经销商培训管理办法.docx

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经销商培训管理办法

经销商培训管理办法

共17页

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A

编制____________

审核__________________

批准__________________

发文号：

实施日期：

年月日

发文范围：

□最高管理层□管理者代表□审计部□管理中心□信息化中心

□战略中心□工程商务中心□规划管理部□采购中心□财务中心

□质量中心□1厂□2厂□3厂□汽车研究院

□微车营销中心□乘用车营销中心□发动机事业部□电动力系统事业部

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销售服务商人员培训管理办法

1.目的

1.1建立完善的销售服务商培训管理体系，推动培训管理工作有效执行，提高销售服务商满意度；

1.2通过系统的培训与管理，帮助销售服务商打造高绩效团队，有效提升销售服务商综合业务水平，从而提升客户满意度与市场占有率，达到共赢的目的。

2.适用范围

通过公司授权的销售服务商、服务商人员。

3.术语

3.1培训岗位类别

3.1.1关键岗位培训：

包含关键岗位资质认证培训与进阶提升培训

资质认证培训：

包含总经理、销售副总、服务站长、技术总监、保修员、客服经理6个关键岗位的基础能力培训。

进阶提升培训：

包含总经理、销售副总、服务站长的岗位能力提升培训。

3.1.2业务岗位培训

包含展厅经理、市场经理、网络经理、信息员、财务经理、培训管理员、备件经理、服务经理、维修经理、质量管理员10个岗位的培训。

3.1.3等级认证培训

包含销售顾问、服务顾问、维修技师三个岗位认证培训。

3.1.4.专项培训

包含二手车培训、新产品培训、区域到点培训、到店辅导培训等内容。

3.2.培训形式

3.2.1.线下集中培训

是指将相关岗位培训人员组织到固定地点，由培训讲师实施直接面对面教学的培训形式，包括总部集中培训、区域集中培训及到店集中培训等。

3.2.2.在线学习培训

指相关岗位培训人员利用培训管理系统选择学习相关课程进行学习，包括自学课程与必学课程以及销售服务商自定义的内训课程。

3.2.3.实时教学培训

是指相关岗位培训人员通过系统，在终端参加在线直播课堂远程培训。

3.2.4.以考代培

是指销售服务商各岗位人员应通过自学具备岗位基本技能知识，培训中心利用系统定期或不定期组织网络考试，了解终端各岗位自学效果，通过考试代替培训的形式，督促终端销售服务商各岗位人员自学。

