提高铁路服务质量毕业论文最终版Word文件下载.docx
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内容
和方法
研究内容：
本文说明了不同旅客的心理需求状态，以及不同旅客不同的对待方法,从而提高铁路的客运服务质量。
该论文研究的内容主要是以下几个方面：
研究方法：
本文通过自己的顶岗实习经验和体会、教材和相关学习资料、以及网上搜索来的资料来提出如何从旅客心理服务上来提高服务质量.首先,了解本论题的研究状况，研究背景和意义，形成文献综述和开题报告。
其次，进一步搜集阅读资料并研读文本，做好相关的记录,形成论题提纲.第三，深入研究，写成初稿。
最后，反复修改，完成定稿。
本文通过经验总结法跟文献资料法等进行研究.
计划
进度
（根据系部毕业设计实施方案，结合本选题做出合理时间安排）
2012年3月25日——3月28日确定选题、收集相关资料
2012年4月10日——4月12日撰写开题报告与开题
2012年4月14日-—4月16日收集资料，开展研究，形成写作提纲
2012年4月16日—-5月26日深入研究,形成论文初稿
2012年5月26日--7月1日论文修改、定稿、打印、答辩
指导老师
意见
（对本选题的深度、广度及工作量的意见和对设计结果的预测）
指导教师签名:
年月日
室主任签名：
年月日
说明:
此表一式两份，指导教师和学生各留存一份
附件4
毕业论文进度检查表
专业班学生
题目
从旅客心理需求提高服务质量
时间
阶段工作内容
导师签名
检查日期
2012。
3。
25—3.28
确定选题、收集相关资料
4。
10—4.12
撰写开题报告与开题
14—4.16
收集资料，开展研究，形成写作提纲
4.16-5。
22
深入研究,形成论文初稿
2012.5.22—6。
1
论文修改、定稿
2012.6.1—7。
打印、答辩
注：
1、各阶段工作内容包括：
查阅文献、调研、文献综述、开题报告、设计方案、过程计算、上机、绘图、实验、撰写毕业设计（论文）等。
2、指导教师在检查阶段工作进度完成情况后签名,本表由指导教师保存.
附表
湖南高速铁路职业技术学院输系
学生毕业论文成绩评定表
姓名
铁
毕业设计（论文）题目
指导教师评价
（40％）
成绩评定为：
指导教师签名：
评阅教师评价
（40%）
成绩评定为:
评阅教师签名：
系答辩专业组评价
（20％）
组长签名：
综合
成绩
优秀
良好
合格
不合格
指导教师签名：
年月日
综合成绩由指导教师根据前三项综合评定，成绩按优秀、良好、合格、不合格四级评定。
中文摘要
随着社会的发展，人们的生活水平提高，就越来越注重个人的精神生活,所以好的服务也越来越重要!
人们对服务质量的要求越来越高这对于铁路来说是一个很重要的挑战.铁路要想在公路运输与航空运输中站稳脚跟必须提高服务质量,特别是客运服务质量。
本文分析了从旅客心理上提高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。
本文着重从分析旅客的个体心理、群体心理出发，对旅客心理需求及其规律进行了一番探索和分析.并通过这些综合的分析,多层次，多角度的探索分析得出了自己所认同的一些提高铁路服务质量的一些比较可行的方法。
作者得出的提高铁路服务质量的主要有:
树立全心全意为旅客服务的意识，始终把为人民服务作为自己工作的出发点和立足点;
加强理论学习提高服务素养,在今后的工作中不断的学习理论知识而丰富自己的服务方式和理念；
反复实践观察，在实践中不断检验自己的理论知识，从而提高自己的服务水平等等。
关键词：
客运服务质量个性心理特点针对性服务
从旅客心理服务需求提高服务质量
1、从不同分类分析旅客个体心理与服务
1.1从属性分类分析旅客心理与服务
全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。
如按性格分可分为有主见的或无主见的；
虚荣心强的或朴实的；
吝啬的或大方的；
责任感强的或不负责任的；
品德高尚的或品行不端的。
按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。
按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。
所以，我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来对旅客进行分类。
1.1。
1按自然构成分类分析旅客心理与服务
旅客的自然构成是指旅客的性别、年龄等不同的自然因素，如按性别可以划分为男旅客、女旅客；
按年龄分可以划分为老年、中年、青年、少年、儿童等几个层次.不同性别、不同年龄的旅客，其需求内容、方式及行为表现是有区别的。
以空调的使用为例，老年人和年青人的要求就不同，特别是在可开可不开的情况下，开了老年人会说受不了；
不开,年青会找车长说我买的是空调票，为什么享受不到空调?
