七天无理由退货B2C电商退货管理58改文档格式.docx

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4.3借助第三方工具降低退货风险………………………………

4.4退货预测和退货数据分析………………………………

5结论……………………………………………………………………

B2C电子商务在我国已经进入快速发展阶段，电子商务促使交易成本降低，扩大电商销售，带给消费者更多产品，但是随着电子商务交易量的增加，商品退货量也随之增多，尤其是2014年新版《消费者权益保护法》中新增了网购“7天无理由退货”的条款，导致电子商务退货量激增，退货管理更加复杂，成为困扰电子商务发展的一个重要因素。

本文首先厘清“B2C电商退货管理”和“七天无理由退货”政策等概念，分析“七天无理由退货”政策下B2C电商退货管理的困境——退货数量激增、退货纠纷、退货业务繁杂频繁，影响电子商务企业资金流动，增加有效工作量，降低电商美誉度，影响二次销售。

针对B2C电商退货管理所遇到的问题，提出完善B2C营销策略，降低退货率；

建立退货系统降低退货成本；

借助第三方工具，降低退货风险等方法加强新形势下的B2C电商退货管理，促进电商健康、可持续成长。

B2C电子商务退货管理研究的理论基础和实践经验还相对不足，还有进一步发展的空间，将会根据新的形势研究新的方法，进一步改进B2C电商退货管理

关键词：

B2C电子商务退货管理七天无理由退货

ABSTRACT

B2Celectroniccommerceinourcountryhasenteredastageofrapiddevelopment,e-commercetransactioncostreduction,expansionofelectricitysales,bringmoreconsumers,butwiththeincreaseofe-commercetransactions,goodsreturnquantityisincreased,especiallyin2014,thenewaddedin"

consumerrightsandinterestsprotectsalaw"

online"

sevendayswithoutreasonreturn"

clause,leadtoasurgeine-commercereturns,returnsmanagementmorecomplex,becomeanimportantfactorinthedevelopmentofelectroniccommerce.

Thispapertoclarifythe"

B2Celectricalcontractorreturnsmanagement"

and"

policyconcept,analysis"

policyundertheplightofB2Celectricalcontractorreturnsmanagement-thereturnofthesurgeinthenumber,returnofthedisputes,returnbusinessismultifarious,frequentlyaffecttheelectroniccommerceenterprisecashflow,increaseeffectivework,reducetheelectricitybusinessreputation,affectthesecondsales.ForB2Celectricalbusinessreturnsmanagementproblems,SuggestionstoconsummatetheB2Cmarketingstrategy,decreasetherateofreturn;

ReturnofthesystemLoweringthecostofreturn;

Usingthird-partytools,reducetheriskreturnmethodsuchasstrengthentheB2Celectricalbusinessreturnsmanagementunderthenewsituation,tofacilitateahealthyandsustainablegrowthinelectricity.

B2Ce-commercereturnsmanagementresearchtheoreticalbasisandpracticalexperienceisrelativelyinsufficient,thereisstillroomforfurtherdevelopment,accordingtoastudyinthenewsituationwillbeanewmethod,furtherimprovetheB2Celectricalcontractorreturnsmanagement

Keywords:

B2Ce-commercereturnsmanagementSevendayswithoutreasonreturn

1引言

B2C电子商务在我国已经进入快速发展阶段，这种以网络为平台的新生商务模式，不但减少了很多中间环境，节省了企业的营销成本，而且可更加方便快捷的满足不同消费者的个性化需求，降低交易成本。

然而，随着电子商务交易量的增加，由于质量或其他顾客不满意因素所造成的商品退货量也随之增多，成为困扰电子商务发展的一个重要因素。

目前，我国在B2C电子商务退货管理方面仍处于起步阶段,退货管理的理论基础和实践经验还相对不足，而退货管理的质量直接影响顾客对企业的忠诚度和满意度,进而影响电子商务企业的销售量及营业利润,关系着电子商务企业的兴衰成败，尤其是2014年新版《消费者权益保护法》中新增了网购“7天无理由退货”的条款，导致电子商务退货量激增，退货管理更加复杂，给B2C电子商务退货管理又提出了新的挑战。

2基本概念概述

1.1B2C电商退货管理概述

B2C（Business 

To 

Customer）表示的是企业与消费者通过网络平台直接交易的电商模式，是当前电子商务当中非常重要的一种形式，通常表现为商品的线上交易，大多是以网络为平台的商品零售。

