物业管理规范之行政人事标准范本Word文件下载.docx
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（十）董事会授权处理的有关事宜。
二、总经理助理职责
（一）负责分管领导授权的各项工作。
（二）负责完成公司总经理临时交办的各项工作。
（三）分管方面的其他工作。
三、财务部：
根据《企业会计准则》和《企业财务通则》的规定要求，结合公司的具体情况，制定适合本公司的会计审核制度和财务管理制度。
根据《管理公约》（《管理合约》）以及合同等核算对象，做到账实相符、账账相符、账表相符。
统一归口管理各种票据、现金、存款；
监督有关部门的财务情况；
妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他相关资料档案。
（一）财务经理：
1、负责本部的各项工作；
2、组织公司的财务管理工作，完善制定财务制度和作业流程；
3、审核会计凭证和各类会计报表，撰写财务分析，送总经理审阅；
4、编制财务预算审核控制各项费用的支出，合理安排各项费用；
5、检查督促公司的各项收入及时上交，保证公司资金的正常运转；
6、开展本部的业务培训，提高员工的总体业务水平；
7、撰写项目物业管理费的收支报告，并按规定定期予以公布；
8、提交年度部门工作报告；
9、完成上级交办的其他任务。
（二）主管会计：
1、进行本部的日常管理，协助经理做好会计核算工作；
2、负责会计凭证和财务处理，编制财务报表；
3、审核收费通知单，保证收费准确无误，并协助有关部门和管理员做好催收工作；
4、审核各项费用支出，执行财务预算；
5、检查银行、库存现金、资金帐目，发现问题监督改正调账，并负责往来帐目的清理；
6、登记账簿，妥善保管会计凭证、账簿、会计报表和其他档案资料。
（三）出纳：
1、负责现金收付，登记现金手册，并编制现金收支日常报单；
2、现金及时存入银行，支票及时进账，同时保证日常报销所需的备用金的支取和款项的支付；
3、负责代收代付款项的收取和划拨；
4、负责收据和发票等有价证券和票据的管理；
5、登记现金账，银行存款账，管理费用明细帐，清理未达账项，编制未达账项下调节表；
6、计算和发放公司员工工资；
7、收入类单据的清理并制证或清理后转入主管会计制证；
8、完成上级交办的其他任务。
（四）库房管理员：
1、负责公司物品的验收、入库、保管和发放管理；
2、负责进库物资的外观质量、规格型号、品种、数量及随货同来的资料验收；
3、负责协助和配合使用单位的取样检验；
4、负责填写相关的报表作为凭证；
5、负责库房内的物品标识设计、管理和实施；
6、负责库房的库存盘点和接受申领单作为采购明细表。
四、综合管理部职责
行政人事：
（一）负责公司行政管理制度的制订、实施、协调、检查、考核工作。
（二）强化督办职能，贯彻公司的各项决定和文件精神，及时督办，并反馈执行情况。
（三）负责公司各类文稿、文件的起草、打印、制作、发放和保管工作，负责文件资料的收集、分类、整理、立卷、归档、借阅工作。
（四）负责公司劳动人事管理及员工招聘、转正定级、考勤与考核工作。
（五）负责公司企业文化建设和对内对外宣传活动的组织开展工作。
（六）负责组织公司各类人员培训工作，拟订年度培训计划并负责组织实施。
（七）负责公司各类会议及活动的组织、安排，作好会议记录，下发会议纪要。
（八）负责收集、整理公司各部门及员工对公司的合理化建议，及时呈报领导。
（九）负责公司日常保卫工作及节假日值班安排。
（十）负责公司办公设施、通讯实施、办公用品及印章、证照的管理。
（十一）负责协调公司各部门工作。
（十二）完成公司领导临时交办的其他工作。
基础物业管理：
（一）负责新接管物业的验收、移交工作。
（二）根据公司精神负责新接管物业管理班子搭建、岗位设置、人员配置。
（三）负责已接管物业的基础物业管理服务质量检查、考核工作。
五、质量监控职责
负责保证公司员工的工作质量，贯彻落实各项规章制度，及时更新质量保证文件，保证员工作业随时受控，检查员工作业过程和结果，保证公司的管理水平达到预定要求。
（一）负责公司内部的资源管理控制，优化整合。
负责公司的各类规章制度的制定、修改。
（二）负责设计各岗位的管理职责，负责员工作业、包括过程以及结果，对员工作业的效果进行检核，针对作业进行改进，保持作业质量。
