房地产CRM一体化解决方案白皮书Word格式.docx

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RIS房地产CRM一体化平台功能架构如下：

二、RIS房地产CRM方案功能介绍

1.面向决策层的公司运营管控看板RSS

房地产集团管控提供的地产开发项目管控方法和并行多项目监管方法，目标是监管地产投资整体的被执行状态，为集团决策提供作业调度和资源调度的准确依据。

RSS平台的集团管控提供的商业智能平台和符合中国地产集团企业一般规则的通用管控框架。

它是基于RIS作业层管理系统的、针对不同企业的管理需求适配性地建立的一个集团监管中心看板。

RSS系统本质上是商业智能系统（BI），主要的服务对象是集团或开发企业的决策层，通过对企业基础数据的处理能形成各种为相应的高管及专业管理人员提供决策需要的建议性数据。

RIS商业智能（BI）解决方案提供全面的房地产行业组织管控与项目管控的各种高级分析、仪表盘和可视化、信息基础架构、查询、报表与分析、搜索和导航等，能够深入挖掘数据，满足企业分析需求。

平台具有更简单直观的操作界面，使所有用户均能轻松查找到所需信息，赋予用户根据坚实的数据和分析结果来制定有效且明智决策的能力。

结合房地产企业的业务特征，系统建立主题，主要从战略地图、企业利润、项目利润、成本状况、资金状况、进度状况、销售状况、风险分析、合同状况等维度进行数据挖掘。

通过友好的图表、报表，数据挖掘、钻取、追溯等技术手段展现给管理决策层。

2.面向企业信息和知识归集的企业门户集成RIS#Portal

RIS房地产企业一体化平台包括前台门户和后台专业业务系统。

前台门户系统：

企业的内部门户；

是业务协同型门户管理系统。

集成了：

企业消息流；

待办任务流；

文档与知识；

专业系统入口等；

后台专业作业系统：

房地产各个业务板块的专业管理支撑系统。

RIS#Portal系统全面整合了企业的信息流、业务流、资金流，并且规范了企业的业务系统入口：

RIS#Portal系统支持单点登录，可以在门户界面一键登录后后台的CRM系统或者成本系统中。

RIS#Portal系统支持企业门户内容的全面定制，满足企业对信息展示的不同要求。

RIS#Portal系统支持不同决策的门户看板，例如企业门户、部门门户、管理门户、员工自助门户等。

RIS#Portal系统的典型界面如下：

3.RIS房地产营销管理系统

RIS营销管理系统以“房源”、“客户”、“合同”为主线，全面导入以客户为中心的营销理念，融合国内数百家知名房地产企业的管理精华，形成了科学的售楼业务管理流程，可快速提升房地产企业的管理水平。

系统针对房地产中市场营销、销售过程、客户服务三个核心业务方面，并将广告发布、客户确认、销售反馈、客户成交、财务收款、财务催款、售后服务、问题投诉等管理环节有机结合起来，形成优化并高效的地产营销管理业务流程——企业的每个业务活动运行在清晰的企业管理流程中，自动化的系统对企业管理者提供基于真实业务运营的管理可视性。

RIS营销管理系统既支持房地产企业的营销管理，同时也全面支持销售经纪公司的业务管理。

1）全面精准的销控管理

直观的楼盘销控表（三种视角：

销售经理、销售员和客户）、新颖独特的客户置业计划书、快速准确的按揭模拟计算功能，全面提升售前服务质量，增加销售机会。

1）销售经理维度销控：

真实完整的销控表，可以按照全部的房屋状态，并可以联查认购、合同、付款信息。

2）置业顾问维度销控：

置业顾问权限的销控主要目的是展示房屋户型，以及负责置业顾问完成对客户的按揭计算等。

3）客户房屋展示销售：

直接展示在售楼中心的触摸屏、大屏幕电视等设备上，循环自动播放销控，客户自助查询销控，房屋的状态系统可以单独管理。

4）系统支持项目鸟瞰图，分层分户图等多种销控显示方式。

2）先进的客户管理功能

系统融合国际最先进的CRM（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）理念，并结合地产行业客户关系管理的行业特性要求，精心打造专门针对房地产行业的“客户管理”功能，精细管理客户跟进过程，实现对客户资源的最大程度的利用。

从客户第一次来访开始，通过问卷调查、跟进记录、客户分级，全面跟踪与客户之间的交互，及时分析销售漏斗，加速潜在客户的购买进程，提高客户成交率，有效地杜绝“客户资源随着销售人员流动而流失”的现象。

