营销接待部经理劳动模范事迹材料文档格式.docx

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那时候的xx景区，还处于起步阶段，景区服务中心只有几个大小不等的蒙古包。

一来到xx，她被分配在餐饮部做服务员。

“那时宿舍是一些小的蒙古包，还没有现在的职工宿舍，也就是那一年，景区建起了第一栋职工宿舍。

那时感觉风沙特别大，油路、停车场这些都没有”刚来时的情景，魏xx依然记忆犹新“和现在比，简直是两重天。

但那时想，这也很不错了，这里肯定会发展的”

“你好，xx游客中心小魏”。

这句简洁悦耳的服务语言，对于众多接待单位负责人、协议客户再熟悉不过了，也是许多游客开始xx快乐之旅的第一声问候。

言为心声，游客开启的是欢乐之旅，“这就要求我们的问候亲切自然，有一个积极平和的心态很重要”魏xx说。

自从调到营销接待部后，她就开始日复一日的，在听到电话铃声后第一时间拿起话筒，随口说出这句问候语。

到现在重复了多少遍，她自己都数不清楚。

但她说：

“下一个接听的电话才是第一次!

”

魏xx来到xx工作后，很快就调到了营销接待部，并一步一步走上了这个部门的负责人岗位。

在这9年时间里，她用汗水、辛劳、勤奋赢得了客户和公司领导、广大员工的认可。

她常常这样来鞭策自己：

“虽然我们做的工作很平凡，重复性强，但对于客人来说，也许都是第一次”。

这朴实的语言，透露出了她一丝不苟的工作精神和xx“游客至上”的服务理念。

彼此交流，相互理解，营造和谐工作环境，是在工作中保持良好心态的重要基础。

接待部成立之初，只有4名工作人员。

魏xx从呼市学习回来以后，就直接接手管理这一块儿工作，时任公司总经理李明克带着她。

起初她还不知道该怎样着手管理，工作细节要求也不太明确，常常要根据领导布置的任务，自己进行摸索。

但领导看重的是她的亲和力以及对待工作的全身心投入。

“那时客流量少，旺季又短，基本是四月份来了以后，过了‘五·

一’和‘十·

一’就没什么事可做了，所以经验积累的并不多，有什么问题都是下班以后自己抓紧时间找到，再去研究、总结和学习。

好多时候都是觉得有些问题，回去以后再慢慢想解决办法，再去避免以后发生。

缺乏应变能力。

”说起起步时的状况，魏xx很坦诚“后来，加强了相互之间的交流，把一些心得和遇到的问题以及解决的办法都大家分享，以这种方式展开学习，更主要的是营造一种和谐的工作氛围。

一般来说，酒店住宿餐饮的预定归前台管。

xx景区在接待质量不断提高的过程中发现，这样给预定增加了一道手续，为了给游客提供方便快捷的“一站式”服务，后来就把酒店预定工作也归到接待部。

慢慢的，包括合同和咨询也都加了进来，就发展成了“营销接待部”。

工作任务加重了，景区的游客数量也在不断增加，魏xx从细节入手，很快总结归纳出了电话接听、预定接洽、导游服务等一系列服务细则，并开展了操作规程的相应管理。

制度建立起来了，魏xx依然身处一线，她带头严格执行，并在工作中积极营造和谐欢快的工作氛围，让每位工作人员在紧张的接待服务中保持良好的心态，为高质量完成任务创造条件。

经过后来的慢慢发展，营销接待部不断壮大，人员配备要求也不断提高。

“大概到06年，我感觉在管理上能够很好的上手了，好多事情自己能够独自去处理，在这之前一直是个学习的过程。

”魏xx说“好多工作中的小事情都能考虑得更加周全，旅游接待以及餐厅的事情等，自己感觉不再盲目，也就不再等领导来安排，来督促。

公司总经理王xx说：

魏xx在工作中之所以能够保持一个良好的心态，是因为她有强烈的事业心

和责任感，爱岗敬业，乐于奉献。

也正是有了这样的心态，她不断地学习钻研，业务水平高，工作质量优，创新效果好。

不管在哪个岗位，她都能立足本职，顾全大局，维护企业利益。

她认真对待每一项工作，尽职尽责，努力使各项工作争先创优，她所在的部门也是一个团结协调、拼搏进取的部门，为xx旅游景区服务窗口增了光、添了彩，为xx景区发展做出了贡献。

“我的岗位公司提供，我的薪水来自游客，只有不完美的服务，没有挑剔的客人”

简单的事情只要重复做，就是不简单;