（三）负责贯彻落实公司的规章制度；
保证公司服务产品的实现和能让客户达到相当的满意率。
（四）负责测量、分析公司内部服务质量，以及工作改进的计划。
（五）负责公司质量体系的构建，以及解决运行过程中出现的问题，就公司质量监控的运行对外界进行必要的联系和交流。
（六）负责公司在引进ISO9000认证工作时的具体事务和公司内部质量体系的审核，与外部质量认证体系的接轨。
（七）就公司的培训计划具体组织相关的业务培训，保证培训的效果，提高服务水平。
（八）负责公司质量监控的相关统计工作。
（九）负责参与公司工程设备的采购，保证设备的质量。
六、经营管理部职责
（一）负责物业市场的项目调查、论证、拓展工作。
（二）负责物业管理处多种经营项目前期策划、筹备和开业后的指导工作。
（三）制订项目管理处年度经营指标，并对经营指标的完成情况进行考核、监督。
（四）负责专项业务的拓展工作。
七、物业管理处
（一）树立住户至上的精神，热情、及时地提供各种优质服务。
（二）贯彻执行国家的有关政策、法律、法令和公司各项规章制度。
（三）向住户宣传党的方针政策、协助有关部门做好安全防范等有关工作。
（四）负责管理所管辖物业的日常业务，纠正各种违章行为，为住户创造一个优美整洁、方便舒适、文明安全的工作和居住环境。
（五）调查研究、深入了解住户对管理服务工作的意见，处理住户对管理服务工作的投诉，重大问题报请公司领导解决。
（六）负责管理处的经营管理，编制年度经营计划，落实收款，控制年度费用。
（七）完成领导临时交办的其他工作。
八、管理处主任
（一）代表公司负责管理处的全面工作。
（二）负责代表公司与业主委员会（业主）签订委托管理合同。
并可在得到授权范围以内代表管理处与外部的合法组织、团体、个人签订相关的文件、合同。
（三）负责管理处的物业接管验收和策划管理方案，并组织实施。
（四）负责管理处内的各种费用收缴工作。
（五）各项基本工作的计划和组织实施、检查。
负责管理处操作员工的工作指导，考评和辞退。
（六）负责管理处的员工技能培训和考核工作。
（七）完成公司总部交办的其他工作。
管理大纲
一、为促进公司健康发展，根据国家有关法律、法规，制定本制度。
二、公司全体员工必须遵守本制度和其他相关的规章。
一旦违反，视情况轻重予以追究、处理。
三、公司要求员工工作认真，热心负责，真诚服务。
四、公司为员工提供良好的工作学习环境和完善的晋升制度以及合理的薪酬待遇。
五、公司鼓励全体员工发挥才能，力求创新，多做贡献。
对做出贡献者予以表彰奖励。
六、公司要求厉行节约，反对铺张浪费。
七、公司实行全面目标管理制度，以量化管理实现工作目标。
八、公司内部在人才管理和使用上贯彻双向选择原则，鼓励竞争，人尽其才。
职务行为守则
一、须维护公司利益，不得泄露公司机密，不得越权行事，不得以个人理由行使职务权利。
二、须获得商业竞争对手的资料时，在书面授权的情况下可以进行，但涉及违法行动时，可以拒绝。
三、在对内对外的工作活动中，不得收受业务相关单位的礼物、赠品，当作礼节之一时，可以在公开场合收受价值在人民币壹佰元以下的礼品，超过壹佰元的礼物时，均须在收受三日内上交公司。
四、工作职务关系而取得的佣金、折扣等收入，必须上缴。
五、不得利用职权侵吞公司财产。
六、不得在公司外部从事以下情形的兼职：
（一）兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手。
（二）其工作与现任工作性质相同。
（三）兼职的工作会构成或加大对本公司的竞争压力。
（四）因兼职而影响工作或有损公司形象。
（五）占用现任工作的公司内部资源或工作时间。
员工守则
一、遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为规范，遵守本公司一切规章制度。
二、如实填写一切表格，提供有效证件，不得隐瞒或造假。
三、工作态度
服从领导——不折不扣的服从上级的工作安排和工作调配。
忠于职守——坚守本职岗位，不擅自离岗或有其他渎职行为。
正直诚实——对上级、同事、客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
团结合作——各部门之间、员工之间互相配合，同心协力解决困难。
