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2、严于职守:
员工必须按时上下班,不得迟到、早退、旷工,不得擅离职守,个人调换更值班时需经专案同意。
3、正直诚实:
必须如实向上司汇报工作,反馈工作中遇到的问题,坚决杜绝欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。
4、勤勉负责:
必须发挥高效率和勤勉精神,对自己的工作认真负责、精益求精,做到及时地追踪客户,充分了解客户的心理动态。
二、服务态度
1、用微笑来迎接客人,与同事和睦相处,互帮互助。
2、礼貌:
任何时刻注重自己的形象,使用礼貌用语。
3、热情:
日常工作中要保持高昂的工作积极性,在与客人的交谈中应主动为客人着想。
4、耐心:
对客人的要求认真、耐心地聆听,并详尽、翔实地向客人介绍项目,解答客人疑问。
三、行为举止
1、站姿:
当客户上门询问时,值班业务员应主动起立相迎,微笑接待;
当客户站立观看售楼展板及相关资料时,值班业务员应笔直站立在客户的一侧,头部微微侧向客户,面露微笑,双臂自然下垂,适时向客户介绍项目。
2、坐姿:
(1)轻轻坐落,避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响。
(2)陪同客人落座时,应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背;
30双手平放在腿上,不可置于两腿间或玩弄其它物品。
(3)双腿自然平放并拢,不得跷二郎腿。
3、交谈时:
(1)上身微微前倾,用柔和目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容,不可东张西望或显得心不在焉。
(2)不可整理衣着、头发或频频看表。
(3)在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈。
(4)坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语。
(5)不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人;
与客人打招呼不得用“喂”,应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。
第三章、售楼部工作制度
一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。
二、员工应按时上下班,不得迟到早退或旷工。
三、员工在工作时间内应坚守岗位,主动接待来访客户。
四、工作时间不得外出早餐,不得吃零食;
不得高声喧哗、聊天;
不得在售楼处内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。
五、值班业务员应提前5~10分钟到岗,做好班前卫生工作。
六、员工必须衣着得体、整洁,男员工应经常修剪头发做无异味;
女员工不可浓妆艳抹;
员工工作时间内均穿戴制服,佩戴胸章。
七、服从上司安排和调配,按时完成任务,不得顶撞上司。
八、不得玩忽职守,违反劳动规则纪律,影响公司的正常工作秩序。
九、员工不得兼职。
十、员工应严格保守公司的经营机密。
十一、员工禁止索取非法利益。
十二、员工不得越级或越权开展经营活动。
十三、员工对违反本制度的行为,其他员工有义务向上级领导投诉,接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。
十四、员工要及时以书面或口头形式向公司提出合理化建议。
十五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的,公司有权要求其予以赔偿。
十六、售楼处严禁吸烟。
第四章、售楼人员行为规范
一、严格按公司规定着装,保持仪容整洁。
二、任何时候严禁“趴”、“靠”接待台。
三、严格遵守现场管理规定,依次有序接待客户,服从专案的调控。
四、正常工作时间内不得擅自离岗,做与工作无关的事情。
五、不得在控台吃零食、看杂志与小说、打闹、高声喧哗、化妆、闲谈。
六、不得在售楼处占用洽谈桌会见亲朋好友。
七、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。
八、不得占用销售电话打私人电话。
九、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物,或要求客户代办私事。
十、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。
十一、客户遗留下的任何物品均应立即上缴,并及时联络客户。
