淘宝天猫电商部门内部操作计划流程表Word格式文档下载.docx
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外协摄影部财务部销售部/直营部电商部副总裁/总裁
四、商城装修流程
企划部电商部财务部副总裁/总裁
五、快递发货流程
消费者电商部成品仓物流部
七、售后处理流程
消费者物流部电商部销售部/直营部财务部
七、客服流程
消费者客服专员网店店长/经理
2.部门组织架构
3.部门人员员工职责
运营经理职业
一、基本资料
职务名称
部门经理
所属部门
电子商务部
职业发展方向
网络营销，网络分销
直接上级职位
直属上司
直接下级职位
网络推广，网页美工，网店店长
二、工作关系
1、该职位与部门的组织结构图
2、所受指导：
接受电子商务的直接领导，工作任务和目标计划拟定，定期或不定期向上级汇报工作任务完成情况
三、职责要点
编制电子商务部信息反馈、销售报表的统计和提交、传递周、月、季报表等
四、职务说明
1、工作内容
1.负责电子商务部整体运营及管理。
2.科学分析市场数据，结合公司实际制定部门中长期工作目标。
3.分解中长期工作目标，制订季度工作计划。
4.制定电子商务相关的工作流程和工作规范，并监督实施。
5.制定电子商务员工规章制度及考核方案。
6.推动电子商务业务开展，保证指标顺利完成，实现运营目标。
7.做好与各部门间的沟通协调工作。
2.职务考核
按与营销中心议定的考核办法
2、权限
1.部门人员管理
2.各大平台帐号与密码管理
五、职业操守
1、遵章守纪，服从领导，严格执行；
爱岗敬业，求真务实，勇于奉献。
2、严守机密，勤俭节约，忠诚守信，待人热诚，相互尊重，相互造就。
3、不得利用职务之便和公司资源谋取个人私利，损害公司和员工的集体利益。
4、不得私自收取报酬、礼品、金钱等贿赂，自觉维护公司及战狼世家的品牌形象。
5、不得接受客户或外协单位额外安排的宴请，时时代表公司形象。
6、不得弄虚作假，泄露公司商业机密，做一个有才、有德、有情、有义的战狼世家人。
七、修订说明
1、网店规划：
在公司经营战略指导下，制定网店总体定位，负责对公司整个电子商务平台的规划、搭建与营运；
2、市场定位：
根据目标市场，竞争态势，客户需求等调查，撰写市场分析、创意新的盈利模式，策划网站运营，业务拓展和产品销售的综合推广措施；
3、栏目内容规划：
根据公司网站的运营特色，设计各项运营指标，如流量指标、会员注册率指标、专题页面点击率指标、商品上架受欢迎度指标等等，并制定达成方案逐步跟进；
4、商务拓展与资源合作整合：
负责网店营销过程中与其他媒介的沟通，制定各种商务合作方案并监控实施，同时制定商务活动的推广计划、推广目标、实施评估与监控，确定宣传内容并采取多种方式和渠道宣传推广网店；
负责网店品牌、诚信推广与建设，以及网络危机公关。
5、分析总结竞争对手，行业信息，公司产品信息等调研信息，确定调研结果，为公司的总体战略制定提供相关依据；
6、负责维护大客户关系及产品供应商渠道建设，保证网站产品供给、价格稳定、优化产品供应链。
把损耗和风险降到最低。
7、内部管理：
根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构和岗位，优化业务流程，合理配置人力资源等，提高部门工作效率，完成总经理下达的工作任务。
岗位监督人签名:
岗位责任人签名:
网络推广职责
网络推广
活动专员
网页美工，网店店长
接受直接领导，完成工作任务和目标计划并汇报市行情和数据。
编制，收集各大平台信息反馈、流量报表，市场行情和提交、传递周，月、季报表等
1.负责公司天猫，淘宝，拍拍等第三方平台的推广工作。
2.分解推广目标，并制定执行方案。
根据推广执行方案，
3.细化推广执行计划，执行推广方案，完成推广目标。
4.反馈执行结果，及时作相应的分析与调整。
5.参与制订推广工作流程与工作规范。
6.负责推广专员的其他管理工作。
管理考核