最后，系统可通过对客户最终是否成交的详细报告，分析成交或者未成交的原因，从而不断改进项目的产品和服务质量。

系统提供自动防撞单机制，以及因为销售员流动等原因，提供自动批量分单功能，实现理论先进性和实用性完美结合。

系统通过对客户跟进次数、跟进周期、客户调查、客户分析等内容帮助企业挖掘价值客户，提高销售成功几率。

3）销售过程自动化管理

包含从现场接待、客户跟踪、排号、诚意认购（小定）、内部认购（大定）、签约、财务收款、银行按揭、面积补差、产权办理直至入住的全过程管理，实现销售过程的精细化管理。

4）销售代理管理

RIS营销管理系统中支持对代理经纪公司的管理，提供销售代理费计算、销售代理费对账等功能，全面提成财务人员与销售代理公司对账的工作效率。

同时该模块既支持房地产开发企业使用，也适合销售经纪公司使用。

销售代理管理支持各种模式的销售代理费计费，包括固定提点、跳点结算、溢价结算、代理费费补结、代理费控存等多种销售代理的管理模式。

5）强大的财务管理

根据业务变化自动生成财务待办事宜，系统自动对冲付款计划。

系统拥有财务应收应付款、欠款情况、收款明细、催款管理及预收款管理等功能，能有效管理财务付款、收款环节，有效进行催收客户拖欠款。

系统可以对未来一段时间的项目收款进行预测，为公司资金的流动提供支持。

系统还可以与大多数财务软件，例如金蝶的K/3，用友的U8，完美集成，体现其无与伦比的扩展性。

6）快捷全面的销售佣金计算

系统支持对置业顾问、销售经理、客服团队、团奖等各种销售佣金自动计算功能，提高财务核算销售佣金的效率和准确率。

销售佣金管理支持各种模式的计算，包括固定提点、跳点、佣金费补结、佣金控存、团奖计提等多种销售佣金的计算模式。

7）完善的售后服务管理

按揭办理、工程变更、客户投诉、客户建议等功能全面记录客户服务中的一切企业与客户发生关系的细节，提高客服务部门的效率，提高客户服务满意度。

8）销售计划及监督

计划是管理的关键要素。

编制可行的、优化的计划并以计划为基础进行计划跟踪与监控才能实现管理目标。

本系统以销售计划为目标基线，提供各个阶段项目销售状态报告及分析——计划基线和销售执行偏差分析是公司管理者掌握销售目标及完成情况的一手数据，同时也可以作为管理者考核销售部门的业绩的客观依据。

系统内置的PDCA闭环管理逻辑直接支持用户使用上以计划和计划监控为基础的目标管理的业务运营——这是保证项目按预期顺利销售的最直接支持。

9）企划、广告及费用管理—动态费效分析提高市场活动实效。

针对公司内部项目广告发布情况，利用网络实现资源共享，使销售部门、策划部门、公司经理及时得到公司广告发布、活动情况。

企划费用是房地产营销中重要支出费用，只有通过有效的费用管理并及时反馈企划活动到相关部门，才能控制企划费用的支出效果。

本系统彻底实现地产广告投入效果分析功能，并基于费效分析模型进行数据分析，帮助企业经理进行广告发布效果评测，提高产品和企业两个维度的有效宣传推介率。

同时，针对同行具有竞争性的项目，通过企划文档管理可以对其广告宣传、促销手段、市场调查等进行分类整理，供策划人员分析，做到“知己知彼，百战不殆”。

10）量化模型下的绩效考核—建立客观公正的激励机制。

全面量化的销售员考核体系（KPI），对工作绩效进行指标级操作考核。

不仅统计销售员的销售业绩，而且记录销售员接待客户次数、接待时间、工作表现、成交率，不成交客户情况，配合投诉管理，全面详实客观的考核销售员的绩效——树立企业客观公正的激励机制。

系统提供了区别其它类似软件、独一无二的销售员佣金和项目佣金管理机制，可以自动计算针对项目考核的结果，并支持财务支付佣金。

4.RIS商业地产租赁管理系统

RIS商业地产租赁管理系统是在RIS一体化房地产解决方案基础上，为商业地产企业提供了一项具有前瞻性的商业运营管理策略。

该系统针对商业地产包括写字楼租赁、城市综合体、专业市场、商铺、公寓等物业类型的商业业务，围绕商业地产业务中的招商管理、租金管理与客户经营等方面展开，强调以客户为中心的经营行为以及实施针对性业务流程，按照前期的招商管理、租赁合同管理、客户服务、收费管理、合同执行过程管理这样一条主线来组织系统功能，形成以客户为中心的商业地产业务运作流程，并以此为手段来提升房地产企业在商业地产的管理水平和竞争能力。

