消费者权益保护知识竞赛题库简答题汇总Word格式文档下载.docx

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对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

5、银行消费者的主要权利有哪些？

安全权、隐私权、知情权、选择权、公平交易权、损害赔偿权、受教育权、

受尊重权、监督权。

6、银行对消费者的主要义务有哪些?

遵守相关法律、交易信息公开、妥善处理客户交易请求、交易有凭有据、保

护消费者信息、妥善处理投诉。

7、银行从业人员行为规范包括哪些？

依法合规、加强学习、自觉保密、规范操作、公平竞争、主动回避、抵制内

幕交易、廉洁自律。

8、经营者与消费者进行交易，应当遵循哪些原则？

自愿、平等、公平、诚实信用

9、保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。

国家鼓励、支持谁对损害消费

者合法权益的行为进行社会监督？

一切组织和个人

10、谁应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进

行舆论监督？

大众传播媒介

11、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有什么权利？

人身、财产安全不受损害的权利

12、经营者提供商品或者服务，通常所说的由经营者承担的“三包”责任是哪

些？

包修、包换、包退

13、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害

的，消费者可以向谁要求赔偿？

可以向销售者或者服务者要求赔偿。

展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。

展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

14、经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，消费者可以要求其采取哪些措施？

停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

15、《中华人民共和国银行业监督管理法》制定的目的是？

为了加强对银行业的监督管理，规范监督管理行为，防范和化解银行业风险，保护存款人和其他客户的合法权益，促进银行业健康发展。

16、银行业监督管理机构对银行业实施监督管理，应当遵循什么原则？

依法、公开、公正和效率

17、《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要》中的工作原则“预防为

先”有什么含义？

将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；

在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；

在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。

18、《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要》中的工作原则“教育为

主”有什么含义？

督促、指导银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力；

针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。

19、《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要》中的工作原则“依法维

权”有什么含义？

本着贯彻以人为本，构建和谐社会的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。

在纠纷处理过程中遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。

20、《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要》中的工作原则”协调处置”有什么含义？

督促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠

纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。

银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。

在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。

监管机构的处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。

21、《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要》中主要工作框架“形成科学的工作机制”，银监会机关各部门及派出机构要本着什么原则构建消费者权益保护工作机制？

统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效

22、开展储蓄业务的商业银行应遵循什么原则？

存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密

23、由中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发通知，决定自什

么时候起，免除银行业金融机构部分服务收费？

2011年7月1日。

24、为什么决定自2011年7月1日起免除部分服务收费？

为提高银行业金融机构服务效率，提升服务水平，在坚持市场化原则的同时,进一步履行社会责任，决定免除部分服务收费。

25、银行业金融机构要认真遵守信贷管理“七不准”的规定是什么？

（简要回

答）

不得以贷转存、不得存贷挂钩、不得以贷收费、不得浮利分费、不得借贷搭

售、不得一浮到顶、不得转嫁成本。

26、银行业金融机构需遵守的“四公开”原则是什么？

（简要回答）

合规收费、以质定价、公开透明、减费让利。

27、银行业金融机构要组织本系统集中开展以什么为主题的不规范经营问题专

项治理活动？

银行业金融机构要组织本系统集中开展以规范贷款行为、科学合理收费”

为主题的不规范经营问题专项治理活动。

28、在对银行业金融机构信贷管理的“七不准”规定中不得以贷转存的内容是什么？

银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额直接支付给

借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。

29、在对银行业金融机构信贷管理的“七不准”规定中不得存贷挂钩的内容是

什么？

银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。

30、在对银行业金融机构信贷管理的“七不准”规定中不得以贷收费的内容是什么?

