危机公关策划方案Word格式文档下载.docx

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临近春运，每一位归心似箭的人在这个时候都会密切关注火车运营的实时动态，以便确保能在第一时间买到回家的车票。

但是，当人们满怀期盼准备买票回家过年时,火车购票官网12306却被曝发生令人震惊的用户数据泄露事件。

12月25日,一网友在国内知名漏洞报告平台乌云上发表了一篇题为《大量12306用户数据在互联网疯传包括用户账号、明文密码、身份证邮箱等（泄露途径目前未知）》的帖子,称当前有黑客获取了12306的所有用户信息并在一些黑客群体中进行流传、买卖。

该样本数据的文件标题为《12306邮箱-密码-姓名-身份证-手机.txt》,共计131653条记录。

虽然铁路警方当晚便迅速抓获了涉嫌窃取并泄露他人电子信息的犯罪嫌疑人,但此次12306网站用户数据泄露一事却引发大众普遍担忧。

互联网的发展给广大群众带来便利的同时，也给网络信息的安全带来的巨大的挑战，由于火车购票官网12306是铁路服务客户的重要窗口，也是全国人民普遍使用的购票途径，因此，此次的火车购票官网12306出现用户数据泄露事件给中国铁路客户服务中心（12306）带来了巨大的负面影响，背负着巨大的社会舆论与广大用户的担忧与质疑，也影响了铁路部门的正常运营。

因此，我们策划此次一系列的活动，以消除此次用户数据泄露事件带了的负面影响。

二、危机调查分析

（一）面临问题

2014年12月25日，漏洞报告平台乌云发布“高”危害等级漏洞报告称12306的用户资料大量泄露，引发不少网友的担忧，纷纷登陆12306修改密码，12306网站用户数据泄露一事却引发大众普遍担忧。

（二）优势分析

中国铁路客户服务中心（12306网）是铁路服务客户的重要窗口，将集成全路客货运输信息，为社会和铁路客户提供客货运输业务和公共信息查询服务。

客户通过登录本网站，可以查询旅客列车时刻表、票价、列车正晚点、车票余票、售票代售点、货物运价、车辆技术参数以及有关客货运规章。

铁路货运大客户可以通过本网站办理业务。

12306通过各个服务，为广大用户提供了快捷便利的信息查询与出行，也为货物运输的运营提供强有力的支持。

（三）问题点分析

网络信息安全问题一直以来都是广大网络用户重点关注问题。

2014年12月25日，漏洞报告平台乌云漏洞发布报告称，大量包括用户帐号、明文密码、身份证和邮箱在内的12306用户数据在互联网上疯狂传播，带来了巨大的负面影响，背负着巨大的社会舆论与广大用户的担忧与质疑，也影响了铁路部门的正常运营。

（四）机会点分析

12306用户资料泄露事件之后，公安机关介入调查，铁路警方当晚便迅速抓获了涉嫌窃取并泄露他人电子信息的犯罪嫌疑人，中国铁路客户服务中心（12306网），随即在官网上发布公告，提醒广大用户修改密码，确保用户账号的安全。

同时，12306在数据泄露之后已于近日加入全球最大的漏洞响应平台“补天”开始漏洞修复。

网站主管方中国铁道科学研究院最高悬赏2000元,号召网友查找漏洞。

并且展开一系列的新闻发布活动，利用好新媒体和传统媒体的平台，让广大的用户减少担忧与质疑，以减少社会舆论压力。

这两项工作的进行，不仅为网站提供的技术支持而且为网站提供了社会良好的舆论支持，从而成为解决危机的关键点。

三、公关目标：

1.短期目标：

稳定公众情绪，重新取得公众的信任，尽量减轻损失。

2.长期目标：

树立以诚信、安全、可靠为基础，以方便快捷，服务质量优良为保障的良好网站形象。

四、公关对象：

1.内部公众：

意义（组织要通过自身成员的认可和支持来增强凝聚力，组织要通过全员公关来增强外张力）

2.顾客公众：

（购买、使用12306火车票的个人或组织）

意义（能够为网站带来直接的利益，体现网站正确的经营观念和行为）

3.媒介公众（媒体）：

意义（良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论，良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提，利用好新媒体与传统媒体进行趋利避害。