即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别的差异、身体状况的好坏而表现出要求不一,有些男旅客喜欢在车厢内抽烟、喝酒解闷，而不愿意到车厢连接处去；
女性旅客可能会因为晕车或其它原因讨厌在车厢内闻到异味,如果处理不好，就容易引起冲突。
一旦他们各自的要求不能得到满足,他们就有可能投诉或以其它方式来发泄自己的不满。
这样我们就可以首先处理老人小孩的要求,并且劝说别的旅客尊老爱幼。
就比如说开空调,年轻人就喜欢凉快就好，可是老人小孩身体差，需要暖和点，我们就可以跟年轻人沟通，让其热了可以去连接处走走。
或者可以跟邻车厢的乘务员商量一节开空调一节不开空调,让旅客自己选择。
1。
1.2按社会构成分类分析旅客心理与服务
旅客的社会构成指旅客的职业、经济收入、种族、国籍等不同的社会因素，如按职业可以划分为工人、农民、干部、军人、学生、个体工商业者、文艺工作者等.由于他们所处的环境不同、工作性质及文化素质不同，心理需求和行为也必然各异。
以对铁路客运产品的选择为例，处级以上领导干部、有成就的商人、赶业务的人、有钱的人就愿意选择豪华、高速及服务高档的车，而学生、农民则一般会选择价格偏低的车.
所以,对于工人、农民、学生等一类的人只要客运服务人员对他们足够的尊重,并且礼貌他们就会很配合你的工作；
而对于干部、军人来说他们不仅仅要的是尊重一类，更重要的是干净整洁的环境还要求熟练的业务知识以及顺利的旅行。
1.3按旅行目的分类分析旅客心理与服务
按旅行目的，可以把旅客分成七大类：
（1）各类出差的公职人员；
（2）各类探亲人员及往返的青年学生；
（3）经商人员
（4）外出谋职的打工者；
（5）内地及港澳旅游人员；
（6）国外旅游者、经商者；
（7）出席各种学术会议的专家、学者.
由于旅客目的不同，其心理需求也不会相同，很少出门的打工者会希望，站车服务人员给他们以尊重，在他们需要帮助时不要嫌弃他们，当他们的参谋。
满脑子都是“信息”、“谈判细节"
、“合同条款”的商务旅客则呼唤“无干扰服务"
，即服务人员和旅客保持一定的服务距离。
当旅客不需要服务时,使其感受不到服务人员的存在；
当旅客需要服务时，服务人员会及时出现在旅客面前。
多年未归的华侨返乡情切,期待有人和他们分享那份喜悦与不安；
因家中有急事而赶车的探亲者满心忐忑，又盼着有人分担不安与忧虑……
1.4按购买动机分类分析旅客心理与服务
对铁路提供的不同产品，不同的旅客购买动机是不同的，主要表现为：
（1）求廉
在所有的运输项目中，选择价格偏低的，这种购买心理拥有者主要是经济收入不高的人,如经济不发达地区的旅客、外出打工者、学生等，他们希望坐“绿皮车”,以省点钱。
（3）求美
求美是以追求环境与个人卫生为主要目的,他们希望环境能够干净整洁.
（4）求新
求新是以追求产品的时尚和新奇为主要目的,其核心是“时髦"
和“奇特”。
如现在的准高速列车、高速列车、动车组列车、磁悬浮列车的开行，乘坐的人就比较多，“图个新鲜”、“坐坐看是个啥滋味”。
（5）求快
不管是旅游者，还是商务旅客，很少有希望在火车上多呆的，一般都希望能尽快到达目的地。
以前做普通列车要6、7个小时，而现在的动车、高铁只要2、3个小时就能到达。
（6）求方便
旅客乘坐列车时，应该有方便的交通能够使他们顺利的到达车站以及在车站能够简单明了快速的找到候车室进站上车，并且能够有客运服务人员的帮助，换乘以及续乘的旅客也能快速的上车回家，这是非常重要的。
全国铁路旅客日流量达几百万人次,而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类.如按性格分可分为有主见的或无主见的；
然而,按照旅客的个性心理特征划分类型，不仅难以一一摸清,而且可能实际意义不明显。
从这些分类里我们能够“对症下药”,并尽量满足旅客的心理需求，这样在乘车前才会有个好心情,这对于客运服务人员的工作有很大帮助。
2从旅客个性心理分类看旅客心理与服务
人们在旅行过程中的共性心理，是大多数旅客在旅行时普遍的、通常的心理要求.但对于每个旅客来说，由于自身条件、旅行条件、个人性格、爱好、观念的不同,又必然会有不同的心理要求，这是旅客旅行的个性心理需要.例如，学生的旅行心理，有的学生是好动不好静，也有的学生却是好静不好动；
买卧铺票的旅客有的希望买到下铺，而有的旅客却愿睡中铺甚至上铺。
可见在旅客的共性心理需要中包含着个性心理需要，普遍规律中蕴藏着特殊性。
旅客在旅行过程中,当旅行条件发生变化时，心理要求也会随着变化。
旅行者的心理活动除受自身条件制约外，还受客观事物多变的影响。
所以,旅客的个性心理与共性心理相比较，是十分复杂的.
