及经办人签名。

客史资料登记完整后，点击系统制作房卡即可。

确认付费方式

费用自理的，（除了符合免收预付款范围的客人外）。

“请问*先生/小姐您是付现还是刷卡（这里指的是信用卡预授权）”确定付现金或者做预授权，再按预计住店天数收取相应的预收押金。

预收押金金额=（房价×

入住天数）取整+100收取。

公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取押金。

向客人道别

礼貌告诉个人：

“这是您的身份证、这是您的押金单、这是您的房卡请您收好，您的房间在**楼，电梯在***里，祝您入住愉快，再见！

”手势告诉客人房间电梯所在位置。

指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。

祝客人住店愉快。

通知房务中心

迅速将客人所住房号、人数通知房务中心，有关特殊要求一并说明。

完成客人进店后的信息整理工作

及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。

将宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客账夹中。

住宿登记单一联放入班结账夹中。

住宿登记的几点注意事项

收身份证、收押金（现金或者信用卡）。

还身份证、给房卡、给押金单。

1.宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。

过分地对价格进行争辩是不可取的。

2.在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。

总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。

3.入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。

要让宾客感到满意，有两种方法：

第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。

4.客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。

另告知客人信用卡预授权单退房时三联一起交还。

5.在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。

如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。

尽量满足客人要求，安排住宿。

节I.07

入住开门

做好服务准备

按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。

询问房号

①客人要求开门，用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。

“先生/小姐/女士，请问您是哪个房间，请告诉我一下您的全名好吗？

验证

①请客人出示证件，从系统内验证客人身份。

“先生/小姐/女士，麻烦您出示证件。

②核对证件上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。

③若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人正确的房号并得到确认。

填写“开门通知单”

给身份相符的客人开具“开门通知单”二联，在“是否需要客房服务员验证”选项上勾“NO”。

“客人联”交客人。

告诉客人：

“请到您的房间门口稍等，把此单交服务员开门。

谢谢，再见。

”对讲机内通知楼层服务员帮助开门。

若客人未带证件或房卡，客人所报名字与电脑相符，给客人开具“开门通知单”，并在“是否需要进房验证”选项上勾“YES”。

并告诉客人：

“先生/小姐/女士，开门后，请配合核对一下证件，谢谢，再见。

通知开门

即通知客房服务员开门。

总台有二人以上，且业务不忙时，总台服务员应亲自为客人开门。

若对讲机通知楼层服务员开门，凭开门通知单开门，要求服务员仔细查看通知单内要求。

总台和安保为客人实施开门服务程序时，也都须填写开门单，验证或进房验证。

“开门通知单”存档

“开门通知单”存档，保存30天以上。

经验证，身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢绝客人:

“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。

”并请客人在大堂等候，为等候客人安排茶水。

节I.08续住

询问房号,核对姓名

用礼貌的态度问清客人的房号。

“先生/小姐/女士，请问您的房号是多少？

，请问您的姓名。

与电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。

（避免因客人报错房号造成误操作）

核对预订情况（建议归入培训手册）

核对这间客房的预订情况。

如已有预订，征询客人为其换房：

“先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？

……谢谢您的配合和支持。

重新制作钥匙

请客人出示钥匙，并致谢：

“*先生/小姐请您出示一下您的房卡，谢谢！

问清客人需续住几天：

“请问先生/小姐，您续住几天？

”并复述。

检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。

根据客人续住天数修改电脑中离店日期并重新制作钥匙。

加收定金

根据客人续住天数、房费标准及酒店预收押金标准，请客人加付定金，注意复点和唱收

“*先生/小姐，请您预付***元，谢谢”，“收您***元，谢谢！

为客开具押金收据，连同钥匙递给客人：

“这是您的房卡和您的押金单，请您收好，谢谢，”

向客人礼貌道别

向客人致谢：

“希望您住得愉快，再见！

1、有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作钥匙，请客人稍后（一般为当天）至前台加付定金。

2、预收的现金应在验钞机上正反两面验一下。

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