实际上是企业和消费者在网络所构造的虚拟市场上开展的买卖活动。

B2C电子商务最大的特点是:

速度快、信息量大、费用低。

简单的概括B2C电子商务形式就是指商家通过网络平台为消费者提供产品和服务，并且进行电子支付的零售电子商务模式，可以看作是一种电子化的零售。

B2C电子商务有别于传统商业零售的商务特点导致了B2C电子商务更容易出现商品退货。

造成这种问题的主要原因如下：

第一，由于网络虚拟平台为商家提供虚假产品和信息创造了有利条件。

尽管这种B2C模式减少了中间环境，降低了企业的经营成本，使这种方式销售的产品价格上更加低廉，但是，由于网络平台的虚拟性，商家与产品信息的不透明，也就导致一些虚假信息的产生与传播，很可能会对于消费者的购买行为产生错误的引导。

另外，由于B2C形式的电子商务通常是购买与配送和电商是不同的主体，这就造成了在商品的配送过程可能会存在着不安全的因素。

而且在消费者的购买过程中，并不是消费者与商家的面对面完成交易，而是消费者先付款后收货，很可能导致消费者收到商品物不满意的情况，出现退货要求。

在这种B2C电子商务模式中，如果商家不能更好的履行退换商品的承诺，必然会影响到消费者对于商家、产品及电子商务模式的满意度。

第二，在当前B2C电子商务模式中，无形的信息产品和服务呈现出迅速增长的趋势，由于这些产品只有在使用过程中才会知道质量水平，如果消费者购买了这类无形产品，在使用过程中发现了问题，就会产生退货的要求，而且去寻找其他的产品。

加上这些无形产品本身就非常容易被不良商家模仿复制，导致网络上的这类商品不但数量很大，而且价格比正品更加低廉，很容易误导消费者的消费行为。

由于网络的迅速普及，以及人们消费习惯的改变，B2C这种电子商务形式大兴其道的同时，也加剧了这个市场上的竞争，从而改变了电子商务市场的供求平衡，B2C市场上买方市场时代已经到来，无形中也增加了退货问题的发生。

这就导致很多电商非常重视退货承诺的履行，退换商品的情况日趋频繁。

B2C市场的特点决定了良好的退货机制成为影响网络消费者获得满意的商品的重要因素，现代国际调研公司在一次对于四千五百万户网络购买消费者的调查中发现，96%的受访者认为自己的购买决策很大一部分取决于退货服务和质量。

如果对某商家退换货服务不满意，30%的网购用户选择不会再次在该商家进行购买，63%的网购用户表示将减少在该商家购买的频率。

由此可见，现代消费者越来越注重网购中商家退货管理的质量。

对于电商来说，退货管理已经成为赢得消费者，打造自身竞争优势，提高消费者满意度的一种突破口。

同时，当企业的经济规模不断扩大时，退货也必然会造成企业的资源损失。

而当前的市场竞争形势又使电商企业没有退路，需要采取有效的措施解决电商交易中的退货问题。

由此看来，在B2C电子商务交易中，做好退货管理对于电商企业及整个商务模式的发展都具有不可估量的重要意义。

1.2“七天无理由退货”政策概述

我国为了保护消费者的权益，在2014年对于《消法者权益保护法》再次进行了修订，并且在当年3月15日正式出台，在这次《消法者权益保护法》当中再次提高了消费者的地位，明文规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”，就是赋予消费者在一定时期内单方解除合同的权利，即确立了网购“七天无理由退货”规定。

新修订的《消法者权益保护法》之所以出台了七天无理由退货的规定，主要目的在于确保在网络购买过程中消费者对于商品服务的知情权及选择权。

由于电子商务交易当中消费者本身对于商品信息的了解有限，存在着很多不真实的可能性，信息的不对称也使消费者处于弱势地位，所以，国家为了更好的保障消费者的权益，利用法律的形式赋予了消费者单方解决购买合同的权利。