客运服务人员在服务工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和理解旅客的个性心理,才能避免服务工作的片面性和盲目性，才能做到更加主动、更有针对性地实现文明服务、礼貌待客。
由于广大旅客的个性心理复杂多变,形形色色，包罗万象,客运服务人员要全部了解、掌握是极其困难的，而且也无这种必要。
但我们应该注意综合一些具有较普遍、较典型、有代表性的个性心理，以便在日常服务中能够了解旅客的心理，提供有针对性的服务.
社会上的每一个人，都有可能成为旅客运输业的服务对象，从乘车旅行的角度，适当将市场细分，从研究每一类旅客的心理需要来了解这一类旅客旅行的个性心理需要，是有效地解决问题的出发点。
下面用七种分类标准对旅客进行分类，分析每一类旅客的旅行心理.从某种意义上讲，这种通过分类获得的某一类旅客的心理，对全体旅客来讲，它属于个性心理；
但对该类旅客讲，它属于共性心理。
1.2。
1根据旅客气质类型分析其心理与服务
旅客的气质，在整个旅行活动过程中会通过他们的言行表现出来。
深入细致地观察旅客的言行，可以了解旅客的气质类型，从而可以有针对性提供服务。
（1）急躁性旅客
急躁性相当于胆汗质。
急躁型旅客对人热情、感情外露、说话直率而快、言谈中表现自信，这种类型的旅客容易激动，通常喜欢与人争论问题，而且力求争赢。
他们对服务的评价易走极端。
他们在旅行中常常显得粗心，经常丢东西。
在服务工作中,对急躁型旅客，言谈注意谦让,不要激怒他们，不要计较他们有时不顾后果的冲动言语，一旦出现矛盾，应当尽量回避。
随时提醒他们别乱扔、乱放和丢失东西。
并多站在他们的角度着想，多与他们沟通，让他们感到满意，这类人很容易成为朋友也很容易给工作带来困难.
（2）活泼型旅客
活泼型相当于多血质。
活泼型旅客表现活泼好动，他们反应快，理解力强,显得聪明伶俐。
他们动作敏捷、灵活、多变.旅行中他们对人热情大方,喜欢与人交往和聊天，喜欢打听各种新闻。
他们情感外露,并且变化多端,经常处于愉快的心境之中。
在服务工作中，对活泼型旅客,同他们交往，尽量满足他们爱交往、爱讲话的特点。
旅行中服务人员应主动向他们介绍车站设施及娱乐场所，以及各地风光和特产，以满足他们喜欢活动的心理。
（3）稳重型旅客
稳重型相当于粘液质。
稳重型旅客平时表现安静，喜欢清静的环境。
他们很少主动与人交往，交谈起来很少滔滔不绝和大声说笑,情感很少外露，使人猜不透他们想什么或需要什么.但稳重型旅客自制能力很强,做事总是不慌不忙，力求稳妥，生活有固定的规律，很少打扰别人.他们反应慢，希望别人讲话慢些或重复几次，自己讲话也慢条斯理，显得深思熟虑。
他们的注意力比较稳定,对新环境不易适应，但一旦适应了又对乘坐过的列车或打过交道的服务人员产生留恋之感。
在服务工作中，对稳重型旅客介绍或交代事情时，应当注意讲话的速度，重点适当重复一下。
一般情况不要过多地与他们交谈。
如有交谈,尽量简单明了，不要滔滔不绝，以免他们反感。
（4）忧郁型旅客
忧郁型旅客相当于抑郁质。
忧郁型旅客感情很少向外流露,心里有事一般不愿对别人讲，宁愿自己想。
旅行中表现性情孤僻、不合群、沉默寡言，不喜欢在公共场合与人交往和聊天。
这类旅客对事情体验深刻，自尊心强，很敏感，好猜疑,想像丰富.他们在遇到困难或挫折时，会表现得非常痛苦，如丢失东西，身体有病或与人发生纠纷后会长时间不能平静。
他们行动迟缓、反应慢.在服务工作中,对忧郁型旅客应当十分尊重，对他们讲话要清楚明了,和蔼可亲.尽量少在他们面前谈话，绝对不要与他们开玩笑,以免产生误会和猜疑。
当他们遗失物品、生病时，应当特别关心和给予帮助，想办法安慰他们,使之感到温暖。
2根据旅客职业类型分析其心理与服务
（1）工人
工人组织性、纪律性较强，在旅行时对旅行条件一般要求不高,比较重视旅行费用的高低。
私人旅行希望少花钱,公出旅行希望能获得旅行补贴。
因此，能有个座，吃上饭、喝上水就行。
没有座位也能克服.工人旅客在旅行中一般都能自觉地遵守铁路的有关规定，维护站、车秩序,并能积极协助和支持客运服务人员工作.
