肯德基危机管理手册样本.docx

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肯德基危机管理手册样本

危机管理手册

危机管理

使命：

把每一次危机都转化成为KFC良机！

目的：

★提高避免危机意识

★保证及时，有效地作出反映

★把KFC损失降到最低，尽量保护和提高KFC利益

危机定义：

凡对KFC人员安全，名誉形象，公司资源以及财政收入方面构成无可预测负面影响并需要及时解决事件称为危机。

注意事项―――合用于所有危机

你

应

该

保持冷静

－保持冷静会协助你更好解决每一件事

√收集事实

－依照事实而不是猜测来做出合理决定

建议提出问题：

？

发生了什么事？

何时发生？

？

涉及到哪些人？

？

查明地点，电话号码，姓名，地址，涉及员工，餐厅经理等

√开始沟通/报告

－向关于部门主管和上级报告关于事件，并告知总经理

√提示关于人员注意

－如果影响到其她市场，那么应当提示总部及其她市场注意

√需要时启动解决危机团队采用行动

√有清晰档案记录

－详细记录事件通过，细节和人物

－整顿并保存证据（文献，照片及物件等）

－完善档案记录有助于进行事件追踪，防止再次发生及索赔事件

填写报告，保持良好沟通

√在采用任何行动时，都应保证自身安全

－人身安全永远是最重要

－当你做每一种动作或行动此前，也要注意自己安全

禁

忌

×不要等待危机自动消失

－危机不会自动消失，应积极予以解决

×不要尝试独自解决危机

－与其她部门共同解决危机，打开沟通渠道

×除非迫不得已，不要把KFC扯进任何也许触发危机事件或谣言

－避免卷入她人事件

－有些时候当咱们表态时，状况会变得更糟，更不利于KFC

★引起媒体注意

★没必要与不良或负面事件拉上关系

×不要让员工与其她KFC人员或顾客议论该事件

×在获悉真相之前，不要假定KFC就是导致事故因素

－先不要承认责任

注意事项---应对媒体

你

应

该

√争取缓冲时间

√态度友善

√对媒体提问作充分准备

-设身处地，预测记者问题

--她想理解是什么？

--她想在我身上拿到什么资料？

√指定代表KFC恰当发言人

--由总经理判断及指定

√安排恰当场地接受访问

--避免一切KFC标志出当前访问中

--避免KFC形象在公众中产生负面影响或与负面事件相联系

--避免在人多或代表KFC地方进行访问，例如餐厅

√及时追踪与回馈，不要不了了之

--告知媒体KFC将于何时何地解决此事

--在较短时间内，尽量多收集信息

--依照事实，阐明实际状况

禁

忌

×不要让媒体摄像，照相或在餐厅内采访顾客和员工

建议回答方式：

对不起，您不能在咱们餐厅里照相或摄像，由于这会影响在餐厅内就餐顾客

如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到公司办公室，KFC关于人员会尽快与您联系

×不要向媒体做出任何承诺

×不要以为媒体所说截止期限就是KFC截止期限

×在没有得到协助之前，不要推测或回答媒体问题

×在没有查明事实之前，不要假定媒体获得信息是对的

×在获悉真相之前，不要假定KFC就是导致事故发源地

×不要让员工与其她KFC人员或顾客议论该事件

注意事项----应对顾客

你

应

该

√及时作出反映，认真进行解决

√友善礼貌地对待顾客，避免状况进一步恶化

√对顾客体现出真正关怀，照顾和同情

√聆听顾客谈话，及时作出反映

--您能否告诉我发生了什么事？

√感谢顾客提出问题，好让咱们加以关注

√及时调查，然后进行追踪

禁

忌

×不要体现出防卫态度

×先不要承认责任，不要假定KFC必然是责任者

×不要引起其她顾客注意

--为了您舒服起见，咱们能否坐下来谈谈？

☆顾客索赔

如果遇到或料到顾客索赔，必要及时报告给指定解决索赔部门和营运经理。