勤勉高效——发扬公司的优良传统，脚踏实地优质高效地完成所担负的工作。
礼貌用语——对同事、客户等“请”字当头，“谢”字不离口。
乐观向上——工作积极向上，以乐观的态度对待工作及困难。
热情平等——对待客户要热情周到；
对待同事热情真诚，对待工作热情奋发。
四、着装、仪表要求
1、公司员工每天上岗前换好本岗工作服，正确佩带公司员工铭牌；
2、保持面部、手部清洁卫生，发型美观大方，不得留怪异发型；
3、行走、站立时不得作异状，应肩平、头正、挺胸收腹，不左顾右盼，不吹口哨。
4、坐下时注意身体端庄，不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷腿，不得把脚放到椅子、沙发、茶几、桌子上。
五、工作行为规范
1、前三分钟到岗，作好岗位清洁和准备工作。
2、办公用品摆放整齐有序，桌面整洁。
3、保持安静严肃的工作气氛，不得在办公室、走廊内大声喧哗、吵闹，有事须走到相关人员的面前轻声交代。
4、进入别人的办公室及客户室内应先轻声敲门，得到许可后方可进入，若进去前门关着，出来时应随手将门关好。
5、工作时间不谈与本职工作无关的事，不得随意到他人办公室走动、闲聊，不干私事，不浏览与工作无关的书籍、杂志、报纸、网页。
6、工作时间不准吃零食、饮酒、下棋、打扑克等。
女员工不准在办公室内化妆。
7、原则上不打私人电话，严禁当着客户的面打私人电话、谈私事。
8、电话礼仪：
（1）应于电话铃响三声内接听，接电话应先说“您好：
华神物业”。
（2）对方拨错号码可说：
“对不起，您拨错号码了，这里是华神物业，再见”
（3）通话中语气平和，音量适中，不影响他人工作，不时用语气词表示正在聆听，明白对方意思后，适时反馈。
（4）通话完毕后，原则上由拨打方先挂断，需要转告的填写电话记录单。
9、对待投诉：
（1）电话投诉：
接到客户投诉电话时，态度要冷静、温和、谦虚、礼貌。
无论客户投诉的情况是否属实，均表以歉意，同时将客户的姓名、地址、投诉内容和时间认真记录下来，可以解决的立即解决，不能解决的告诉投诉人将尽快解决或转告相关部门解决。
（2）当面投诉：
遇到客户当面投诉时，应慎重，表以同情的态度，注意倾听，问清客户姓名及投诉的事项，属于公司内部原因的要马上道歉。
（3）投诉处理：
无论接到何种投诉，均要认真处理，清楚投诉者的姓名、地址、投诉原因、事情的经过以及现状。
属于工作不到位或过失的要马上致歉，属于自己权限范围的，马上采取措施解决，自己的权限不能解决的须立即向上级主管或相关部门反映，对客户的投诉应及时跟踪，落实，及时向客户反馈解决的结果，并征询客户对结果的意见。
（4）投诉实行首问制，接到投诉的第一人即为首问责任人，超过首问责任人处理权限的由其相关负责人处理，并将处理结果反馈首问责任人进行登记。
（5）注意：
听取投诉抱怨时，不要试图辩解或不时打断客户的谈话，不要轻易许愿或允诺，更不得与客户争吵，努力试图将他的意见受到公司的重视的意思明显表达出来，不要与客户一起抱怨公司其他部门。
10、来访人员的接待和访问行为守则
（1）遇有来访人员进入，应点头示意，并立即放下手中的工作，起身相迎问好，来访人员入座后，自己方可坐下。
（2）尽量让客人少久等，否则应诚恳道歉。
（3）客人站着时，接待人不要坐着谈话，最好请来访者坐下谈话，条件许可时应送上一杯茶。
（4）在客人面前站立，应双臂下垂双手相握放在腹前，两手不能放在背后、叉腰、交叉于胸前，插口袋、倚门墙面、桌椅而立都不允许。
（5）相关人员不在时，应礼貌询问来访者姓名、职位、单位、来访原因，酌情代为约定时间或可以说请对方稍等，或让我方人员主动联系。
（6）他人正在交谈中，不得随意插话、旁听，有事需打扰的必须得到许可。
（7）客人离开应起身送客，客人伸手才能握手道别。
（8）访问别的公司单位时，应注意个人形象，行动端庄，衣着得体。
并尽可能事前与对方预约。
（9）进入客户室内交谈时，得到许可才能坐下。
洽谈完毕后，应主动握手，以示诚意，道别后才能离开。
11、会议行为守则
（1）参与公司举办的或其他单位举办的会议、培训等，应按时到会，不得早退、缺席、迟到。
（2）会议中保持坐姿端庄，站姿正确，认真聆听，维护会议气氛。
（3）会议宣布结束，休会后方可退场。