4.职责

4.1.培训中心

4.1.1.销售服务商培训体系的建立与维护：

4.1.1.1.根据公司发展需求并结合业务部门提报的培训需求统筹安排各类培训，编制年度、三个月滚动及月度培训计划；

4.1.1.2.负责销售服务商的培训组织与实施；

4.1.1.3.负责建立、维护培训班级信息库、学员信息库、课件信息库等；

4.1.1.4.定期向业务部门输出培训人员信息；

4.1.1.5.负责培训课程开发及优化；

4.1.1.6.负责对销售服务商培训效果进行评估及相关考核；

4.1.1.7.负责学员请假或免培申请签批。

4.1.2.培训管理：

4.1.2.1.负责确定新产品销售与服务团队参训岗位和名单信息；

4.1.2.2.负责汇总对销售商服务商培训考核及奖励并跟踪兑现情况；

4.1.2.3.负责受理培训咨询、投诉业务；

4.1.2.4.负责新入网销售服务商权限开通时相关岗位人员培训完成情况的核实。

4.1.3.销售服务商内训体系建设与管理：

4.1.3.1.负责协助销售服务商内训体系建设与管理；

4.1.3.2.负责对销售服务商的内部培训计划管理、实施等过程监控；

4.1.3.3.负责销售服务商内部培训文件的检查和相关培训支持。

4.2.售后支持部

4.2.1.负责向培训中心提报新建服务商的关键岗位、业务岗位人员名单并维护至相关系统中；

4.2.2.负责根据服务商的人员变更申请向培训中心提供关键岗位、业务岗位人员变动的培训需求；

4.2.3.负责提供师资对新建网点进行开业前的到点辅导及售后相关岗位的培训支持；

4.2.4.负责服务商服务顾问、维修技师等级达标标准的制定，并兑现服务顾问、维修技师等级认证奖励与考核；

4.2.5.负责向培训中心反馈服务顾问、维修技师等级认证培训需求；

4.2.6.负责对服务顾问、维修技师的现场认证；

4.2.7.负责对服务商人员持证上岗情况进行核查。

4.3.销售服务管理部

4.3.1.负责销售顾问的信息管理；

4.3.2.负责销售服务商销售顾问等级认证达标标准的制定，并兑现销售顾问等级认证奖励与考核；

4.3.3.负责销售顾问等级认证培训需求的提报；

4.3.4.负责对销售顾问的现场认证；

4.3.5.负责销售顾问等级认证达标人数及在岗情况的核实。

4.4.销售服务商

4.4.1.新入网销售服务商在签定合作意向书时，及时将人员信息主数据提报至培训中心和售后支持部；

4.4.2.根据培训通知要求安排相关人员参加培训；

4.4.3.负责销售服务商内部的培训体系的建立；

4.4.4.负责制定、组织实施内部培训计划，并建立培训档案，总结分析培训效果，接受公司相关单位督查；

4.4.5.配合公司开展区域培训工作。

4.5.其他业务部门

4.5.1.业务部门负责与本部门业务相关的岗位人员培训达标标准的制定、持证上岗核查；

4.5.2.负责反馈与本部门业务相关的岗位人员培训需求。

4.6.大区

4.6.1.负责对过渡期销售服务商现场培训指导；

4.6.2.负责区域培训的组织与协调；

4.6.3.负责销售服务商各岗位人员培训信息的核查；

4.6.4.协助销售服务商建立内训体系；

4.6.5.负责反馈责任区域销售服务商的培训需求。

5.管理内容

5.1.常规培训组织管理内容

5.1.1.管理要求

5.1.1.1.正常运营的销售服务商关键岗位人员均须持证上岗；

5.1.1.2.新入网销售服务商培训实施要求：

销售服务商状态

需培训岗位

培训完成时间

未开通过渡权限

总经理、销售副总、信息员

开通过渡权限之前

未开通正式权限

服务站长、技术总监、保修员、客服经理

开通正式权限之前

开通正式权限所有未培训的业务岗位开通正式权限之后6个月内进行培训。

5.1.1.3.等级认证培训需参照培训课程模块，逐级参加培训，不可越级培训，各级培训间隔不少于三个月。

5.1.2.培训计划发布

5.1.2.1.三个月滚动培训计划发布：

培训中心根据年度培训规划，每月5日通过系统发布后三个月的培训计划。

5.1.2.2.培训需求提报

5.1.2.2.1.正常运营销售服务商根据培训中心发布的三个月培训计划，结合自身的培训达标要求（附件1），按附件2在每月10日通过系统提报次月培训需求；

5.1.2.2.2.新入网销售服务商由销售服务管理部与售后支持部在每月10日向培训中心反馈关键岗位、业务岗位人员次月受训名单（附件3）；

5.1.2.2.3.销售服务管理部与售后支持部在每月10日向培训中心反馈次月等级认证人员名单；

5.1.2.2.4.各业务部门或大区在每月10日向培训中心反馈次月需强化培训的人员名单（附件3）；

5.1.2.2.5.关键岗位提升培训与专项培训由培训中心根据要求进行统一制定培训规划。

5.1.2.3.月度培训计划发布及反馈：

培训中心收集销售服务商及业务部门、大区反馈的培训需求后，结合销售服务商培训达标标准、三个月滚动计划，根据“先报先安排”的原则，编制月度培训计划，并在每月25日向销售服务商发布；销售服务商对月度培训计划有异议的，在月度培训计划发布后的三个工作日以书面的形式向培训中心提出申诉，未提出异议的视为认可培训中心发布的月度计划，在后续的培训过程不得请假或缺席。