（2）农民
我国农民人口占社会总人口的80%多。
随着经济的发展，农村改革与农民生活水平的提高，以及思想观念的变化，农民乘车旅行的次数和人数在增多.农民出门乘车旅行比较突出的特点主要表现在三个方面：
出门携带品多；
强调乘车的经济性；
尽量减少旅途费用。
根据其旅行的特点,突出的个性心理活动是个“怕”字，怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不了车、怕坐过站。
想问,但犹豫不决不敢问.有些农民旅客听不懂站、车广播,听不清广播术语，不明白揭示的内容。
所以,客运服务人员应多掌握和体贴农民旅客的个性心理，主动、热情地为他们服务.
（3）军人
一般来讲,现役军人具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动维护站、车秩序,支持服务人员的工作.军人旅客的旅行中顺畅心理表现得很明显,一旦发生问题，不希望在大庭广众之下处理。
单独旅行希望能买到预想的车票，能有个候车的地方.较注重文化生活，希望能听到新闻广播，看到书报。
携带枪支文件的军人、干部，希望在站、车上不发生意外。
（4）干部
干部大多具有一定的旅行知识，他们突出地表现出方便和顺畅的心理需要。
希望买到预想的车票,担心列车晚点，打乱旅行计划。
喜欢有个整洁、卫生的乘车旅行环境，吃到经济可口的饭菜等。
他们很注意客运服务人员的服务态度、服务作风、服务水平，十分关心旅客运输工作,常愿意提出意见和建议。
（5）学生
学生旅客主要指的是大、中专学生。
学生处于青少年时期,精力充沛，思想活跃。
在乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到车票有座即可。
旅行中的心理行为表现在喜欢聚集成群，好奇、好动;
喜欢说笑、娱乐、热闹;
爱看书、串座、串车厢;
到站喜欢下车散步买东西；
夜间乘车横躺竖卧；
饮食不讲究，经济实惠即可。
客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦.
（6）自由职业者
随经济的发展，行业不断增多，为人们提供了多种可选择的职业。
在旅客运输中,自由职业者人数不增加，这部分旅客给运输服务业提出了新的要求。
自由职业者大体上可分为三种:
经济条件优越，旅行常识比较丰富的自由职业旅客.由于经济条件优越,个人经历和阅历比较丰富,在与他人交往中常以自我为中心,随心所欲,讲究行为的长远效果。
这部分旅客的乘车旅行共同的个性心理是追求旅行的舒适性，不注重旅行费用，如有软卧，不乘硬卧；
有特快，不乘直快;
有餐车供应饮食,不自己携带食物等等。
这部分旅客一般喜欢与同行的其他旅客聊天，或与客运服务人员聊天，联络感情。
从事长途商业贩运的自由职业者。
这部分旅客流动性较大,结构复杂.一般情况下，他们携带的物品或资金较多，共同的旅行心理是既怕有人找他们的麻烦，又想在旅行中取巧，获得一定的利益。
例如，有些人携带超重物品、违禁物品，企图在车票上作文章，花钱雇人捎送物品，与客运服务人员联络感情，替他们办事情等等。
因为，一些做法属于违章行为,他们怕被察觉，在旅途中常担惊受怕，心事重重。
对待这部分旅客中有取巧行为或违法行为活动的，要按法律和规章制度严格处理；
对大多数正常经营的长途商业贩运的自由职业者，应该热情、礼貌地为他们服务。
去外埠做工的自由职业者。
这部分旅客大多数属于青年农民。
其中有的外出多年，有一定的旅行常识，有的初次离家外出，缺乏旅行常识。
他们在乘车旅行的过程中，比较突出的心理活动表现在要求旅行的顺畅上。
一般不计较旅行的条件，只要能够买到车票、乘上车、顺利到达目的地即可，其他都是次要的问题，少许困难自己可以克服。