（4）会议期间自觉将手机、传呼关闭或调至振动，原则上不准接听电话，确实需要时离场接听。
（5）会议中不允许打断别人的发言、交头接耳、做小动作。
（6）会议退场应由里及外井然有序，不得拥挤喧哗。
服务规范
一、服务态度：
文明礼让、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。
二、服务用语：
您好！
请进；
请坐；
请讲；
对不起；
请稍等；
让您久等了；
请慢走；
有事多联系；
谢谢；
请留步；
再见；
请您消消气，有话慢慢说；
欢迎您监督帮助；
打搅了。
三、服务礼仪：
着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方。
四、接待办事人员，热情迎送，主动打招呼；
专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。
五、入户服务先按门铃或轻敲门，征得同意再进门；
办完事后礼貌地离去。
六、服务对象有意见或态度不好时，耐心解释说明，以礼待人，不讲伤感情和不文明语言。
七、职业纪律：
遵纪守法、勤政廉洁、办事公道、高效服务。
八、自觉执行有关法律法规，依法行政、依法管理，不得擅自主张、自行其是。
九、爱岗敬业、提高办事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。
十、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。
十一、多办实事，为住户排忧解难，不乱收费、不收馈赠，不向住户提无理要求。
十二、作业注意保障安全，不得损坏住户物品；
文明施工不扰民，作业完毕清理作业现场。
工程维修服务规范
一、仪表：
着装统一，佩戴公司员工铭牌，举止文明大方，精神饱满，衣着整洁，工具包整洁，工具齐全。
二、工作态度：
热心服务，文明礼貌，工作主动，认真细致，耐心周到。
三、作业：
按相关程序执行，并作好记录。
四、作业完毕：
自己检查，请业主（上级）验收，写作业纪录表，清理作业现场。
五、注意与当事人的沟通，努力得到对方的配合，注意文明礼貌，公司形象与个人形象。
总经理办公会会议制度
第一章总则
第一条为了加强总经理办公会的会议管理，确保会议程序规范化和科学化，提高会议效率，特制定本制度。
第二条总经理办公会是公司办公会成员的决策议事机构，运用集体智慧，保证工作科学、规范和高效。
第三条总经理办公会会议的主要内容为：
1、根据董事会决议，制定公司的工作计划和实施方案；
2、制订公司的经营方针、中长期发展规划、年度经营计划；
3、制订公司的资金使用计划、费用计划以及公司内部利益分配计划；
4、审议公司重大经济合同、重大经营管理活动；
5、决定公司人事、劳资、机构设置等重大事项，包括中层干部的任免、考核、薪酬、解聘；
劳动人事制度、人员编制的审批；
设立或撤销有关职能部门等；
6、审议批准公司重大管理制度（包括工资分配、销售提成、施工提成、设计提成、财务管理与费用报销等制度）；
7、对公司上月工作进行总结，对下月工作作出安排部署；
8、其它须经总经理办公会讨论决定的重要事项。
召集
第四条总经理办公会会议一般每月召开二次。
第五条总经理办公会会议由总经理或副总经理负责召集，由公司办公室主任负责会务组织，总经理办公会的会议召集、会议质量与当月负责召集的总经理、副总经理和公司办公室主任的考评挂钩。
第六条总经理办公会会议由总经理或副总经理主持，出席人员为公司总经理办公会成员。
公司办公室主任与会议议题相关的部门负责人可列席会议。
公司办公室应提前一个工作日通知办公会成员和相关列席人员。
第七条办公会成员不得无故缺席会议。
议题
第八条总经理办公会议题可由：
（1）总经理提出；
（2）办公会成员提出；
（3）各职能部门提出。
第九条公司各职能部门提出的会议议题，应在每月上旬（10日之前）由提出人（部门）经主管领导审批后报公司办公室，由公司办公室汇总报总经理审核后，按轻重缓急安排，列入议程。
第十条涉及公司经营重要决策方面的议题，需主管领导事先召集有关部门讨论研究，并提出几个方案后，才能得交办公会会议讨论。
第十一条涉及有关部门业务的，应事先与有关部门进行协商或征求意见，并将其意见一并提交。