推广流量考核
公司其他规定的考核
各大平台帐号与密码管理
直通车专员：
1.配合运营部直通车款式选择，关键词的选词和直通车出价；
2.直通车报表分析（帐户报表，宝贝报表，关键词报表，地域报表，时段报表）；
3.提高直通车转换率；
4.直通车，量子恒道，数据磨方分析以及有效的进行直通车的优化；
5.做好直通车投放的数据统计，并进行数据分析
6.熟悉直通车的竞价排名规则，懂得关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧；
7.为流量、ROI等重要指标负责，完成上级下达的业绩指标；
8.通过数据分析和研究，提升直通车转化率；
9.每周、每月，每季，总结汇报。
重点：
降低点击单价，提高转化率，增加点击量
钻展专员：
1.钻展文案确定（运营部提供）；
2.素材统计，统计店铺的素材各项明细；
3.钻展计划：
计划预算、计划出价、定向加价、定向内容、选用素材、定向时段
等操作，要求按计划100%操作完成。
备注：
每天的计划建完之后，要预留检查的时间。
避免因时间关系，影响修改。
4.素材审核：
素材的制作、文案确定、logo确定、信息无误、移交运营部审核，确认无误，审核通过上传，检查店铺链接无误。
要考虑计划用素材的时间，以及小二审核的时间，周末，以及节假日、小二外出的时间，不能延误素材审核和计划投放。
5.钻展表格，明细表、数据表、日报表、预算表以及后期增加的其他表格等数据分析，要确保数据无误。
表格为最重要的核心内容，能反应出钻展的所有情况，以及与店铺销售的配合度。
6.每日、每周、每月，报表分析和总结，根据数据反馈，调整投放计划。
提高展现量，降低点击单价，增加点击量
淘客专员：
1.公司淘宝客推广、运营和维护；
2.制定招募政策、奖励制度、佣金设定、招募淘宝客、VIP淘客申请的审核；
3.日常淘客活动报名与跟进，制定有效方案，推动更多的淘客推广店铺，并根据公司制定有效的网络推广计划并负责实施；
4.负责阿里妈妈网站联盟推广，制定联盟网站的推广政策，淘宝社区、论坛、博客等淘客招募相关帮派、社区等发帖推广；
5.外联各大网站制定按成交计费的推广工作；
6.综合利用各种营销运营等方式提高产品推广效果，联系和维护各大淘宝客，推广公司店铺，负责淘客QQ群等其它聊天工具的维护，提升淘客活跃度；
7.做好淘客的推广数据统计和分析工作，每周提供淘客相关数据报表，针对报表来调整相应的政策；
8、制定月度促销计划，预设促销成果。
提升淘客的点击数据，成交笔数、控制佣金金额、管理VIP淘客人员
活动专员：
1.商城各种活动报名及跟进和反馈，第一时间回馈到运营部作出决策；
2.挖掘淘宝各种免费报名资源的报名和跟进工作；
3.熟悉各种活动报名规则，制定活动报名周期和计划，配合运营部负责报名款选款工作；
4.提供日报表，汇报当天报名情况和最终审核结果。
5.报名成功活动，跟进活动效果，及时提供活动数据。
网店店长职责
基本资料
网店店长
网店主管
客服
接受电子商务部经理直接领导，工作任务和目标对客服定期不定期的考核并向上级汇报
编制买家反馈信息、销售报表的统计和提交、传递月、季报表等
1.客服工作流程与规范的制订。
2.客服日常工作管理与考核。
3.前期参与客服工作。
4.前期负责论坛，掌柜说，帮派等发贴工作。
5.网店运行情况监测及网络行情监测及处理。
6.负责第三方软件调整与续费。
7.负责售后，打单，库存于及突发事情处理。
8.负责新客服传递整个后台流程，产品尺码，人员介绍，部门规则等。
9.负责每周客服会议（店铺活动主题介绍，产品价位调整，邮价）
10.巡查店铺发现有问题的及时纠正，并提意见。
1.管理考核：
（客服工作质量考核，流程与规范制订、落实情况考核）
2.排班完成及运转正常考核
3.其他协助工作完成情况考核
4.咨询转化率考核
5.任务完成率考核
6.出错率考核。
7.公司其他规章制度的考核
8．每周汇报工作并传递数据
3、权限
1.各大平台帐号与密码管理.