注意事项---应对政府

你

应

该

√彬彬有礼地表达出关切与合伙态度

√安排政府官员到僻静角落谈话

√理解她们真正意图

--来自哪个部门？

--想获悉那些内容？

√观测她态度

--积极？

中立？

敌对？

√向上级报告整个事件并祈求协助

√积极回应，告诉她们关于人员会及时到达与她们谈话

√尽量使她们舒服

--供应饮品和食物

--安排安静地方等待

禁

忌

×不能无力回绝政府部门官员及其她工作人员执行公务

×不能与政府部门及其工作人员发生语言顶撞

×不要自行解决

×在没有得到协助之前，不要回答她们问题

×在没有和公司管理层达到一致之前，不要表白你立场

×不能随便回答非餐厅经理职责范畴问题

预见问题---合用于所有危机

预见问题

建议答案

1.发生了什么事情？

（围观或通过顾客提问）

--避免导致不必要围观

--以中立态度阐明事实，避免谣言传播

--转移她人注意力

--阐明正在解决该事件

2.这种危机经常发生吗？

--不，咱们非常关怀品质/服务/清洁/顾客满意度和安全等方面问题（依照状况选取回答）

3.我如何可以从KFC得到补偿

或KFC将如何对我进行补偿

或我要￥￥补偿费

--咱们非常关怀品质/服务/清洁/顾客满意度和安全等方面问题（依照状况选取回答）。

咱们将立即进行调查，您能否留下联系电话，咱们会尽快与您联系。

4.我要和你们总部联系

--请告诉咱们如何才可以协助您，好让我请关于人员与您联系。

（如果顾客依然坚持，就把总部电话号码告诉她，然后及时告知办公室关于职工）

5.我想和负责人谈谈

--店经理可以回答：

我就是负责人，需要帮忙吗？

☆对外声明

咱们正在进一步理解事件详情。

固然，咱们最关怀是顾客，员工和也许受到影响其她人员。

一有消息，咱们就会尽快告知您。

电力中断

★定义

电力中断状况，导致餐厅营运受影响而无法正常营业及服务客人

★在餐厅中解决程序

1．及时安抚当前正在就餐顾客，对所带来不便表达真诚致歉

2.及时与电业局联系，理解本次停电因素，是餐厅设备故障还是电业局统一停电，拟定大概来电时间

3.迎宾员在大门处告知前来就餐顾客，当前餐厅正在停电，对影响其就餐表达道歉，并告知顾客大概来电时间

4.建议顾客点凉菜类产品

5.保证打开所有应急灯，关闭所有电源及总开关

6.把所有冻藏品回冰箱及藏柜保存，尽量减少开关冰箱冰柜门，以保持温度来防止货品损坏

7.所有在班员工站定岗位，禁止减少跑单现象

8.向营运经理报告状况

9.提高警觉，保证餐厅安全，提示顾客小心个人财务，防止发生抢劫事件

★禁忌

1.不要惊慌或匆忙跑出餐厅

2.不要在餐厅内使用明火

3.不要让任何XX员工在此时段进入餐厅

4.不要让媒体进入餐厅

5.不要回答媒体提出问题

停水

★定义

突然停水，导致餐厅营运受到影响而无法正常营业及服务顾客

★在餐厅中营运程序

1.餐厅寻常备用一大容量储水桶（建议使用,此桶水每日轮替使用后更换）

2.及时向附近餐厅接水使用

3.理解状况：

是自来水公司统一停水还是餐厅周边突发事件，获得来水大概时间

4.购买适量桶装饮料，在顾客看不到地方斟取饮料

5.向区域经理报告状况

★禁忌

1.不要惊慌，让顾客懂得餐厅停水

2.无论运送水或是桶装饮料，尽量避免让顾客看到

抢劫

★定义

会给KFC顾客，员工及整个餐厅带来危险抢劫事件

★在餐厅中解决程序

1.保持镇定。

为了保证顾客及人员安全，应按照抢劫犯规定去做

2.仔细观测抢劫犯外观和服装特性

3.注意抢劫犯逃跑方向和使用交通工具

4.如果浮现人员伤亡，应及时呼喊救护车

5.及时告知警方和区域经理

6.如果浮现人员伤亡和武装抢劫，则应立即关闭餐厅

7.务必让员工和目击者留在餐厅内，安慰她们。

如果需要，可送上食物及饮料。

请她们写下证词。

如果需要，可给她们家里打个电话

8.不要让任何人破坏餐厅内抢劫现场，以便警方进行调查