第十二条提交会议讨论的议题，要有简要的文件或汇报提纲，对存在的问题和准备采取的措施，应当有明确的态度。
第十三条重大投资项目与重大合同在提交总经理办公会正式讨论之前，必须完成项目的市场和技术调研报告或对合作对象的产品（服务）、技术、市场、人员、财务、资产、管理及组织机构等方面的综合分析报告。
在此基础上，拟定项目投资方案及预可行性研究报告。
第十四条会议相关资料应在会议召开前两个工作日交公司办公室，由公司办公室提前一个工作日送与会人员。
与会人员必须在会前认真阅读会议资料，做好参会准备。
议事和记录
第十五条会议主持人应认真安排会议的审议事项，给予每个议题合理的讨论时间。
第十六条与会人员发言须言简意赅，提高会议效率。
第十七条总经理办公会所作出的决议要形成会议纪要。
第十八条总经理办公会会议由公司办公室主任负责记录，会议记录由办公室主任归档保存。
会后事项
第十九条对于不宜由与会人员保存的机密会议材料，应在会后由公司办公室及时收回，按照保密制度的要求立卷归档或销毁。
第二十条总经理办公会会后形成的文件或纪要，需在第二天由公司办公室主任负责整理，由总经理或授权副总经理签发，按按照保密等级规定在相关范围内传达。
第二十一条总经理办公会会议作出的决议，由公司综合管理部负责督办，各部门负责人须认真落实，并按时向公司书面报告任务完成情况，逾期不交视同未完成任务。
第二十二条总经理办公会会议决议执行的情况由公司办公室负责考核，其结果由总经理审定后，与责任部门和人员的业绩收入挂钩，并在下一次会议上进行通报。
第二十三条本制度自下发之日起执行。
业务联席会议制度
一、业务联席会是公司各部门之间就经营管理工作进行交流、业务联系、协调和落实的会议，由综合管理部负责定期召开。
二、会议由综合管理部经理或由其指定的人员主持，参加人员为各部门负责人和指定人员。
各部门也可根据具体情况负责组织召开。
三、业务联系会议的主要内容：
（一）各部门和管理处对经营管理工作的开展情况进行汇报；
（二）与公司各部门研究和协调涉及面较广的综合性工作，讨论并制定工作方案；
（三）解决各部门提出的需由公司进行解决的问题；
（四）其他业务工作。
四、各相关部门要认真落实会议提出的问题。
五、业务联系会每两周召开一次，由综合管理部负责做好会议记录、存档并呈报总经理审阅。
工作例会制度
工作例会是公司各职能部门、业务部门和各管理处进行工作总结和工作安排的会议，各职能部门、业务部门和管理处自行组织召开，每周召开一次，参会人员为职能部门、业务部门的全体人员或管理处全体人员。
一、会议的主要内容为：
（1）传达公司精神；
（2）听取工作口的工作汇报；
（3）收集工作中存在的问题；
（4）简评全面目标管理检查结果和整改意见；
（5）根据公司近期工作目标计划和本单位工作实际，安排部署下周工作。
二、各部门要指定专人负责做好会议记录，并将会议记录整理上报公司综合管理部备案。
考勤制度
为加强公司劳动纪律，端正员工的工作作风，保证公司各项工作顺利进行，特制定本制度。
一、公司职能部门实行五天工作制，每周工作四十小时，业务工种实行调休制。
二、上班时间为上午8：
30~12：
00，下午14：
00~18：
00。
三、公司员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到、不早退、不擅离工作岗位。
凡超过上班时间5分钟或提前5分钟下班者，按迟到或早退计，超过30分钟以上按旷工处理。
四、公司综合管理部负责对各部门（管理处）的出勤进行监督，并随时进行抽查，各管理处必须对管辖人员的出勤情况认真进行记录，并作为每月考核的依据。
五、公司业务工种按相关规章制度执行考勤制度。
六、公司部门经理（管理处主任）外出（因公、私事）必须报公司总经理批准后方能离开。
七、公司按有关规定给予婚假、产假、丧假、搬迁假、年休假、工伤假等，员工享受的各类假期按附表中的有关规定执行。
八、严格执行请、销假制度，员工因私事请假须写请假条，并将请假条交综合管理部，审批按管理权限进行。
九、病假须持有医院证明，并经批准后休息，未经批准而擅离工作岗位的按旷工处理。
十、处罚
（一）上班时间禁止外出办私事，违反者当天按旷工处理；
（二）每迟到或
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