厅堂营销六部法.docx

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厅堂营销六部法

厅堂营销六部法

【厅堂营销六步法】

一：

发现客户

【行动目的】

客户来营业厅主要办理交易型业务，只有为数不多的客户是直接来办理理财业务的。

从营业厅的到访客户中发现可能的销售机会是营业厅工作人员基础工作。

【行动内容】

在营业厅利用各种方式发现可能的销售机会。

【客户识别】

在发现销售机会时，应对客户进行简单的判别，重点聚焦符合下列条件的客户：

1、客户的经济实力决定了客户的购买力，在观察客户或与客户接触时应对其经济能力进行简单判断，或有意识收集对方的相关信息。

2、通常在一个家庭里，家庭成员的职责有简单的分工，尤其是财务，往往由一个人主要负责，是家里的“财政大臣”，这样的人掌握着家庭财政的大权，也是我们需要特别关注的。

而那些不管家庭财务的人，尽管看上去客户层次很高，但由于没有决策权，也不会现场购买产品。

因此，大堂经理要善于在与客户的初步接触中，发现他们在家庭中的地位，从而作进一步的营销活动。

3、客户如果没有金融需求，在大堂里对他们进行营销将是困难的。

到银行大厅办理业务的客户应该说都是有金融需求的，这对于大堂经理的营销活动是一个很好的基础，但这种金融需求只是表层的，大堂经理要善于从这些表层的需要中激发其潜在的金融需求，让更多的客户产生更多的金融理财需求。

【发现客户的途径】

营业厅服务人员可以通过以下几个途径发现可能的销售机会：

1、从客户的外表上发现销售机会

营业厅工作人员要了解当地各个层次的客户在穿着和用品上的习惯，从客户的衣服、提包、项链、玉石、手表、汽车等随身物品来识别客户的购买能力和购买习惯，判断客户的理财偏好。

2、从客户的存折/卡上发现销售机会

从客户无声信息中发现客户，在客户取证件或填写任何单据时大堂经理无意看到客户为他行的高端客户，可以巧妙的向客户推荐我行贵宾服务和有大卖点或我行独特的产品和服务；在为客户进行简单的示范操作或者帮助时，会看到客户的资产状况，发现营销机会，巧妙进行营销活动。

3、从客户的言谈中发现销售机会

与客户的交谈时，要敏锐地思考他们说的每一句话，过滤有效信息，包括客户本次需求之外的一些信息，如：

家庭状况、职业状况、金融需求等；在大堂巡视时无意听到客户的谈话信息，如：

某公司老板，如需转大额资金等。

4、与柜员的互动中发现客户

大堂经理与柜员之间的密切配合可以提升大堂销售的效率。

柜员可以更直接看到客户信息或者发现特殊客户，但柜员由于受到工作环境和性质的局限，不能进行深入跟进，因此，柜员如果发现重点客户后，与大堂经理互动，并由低柜理财专员进行后续跟进。

大堂经理也需经常关注柜面客户的情况，关注柜员的提示信号，大堂经理和低柜理财专员可以把自己的名片给柜员，柜员发现潜在需求客户时可以在递交客户回单的同时附上大堂经理或理财经理名片。