十二、员工接听电话应使用普通话,并先说“您好,我是_______,很高兴为你服务”。
十三、电话铃响三声必须接听。
十四、礼貌回答客户问题,主动介绍项目情况,邀请参观现场。
十五、详细地做好客户登记工作。
十六、认真完成公司交待的其他工作。
十七、不得私自换班、换岗。
十八、用完洽谈桌后,将桌子收拾好,凳子摆放整齐,并保证清洁。
十九、销售控制台内的椅子不坐时,全部靠墙摆放。
二十、销售人员站姿应端正,精神饱满,面带微笑。
二十一、走路时身体要端正,步伐平稳、匀称。
遇到客户同行时应礼貌的让出通道让客户先行。
第五章、接听电话的礼仪规范
铃响三声前必须接听电话。
以热情的态度向客户问好并报出售楼处的名称。
话中要耐心倾听,不要中途打断客户的讲话。
准备好来客记录,以便及时登记来电情况、建立客户资料。
通话结束后勿忘留下客户的姓名、地点、联系方式等。
使用礼貌用语。
通话中,适时称呼客户:
________先生、________女士、________小姐,以增强沟通的亲和力。
通话结束前,需确知客户清楚你的意思,如不清楚,可耐心再重复一遍。
当确定客户讲完话后,勿忘称呼:
“________先生/小姐,再见”礼貌道别。
通话结束让客户先挂机然后自己再挂机。
第六章、售楼员过失处罚
一、轻微过失(罚金10元每/人)
1、客户或领导进门时,业务员未主动起立迎候;
未使用礼貌用语接听电话。
2、工作时间带无关人员到公司。
3、在控台内高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为;
不得在接待处与控台吸烟;
工作时间在控台或接待处吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。
4、工作时间衣着不整。
5、当班时故意不与同事协助、配合开展业务。
二、重大过失(罚金50-100元每/人至开除)
1、对客人、同事、上司无礼,出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。
2、当班时饮酒或不服从上班安排,在工作中有意欺骗上司。
3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听,客户无人接待,影响工作。
4、私藏、挪用公司的物品。
5、玩忽职守,在当班时从事与工作无关的事情。
6、未预先向上司请假而缺勤。
7、谎报消息或编造、传播危害公司、同事利益的谣言。
8、盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物;
要求客户代办私事。
9、遇紧急情况时,未服从领导安排。
10、与客户私自交易;
为客户提供有损公司利益的额外服务;
私自向客户收取费用;
藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。
11、泄露公司的文件、资料,使公司利益遭受损害。
12、聚众闹事,组织、参与恶性事件;
煽动员工怠工、罢工等行为。
第七章、现场客户接待准则
一、客户进门,全体面带微笑,问候“欢迎光临,您好”。
二、值班售楼员迎接,礼貌询问客户需求,再做介绍,语言婉转。
三、双手递交本人名片,尽量留下客户名片或电话。
四、在通道、房门较窄处必须侧身让道,客户先行。
五、工地参观时,自身及客户均须佩戴安全帽。
六、不贬低其它楼盘,抬高自己。
七、对每一位客户一视同仁,不以貌取人。
八、与客户发生分歧时,保持镇定,绝不与客户争吵。
九、严格维护客户资料隐私权。
十、接待客户时不得泄露公司保密资料。
十一、统一口径,不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。
第八章、个人卫生制度
一、售楼人员工作时间应着正装,已定做工装的部门须统一着工装,无定做工装的,女员工要求穿职业套装;
男员工须穿深色西装、浅色衬衣、打领带、穿黑色皮鞋(西装根据季节转变进行添减)。
主管要对着装情况做好严格把关。
二、销售人员着装需保持清洁整齐,严禁卷折袖口或裤脚,鞋面保持清洁光亮。
三、女员工如着裙装,袜子的颜色以肉色为宜,长筒袜不得露在裙外,袜子不得有破损。
四、女员工做到发型美观,不蓬乱,头发不得短于齐耳,过肩长发必须盘起或扎起。
五、女员工需化淡妆上岗,饭后需及时补妆,唇彩以传统色为主,不得染浓色指甲油、留长指甲、化浓妆及异妆,使用气味过浓的香水和佩戴新奇夸张的饰品。
六、男员工须勤剃胡须,不得留长发,做到前不附额,侧不齐耳,后不及领。
七、销售人员需讲究卫生,保持身体无异味,头发清洁无头屑,口气清新,甲缝无污垢。
第九章、考勤制度
一、迟到与早退
1、迟到:
按公司规定的作息时间工作,迟到超过5分钟的,每次罚款10元,当月迟到第3次,作旷工处理,由此导致损失或极坏影响者,给予金50元,直至除名。