把平凡的事情做好，就是不平凡。

20xx年初，前期培训结束后，魏xx开始做营销接待工作。

第一次接待，领着游客上沙山，她的心跳得咚咚的，“那时的状态就像一个机器人，死记硬背几段解说词，到了地方就说，说完就走，完全不懂得和客人沟通。

”回忆起第一次当导游时的情景，魏xx边笑边说“后来才慢慢变得自然了，开始和游客有细微的交流，客人骑完骆驼，就问问感觉。

再到后来，就有了贴心、自然的沟通。

随着景区建设力度的加大，xx基础设施不断进步，配套服务项目日益齐全，旅游的行、游、住、吃、购、娱六大功能日臻完善。

游客也一天比一天多，接待任务越来越重。

起初接待部人手紧缺，有时一天要上五次沙。

遇上风季，沙子打吹在脸上，生疼生疼，脸也晒黑了。

刚送回一批客人，又有游客来了，她们依然热情服务。

等到送走最后一批客人下了沙，职工食堂早已关门，买些方便面和零食充饥，是家常便饭。

随着发展，xx景区在罕台川东岸的高梁上建起了大型停车场和游客中心，营销接待部搬进游客中心办公。

在魏xx的记忆中，20xx年旅游人数增加急剧，因为有了长假。

那时一天往往要接待五、六批游客，任务很重，就像打仗似的，从沙上回来，累得连饭也不想吃，就想睡。

但大家都尽心尽责，没有一个有偷懒的心理。

魏xx深有感触地说“我刚来时就感觉到这里有一种精神，就是领导和员工一同为公司出力，都努力要把自己的工作干好，我也是这样融入这个集体的。

20xx年7月，xx来xx视察。

魏xx跟随领导接待，许多接待细节的安排，让她学到不少东西，给魏xx很大启发，更增强了自信，成为她进步征程中的一个里程碑。

她在景区领导的带领下，按照预先制定的接待方案，提前布置。

领导在河槽骑骆驼，她就到索道等着。

然后安排沙袜预留、沙板应该空几条道、接板、照相的人员都安排好。

这次接待圆满结束后，她把这次的接待规定为日常接待标准流程，加以推广。

从此凡是到xx游览的客人，都能享受到高规格的服务。

“对于我们的工作来说，表面看是多次重复;

但对游客来说是第一次，来到xx，也许对有的游客来说是一辈子一次，他们的期望很大，所以我们必须提供力所能及的最好的服务。

”魏xx这样说“我的岗位公司提供，我的薪水来自游客，只有不完美的服务，没有挑剔的客人”

景区接待工作，细节决定成败。

在xx的接待工作中，细节性的东西很多，比如说接待游客要考虑当天的天气，游客的具体情况，来做好相应的准备。

天气不好，就得提前把雨伞准备好;

天气过热，就提前准备好草帽和水;

游客想滑沙，天热的话就需要准备手套，等等。

对于重要的客人，就要提前准备好车位、绿色通道，上沙道后需要的沙袜、骆驼的预留，还有现在的小火车的提前准备，这些都是根据游客行程进行的安排，还包括每一点上的工作人员布置，和提前的检查落实安排。

说到细节，魏xx头头是道。

营销接待部大多是刚毕业的女大学生，上沙没几天就晒黑了，但她们领着游客上沙，从不围得太严，她们说：

“这样给人家的感觉不好。

分管这个部的公司副总经理刘伟东说，营销接待部属于公司的窗口单位之一，主要职责是负责游客中心的经营接待服务工作和景区部分对外宣传工作，工作内容较为繁杂，涉及到与接待单位和公司各接待部门的沟通工作。

为了更好的为广大游客服务，体现xx高品质的服务，营销接待部的工作人员，在魏xx的带领下，积极贯彻落实公司的规章制度和服务理念，制定出了一整套完善的、行之有效的接待服务流程，尽可能的满足游客不同的需求，从点滴入手，从细微上下功夫，让游客真正感受到xx人热心、耐心、诚心、细心、用心的“五心”服务。

“学习使我不断进步，同时认识到我们肩负的责任和使命有多么重”