5、客户转介绍

银行理财产品营销中，客户转介绍也是我们获得

们应该努力帮助他们的客户达到这些目标。

客户如今希望获得建议和解决方案，而不仅仅是选择，他们会不断的问自己：

销售人员有能力、知识或资源来满足自己的需要吗？

可依赖性

可依赖性的中心是销售人员行动的可预见性。

销售人员必须记得他们对客户或目标客户所做出的承诺。

一旦做出承诺，客户就会期待承诺被兑现。

正直

正直是诚实的口头语。

客户导向

客户导向意味着客户利益至上，销售人员努力满足客户的长期需求而非他们自己的短期目标。

相容性/讨人喜欢

相容性能促进信任的建立，客户并非一定信任他们喜欢的每一个人，但更难信任他们不喜欢的人，销售人员给客户的第一印象很重要。

为了获得客户的信任和信心，销售人员必须令人满意的回答以下问题（以大堂经理为例）：

专业知识：

大堂经理知道他们应该了解的业务和产品知识吗？

可依赖性：

我能信赖大堂经理吗？

大堂经理信守职业道德吗？

正　　直：

在他们的言辞中，大堂经理诚实吗？

大堂经理对产品的介绍公正合理吗？

客户导向：

大堂经理真正关心合作关系吗？

大堂经理肯为客户出力吗？

相容性：

客户喜欢和大堂经理做沟通吗？

客户喜欢与我行做交易吗？

【厅堂营销六步法】

三：

激发需求

行动目的

只有激发出客户的潜在需求，才能令到客户有兴趣进一步了解我方销售的产品，进而产生购买的冲动。

没有经过有效的需求激发，即使进行产品展示，往往也很难快速打动客户。

行动内容

激发客户的消费需求，了解客户可能的需求产品和服务。

客户的需求种类

客户的潜在需求总量是无穷的，有时对于我们来说，了解每一个客户的潜在需求是很困难的。

将客户需求归纳为五大种类的基本型对我们很有帮助。

按照购买情况和所选择产品及服务能提供的利益，可以将客户需求划分为五种基本类型：

1、工作需求（situationalneeds）：

满足客户工作和生活发展需要的需求。

如：

理财是不是更有利于客户家庭生活的长期稳定？

是不是可以让自己可以更加轻松管理自己的投资？

2、功能需求（functionalneeds）：

客户对产品特定功能和性能的需求，对销售提供物做期待它能做的事情的需求。

如：

理财产品的回报稳定性、回报率等。

3、社会需求（socialneeds）：

对产品和合作伙伴被他人接受和被社会认同的需求。

客户普遍希望自己所购买的产品或选择的合作伙伴是被社会广泛认同的，而不希望自己是少数的可能“试验品”。

如：

销售的产品已经被什么人购买过？

供应商是否获得社会的赞誉？

4、心理需求（psychologicalneeds）：

客户对售后保障和风险降低的期望，还有诸如成功、喜悦、兴奋和刺激情绪和感觉。

如：

理财产品的收益保障性？

供应商是如何降低风险的？

5、知识需求（knowledgeneeds）：

客户在购买产品过程中获得关于产品及对个人、家庭和工作发展方面信息与知识的需要，希望通过获得信息来提高对问题的思考能力的愿望。

例如：

产品信息、理财知识、新产品介绍，以及提供产品现有信息和利益的培训会议。

对于金融理财产品，客户对产品和服务的需求往往表现为理性的金融需求和感性的心理需求，在与客户接触过程中除了了解客户的理性需求外，还应关注可能影响客户决策的内在感性的需求。

在银行产品同质化程度越来越严重的情况下，客户内在的心理需求往往对购买决策的影响更大！

客户的金融需求：

期望的收益率，期望的风险度、投资时限、流动性、投资起点、投资方向。

客户的心理需求：

习惯心理需求，方便心理需求，好奇心理需求，偏好心理需求，时尚心理需求，求实心理需求，从众心理需求，品牌心理需求，面子心理需求、被认同心理需求。

激发需求的常用方法

结合上述沟通技巧的使用，在激发需求过程中常用的方法以下几种：

直接推荐法

大堂经理：

大叔，请问这笔到期的款项是转存定期还是购买一款理财产品?

客户：

我想想……

大堂经理：

从理财的角度来说，我们建议您购买一款稳健型的理财产品比较好。

利益销售法

大堂经理：

大叔，您为什么打算把这5万元钱存三年定期呢？

客户：

可以赚点利息啊。

大堂经理：

大叔，用这笔钱购买国债或债券型基金能赚得更多，您知道吗？

客户：

……

恐惧销售法

大堂经理：

大叔，你为什么打算把这5万元钱存三年定期呢？

客户：

可以赚点利息啊。

大堂经理：

但是大叔你知道吗？

随着物价的上涨，存定期也会贬值的呢？

客户：

那如何才好呢？

大堂经理：

您可以购买国债或债券型基金，这些更能保值……

激发需求的有效步骤（AIDS）

激发客户需求应采取循序渐进的方式，在厅堂销售中由于客户与大堂经理的沟通时间十分有限，而且客户的注意力很容易收到各种外界因素的影响，所以我们往往把厅堂销售中激发客户的需求简化成AIDS等四个步骤：

Attention：

吸引注意。

Interest：

引发兴趣（利益/恐惧）

Desire：

激发购买期望

Sale：

进入销售

方法示例：

看到一位客户背着电脑包在填单台填单……

大堂经理：

（走上前去）您好，需要帮忙吗？

客户：

谢谢

大堂经理：

看您像一位经常出差的经理，是吗？

客户：

是啊!