2、早退:
早退超过5分钟的,罚款10元,早退超过30分钟或月累计早退第三次者,以旷工一天处理,由于早退导致损失或极坏影响者,给予罚金50元,直到除名。
二、事假与病假
1、有事或有病需请假,必须事先按公司制度填写请假单,在征得专案、主管签字认可后,方能放假。
病假必须出示医院证明。
2、未经批准而先行放假者,视为旷工。
三、旷工半天扣除全天工资,旷工一天扣除两天工资,依次累计,全年累计旷工超过三天作除名处理。
第十章、销售报表的编制及管理制度
报表种类:
销售日报表、周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签订一览表、业绩审核表、价格表、特殊客户以及特殊情况表、销售部本月卫生及工作纪律情况。
1、销售周报表
(1)填制内容:
本周销售情况,回款情况。
(2)填制时间:
每周一上班。
(3)填制程序:
由报表人交给经理存档。
2、销售月报表
本月销售情况,回款情况。
每月最后一天下班前。
3、客户登记表
每天来访、来电的客户情况。
每天下班前20分钟,下班时间后接待的客户在第二天的报表中体现。
由业务员填制。
4、合同签订一览表
各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。
每月1日上午8:
00前。
由销售主管制定,一份自留存档,一份报公司经理备案。
5、销售计划表
一个月的销售预计
每月最后一天下班前提交。
业务员自行制定,交由经理确定。
7、业绩审核表
当月业务员的业绩情况并分析原因以及提出解决方案
业务员自行填写,交由经理。
第十一章、合同管理制度
一、售楼员每人手中都有一份空白的合同文本,用以客户讲解具体合同条款。
二、作废的合同一律退还专案处销毁。
三、合同正式签署前,须向客户解释清楚每一具体条款,不得有欺诈行为。
四、正式合同签订前须先落实该房屋是否可以销售,无误后才能签署正式合同。
五、合同所指价格为销售价。
六、合同填写完毕后,须先自查一篇,无误后交客户审查。
七、请客户签字后,将合同送专案审核无误,再送公司签字盖章。
八、不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。
九、补充协议须经销售主管认可。
第十二章、更改合同制度
一、本制度包括客户提出的:
更名、换房、更改付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔或其他附加条款等要求。
二、更名客户需注意向经理递交手写申请书、公司领导签字后,方可更名。
原认购方须向公司交纳一定的手续费,收回原认购方收据,已交房款不予退还,直接开具新收据给新认购方。
三、换房客户需向销售部递交手写申请书,经理提交给领导,领导同意后,方可换房。
换房后的价格以换当天公布的价格为准。
四、更改付款方式客户若因特殊原因要更改付款方式,需向销售部递交手写申请书,经销售部经理、公司经理认可后,方可更改。
实际成交价不得作修改,但可根据重新选择的付款方式给予相应的优惠。
五、客户退房客户若因特殊原因提出退房,需向销售部递交手写申请书,经销售部经理提交给公司经理批准后,财务部根据合同条款没收定金或违约金,余下的房款由财务部约定时间退款。
六、改动装修标准客户提出改动装修标准时,必须递交手写申请书,经公司同意后,方能实施,并交纳相应的由工程部确定的改动装修金。
七、改单位间隔客户提出更改单位间隔,若未交房,需向销售部提交手写书面申请,经公司经理同意,并交纳相应工程款后,方能实施。
若已交房,应请客户直接与公司物业部联系。
八、附加其它条款由销售主管汇报部门经理后酌情处理。
第十三章、销售收款、催款制度
一、交现金的方式:
若客户提出交现金,销售人员应带领客户将现金直接交给公司安排在现场的财务人员,再开正式收据给客户,销售人员禁止收受现金。
二、交存折的方式:
若客户交来存折,由销售人员陪同客户到其存折开户的银行,取现后回销售部将现金交给公司安排在现场的财务人员,再开正式收据给客户。
三、收取支票或汇票的方式:
若客户交来支票和汇票,由销售人员带领客户将支票式汇票交到公司财务人员手中,先由公司财务部开收条给客户,收条要注明支票或汇票号码;
待公司财务进账后,再由财务部开具正式收据给客户。
届时,客户把收条还给财务部。
四、银行转账方式:
客户已通过银行转账,销售人员应让客户将转账的回单送到公司财务部,财务人员确认进账后,开具正式收据给客户。
五、交款和催款的经办原则为“谁签约、谁负责”。
六、由销售部主管负责督促销售人员的交款、催款工作。
七、由销售部主管制定合同执行情况表,并以此作为催款时间依据。
八、对逾期付款的客户,要热情、耐心地做好催款工作。
九、客户提出的任何推迟付款和其他付款的要求,销售人员须经销售主管批准后才能答应客户。