9.书写并保存一份正式匪警报告

★禁忌

1.不要与抢劫犯搏斗

2.不要试图追踪抢劫犯

3.不要让任何人接近犯罪现场

4.不要查看抢劫犯抢走了多少财物

5.不要让员工议论抢劫事件

炸弹吓唬

★定义

任何与炸弹关于，并对KFC餐厅导致伤害或带来潜在危险事件

★在餐厅中解决程序

1.如果吓唬来自电话，那么请留意下列注意事项

--打电话者嗓音（例如：

性别，年龄，声调等）

--背景声音（例如：

音乐，交通，其她声音等）

2.如果也许，应在安全前提下，找出炸弹爆炸确切地点和爆炸时间

3.立即告知警方和你区域经理

4.保持冷静。

告知顾客，迅速而有序把人们疏散到安全地方

5.将所有收银机和保险柜锁住

6.疏散剩余员工，牢记留意自身安全，在近来安全地方观测事件情形

7.清点所有餐厅人员，保证没有人依然留在餐厅内

8.与警方通力合伙（例如：

进行现场调查，阐明餐厅地理位置等）

★禁忌

1.不要尝试移动炸弹或可疑物品

2.不要试图答应来电话者规定

异物

★定义：

异物是指任何非该食品成分以外物质

---任何关于食品中含异物报告，无论是事实或是臆断，都应认真解决

★在餐厅中解决程序

1.立即作出反映，认真解决，用对的方式对待顾客，态度礼貌，亲切，热诚

2.对顾客遭遇表达同情和诚挚关怀，但先不要承认关于事件责任

3.分析当时状况，如果顾客需要进行医务治疗，应建议及征求顾客批准，然后再陪伴她/她到医院。

从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，提供必要协助。

如需要，请告知顾客亲属或朋友

4.带顾客到餐厅里一种安静角落交谈，以不要影响其她顾客为原则

5.积极规定为顾客更换食品，如果顾客回绝，那么可以退款。

6.a.尽最大努力从顾客那里索取该产品（或产品某些），以便进行分析及调查，留样对调查工作非常重要

b.如果顾客强烈反对交出该产品（或其某些），那么可以拍摄下来，以便更清晰看到其中异物（保证随时备有空白胶卷）

7.把该产品放在一种清洁塑料袋中，密封好，用标签清晰表白：

不要使用，不要触摸或移动。

把塑料袋存储在冰柜中一种妥善位置，避免和其他产品混在一起或容易被员工拿走

8.尽量多收集一切关于事件和产品资料及事实（因素，时间，地点，通过，如何发生？

顾客姓名或住址等）

9.如果问题重复发生在同一产品上，或对该产品有嫌疑，那么应停止使用。

对餐厅内既有这种产品进行检查，如有怀疑不要使用。

一定要使用安全食品

10.将发生事件和收集到事实呈报上级及采购部，把它记录在值班报告中并填写在品质回馈单中

★禁忌

1.不要产生防卫心理，不要无礼对待顾客

2.不要许诺KFC将承担责任

3.在没有澄清事实之前，不要承认错误

4.为顾客更换食品时，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生

5.不要引起其她顾客注意

★建议声明和问题（供餐厅人员参照）

●对您遭遇，我深表歉意。

您当前感觉如何？

●您需要看医生或到医院吗？

●咱们对产品品质十分关注，我将立即对此事进行调查

●在调查期间，我与否可觉得您更换一份其她产品？

●请您讲讲事情通过？

●非常感谢您将此问题告诉咱们，好让咱们加以关注

顾客生病

★定义

由顾客提出，归咎于KFC疾病投诉

---无论是真实还是有嫌疑，咱们都要认真对待顾客提出疾病报告

★在餐厅中解决程序

1.需及时解决。

对的对待顾客，彬彬有礼，关怀顾客需求，作出正面，积极应对

2.将该顾客带到一种安静地方交谈，不要影响其她顾客

3.要向顾客表达真诚同情，但不应当认定及承认错误

4.规定顾客去看医生。

如果需要，可挑选一名餐厅管理组陪伴并协助顾客

5.虽然普通不会留下剩余产品，但也要尽量尝试索回产品（或某些产品）进行分析

6.尽量多收集关于事件和产品资料及事实？

（为什么，时间，