这一制度的设定是对合同法中“禁止反言”原则的违背，但却符合合同法的实质公平原则。

“禁止反言”的前提是合同主体意思自由，双方地位平等。

但是网络交易环境中，消费者与经营者信息存在严重不对称的情形，如果不赋予消费者反悔权，消费者权益就会受到侵害。

由于在B2C这种电子商务交易过程中，网络平台是消费者了解商品、商家信息的渠道，也是消费者进行购买的主要依据，消费者无法观看到的商品的实物，更不可能进行亲身体验试用，更多的是通过网络上商品的图片、文字介绍等来了解商品。

由于一些商家有意无意的存在着制作上传虚假信息的情况，给消费者的购买造成了错误的引导，对于商品的了解不全面、不客观，甚至还被商家欺骗等，这些情况只有商品被消费者收到验货之后才能发现商品质量是不是和商家承诺的一样。

所以，我国新修订的《消法者权益保护法》才提出了“七天无理由退货”说法，从法律的形式赋予了消费者在网络购买交易中的反悔权。

但是，这条法律规定的出台也引起了一系列的反应，对于消费者的权益给予了最大程度的保障，却也对于网络购买交易的过程产生了强烈的冲击，由于消费者具有了单方面解决购买合同的权利，影响了原来的交易活动的稳定性，增加了不确定性，消费者在行使这项《消费者权益保护法》所赋予的权利时，就必然会导致B2C这种电子商务模式经营过程中退货风险和退货数量等激增，电子商务退货管理更加复杂。

1.3有关B2C电商退货管理方面研究

随着电商退货问题的频繁发生，以及我国出台的“七天无理由退货”规定，对于B2C电商退货管理方面的研究引起了越来越多的关注，在这方面的研究也取得了一些进展。

赵泉午、潘华、陈扬文（2006）等人对于退货的时限、退货费用的处理、退货流程的设计等方面，从电子商务网站和电商企业的角度进行了探讨，分析了当前我国电子商务网站退货管理现存的问题及原因，最后提出电子商务网站可以采用差异化退货策略，对于电商企业进行不同级别的管理，以及构建消费者网购的信用等级等方面，对于电商退货进行有效的管理，对于退货物流方面，可以通过与第三方物流进行联合的方式，节省退货物流成本，提升电商网站的退货管理能力。

刘亚丽（2006）对于B2C电子商务环境下的退货管理运作模式进行了研究，指出逆向物流是进行电商退货管理的重要方式，认为退货管理是一项系统性的工作，只有通过对于货源、物流、终端及后续方面的管理，才可以有效的减少电商企业的经营成本，切实的保障消费者的合法权益。

南京农业大学的杨广东（2013）以南方网络消费者的调查为依据对于电子商务交易下的退货管理进行了实证研究，指出电子商务在我国经历了20多年的发展已经进入了快速发展的阶段，这种电子商务模式在极大的改变着人们的消费习惯的同时，也为社会经济的发展做出了巨大的贡献。

在我国电子商务行业快速发展的过程中，电商企业也需要不断提升管理水平，进行管理优化，提升企业的竞争实力，尤其是在当前电商行业竞争态势不断加剧的情况下，更加需要对于经营过程中的问题进行及时有效的处理。

随着当前消费者的自我保护意识不断增强，退货问题也日益突显，成为影响电子商务企业发展的重要问题。

我国的电子商务发展起步较晚，对于退货管理方面还缺乏充分的重视，在退货管理方面的经验还存在很大的不足，而退货问题的处理已经成为制约电商企业健康持续发展的关键。

他通过对于消费者的调查发现电商产品的质量、消费者的个人喜好，以及国家的退货政策、电商企业对于退货的态度等方面是影响退货的主要因素，所以，他提出为了有效的提升我国电子商务企业的退货管理水平，还需要从网络平台的建设方面进行着手，搭建完善的电子商务退货管理平台，国家方面也要进一步完善相关的退货政策，企业方面需要对于退货流程进行不断的优化，提高退货处理的效率，增强消费者对于退货处理的满意度，建立完善的退货配套的物流体系，为退货提供优质的物流服务，才能真正构建我国电商企业发展的退货体系，实现我国电商企业的健康持续快速发展。

3“七天无理由退货”政策下B2C电商退货管理的困境

中国行业研究网数据显示，自七天无理由退货政策发布以来，极大的刺激了消费者的退货行为，导致电商退货率猛增，平均退货率达到了销售量的25%，一些退货率的商家达到了销售量的40%。

