工商银行零售金融业务十年蝶变十年展望教学提纲文档格式.docx

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的效率、客户体验的水平直接关系到千家万户的切身利

益。

近年来，工行从改善服务面貌、优化服务流程、加快

减费让利、提高账户安全四个方面着手提升零售金融服务

质量。

凭借着多年积累的良好服务口碑，工行在储蓄存

款、理财、基金、保险、银行卡、外汇、贵金属等各项零

售业务中位列行业翘楚。

截至2017年6月末，工行个人金

融资产总额达12.67万亿元，连续多年保持全行业第一，储

蓄存款余额达到8.39万亿元，较年初增长3939亿元，储蓄

存款增量重夺行业首位。

十年来，工行秉承“以客户为中心”

的服务理念，集中产品、投资、系统、人才等优势资源，

致力于为个人客户提供优质服务，在《环球金融》《银行

家》《亚洲货币》《亚洲银行家》《财资》《证券时报》

等国内外各类权威评选活动中屡获殊荣。

•专业理财，服

务有水准随着投资渠道的日益广泛化和多元化，个人客户

旺盛的投资理财需求驱动了大类资产管理业务在中国的蓬

勃发展。

工行随着大资管业务的飞速发展走出了大类理财

业务的辉煌十年，既实现了业务规模上的迅猛发展，也赢

得了客户的广泛认可和高度评价。

目前，工行为客户提供

包括银行理财、基金、保险、债券、证券、贵金属、外

汇、账户商品等在内的大类理财业务，近4000款产品全渠

道销售，产品种类最全，产品数量最丰富。

同时，工行建

立了由客户经理、财富顾问、产品经理、远程运维客户经

理等构成的理财专家团队，获得CFA、CFP、AFP等专业

认证的客户经理数量在金融行业位居首位，为客户提供专

业的投资理财顾问咨询和规划服务。

2006—2016年，工行

理财产品销售规模从698亿元快速增长到32181亿元，十年

增长了46倍，连续多年保持四大国有商业银行第一；

2016

年工行基金销售规模4889.18亿元，保险销售规模3331.86

亿元，均居四大国有商业银行首位。

2017年7月，由中国

工商银行与中证指数公司合作编制的“中证工银财富基金指

数”正式发布，这是国内首款银行财富管理定制基金指数，

充分发挥了工行在投资理财领域的专业优势，为个人客户

提供简单、实时的资产配置建议，客户投资不再有“选择困

扰症”。

•安全相守，服务有保障工行始终关注个人客户信

息、账户、资金安全，运用信息科技、大数据、人工智

能、生物识别等技术，筑好筑牢零售金融风险防线，切实

解决客户业务安全问题。

工行在国内率先推出单芯片借记

卡，有效发挥芯片卡在预防盗刷风险、保障资金安全方面

的作用。

客户还可根据风险偏好和消费习惯，对其持有的

芯片卡在境内外自助设备、POS等交易渠道上办理的转

账、取现、消费业务开关及限额进行灵活设置。

同时，工

行推出国内首款防范电信诈骗公益平台“融安e信公益版”。

2016年累计识别并堵截电信欺诈6万余起，涉及资金超9

亿元。

针对目前诈骗案件频发，工行还为客户提供了高风

险汇款拦截的保护屏障，对柜面、网银、手机银行、电话

银行等渠道向含有“投资”“理财”“融资”“信托”等字样的敏感账

户汇款且交易金额超过50万元的，系统将自动拦截；

对于

柜面渠道，柜员会向客户提示相关风险，只有客户再次确

认后方予放行；

对于网上银行等自助渠道，客户须阅读风

险提示语并予以确认；

对于信用卡的大额消费，工行将通

过实时电话回访帮助客户确认交易真实性。

•创新引领，

服务有惊喜十年来，工行持续完善信息系统运行和基础设

施建设，推进适应市场客户需要和内外部监管形势的研发

项目和业务创新，推进大数据应用，建立面向未来业务发

展的技术体系框架，完善科技管理组织体系和管理机制。

多年来工行致力于建设线上线下立体化服务体系，由境内

16429家物理网点、29385家自助银行、手机银行、电话银

行为个人客户提供7X24小时贴心服务。

2016年，工行融

e行手机银行客户数突破2.5亿户，融e购电商平台全年累

计实现交易额超过1万亿元，融e联即时通讯工具客户数突

破6000万户，服务全面覆盖和贯通客户金融服务、电子商

务、支付、社交生活在内的全部互联网金融场景。

工行首

创“工银云管家”特色服务，通过融e联、电话、短信等方

式，为客户提供包括信息资讯、产品推介、问题咨询、在

线预约等在线金融服务；

率先推动Ⅱ、Ⅲ类账户开户、信

息验证及多方式转账汇款等各类零售业务创新产品落地推

广；

优化支付产品功能，推出二维码支付、推广一键支

付，工银e支付客户数突破1亿户；

在同业中首先开展