银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理中间业务或其他金融服务而收取费用。

31、在对银行业金融机构信贷管理的“七不准”规定中不得浮利分费的内容是

银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利

息分解为费用收取，严禁变相提高利率。

32、在对银行业金融机构信贷管理的“七不准”规定中不得借贷搭售的内容是

银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理

财、保险、基金等金融产品。

33、在对银行业金融机构信贷管理的“七不准”规定中不得一浮到顶的内容是

银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不

得笼统将贷款利率上浮至最高限额。

34、在对银行业金融机构信贷管理的“七不准”规定中不得转嫁成本的内容是

银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、押品评

估等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。

35、银行业金融机构需遵守的“四公开”原则中“合规收费”的要求是什么？

服务收费应科学合理，服从统一定价和名录管理原则。

银行业金融机构应制

定收费价目名录，同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界

定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费

项目名称等要素。

对实行政府指导价的收费项目，严格对照相关规定据实收费，

并公布收费价目名录和相关依据；

对实行市场调节价的收费项目，应在每次制定或调整价格前向社会公示，充分征询消费者意见后纳入收费价目名录并上网公布，严格按照公布的收费价目名录收费。

36、银行业金融机构需遵守的“四公开”原则中“以质定价”的要求是什么？

服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户

带来实质性收益、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用。

37、银行业金融机构需遵守的“四公开”原则中“公开透明”的要求是什么？

服务价格应遵循公开透明原则，各项服务必须明码标价”，充分履行告知义

务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保

客户了解充分信息，自主选择。

38、银行业金融机构需遵守的“四公开”原则中“减费让利”的要求是什么？

银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利

原则，明确界定小微企业、土农”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的

优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的商业道彳惠。

39、对各银行业金融机构在整治不规范经营工作的要求有哪些？

（1）加强源头治理。

（2）加强程序治理。

（3）加强行为治理。

40、对各银行业金融机构在整治不规范经营工作的要求中“加强源头治理”指

的是什么？

“加强源头治理”指的是各银行业金融机构要从年度经营计划和绩效考核办

法的制定入手，整治不切实际的快增长、高指标问题，校正经营导向，从源头上

杜绝各级机构、网点及员工的不规范经营冲动41、对各银行业金融机构在整治不规范经营工作的要求中“加强程序治理”指

“加强程序治理”指的是各银行业金融机构要全面梳理业务流程和相关内部

管理制度，严格区分贷款融资和各项收费业务的不同营销、定价程序。

对贷款融资，要从风险管理角度出发，对受理、审批、签约、放款、贷后管理等环节进行严格把关，防止层层附加条件；

对其他服务收费业务，要从产品开发、功能设计、收益测算等环节进行充分论证和询价公示，防止自定价目和层层加价。

42、对各银行业金融机构在整治不规范经营工作的要求中“加强行为治理”指

“加强行为治理”指的是银行业金融机构要对从事具体经营活动的分支机构

高管和一线员工进行商业道德和社会责任教育，切实做到不同业务柜面分离、人员独立，不得误导、挤压和要挟客户，端正经营思想，规范经营行为；

银行业金融机构还应建立公开、完善的违规收费举报和投诉处理机制，及时掌握分支机构违规收费行为，及时查处纠正。

43、银行业监督管理部门在督促银行业金融机构自查整改的基础上，集中精力、集中时间、集中人员以多种方式进行核查监督，具体有哪些要求？

（简要回答）答：

（1）指导机构自查。

（2）实施监管检查。

（3）联合媒体访查。

44、银行业监督管理部门指导机构自查的工作具体是指什么？

银监会各监管部门和各级派出机构要督促指导银行业金融机构按本通知要

求，迅速组织自查自纠，及时清理纠正不当贷款业务和收费项目，并于2012年3月底前审查各银行业金融机构自查报告，核评其自查整改情况。

45、银行业监督管理部门实施监管检查的工作具体是指什么？

银监会各级派出机构要将整治不规范贷款和不规范收费问题纳入当前工作安

排，组织现场抽查。

对检查发现的违规行为依法严格处罚，并将检查和处罚结果在全辖范围内通报。

46、银行业监督管理部门联合媒体访查的工作具体是指什么？

银监会各级派出机构要有组织、有计划地联合当地主要媒体，对银行网点和

相关客户进行明察暗访，并对严重违规案例公开曝光，通过引入舆论监督推动银