RIS商业地产租赁管理系统适用于经营以下业务的商业地产企业：

写字楼租赁

城市综合体租赁

专业市场租赁

商铺租赁

综合型商业街租赁

RIS商业地产解决方案支持以下三种商业地产模式：

“只租不售模式”：

把物业建成以后形成独立的产权，通常招商合作，以租金作为主要的收入来源。

“出售模式”：

类似于住宅地产的销售模式，开发商通过产权出售，快速回笼资金。

“租售结合模式”：

部分物业产权模式销售，迅速套现；

部分物业持有经营，平衡经营风险。

RIS商业地产租赁管理系统适用于以下三种租赁管理运营模式：

“普通租赁管理模式”：

地产商组建团队进行招商并经营的业务，以租赁作为主要收入来源。

“整包租赁管理模式”：

地产商将物业使用权整体长期承包给租赁运营公司，地产公司以管理费模式向租赁运营公司收取费用。

租赁运营公司自行负责项目定位、招商以及运营业务。

“委托租赁管理模式”：

房地产业主将某处房地产以委托的形式给租赁公司进行租赁经营，租赁公司负责与租赁业务有关的一系列工作并在规定时间内完成一定比率的租赁率，房产业主须承担有关的费用；

“返租管理模式”：

开发商将一个商业项目分割成众多个小面积产权商铺出售给小业主，同时，与小业主签订返租合同，承诺在一定期限内，商铺由开发商统一经营，同时会按约定时间支付给小业主固定的租金。

“联营租赁模式”：

开发商和商户进行深度联营，可以按照商户的营销收入进行收取租金，同时支持保底租金、营业收入税收处理等。

RIS房地产租赁管理软件的典型应用流程图如下：

RIS房地产租赁管理软件的功能特点如下：

1）支持商业地产租赁的各种典型运营模式，真正实现从项目整包租赁到分包出租的全租赁生命周期的租赁管理

1）“整包租赁管理模式”：

整包合同界面如下：

2）“普通租赁管理模式”：

包括新租、续租及退租业务，从开发商与商家签订租赁合同，以及续租，最后进行退租，同时满足换房，更名等异常业务。

典型的普通租赁合同界面如下：

3）“返租管理模式”：

典型的返租合同界面如下：

4）“联营管理模式”：

开发商和商户进行深度联营，可以按照商户的营销收入进行收取租金，同时支持保底租金、营业收入税收处理等：

严谨的招商规划，根据商业地产的特点进行品牌规划、品牌落位、品牌评价，建立企业的品牌库，打造商业地产经营企业的核心竞争力

系统通过品牌库模块将集团或者公司积累沉淀的品牌进行统一管理。

可对品牌基本信息和经营信息进行全面记录，并且从不同的管理需求出发对品牌进行分类，如按照品牌所属业态分类（餐饮、零售、娱乐、百货等）、按照合作关系紧密程度分类（紧密合作型、常规型、战略合作型）、按照品牌的档次分类（设计品牌、高档、中档、低档）等。

不同维度品牌级别的划分是进行项目品质精细化的管理的必要条件。

对项目的品质进行管控—品牌落位及规划商业项目中每个铺位适合经营的品牌。

根据实际情况，品牌落位后也会有变更。

每个铺位由于其面积、楼层、地理位置等属性不同，都会直接影响到该铺位适合经营的品类与业态，通过品牌落位为铺位设置的3个候选经营品牌，能够方便业务员进行有范围的选择商机进行洽谈，提高招商效率与招商质量。

可视化和可控性的业务管理，辅助企业随时掌握项目的租赁状态

项目鸟瞰图整体展示项目的全貌，辅助客户选房：

可视化的租赁视图，完整掌控每个房屋的租赁状态，可以按照业态、品牌随时查看招商进度，同时可以随时查看客户信息、合同信息、收款信息、服务信息等。

2）全面的业务流程与业务逻辑，特殊的租赁事务管理

1）入住管理：

辅助租户与运营公司之间的交房、验房：

2）续租管理：

租赁客户对当前租赁席位进行续租，签订续租合同，商管人员在原有合同上进行续租（系统支持规律及非规律性费用标准），修改续租合同中的内容，提交并打印该续租合同，由经管领导在系统中审核及审核纸质合同。