在2014年的“双十一”销售狂潮之后，也掀起了退货高潮，在近七天的时间内，电商行业共处理的退货数量达到了五亿多件，相对前一年来说，退货数量增长了70%。

这些庞大的数字说明，退货已经成为当前电商企业无法规避的问题。

对于消费者的退货来说，不论是不是属于应该退货的商品，也不管何种原因进行退货，对买家、卖家以及涉及到的物流公司都关系到运输成本、破损成本等。

此外，退货还关系到情绪成本。

以下我将会具体分析。

3.1退货数量增多影响资金流动

随着电商销售额的增长，电子商务的退货成本也会相应的提高。

造成这种情况的主要原因是一方面由于退货必然产生的物流费用，另一方面是由于退货过程中也不可避免的会增加商品的损伤率，影响二次销售带来的成本，退货商品由于退货而占用的流动资金及其费用，以及处理退货商品所需的人员费等各种事务性费用，结果造成流通在库增加，这些费用势必增加电商的运营成本。

尤其是现在的退货通常是由商家承担退货的费用，所以，造成了消费者更加容易进行退货。

加上“7天无理由退货”政策的出台使得消费者退货的随意性增加。

另外，由于电商产品的种类繁多，消费者的不集中，退货无形当中会增加很多人力成本，也增加了电商的营销成本，减少了经营收益。

3.2退货纠纷频繁影响电商美誉度

国家工商总局2014年4月15日日数据显示，从3月15日新《消法》实施以来，北京、广州等五个城市一共受理了消费者网络购物诉求2.7万件；

直接和新《消法》有关规定相关的投诉1380件，涉及“七日无理由退货”的投诉741件，占到新《消法》相关投诉总量的53.69%。

大部分B2C电商将扩大销量作为首要目标，把业务重点放在吸引顾客购买商品上，没有意识到退货的重要性。

同时B2C电商缺乏经验，对电子商务退货认识不到位，尚未建立起配套的退货服务模式，商品也没有规范的介绍标准。

更有B2C电商为了增强自身的竞争力，也在退货方面采取了一些措施，开出了很多吸引消费者的退货条件，造成了消费者预期太高，收到货物时反差就会强烈，这就无形中增加了退货的发生频率。

3.3退货业务繁杂影响有效工作量

按照我国工商总局制定出台的《网络交易管理办法》当中的相关规定，对于网络交易当中“七天无理由退货”规定进行了进一步的解释，再次强调了消费者在购买网络销售的产品时，具有七天内无理退货的权利。

但是也明确的提出由消费者自己定做的商品、鲜活容易腐烂的商品，数字化的产品及交付的报纸、期刊等四大类的商品不属于退货商品之列，以及对于消费者在购买时已经认可的不退货的商品，都不能无理由退货。

工商总局出台的这套网络交易管理办法虽然在一定程度上明确的退货的规定，但是，还是存在着一些不清晰的地方，比方说，对于产品是否完好怎么样来判断，这也会造成商家与消费者之间的意见不统一，比如冰箱，再包装回去不可能和原来完全一样，所以怎么界定不同商品不影响二次销售，在实际电子商务中引起很多的纠纷，占用了工作人员的很多精力。

另一方面关于“七天无条件退货”中的时间界定也存在模糊的地方，也是电商与消费者纠纷的另一个重要来源。

“办法”中也对于退货期限和退货款的处理进行了明确的规定，要求消费者要在收到货物七天之内退货，电商也需要在收到退货后的七天内退还货款，退货产生的物流费用由消费者与商家协商确定由哪方负责。

其中对于“收到商品之日起七日内”规定在实施过程中也出现问题，究竟是以物流签收日期为准，还是按照消费者拿到货物的时间计算，也引起争议。

如果出差在外，延迟收货，或者请别人代收，将会产生新的纠纷。

B2C电商退回货物中，由原先的一对多辐射状业务状态发展成为多对一的汇流状态，业务量不可能是对等的，回流的业务将会更加繁重，对买家、卖家以及涉及到的物流公司都是成本的增加。

4“七天无理由退货”政策下B2C电商退货管理的改进对策

针对B2C市场在“七天无理由退货”新规定下出现的退货数量增多、退货纠纷增加、业务繁杂频繁，进而影响电子商务企业资金流动，增加有效工作量，降低电商美誉度等问题，结合B2C电子商务的本质特征和电子商务发展的趋势，首先加强营销起点控制，尽量完成一次营销，降低退货率，针对不可避免的退货，完善退货系统加以应对，同时借助外界力量，创新工具，尽力规避和分担退货风险。