大堂经理：

是不是还要自己经常先垫钱，再报销是吗？

（吸引注意）

客户：

是啊!

大堂经理：

我们行的信用卡可以帮您解决这个难题，你有兴趣了解一下吗？

（引发兴趣）

客户：

是吗？

是什么产品？

大堂经理：

信用卡，这个产品……您觉得信用卡是不是可以让你更方便呢？

（激发期望）

客户：

确实不错!

大堂经理（递上信用卡申请表）：

……（开始销售）

【厅堂营销六步法】

四：

展示产品

行动目的

在激发起客户的购买兴趣后，及时向客户展示我们的产品和服务，进一步巩固客户的意向，为实施销售做铺垫。

展示产品在营销过程中非常重要，在大堂里展示产品要简明扼要，通俗易懂。

展示产品的前提是熟悉我行的产品，不仅要明白产品的内涵，还要懂得介绍的技巧，在必要还应该使用合适的辅助工具。

在介绍产品时，要根据客户的情况还确定如何去讲。

一般来说，大部分客户对银行业务比较陌生，应尽量避免使用专业术语，要把银行产品通俗化，用客户能够听明白的语言表述。

同时，在介绍产品时，要使用标准化的方式，用同样的格式介绍产品，无论客户到哪个网点，大堂经理的介绍方式都是一样的，向客户展现我行的专业性，有利于提升我行的整体形象，有利于营销。

行动内容

根据客户的需求进行有针对性的产品介绍。

展示产品的准备

在展示产品前应做好两个方面的准备：

1、产品资料和销售工具的准备：

大堂服务人员应随身携带产品资料和相关工具；

2、如：

产品宣传单、收益表、部分产品实物、白纸、笔、电脑、计算器、小礼品、小意见卡，如果一些客户被忽视，突然表现非常不满，可以发放安抚等。

3、情绪上的准备：

在向客户展示产品时应保持饱满的情绪感染客户。

营销时，大堂经理的情绪很容易影响客户的购买，第一，大堂经理要对我行的产品有信心，要了解我行产品的黄金卖点，第二，要热爱大堂经理职业，热爱服务行业，把每一个客户当作自己的亲人一样对待。

展示产品的方式

产品展示的方式有很多种，应结合当时的具体情况灵活使用。

语言展示

用简单的语言向客户表述产品的内容。

该方式是展示产品的基本方法，在所有的场合都适用。

语言展示的要求是：

简明扼要、表述清晰、从容淡定、语气委婉。

资料展示

结合产品的印刷资料或其它相关资料向客户详细介绍产品的内容及各种分析。

适合于推荐理财类产品，通过详细的测算坚定客户的购买意向。

多媒体展示

为了增强客户对产品的注意力和敏感性，展示产品时可借助于图像，如：

PPT播放、电视播放、大堂经理在纸上边画边向客户展示等。

该方式适合在社区、群体客户、与客户面对面等场合。

实操展示

在电脑、电话、ATM、POS机等自助设备上，向客户实际操作演示产品。

该方式适合在自助区、网银体验区等区域进行。

实物展示

在向客户展示产品时，向客户展示该产品的实物。

这种方式适合展示银行卡、USB-KEY等有形化的产品。

展示产品的内容

展示产品时应简明扼要，重点介绍以下内容：

产品功能（类别）

产品收益（举例、风险）

产品特色（突出特点、我行优势、操作）

举例：

周周发是一款理财产品（功能），假如你存100000元定期一年的存款，一年的收益才只有XXXXXX元，但如果买了月月盈，一年的收益将会达到XXXXXX元，同样是存一年，但收益却多了XXXX元，相当于给您增加了一台洗衣机（收益）。

我们已经推出了45期，都没有出现风险（风险）。

这款产品只有我行才有，办理起来也很方便，只要带了身份证，在招行有一个账户就可以了（优势和操作便利）。

展示产品的技巧

语言使用技巧

考虑到客户大多是非专业人士，展示产品时应尽量使用通俗易懂的语言，少用专业术语。

如非要提到专业术语，应做必要的解释。

切忌“专业有余，通俗不足！

”

要把产品形象化，如：

介绍基金定投，可以先回避“基金”两字，介绍成“这是一款零存整取的升级版”，待客户对产品产生兴趣时再详