2.打理日常平台
3.管理客服人员
4、职业操守
5、修订说明
一、每日查看并掌握以下的数据：
营销数据：
浏览数（PV）、访客数（UV）
交易数据：
收订：
（昨日收订、月收订）
付款：
（昨日付款、月付款）
付款率：
（昨日付款/昨日收订）
转化率：
（昨日付款/访客数）
退换货数据
商品信息：
库存款式及库存量（主要关注十款左右热卖单品）
热卖单品库存及日均销量
到货信息跟踪
关注前二十款及销量
新品查看
客户信息：
客户地域来源（每月统计一次即可）
客户退换货比例（每周统计一次即可）
客户评价（除非差评，不然主要关注热卖单品的评价就可以了。
如果时间、精力够的话，对客户表达了好感、对我们销售有帮助的评论可以给予感谢；
对表示不满、对我们销售有影响的评论，要予以诚恳解释——均在该条评论下方用文字回复）
客户重复购买率（每月一次即可）
店铺VIP会员（每周统计一次，看阶梯等级有多少）
二、店铺查看：
交流区回复
店铺图片查看
栏目设置查看
店铺邮件查看
三、淘宝内同类产品的店铺情况查看：
通过数据魔方以及搜索去观看（页面风格、销售订单情况、评价等）
四、人员管理：
1）、关于管理工作
A、执行店铺完成既定业绩目标
B、控制店铺ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）运营成本包括广告费、免邮费、打折促销等。
目前是做到1：
3以下为不及格，1：
3以上为及格，1：
4以上为良好，1：
5以上为优秀
C、公司组织同事每月至少办一次活动，可以是聚餐，也可以是出去玩，或者K歌都可，目地在于增加团队的凝聚力
D、每周本部门开一次小会议，主要回顾两方面；
一个是从工作方面，如业绩进展，专业技术能力提高等；
另一方面主要从价值观方面
E、每日，每周，每月的总结和计划，实时检查每一个过程
F、关注店铺每天的订单额，付款额，付款率，每日店铺流量，独立IP，每独立IP贡献值，广告消费
G、店铺每月活动投放主题，投放时间，投放运营成本，投放效果，带来的流量，转化率，ROI等整体评估
H、同行竞争对手数据，业绩，动态，新品，热销产品等
I、本部门内部同事间技术交流，目前一方面增进团队凝聚力，另一方面专业技术的提高
J、店铺交流区，店铺邮件问题回复
2）、关于店铺
1、每日收订、订单数、客单数；
付款、付款率
2、当日店铺咨询数、成交订单数、成交率
3、客服聊天记录10条检查，服务质量检查
4、店铺交流区回复
5、店铺帮派帖子检查
3）、关于团队
1、每天分析日报，同时也分析其它运营同事的数据，并做总结
2、关心身边同事生活、工作状况，给予相应的帮助和指导
3、每月组织活动，保证让每个同事都有机会参与
4、店铺客服问题订单须在24小时内处理完毕
4）、关于销售
1、每天至少完成50%的日销售目标
2、周一到周六，每天17：
30开晚会
3、经常跟售后多交流，了解目前售后存在的一些情况
4、向售前告知店铺主推的活动及产品（规范旺旺自动回复的活动推荐）
5）、关于物流
1、比较着急的订单，联系出货人员安排尽快发货
2、跟踪本店铺售后产品是否有正常给顾客发出
6）、关于订单
1、比较着急的订单（或者产品库存不多的情况下）联系尽快配货
2、督导客服完成当天所有的订单处理并安排在二十四小时内发货
7）、关于财务
1、发票顾客留言不详细或者要求开具发票异常
2、比较着急的退款（可能会引起投诉或者差评）
8）、关于产品制作（商品上架）
1、详细核对图片的色差及尺码的正确性
2、拍摄效果，并且提出建议比如：
多采用场景拍摄等
3、产品包装的模板建议
客服职责
无
接受网店店长工作安排并对部门人员了解于及网络营销知识
认真、耐心、回答买家的咨询并引导买家购买
1.负责网上顾客的在线咨询工作
2.完成咨询考核指标
3.负责执行论坛，掌柜说，帮派等发贴工作。
4.执行网站运行情况监测，网络舆情监测及协助处理。
5.负责客户资料整理等工作
6.完成领导安排的其他工作
1.任务完成率考核
2.咨询成功率考核
1.协助网店店长安排的工作
2.各大平台帐号于及密码
一.上班时间：
（白班晚班轮换）
白班：
9：
00-18：
00
晚班：
14：
30-22：
30
每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以10：
30为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