4.1完善B2C营销降低退货率

完善B2C营销，从源头上控制，减少顾客的退货，对于退货率高的原因，以下附图表1,此图表来自于电商研究中心2014年的研究报告。

图12014年电商平台退货原因统计分析图

从图表中我们可以看出，导致电商退货率高的原因主要来自三个方面：

1.产品质量，售后服务及厂商信用没有保障。

2.送货耗时，渠道不畅。

3.网上提供的信息不够可靠。

对此，我提出相应的三个解决方案：

1．商家提供准确完整的商品信息。

在网上尽量提供完整而详尽的文本信息，避免顾客因为实际收到的货物与信息不符导致的退货，此类退货同时会极大的影响厂商信誉度，应极力避免

2．完善售后服务制度，使消费者清楚的了解电商的退货规定，明白哪些商品在什么情况下可以退货，能够有效避免消费者购买时因为可以退货最终缺无法退货的情形，降低退货量，维护商家信誉。

3．配送及时而准确，很大一部分退货是由于货物配送不及时而导致消费者退货。

特别是有时效性的货物，比如节日贺卡，生日礼物，杂志等等，避免例如配送地点出错，配送物品出错之类的错误，这就需要商家加强自己的正向物流管理，提高配送的准确率和速度。

4.2健全退货系统降低退货成本

退货成本的组成在我个人看来主要分为五个部分：

1.退货时限。

所谓退货时限是对于消费者申请退货的时间限制。

一般来说，这个时限越久，消费者退货的机率就越来大，同时，由于商品有保质期限，退货期限越久，就意味着商品的使用期限缩短，从而减少商品的价值，增加商家的成本。

2.退货运费。

在退货过程中运费所带来的经济负担是增加企业退货成本的一个重要原因。

3.退货利用率。

根据当前B2C交易规定，电商明确表示只要退回的商品还可以再次进行销售，就可以接受消费者的退货。

如果退货利用率变低，就会增加了B2C企业的退货损失，进而间接地增加了退货成本。

4.人力费用。

退货商品需要人员去处理账单和入库的问题，企业派出人员处理也增加了退货成本。

5.占库存的费用。

退货商品退货后入库，占有了本该有的库存量，而如果想从这5个方面全面降低退货成本，一个健全的退货管理系统是必不可少的健全退货系统就必须建立完善的逆向物流跟踪系统，及时处理顾客的退货要求。

电商企业建立逆向物流系统的前提就是首先要对于消费者退货的原因进行清晰的了解，总的来说，通常消费者会在以下情况下要求退货，一是商品存在质量问题，与商家的描述不符，商品过期等，零部件在物流中遗失，商品的数量不对等。

通过前期对于消费者退货原因的了解，就需要通过系统初步的判断退回的商品是否可以进行二次销售，如果不能二次销售，应该怎么处理。

通过这种退货物流系统的建立可以对于货物的正向进行跟踪的同时，也可以进一步对于逆向物流进行研究跟踪反馈。

另外，对于一个完善的退货物流系统来说，还需要建立科学合理的退货流程，以便可以最大程度的缩短退货处理的时间，提高退货商品的二次销售的价值。

这个退货流程的建立是需要以退货的标准化与自动化为基础的。

对于退货商品的处理通过建立规范明确的标准，可以有效的节省退货处理的时间，提高工作效率。

自动化退货处理指的是尽可能的提升自动化水平，避免受到人为因素、时间空间的限制。

现在来看，通常电商企业都是按照由消费者提出退货申请，说明退货的理由与要求，之后消费者直接把要求退货的产品寄回，由商家收货确认后，处理退款或退换其他商品。

目前来看，还有一些学者专家通过对于电子商务退货的研究提出通过使用退货标准的方式减少退货的时间，通过这个退货标签的使用，消费者可以不需要等待，物流人员直接通过退货标签就可以掌握退货商品的信息，并且及时的反馈给电商，可以极大的提高退货处理的效率。

另外，这种电子退货管理系统还可以方便商家及时的了解库存信息，有效的进行库存管理，避免造成资源的浪费，优化了消费者退货的流程，减少了消费者由于退货手续繁琐而产生的烦恼，提