）

4.政府公众:

意义（政府的认可和支持，是具有高度权威性和影响力的认可和支持、能够为网站形成有利的政策、法律和社会管理环境）

五、活动安排：

公关活动

（一）：

首先我们要澄清与回应关于这起事件的过程，取得政府有关部门和群众、学者的认可与支持。

活动项目：

邀请各界传媒，新闻、报刊的人员，权威的政府有关部门与相关抢票软件开发商召开新闻发布会，与此同时邀请常用12306网上购票的用户，让他们说出他们的感受。

活动对象：

中央电视台、《南方日报》、《羊城晚报》、新浪新闻等主流媒体、部分消费者

时间：

2014年12月28日

地点：

北京国际大酒店

公关活动

（二）：

在澄清时间后，要第一时间通知到信息遭到泄漏的用户，以取得用户的谅解和保障用户的信息安全。

在12306官方网站发布声明，以及对信息遭到泄漏的用户采取短信邮箱和电话提醒，并置以诚挚的歉意，并对遭到泄密的用户进行适当补偿。

12306遭到泄密的用户

2015年1月1日——2015年1月8日

12306网站及短信、邮箱及电话平台

公关活动（三）：

我们利用媒体网络信息澄清完事件后，消费者便会开始关注12306会开展什么活动，所以我们就要开展一些活动，使消费者更加了解与信任12306。

我们将在全国各地火车站及火车票代售点提供便利活动，在各火车站及代售点设置独立的12306网上购票领票服务窗口，方便网上购票用户更快领取火车票。

全国消费者，12306网上购票用户。

2015年1月10日-2015年1月15日

全国火车站及火车票代售点

公关活动（四）：

当网上用户使用12306进行网上购票，感受到12306带来的便利之处后，我们应该向用户征求意见和建议，更好的完善我们的软件。

在12306铁路官网发布公告，向广大用户征求意见和建议，希望用户提出我们尚未发现的弊端，以便于防患于未然。

用户所提的意见和建议一经采用，将获得由12306官方提供的三次5折网上购票机会。

12306网上购票用户

2015年1月15日至1月30日

12306官网及各大销售网点

六、危机公关活动流程：

公关活动

（一）

关于12306信息遭泄漏的发布会

主办：

12306网站

执行：

北京风尚广告有限公司

活动安排——前期筹备

筹备阶段/地点：

12月27日

北京国际大酒店大厅

筹备阶段/目的：

关于12306信息遭泄漏通报并致歉。

筹备阶段/内容：

在大厅搭建好舞台，工作人员安排好位置，前两排为领导嘉宾，后十排为广大12306网站用户（大概100个位左右）。

确定邀请媒体；

确定邀请嘉宾，发放邀请函，媒体投放资料准备，活动场地选择。

活动安排——执行（新闻发布会当天）

执行阶段/时间：

12月28日

执行阶段/地点：

执行阶段/内容：

执行阶段/流程

8：

00—8:

30：

媒体签到入席、企业相关人员，铁道部相关领导、抢票软件开发商到场安排就位。

陆续让用户进场安排就位，没位坐的用户安排到围栏外面。

30—8：

50:

主持人出场，介绍在场领导嘉宾，由企业负责人说出举行这次活动的目的。

50—9：

20：

由工作人分发相关资料给媒体新闻记者、企业负责人、相关专家、铁道部有关部门人员，以及部分用户。

9：

20—9：

50：

部门主管就此次事件做出详细报告，由企业负责人说出12306泄露用户个人信息事件的全部过程，针对个人信息泄露有请铁道部有关部门人员说出他们查出的结果，并说此事件大部分是由于用户采用的抢票软件造成的。

50—10：

由企业技术研发部有关人员解释如何正确使用12306进行网上购票和保护个人信息后，最后由企业负责人说出他们企业处理的方法与对被泄露信息用户表示歉意，表示相关抢票软件已被禁止进行抢票。