3）退租管理：

租赁客户对当前租赁席位进行退租，包括退租信息、合同核查、场地核查及退租核查等。

商管人员对要退租的进行合同核查、场地核查及财务清算并打印相应单据，包括租金、合同保证金、违约金、代收类费用（预估水电费、预估电话费）、退场清理费（清洁费、换锁费、损坏赔偿费等），商管人员或者企划人员，并进行提交，有部门管理人员进行审核。

退租核查的界面如下：

系统支持多种状态的退租，典型的退租逻辑如下：

4）换房及其更名：

商家中途改变意见，要求对更换房屋或者对合同的乙方更改名称，商管人员在原有租赁合同上进行退租，并新签一份租赁合同（系统支持规律及非规律性费用标准），提交该新的租赁合同，由经管领导在系统中审核该租赁合同。

3）客户、合同、房屋三位一体设计，支持房屋重新规划，支持历史的追溯查询

4）招商客户的全程管理，全面的客户信息、客户跟踪、客户调查、辅助企业寻找价值客户

5）先进的财务管理方法，同时支持收付实现制和权责发生制的管理方法

RIS商业地产租赁管理系统除了支持传统的收付实现制的管理方法之外，引入了目前租赁企业先进的权责发生制的财务管理方法。

对于租赁企业而言，权责发生制比收付实现制更能够准确地反映特定会计期间实际的财务状况和经营业绩。

6）具备强大扩展性和集成性的柔性软件架构体系，支持与绝大多数财务软件集成

房地产租赁管理系统与财务系统集成一直是业界的难点，支撑RIS房地产租赁管理系统的软件体系架构具备强大的扩展性，系统自主提供了与目前业界流行的大部分财务软件实现集成的标准接口，很好的实现了目前业界大部分租赁管理软件难以实现的难点。

同时，RIS房地产租赁管理系统也真正实现了，在权责发生制和收付实现制的不同财务管理方法之下，不同的财务记账方式。

7）丰富、实用的报表—表现形式多样，支持客户定制。

系统内置多张企业常用的统计报表，全面涵盖公司租赁管理的方方面面。

实用性极强的报表可以提高公司各类角色的工作效率，准确反馈工作活动的调整方向。

同时所有的系统报表都支持模板定制，也支持进行系统导出——可以将系统数据引出到Excel中进行二次编辑。

8）智能提醒功能，对租赁到期、应收款、续租、退租等多个环节进行提醒，辅助管理人员及时开展业务。

5.RIS会员管理系统

RIS会员管理系统通过对客户价值和生命周期的有效管理，将营销、销售、服务等各个环节的流程固化和渗透到企业的日常行为中去，真正把"

以客户为中心"

的理念转变成为企业日常业务活动,通过建立“客户会”、“俱乐部”等，帮助企业加强销售过程控制、缩短销售周期和提高销售成功率；

密切关注客户，分析客户需求，预测客户行为，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，从而挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户。

RIS会员管理体系构建房地产企业客户会的关键要素如下：

RIS会员管理系统功能框架图如下：

RIS会员管理系统与RIS营销管理是紧密集成的系统，会员系统和营销系统的客户是一个有机的整体，管理整个客户生命周期，RIS系统的客户生命周期模型如下：

●客户关系经营

我们从会员俱乐部最基本的价值就可以看到，会员俱乐部是进行客户关系经营的有效手段。

通过会员俱乐部将公司的所有客户纳入一个统一的平台，由专职部门负责关注整个客户群。

这样就有了一个专职部门对全体客户的全生命周期进行管理，俱乐部需要考虑如何关注、关怀这个客户群体，如何通过这个平台让客户认可并引导客户行为。

●品牌推广

会员俱乐部也是一个品牌推广的平台，通过会员俱乐部可以应用多种手段来传播企业的品牌理念，如会刊、网站、活动等等，这样比单纯应用广告的手段来进行品牌推广的效果要好很多。

●客户营销

基于会员俱乐部，地产企业可以进行一种全新的客户营销模式——基于可到达客户群体的营销模式。

地产企业的传统营销模式是“广告/活动—反馈—跟进—成交”，这种模式的主要特点是传播的群体是大众，无法直接联系，只能通过电视/广播/报刊广告、灯箱、路牌、展会、现场活动等公众传媒形式，进行推广、传播。