20xx年10月份，游客少了，景区好多工作人员开始放假。

魏xx被调回了东胜的公司总部。

那一次，是她到xx工作以来的第一次集中时间学习。

在这之前，魏xx学习过酒店管理，曾去北京、大连等地实习过，这部分知识对后来的工作有很大的帮助。

但旅游行业需要专业知识和专业技能，魏xx深深感到自己知识的不足，她积极挤时间，认真学习

旅游方面的知识。

20xx年3月份，景区成立了接待部，公司组织魏xx和同事们到呼和浩特，进行了为期一个月的学习培训。

那次学习的大多是管理性的东西。

从呼市回来以后，又进行了人员的补充，招聘了好多新人，她开始涉足管理工作。

同年7月，公司委派魏xx到澳门旅游学院进行了25天的专业学习，开阔了视野，学会了管理上的多元思维。

到如今，她留的学习资料，还常常带在手上，时时翻看。

世上无难事，只怕有心人。

魏xx和员工认真学习其他景区的资料，边学习边摸索。

通过对景区的了解和沙漠的概况进行整理，有了最初的导游词。

接着开始补充接待部的工作内容。

那时候，市接待办和旗接待办刚成立，魏xx积极和他们联系，互相研究完善接待流程。

那段经历，令魏xx刻骨铭心：

“一个部门成立了，没有可参照的，就是找到了一些资料，但资料并不都适应。

领导带过你，你出了错，领导就会训你，自己心里觉得过不去。

那时还哭过，我这个人脸皮薄，不能让别人说。

有时候弄不好，心里就自责，也哭。

不过哭了就长记性，痛定思痛，这才有了今天。

做为一名旅游景区接待管理人员，由于其岗位特殊，她深知自己的一言一行都为其他人员所关注，自己的任何一点不慎，都将会给景区造成不良影响。

要做一名合格的景区导游，必须有丰富的知识储备，因此，她把很大精力都集中在员工的培训学习上，她说：

“因为有相当一部分人是新来的，如何保证在工作中不出错，或者说是减少错误的发生，这是很重要的，这只有准备的充分了，才有临场的应变能力。

做好旅游景区接待工作，提前给游客安排周全至关重要，这对新员工来说是个很大的考验。

经多年摸索，xx景区接待的管理资料准备得相对完善，包括对服务的礼节礼貌、服务用语、接待工作流程以及贵宾接待厅的工作流程、接待电话的工作流程等等。

对于新来的员工，把这一整套学习培训后，才能成为合格的员工。

她们要求必须做到标准服务，努力做到超值服务。

可以说，xx旅游接待流程是在不断摸索、完善、实践中总结出来的，但随着景区的发展，各项内容也需要不断更新。

记者采访时，她们正着手修订一个新的导游词。

这里的员工说：

我们每个月都有培训计划，前期培训，后期总结，总结完又有新的东西，所以又要培训，我们是正真的“学习型组织”。

在家庭中，她特别孝顺。

在公司，她以自己的爱温暖着每一位员工，员工都把她当成知心大姐。

做为一名xx景区一个十分重要部门的负责人，魏xx不仅在公司内部有良好的人际关系，而且与客户以及其他利益相关部门也保持着良好的关系。

她深深的意识到，自己是xx景区服务窗口的形象代表，在与客户或其他部门交往的时候，代表的是景区的形象。

部门负责人每天都要面对上司与属下，上通下达。

做得好与不好，除了业务水平之外，在管理艺术与人际关系上，也是大有学问。

针对本部门人员以今年新招聘大学生为主的现状，为了尽快提高他们的工作能力，她为本部门制定了全面的培训计划并认真执行。

在旅游旺季，她全天候职守在工作岗位，确保了接待工作的顺利进行。

对于新到岗人员，她从业务上手把手教授，在生活上给予细致入微的关心，在部门人员的眼里，她是部门负责人，更是一个贴心的大姐姐。

魏xx同志工作中铁面无私，生活中却是一盆火。

无论是领导、同事，还是家人、街坊，谁提起都是啧啧称赞。

这么多年，魏xx以她的热情和无私，温暖着他认识或不认识的人。

她用自己的爱关心着家里的每一个人，自己舍不得穿舍不得吃，把自己省下来的钱给家人买东西，无论是公婆还是亲戚。

她以自己的爱温暖着每一位员工，与他们谈心，解决生活中、工作中的困难，部门的员工都把她当成自己的知心人。

每个月，她都要组织员工写自己的带团总结报告，互相学习交流，督促自己反省，不断成长。

魏xx说：

“我们接待部14个正式工，6个实习生。

我们算xx的小部门，但是我们的凝聚力最强，我们最团结。

其实，爱心很大程度上就是感恩之心。

魏xx一开始在餐厅工作，几乎不怎样说话。

调到这个部门以后，现在性格变得偏向于外向，说起话来娓娓动听，不紧不慢。

以前不知道轻重缓急，现在知道哪些是重要的，心智也成熟了。

“是xx锻炼了我，从对这个行业特别陌生，到渐渐有所认识，现在能做好这个工作，以及能有很好的社会人际关系，这都是我的收获，我向来都心存感恩。

付出就有回报。

这里的沙子，也许是因为人们寄予了许多渴望，它才不甘寂寞，放声歌唱。

魏xx用自己的行动，在xx，放飞着一个普通女孩子的青春梦想。