10：

20—10:

与会媒体采访提问时间，由记者和部分消费者对“12306泄露用户个人信息事件”进行提问，由12306企业负责人、相关专家、铁道部有关人员对所提问进行回答与解释，以消除人们对12306的误解。

10；

50—11：

解答完毕后，企业领导向各位媒体新闻记者以及相关专家、铁道部有关人员、部分用户进行答谢以及道歉，表示会全力关注及找出更好的方法处理这起事件，会越做越好。

--------11:

主持人宣布发布会结束。

公关活动

（二）

关于12306遭泄密用户的通知及补偿问题

12306网站及各大销售网点

筹备阶段/时间：

2014.12.30——2014.12.31

12306总部

策划部门召开会议，对此次遭泄密用户的通知问题进行磋商，以及对补偿问题进行讨论，并联系联通、移动等通讯运行商，保证信息的及时到达，确定后对用户进行补偿，财务部对此次活动做出详细预算并上报。

2015.1.1——2015.1.8

12306网站将对信息遭到泄漏的用户通过短信、电话联系、邮箱提醒等方式进行通知，并提醒用户及时修改密码，并且信息遭到泄漏的用户如果在12306网站进行购票，一律将会享受8折的优惠，作为12306网站对信息遭泄漏用户的补偿。

公关活动（三）

关于12306网站及各大销售点购票用户的优惠活动

2015.1.8——2015.1.9

策划部门召开会议，对此次优惠活动的方式及方法进行商议，确定后宣传部做好宣传工作，并将活动计划下放到各个下级单位，财务部对此次活动做出详细预算并上报。

活动安排——执行

2015.1.10——2015.1.15

在12306官网、微博发布12306的最新便利用户政策，在全国各火车站挂出海报，展示出12306现有的优惠，印出传单，在各趟火车上分发传单，让更多旅客知道与了解到现有的优惠，吸引更多人使用12306进行网上购票，发邮件给12306用户，让他们知道12306的第一信息。

微博上用吸引人的话发布一条微博，让用户关注到转发与关注就能得到礼品。

火车站及各代售点做好一系列的准备，把最好服务给客人，让用户感到情切与信任。

消费者转发与关注了12306微博便能在12306官网活动相关买票折扣。

公关活动（四）

关于向社会悬赏网站漏洞及征集改进建议的活动

2015.1.13——2015.1.15

策划部召开会议，讨论关于用户意见的奖励办法，确定后由宣传部进行宣传，并将活动计划下放到各个下级单位，财务部对此次活动做出详细预算并上报。

2015.1.15——2015.1.30

自2015年1月1日起，在网站首页发布公告，向广大用户征求意见和建议。

同时，在公司内部成立专家研究小组，对用户提出的意见进行审查以及分析建议的可行性，在一周的工作日内发布采用的意见和建议名单，由公司对提出这些意见及建议的用户进行相关的奖励。

七、危机公关活动预算

1、场地租赁：

3600元（灯光、桌椅、音响设备及其他服务全包）

2、聘请人员

a，媒体记者（中央电视台记者：

20000元、南方日报：

15000元、羊城日报：

10000元、新浪新闻5000元等多家权威媒体）共60000元

b，聘请相关专家、学者：

20000元

c，接送，就餐合计：

10000元

1、联络费用：

2、票价补偿：

100000元

1、宣传单：

80000*0.3=24000

2、聘请人员：

200*70=14000

5000*0.3=1500

10*70=700

八、效果评估

（一）对于公众

因为信息泄露这起事件，使许多消费者对此表示担忧与质疑，但经过这一系列的努力，心里也会得到一些信任与放心。

通过大量的补偿优惠以及激励公众找网站漏洞，共同完善，让公众驱走恐慌，心里充满信任与安全。

（二）国家政府

努力完善软件系统，为公众带来更安全的购票途径，让政府更加相信我们一步步坚实的脚印。

（三）内部人员

看到我们共同极力应对各种事件，使员工更加有凝聚力，看到自己的工作为企业带来的效益，劳有所成，提高工作效率。