ApplePay线上收单业务，推出三星Pay、华为Pay、小米

Pay等手机移动支付产品；

建立全行统一的个人客户标签，

研发投产个人客户营销画像体系，形成对个人客户的多维

描绘，精准掌握客户需求，实现对客户的个性化、集成式

产品与服务推荐以及对客户投资行为、风险偏好的自动评

估，有效降低客户投资风险。

思变，因势而动近年来，

商业银行零售金融业务在三期叠加的经济环境下，面临着

技术进步、客户需求、监管政策、竞争格局等多重挑战。

随着互联网时代的到来，传统零售金融固有的业务逻辑、

管理逻辑、竞争逻辑已无法适应市场和客户的需求变化。

对零售业务而言，特别是从客户的视角观察，最根本、也

是最直接的影响表现在以下两个方面：

•社会进入互联网

时代。

网络时代的到来，给银行带来的最直观的影响是渠

道的变化，但更深层的是对客户的影响。

商业银行的客户

主体在发生变化，在网络中成长的80后、90后、00后日益

成为社会的主体，其他年代的客户也深受网络的影响。

同

时，客户的分布在发生变化。

原先客户分布在居民小区、

工作单位、商业街区，而在网络时代，在线上的不同平

台、场景，聚集了超千万、上亿级的人群，等于在线上又

建了一个虚拟社会。

这既是巨大的挑战，更是重大的机

遇。

此外，客户的需求也在发生变化。

网络社会更加充分

的信息共享、更加广泛的选择比较，使得客户更关注个

性，更希望互动，有更强的掌控欲望。

银行必须彻底的以

客户为中心，关注客户体验，实现客户满意度的提升。

•

金融科技的兴起为零售金融转“危”为“机”创造条件。

互联网

时代给银行提出了许多新课题，而金融科技的兴起为银行

加快转型、适应网络时代的要求提供了可能。

运用金融科

技手段，银行可以深度了解客户。

行内外海量数据的收

集、分析、比对，可以揭示客户从未示人的特点和隐藏于

心的需求。

运用金融科技手段，银行可以创新产品、优化

流程，满足客户需求。

智能投顾已经出现，智能账户正在

酝酿，各种生物识别手段将为银行简化服务流程创造条

件，真正符合客户特点与需求的金融资产配置方案将应运

而生。

运用金融科技手段，银行对渠道的理解更宽泛，可

以将服务更精准地送达客户。

渠道不仅是物理网点、也不

只网银、掌银，所有可以将产品服务展示给客户并方便客

户获取的接触点都可以理解为银行的渠道。

VTM将改变人

们对“到柜台办理”的看法；

当客户发生一个金融消费行为

时，与之关联的另外一个产品的实时推送也是一种渠道行

为；

在一个大型网络平台的入口处设置为平台专设的金融

服务窗口，这会成为未来银行线上服务的重要渠道。

在上

述基础上，金融科技给银行服务全量客户提供了可能。

运

用人工智能，可以将所有客户分层、分群，深度了解客户

需求，精细制订各类客群的金融服务方案，并通过合适渠

道自动送达，从而实现对个人客户的全面服务。

网络时代

的变迁给传统银行出了一道难题之后，又通过金融科技的

兴起给了一把钥匙，让银行能够以全量客户为目标，精深

了解客户，精细设计方案，精准选择渠道，真正解决好“将

合适的产品、通过合适的渠道、送给合适的客户”这三个客

户服务的核心问题。

展望，应势而谋在挑战与机遇并存

的改革背景下，零售银行由于具备新的业务增长点，能够

提供稳定、低成本的资金来源，能够平衡对公业务和同业

业务的波动性和风险，其重要性达到前所未有的高度。

在

未来十年，银行必须比以往任何时候都更勇于并善于突破

现状，牢牢把握新常态下的新趋势，采取一系列切实可行

的措施，才能脚踏实地打造自己的成功之路。

零售战略是

工行的核心战略，而零售战略的核心是客户战略。

未来一

段时间，我们需要深入思考，在上述互联网时代背景下，

如何运用金融科技手段，推动工行从大零售向智慧零售的

战略转变。

•探索智能化差异化客户服务新模式面对全量

客户，工行将借助人工智能技术，结合客户的金融资产、

产品使用、渠道方式以及客户的生命周期，为客户设计量

身定制金融服务方案。

当客户与工行或工行的合作伙伴接

触时，系统会自动跟踪、分析接触点，并从服务方案中自

动触发相应的产品推送到客户面前，供客户一键办理。

工

行目前已经在研究包含存款、理财、基金、保险、贵金

属、账户金融、外汇等内容的投资理财组合，也将为客户

个性化定制资讯，并配备银行卡、电子银行、增值服务等

基础类和增值类服务，为客户提供丰富多彩的零售金融服

务，满足客户方方面面的金融与生活需要。

其中，工行将

继续发挥在大类理财业务领域的专业优势，结合客户家庭

金融资产、所处生命周期等因素，为客户设计完整的金融

资产配置方案。

智能投顾是近期行业内理财业务创新的重

