增值服务成功案例Word文档下载推荐.docx
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星巴克咖啡的核心客户群是25岁到40岁。
经过长期的市场调研，星巴克发现这个核心顾客群每个月平均来星巴克喝18次咖啡。
针对这种情况，他们制定了相应的策略目标：
一方面是提高客户的上门次数，另一方面想办法让顾客每次停留更久，以便吸引他们喝更多的咖啡，提高业绩。
考虑到越来越多的年轻顾客会带笔记本电脑来喝咖啡，2002年8月星巴克推出服务策略，在一千家门市提供快速无线上网。
顾客使用笔记本电脑或ＰＤＡ，即数码记事本，都可以无线上网、收信发信等等。
麦当劳——快速服务
麦当劳的目标客户群以孩子和年轻人为主，节奏比较快。
他们成立了一个品质服务学院，专门来研究如何提高服务速度，如何满足不同口味，如何去寻找物超所值的儿童玩具。
因此，如果条件允许，其他企业也可以成立一个品质服务学院，专门研究如何让顾客更满意，并把它变成一个机制。
海尔——真情到永远
海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。
举例来说，客户提出这样的问题：
“这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？
”
“登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？
“气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？
对于这些问题，海尔的回答一律是：
“有！
我们很快为您设计制造！
“行！
也可以自己设计，我们帮助您生产。
从海尔的案例中可以看出，没有解决不了的问题，自然就不会引起顾客抱怨。
有能力就没有压力，想服务就不会觉得它是困难，服务者的心态和理念是很重要的。
还有一个例子，夏天市场上的洗衣机销售成为淡季。
这是为什么呢？
经过市场调研发现，不是夏天人们不洗衣服，而是因为衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁。
假如使用普通型的洗衣机去洗夏天的衣服，费水、费电，成本加大。
所以人们倾向于把衣服集中起来洗涤，或者不使用洗衣机。
经过调研以后，海尔研发出一种新产品，小小神童洗衣机。
采用水位三档调节，1．5公斤型的，一件衬衫也照洗，小孩子也可以使用这款洗衣机自己洗衣服。
这种产品1996年上市之后，开发了12代，5年销量超过200万台。
因此，产品设计主要是满足顾客为第一优先考虑，以服务导向来思考产品的设计。
另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。
海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：
他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。
这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。
但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能够洗土豆，又能洗衣服。
这就是海尔的服务，对这种服务的理念只能用两个字来评价“可贵”！
他们对于顾客服务满意度的追求有着可贵的执著。
玉山银行——贴心服务
玉山银行成立于1991年，业绩窜升很快，知名度也迅速提高。
他们制定了很多真心贴切的服务制度。
银行选择年轻职员站在门口，戴着白手套，欢迎顾客光临，提供咨询服务。
日本的银行利用退休的中级骨干员工回到银行来提供类似的服务。
玉山银行采取走动服务策略，引导客户解决问题，增加所有的客户对银行服务的印象。
独特的柜台设计，按照男女的平均身高设计双层柜台，这样不同身高的客户在填写单据的时候会比较舒服，也方便携带小孩的顾客。
这样的设计让整个前台设计看起来直感视觉非常舒适，而且使用方便。
玉山银行成立了顾客服务部，增加风险管理和安全管理，这些都是服务
技巧。
玉山银行的存折，有四种个人风格的图案供顾客自己选择，比如鼓励孩子存款，适用于孩子的存折上面有可爱的卡通图案。
这种个性化的卡片反映的就是精致化的服务。
福特汽车——贴心服务
福特汽车的客户以女性为主，他们设计的服务策略是从周边服务创造品牌的认同性，这些服务的设计让人感到温馨，体现出女性喜好的特点。
比如说有咖啡厅可以喝咖啡，环境优雅温馨，还销售一些个性化的饰品。
ＩＫＥＡ——满意保证
在ＩＫＥＡ组合式的家具店，整个服务流程都是自助式的，服务的柜台设有服务满意保证的说明，什么时候有问题，多长时间可以回来换货，整个过程如何运作等等都介绍得一清二楚，是一流的国际化的服务。
衣蝶百货——意外体验的洗手间服务
衣蝶百货是一家百分之百只卖女性衣服的专卖店，他们的策略目标是用周到的服务来创造令人感动的经验。
那么围绕这个宗旨他们做了哪些创新呢？
他们的洗手间会给人喜出望外的体验，超出一般的满意想象：
里面有高品质的护肤乳液和香精。
洗手台有专职的人服务，清洁工作非常到位，没有水渍。
为了防止马桶座垫不卫生，衣蝶百货为顾客提供了自动胶膜，还提供女性个人隐私使用的卫生棉，这是个少见的创意。
华纳威秀——五星级电影院
华纳威秀是世界闻名的五星级电影院。
室内空间非常漂亮，但不准观众带自己的零食进去，只能买电影院提供的爆米花和可口可乐。
座椅很舒服，很宽敞，扶手上专门设有放置零食的地方，不会弄脏环境，在这种地方看电影是莫大的享受。
综合以上的案例可以看出，要找到合适的切入点才能达到贴心服务的效果，这样也可以降低顾客的抱怨。
顾客满意和贴心服务必定会成为21世纪企业竞争的重要武器。
积极建立企业的新文化，一切为顾客，从高层领导到基层员工，所想和所为，一切制度，一切机制，一切服务都是为顾客着想。
形成这样一个系统文化，企业的竞争力和经营绩效会更好。
【自检】
您所在企业是属于什么性质的企业？
您认为您的企业提供的服务能否让顾客满意？
如果满意，请您介绍您的经验；
如果不是，请您现在为企业做一个服务策略规划，并在实践中具体执行，检验效果如何。
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【本讲小结】
21世纪是顾客至上、服务至上的时代，只有让顾客满意，企业和服务人员才有生存的价值。
服务就是营销，服务需要创造力，服务将为企业提供巨大的创新价值。
但是，服务的落实需要完善的服务满意保证制度，需要有“以客为尊”的企业文化。
因此，完善服务制度，创建企业文化，改善服务能力，是当前企业急需解决的任务。
以上内容摘自北京大学出版社出版的《顾客满意与贴心服务》多媒体课程，欢迎选购。
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