注：
时间规定上有变更，应上报人事备案
二：
开电脑，打开旺旺，回复客户的留言（如离开请设置旺旺自动回复信息）
三：
检查商城的广告，广告位置有，商城首页（焦点图，通栏）；
淘宝首页（服饰频道，男装频道，焦点图）；
我的淘宝（上面和下面的通栏）
检查广告连接的单品是否销售记录很好，请及时用旺旺去拍广告的产品（不同时间去拍这件单品，每天要用不同的旺旺去拍）；
四：
接待来访客户，六步骤销售过程
1：
打招呼报工号微笑表情
2：
推荐并建议的尺寸
3：
主动推荐活动和主打，新上的产品，搭配促销
4：
建议对方赶紧付款并确定快递，我们会第一时间发货。
5：
付款后提醒对方我们会及时帮他发货：
我们会及时帮您发货，您收到货后若有问题，请您及时联系我们，我们会及时帮您解决问题，若没有问题请您及时确认订单和给我们好评喔！
6：
感谢您光临，请您为我的服务做评价喔）
五：
付款后的订单导入到管理中心里面由仓库统一配货
六：
若有退款和退换货等问题需要交接给售后中心，在备注栏中备注清楚问题，并留下工号
七：
遇到疑难问题请报告店长处理，
八：
退款和退换货急需处理的请找店长处理
九：
每天熟悉新上的产品质地和款式价格及颜色
十：
回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中（最少20个以上）
十一：
回访近期收到货的客户是否对我们的一切都满意（每日访问之前收到货的买家，旺旺在线的客户）
十二：
了解自己的每天业绩，并自我评估绩效
十三：
按照指标分解，卖出件数填入表中（第三方软件为准）
十四：
用个人账号，每天去淘宝社区发帖子或者用主旺旺跟帖（每天每人1个帖子，帖子的内容可以介绍店铺活动，新款上架，已经对于新款的介绍，和用衣服搭配方案）
十五：
客服所在的店铺交流区回复买家发的帖子，发新的帖子，（介绍欣赏的款式，教男人怎么搭配衣服，以及洗涤方式的技巧，每周每人1个帖子）
十六：
在销售过程中遇到有单品或者页面描述有问题，请及时像店长报告。
十七：
在销售过程中，发现无货在卖，有货不卖的库存差异请店长报告。
岗位责任人签名:
4.1绩效考核的定义
绩效考是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指示的方法。
是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理重要方式。
4.2具体细节要求
方向
考核项目
工作场景
细节解释
影响因素
计算基准
售前
转化率
售前咨询
整体客户服务询，引导引导订单成交下单并付款，越高越好
诸多因素
接待数量
当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好
E客服接待分流、店铺自身流量.店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等
客服成交额
引导下单
整体的当天交易额，越高越好
客单价、接待量、接待能力等
落实客单价
通过客服服务之后的客单价，越高越好
关联营销、客户关怀、话术引导、产品本身
店铺产品均价
退单率
通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好
客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等
售后
催付款
订单管理
买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好
催付手段与话术方法等
完成率
交易纠纷
处理买家纠纷等事件完成度，越高越好
买家情况，PR能力，话术等
评价处理
针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好
PR能力，买家情况
综合
响应时间
售前咨询售后服务
针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为准，越短越好
操作熟练度，工具的使用度
打字速度
打字度以分钟计，越快越好
熟练程度
回复率
客服回复客户消息数的比值，越大越好
聊天记录
通过事后聊天记录的抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）
客服专业程度，客
升级会员 