点，工行将以四年来持续推荐的持营基金产品为标的，运

用人工智能手段，即将推出第一期智能投顾产品工行“AI

投”。

同时，未来还将以这些业绩优异的持营基金为基础尝

试发行FOF基金，投资于工行推荐的持营基金，为个人客

户提供门槛低、专业性高、投资稳健、操作方便的一键购

买和一键调仓式资产配置服务。

•改善极致化精准化客户

服务新体验提升客户满意度是智慧零售的核心目标之一。

客户体验是决定满意与否的核心元素。

在为个人客户提供

智能化服务的过程中，影响客户体验主要有五大要素：

产

品、流程、渠道、风控、账户。

其中，产品是体验的前

提，流程带来体验的直接感受，渠道的便捷与协同在更高

层面决定了体验感，风控从安全的角度对体验行使一票否

决，而与这四者高度关联的账户，是承载客户体验的基础

工程，没有科学的账户设计，其他环节的努力将事倍功

半。

一是瞄准客户痛点，实施产品极致化工程。

有了产

品才谈得上体验好不好。

未来的产品创新，要嵌入日常生

活的方方面面，在客户的消费过程中“润物细无声”地提供金

融服务。

银行要围绕金融产品的需求和痛点，将风险控

制、复杂流程整合到产品背后，设计出封装复杂、接口简

单的产品，完美满足客户的产品需求。

二是优化业务流

程，实施流程简约工程。

在继续深化免填单、智能银行等

创新流程同时，工商银行将面向客户积极推广预约服务，

让客户更加自主地安排自己的时间。

同时，在智能分析的

基础上，根据不同场景，结合客户交易行为，实施差异

化、个性化的风险控制策略，并建立客户操作流程监测机

制，由系统自动跟踪客户自助操作流程中出现断点、反复

操作等现象，并反馈给业务部门和产品研发部门，立即加

以改进，提高服务效率。

三是树立全渠道意识，实施渠道

协同工程。

在互联网时代，与客户面对面机会越来越少。

工行通过捕捉银行与客户的多种接触点，创造更多了解客

户、吸引客户、营销客户、服务客户的机会，构建“线下+线

上”“人工+电子”“推送+互动”的全渠道协同服务体系。

当前

仍然要把物理网点作为渠道建设的重点，这是客户处理复

杂业务、与银行深度接触的场所，也是影响客户体验的首

要阵地。

未来的物理网点要实现场景多样化，既配老花

镜，体现对年长者的尊重；

也引入AR、VR技术，吸引年

轻人的眼球；

还要引入生物识别、机器人服务，改善客户

体验。

四是关注客户财富安全，实施“安全卫士”工程。

跨界、跨境、跨市场风险渗透加剧，金融服务的安全性成

为社会关注的焦点。

工行将积极打造“智能安全卫士”品牌，

对客户名下的结算账户、信用卡、电子银行等进行全面扫

描，全景评估和量化展现客户风险程度，并形成风险标签

纳入客户营销画像。

根据客户风险诊断结果，结合其自身

特点，提出个性化风险管理建议，并实现“一键式”账户安全

管理定制。

根据客户行为特征和交易轨迹，运用大数据、

人工智能、LBS位置服务、时空合理性判断等多种信息化

手段，建立异常交易监控模型。

以个人账户为基础建立涵

盖线上线下多种支付产品的高风险交易行为预警分析机

制，通过预警、拦截、核实等方式进行智能化的风险事前

干预和实时性的事中阻断，保障账户资金安全。

五是重

塑零售基础账户架构，实施账户智能化工程。

账户是零售

业务的根基，代表着客户偏好、承载着产品服务、决定着

资金流向。

账户体系的完善事关客户拓展、产品创新、资

金安全、用户体验等几乎所有零售战略的核心问题。

近年

来，第三方支付公司账户直接挂接银行账户、人行出台三

类账户管理新政、银监会出台一人四张卡的规定，使得银

行的客户管理、账户安全、内部考核都遇到了新问题。

因

此，必须通过科学设计顶层架构和严格规范管理制度“双管

齐下”，建立用户体验良好、资金管理安全、服务内容规

范、明细对账清晰、考核公平合理的全新个人账户体系，

推动个人账户智能化升级。

工行将梳理账户体系，构建“智

能账户管家”，建立工银集团个人账户全景视图，实现只需

一个账户、一套密码、一次登录就可管理所有工银集团账

户，彻底解决个人账户开销户、挂失调整及异地业务中的

断点问题，并不断拓宽账户管理外延，建立个人全量账户

统一视图，帮助客户统一管理本人在工行的三类账户、家

庭成员工行账户、他行账户、三方支付公司账户、非金融

账户及积分卡等。

智慧零售，必须真正以客户为中心，以

客户体验提升客户满意。

展望下一个十年，我们相信拥有

远见卓识、锐意改革的工行零售金融从业者能够苦练内

功、勇于创新，顺应时代所赋予的机遇，借助互联网时代

金融高科技新手段扬帆起航、一路前行！

（本文刊发于

《财富生活》2017年第八期）