客运服务人员对这部分旅客，应该体谅他们的旅行心理，从购票、候车、乘车旅行、出站等等方面提供使其满意的服务，不能因为他们不提或少提要求，而忽略了对他们需要的满足。
（7）除上述职业以外的旅客
除上述按职业进行划分而谈到的旅客种类外，还有其他种类的旅客。
如港、澳、台、侨胞，外宾，城市居民，无职业者等各阶层人士，每一类旅客在乘车旅行中有一些共同的个性心理需要。
通过分析这些共同的需要，可以有针对性地为他们提供服务，从而提高服务水平，创造好的经济效益和社会效益。
2.3根据旅行目的分析其心理与服务
旅客出门旅行，虽然有些人职业相同，但因旅行目的不同，其心理状态也会存在差异.同时,虽然职业不同，但旅行目的相同，也会有相同的的心理活动表现。
（1）出差
公差旅客共同的个性心理要求是旅行条件能好些,希望能够买到卧铺;
乘坐较快、较好的列车；
换乘车次受出差的目的制约，时间性强，怕晚点;
饮食要求经济实惠；
在旅途中喜欢站车清洁、有序；
爱看书、听广播,几个人聊天或玩扑克;
比较关心旅客运输服务工作的改进和工作人员服务态度等方面的变化.
（2）旅游
随着人民生活水平的提高，以出门旅游为目的的旅客将赵来赵多。
他们的共同的个性心理是盼望顺畅、便利、能够玩得愉快、高兴.但长途和短途旅游的旅客又有不同的心理状态.
长途旅游的旅客。
因旅行距离长，对旅行条件要求较高，希望能够购买到预想的车次、车票种类，在站、车上休息好，希望能够多看到、听到沿途的风光和介绍，了解旅游景点的信息等。
短途旅游的旅客.多数利用双休日、节假日到近郊名胜、海滨、集市等去做一两天的短距离旅游，所以时间观念强，乘车要求条件不高，只要能够上车,车内拥挤一些也可以，希望夕发朝至,朝发夕归列车，不超过计划旅行时间安排。
（3）探亲访友
这部分旅客从事各种职业，在全部旅客中占有一定的比例，尤其是在重要节日或较长时间假日期间，这类旅客人数较多。
探亲访友旅客共同的个性心理表现在旅客出门最基本的平安、顺畅、便利、安静等方面.
（4）治病就医
乘车到外地就医，患者和陪同的家属心情都很沉重，一般有三种情况：
重病患者。
因存在生命危险，希望旅客运输部门给予方便、照顾。
病人不离开担架，且担架放置平衡,陪护人员能够在病人身边,随时照顾病人。
到站后能够迅速出站，前往医院等.
病情不严重者。
病情不严重者，有的有人陪同，有的无人陪同，一般能够自己照顾自己,但存在行动困难，希望得到照顾，能有一个坐、卧的地方，有餐、茶供应,万一病情严重，能够得到站、车的应急处理.
行动不便的残疾人。
残疾病人外出，往往希望在进出站、上下车时能够得到牵引扶持，在车站内、列车上能坐、卧,在饮食方面能够获得多方照顾。
（5）通勤通学
这部分旅客，每天要两次乘坐交通工具,乘车经验丰富,对车站、列车到开时间非常了解，时间观念强,往往按点上车，到站又急于下车；
有些人常自认为情况熟、环境熟，有“应变"
能力，图方便、好侥幸，忽略站、车的规定,于是违章违纪。
客运服务人员要理解他们长期通勤通学,早出晚归的困难，对他们积极诱导,多同情、少强制，多服务、少指责，尽量为他们创造一些方便的旅行条件。
旅客运输部门还可以和厂矿、学校签订协议、共同对通勤、通学人员的乘车问题进行管理，一起维护站、车秩序.
（6）旅行结婚
随着经济的发展，人民生活水平的提高,生活观念也发生了变化，越来越多的青年人喜欢采取旅行结婚的方式。
结婚是一件愉快、高兴的事，常常图吉利、求顺畅、讲阔氯。
在旅行中,一般追求安静、舒适的乘车环境,不希望有他人干扰或影响他们正常、安静的旅行生活
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