5.1.2.4.单个销售服务商月度培训人次安排原则：

除专项培训外，一个月内销售类培训人次不超过三人次，服务管理类培训不超二人次，服务技术类培训不超过二人次。

5.1.2.5.由以下原因造成培训不达标而被考核，责任由销售服务商自行承担：

5.1.2.5.1.销售服务商未提报培训需求；

5.1.2.5.2.已提报培训需求但不符合人次安排原则而未安排培训；

5.1.2.5.3.培训中心安排的培训计划未按时派人参加；

5.1.2.5.4.派人参加但考试不及格。

5.1.3.培训组织实施

5.1.3.1.培训通知发布

培训中心在开班前一周时间发布培训通知，要求销售服务商安排学员参加培训。

5.1.3.2.学员回执

销售服务商接到正式培训通知后，按通知要求时间进行回执，没有回执视为正常参加培训，如有特殊原因不能参加培训，需按规定反馈《学员请假或免培申请单》（附件4）经培训中心批准后方可请假，但一个销售服务商在一个季度内所有培训累计请假不得超过一次，否则视为缺席。

5.1.3.3.培训前问题与案例收集

5.1.3.3.1.培训中心发布培训通知时，将当期培训课程同时发布，相关销售服务商提前进行自学；

5.1.3.3.2.所有学员在参加培训前需收集本岗位工作中存在哪些典型问题及优秀案例，培训过程中供授课老师分析与分享。

5.1.3.4.培训效果评估

5.1.3.4.1.培训前测试：

每次培训前所有学员都要进行摸底测试，测试不及格的取消当期培训资格；

5.1.3.4.2.培训后测试：

根据培训内容，进行结业测试，测试不及格不发给相关证书，需重新参加一期培训。

5.1.4.培训结果反馈：

5.1.4.1.每个培训班结束后7个工作日内，培训中心完成该培训班的总结通报，并向销售服务商发布；

5.1.4.2.每月15日前培训中心完成上月培训总结分析报告，并向销售服务商及各业务部门、大区发布。

5.1.5.培训证书管理

5.1.5.1.证书分类：

培训证书包括岗位认证证书、岗位培训证书两类；

5.1.5.1.1.岗位认证证书：

关键岗位培训考试合格，销售顾问、服务顾问、维修技师等级认证考试合格后发岗位认证证书；

5.1.5.1.2.岗位培训证书：

业务岗位培训、专项培训及关键岗位提升培训考试合格后发岗位培训证书。

5.1.5.2.证书有效期

5.1.5.2.1.关键岗位的岗位认证证书、业务岗位的岗位培训证书有效期均为2年，销售顾问、服务顾问、维修技师岗位认证证书有效期为3年，有效期到期后培训中心组织复核考试，考试合格后加盖年度复核章方有效，复核不合格者收回证书；

5.1.5.2.2.获得岗位认证证书、岗位培训证书的人员在本单位（含本集团）、本岗位有效，调岗与离职则所有证书自动失效

5.1.5.3.证书保管：

所有证书均由学员所属单位统一保管，证书遗失需要补办的，销售服务商须以书面形式向销售公司培训中心递交《公司培训证书补办申请表》（附件5）进行申请，经培训中心核实批准后给予补办证书。

5.2.销售顾问、服务顾问、维修技师等级培训认证管理内容

5.2.1.培训认证岗位申报条件

5.2.1.1.销售顾问培训认证申报条件：

销售顾问培训认证分为五个级别，一星销售顾问、二星销售顾问、三星销售顾问、四星销售顾问及五星销售顾问