行业不断规范经营行为，改善金融服务质量。

47、请简述电子银行业务的含义？

电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通

讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网

络，向客户提供的银行服务。

48、金融机构增加或者变更哪些电子银行业务类型时，适用审批制？

①有关法律法规和行政规章规定需要审批但金融机构尚未申请批准，并准备

利用电子银行开办的；

②金融机构将已获批准的业务应用于电子银行时，需要与证券业、保险业相关机

构进行直接实时数据交换才能实施的；

③金融机构之间通过互联电子银行平台联合开展的；

④提供跨境电子银行服务的。

49、请简述电子银行业务数据交换与转移的含义？

电子银行业务的数据交换与转移，是指金融机构根据业务发展和管理的需要，

利用电子银行平台与外部组织或机构相互交换电子银行业务信息和数据，或者将有关电子银行业务数据转移至外部组织或机构的活动。

50、电子银行业务外包的含义？

电子银行业务外包，是指金融机构将电子银行部分系统的开发、建设，电子银行业务的部分服务与技术支持，电子银行系统的维护等专业化程度较高的业务工作，委托给外部专业机构承担的活动。

51、电子银行跨境业务活动的含义？

电子银行跨境业务活动，是指开办电子银行业务的金融机构利用境内的电子银行系统，向境外居民或企业提供的电子银行服务活动。

52、储蓄机构办理储蓄业务，必须遵循什么原则？

要遵循“存款自愿，取款自由，存款有息，为储户保密”的原则

53、不论何时存入的活期储蓄存款，如遇利率调整，如何计息？

不分段计息，均以结息日挂牌公告的活期存款利率计付利息（每年六月三十日为结息日，结算利息一次，并入本金起息，元以下的尾数不计利息）。

未到结息日清户者，按清户日挂牌公告的活期存款利率算至清户前一天止。

54、经外汇管理部门批准，储蓄机构可以办理哪些外币储蓄业务？

①活期储蓄存款；

②整存整取定期储蓄存款；

③经中国人民银行批准开办的其他种类的外币储蓄存款。

55、储蓄机构经中国人民银行或其分支机构批准，可以办理哪些金融业务？

①发售和兑付以居民个人为对象的国库券、金融债券、企业债券等有价证券；

②开办个人定期储蓄存单小额抵押贷款业务，须由储蓄机构业务主管部门拟定具体办法，并向省级人民银行中报，经批准后方可办理。

③经批准的其他金融业务。

56、储蓄机构的设置必须同时具备三个条件?

第一，有机构名称、组织机构和营业场所；

第二，熟悉储蓄业务的工作人员

不少于四人，保证营业时间内双人临柜；

第三，有必要的安全防范设备。

57、投诉处理工作人员应当具备哪些知识和能力？

投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规

定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。

58、银行业金融机构应当为客户投诉提供哪些必要的便利？

银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。

在各营业网点和官方网站

的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。

投诉电话可以单独设立，也

可以与客户服务热线对接；

与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

59、投诉处理的工作时限是如何规定的？

投诉处理应当高效快速。

处理时限原则上不得超过十五个工作日。

情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

60、银行业金融机构的客户投诉源头治理的具体方法有哪些？

银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询

的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。

61、金融机构对客户投诉事项处理要求是什么？

银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上

述方式告知。

发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或

纠正。

银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约

定向金融消费者进行赔偿或补偿。

62、发卡银行应当提供对账服务。

对账单应当至少包括哪些要素？

交易日期、交易金额、交易币种、交易商户名称或代码、本期还款金额、本

期最低还款金额、到期还款日、注意事项、发卡银行服务电话等要素。

63、商业银行通过电话销售保险产品的相关规定有哪些？

商业银行通过电话销售保险产品的，应当先征得客户同意；

销售人员应当是具有保险销售从业人员资格的商业银行人员；

销售行为应当按照统一的规范用语进行，明确告知客户销售的是保险产品，销售过程应当全程录音并妥善保存。

64、商业银行通过网上银行销售保险产品的相关规定有哪些？

商业银行通过网上银行销售保险产品的，应当有醒目的风险提示，销售过程中的

各项风险管控措施不得低于商业银行网点的标准，且销售过程应保留完整记录；

保险公司应配合商业银行提供电子保单，不断改进和提升服务质量；

高风险的复

杂保险产品应确保销售给有相应风险承受能力的合适客户。

65、商业银行应当如何根据保险产品的复杂程度区分不同的销售区域？