而会员俱乐部提供的最大便利在于，所有会员都有其联系方式，也就是说这是一个可以到达的客户群体。

基于这一群体分析的结果，营销部门可以更有针对性、更有效地将其推广资料传递到客户手中，提高营销效果，且显著降低营销成本，有效地提高了营销的效率。

●基于细分的客户/产品/市场调研：

当上述价值实现后，地产企业已经拥有了一个具有详细信息的客户群体，基于这个群体，地产企业可以进行更加细致的客户细分，并在客户细分基础上开展相应的客户／产品／市场调研，以使自己更加准确的把握客户需求、市场动态。

6.RIS物业管理系统

RIS房地产物业管理系统是瀚维特公司结合多年的房地产行业的实践经验推出的一款基于房地产物业项目的全生命周期管理的企业级管理软件。

RIS物业管理软件适用：

⏹房地产物业公司（项目公司）

⏹房地产物业公司（集团公司/多项目公司）

⏹房地产物业管理机构

⏹房地产物业服务机构

RIS房地产物业管理系统是一套针对房地产物业项目物业立项、业主管理、物业费用、养商等业务管理过程，在优化流程、强化管理目标实现和业务目标执行的管理思想基础上而研发的一套成熟的软件产品。

该软件通过对业务流程、人员、资金的全面管控，帮助公司管理决策层及时把握公司财务和运营状况，提高管理效率，降低管理成本：

✧公司管理决策层能够实时了解不同的房地产项目的整体盈利状况，包括自收费用、代收费用，以及时了解该项目的预期物业收益和实际毛利情况；

✧帮助用户通过图形化的界面对物业项目进行实时监控，例如：

每一房屋物业入住、付款情况，是否有拖欠费用，客户保修执行情况，客户投诉处理情况等；

✧从物业入住、计算应收、收款、计算滞纳金、客户退住等标准化的物业过程管理，可以轻松应对企业进行快速的项目管理复制。

通过集中化的管理，有效地对不同地域的不同项目进行标准化管理。

RIS物业管理系统作为物业企业的信息化平台，包括以下几个物业企业管理维度：

1）财务轴（应收管理：

主要涉及物业收费与运营租赁的费用管理；

应付管理：

主要涉及物业成本支出的管控；

）

2）服务轴：

主要覆盖客户服务、客户关怀以客户为中心的服务平台。

3）运营轴：

主要覆盖工程设备、工程报修、区域保洁、区域消防为核心的运营平台。

4）内部管控轴：

主要覆盖内部员工管理的运营平台。

5）关键事件轴：

主要覆盖物业服务过程关键节点运营中关键运营事件的监管。

以里程碑事件标记及执行偏差分析为主。

RIS物业管理系统的设计框架如下：

RIS物业管理系统以物业企业的收入（收费管理）为核心，全方位的通过物业企业全面的信息化作为手段提升客户满意度、环境满意度，最终促进物业企业的收入目标。

RIS物业系统除自成管理系统外，还可以与其他的第三方系统做无缝的集成，特别是RIS物业管理系统作为RIS一体化平台的成员之一，RIS物业系统与RIS售楼系统、RIS商业地产租赁系统完美结合，使房地产企业的服务得到最大价值的延续，为房地产企业带来管理价值。

RIS系统的核心管控逻辑为：

RIS物业管理系统采用客户、合同、房屋三位一体的设计方式，系统随时可以通过一个维度关联到另外两个维度的查询，方便用户整体的进行客户服务，从而强化收费管理，同时系统支持客户、合同、房屋的历史追踪查询，保证企业服务的连续性与完整性。

RIS物业管理系统的流程图如下：

RIS物业管理系统主界面：

全面的物业收费管理：

1）应收帐款管理

　　每月度，财务部都需要核算每一房屋的本月应该收取的物业费、电费等费用。

RIS软件允许用户通过以下方式核算应收帐款：

✧客户入住后，可以自动计算该房屋的所有应收帐款的应缴金额和应缴时间；

✧每月可以手工录入本月该房屋的应收款；

✧对于能源类的费用，可以每月录入本月读数，系统自动计算每一房屋位的本月应收能源费用；

✧对于过期未付的应收款可以生成提示报警。

２）费用减免

　　对于某些特殊客户，或者因为特殊原因，可以对某一客户的应收帐款进行减免处理。