电子产品售后服务Word下载.docx

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本保证书自投标日起60日内有效，如我方中标则至设备保质期满为止有效。

二、售后服务承诺

（一）、服务目标

用户第一，信誉第一，优质、完善的售后服务是我们产品价值的延长和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：

建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、精准、准时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户服务建立良好、全面、充分的服务体系。

（二）、服务内容、范围

为业主供应最满足服务，实现经济效益和___效益的双赢，我公司承诺本次投标供应优等产品，并本着对客户仔细负责的看法，在向用户发送货物前，均由技术人员确认设备无任何故障后，再向用户发送货物产品，并制定以下服务条款。

1、我公司承诺针对本项目所供应的设备进行技术培训培训内容包括运行操作、修理保养，及设备简易故障的判别、排解。

2、建立7*24小时值班制度，修理、维护人员保持通讯畅通；

值班电话：

XXXXXXXX，项目负责人：

XXXXXXXX

3、我公司保证在交货时均供应原厂家质量保证书，并供应厂家的供货证明。

4、我公司所投产品均免费送货上门、安装调试；

5、投标设备质保期为1年（包含产品的软件免费升级），质保期从货物验收之日起算、终身维护，在本地长期设有专业售后服务机构，本地库存不少于服务总量3%的备品备件，设备修理时间不超过两天，维护需要超过两天以上的，由供货商免费供应备品用法。

6、厂家保修期延长的均按厂家标准质保；

7、保质期内因不行排解故障而影响工作的状况每发生一次，其质保期相应延长60天，保质期内因设备本身缺陷造成各种故障由我方免费技术服务和修理。

8、在保质、保修期内，同一设备、同一质量问题连续两次修理仍无法正常用法，无条件免费更换同品牌、同型号新设备。

9、质保期内由于设计、制造、运输、安装及调试缘由造成的零部件损坏，我方无偿予以更换；

由于用户缘由造成的零部件损环，我方有偿供应备件，并免费更换。

技术服务包括供应现场应用的技术询问和支持。

10、定期对所供应的设备进行跟踪调查，消退设备的早期故障隐患，

保证设备的可用率；

11、质保期外，我公司仍保持质保期内的响应服务，免收修理费，对配件进行市场价格根据成本价收取费用。

12、我公司在合同中明确质量保证金为合同总价的5%，在未违反合同内质量保证条款的前提下一年退还。

13、我公司在中标后供应样品，如需要交由我省电子产品第三方检测机构申请对中标产品进行检测，相关检测费用由我方担当。

如检测结论与投标文件中任意一项投标技术参数不符，建议作废标处理。

14、我公司负责协调厂家无条件供应后台管理系统开发的技术支持，保证满足后台开发的技术需求。

15、定期巡检承诺

16、我公司为本项目供应1年免费质保。

为了招标人用法者更好地用法该项目投标产品，主动发觉问题、解决问题，询问用法者对我公司产品的看法和建议，我公司在质保期内每月到设备用法现场进行现场巡检。

17、季度巡检：

18、季度巡检时间支配在每年三月、六月、九月和十二月的中旬进行，我公司巡检负责人制定巡检方案，报招标人审核同意后，支配技术巡检人员分别到用法单位进行巡检服务。

19、巡检地点：

招标人的各用法部门、地点，

20、巡检时间：

按甲方要求，

21、巡检内容：

22、与相关管理人员座谈，听取产品用法状况反馈；

23、对有问题产品进行检测，解决产品问题；

24、对产品进行日常维护保养；

25、对客户端软件进行维护；

26、听取用法人员对产品的看法。

27、半年巡检：

28、季度巡检时间支配在每年一月和七月的中旬进行，我公司巡检负责人制定巡检方案，报招标人审核同意后，我公司将支配技术巡检人员到用法单位进行巡检服务。

29、巡检地点：

30、巡检时间：

按招标人要求，

31、巡检内容：

32、与相关管理人员座谈，听取产品用法状况反馈；

33、对有问题产品进行检测，解决产品问题；

34、对产品进行日常维护保养；

35、对客户端软件进行维护；

36、听取用法人员对产品的看法。

37、每次巡检结束后，巡检负责人负责编制巡检报告，编制成册后交由招标人的负责人保存。

38、我公司组织投入到本项目的售后服务工作人员均须通过招标人的审查并通过岗前考核后，持招标人核发的上岗证上岗工作，通过招标人审查与考核的工作人员，我公司均与其签订保密协议，并要求工作人员不公开自己的工作内容与工作性质。

三、技术支持方案

本项目设备的原生产商及售后服务公司在XX省市指定我公司为特地的技术支持与售后服务机构——客服中心。

公司同时均为我公司供应了优秀技术人员和雄厚的技术力气支持，为我公司培育了一支优秀的售后队伍。

我公司将指定专职服务经理来负责本项目的技术支持与售后服务的统一协调工作。

1、客服中心

我公司非常重视技术支持与售后服务工作，成立了客服中心，特地为各类工程项目供应统一的技术支持和服务。

客服中心拥有一支技术力气雄厚的技术服务队伍，由一名客服中心经理、数名售后服务人员组成，负责统一接受和处理各地的售后服务需求。

客服中心已经为多个大型信息系统供应了售后服务，在多年的服务过程中积累了丰富的工作阅历，能够为用户供应精准、准时、优质的支持与服务，深受用户好评。

2、客服中心成员均具备如下基本条件：

?

具有独立工作力量，能够独立地分析问题、解决问题；

丰富的售后服务工作阅历；

具有良好的表达、理解和沟通力量；

对待工作仔细负责，信守“客户至上”的原则。

3、专职售后服务组织

我公司将为本项目设置专职服务工程师，特地负责本项目技术支持与售后服务的接口与协调工作。

4、客服中心响应流程

在消失技术支持与售后服务需求时，用户与客服中心专职工程师取得联系，技术人员会依据用户的需求赐予相应的解答和现场处理。

用户也可挺直与客服中心本部的客服经理取得联系，得到相应的技术支持与售后服务。

对于客服中心接收到的一切支持与服务需求，客服中心都会对需求内容、处理方法进行汇总，并录入客服中心的技术支持学问库中。

技术支持与售后服务的响应流程如下图所示：

技术支持工程师队伍每天24小时在线对客户遇到的技术问题进行解答；

对于客户的一些技术问题，假如通过电话支持服务不能完全解决，将指导我公司工程技术人员处理故障，供应应急策略。

5、服务规范

我公司为了更好地为用户服务，制定了相关服务规范。

技术服务人员在为用户供应服务时，时时以此服务规范自我约束、自我监督。

6、规范的服务行为

为了保证客服中心能够供应让用户满足的服务，我们制定了相应的技术支持

为了更好地完成对本项目的技术支持与售后服务工作，我们将对参加本项目的全部技术支持与售后服务人员进行统一的培训和管理，制定特地的服务制度，将人员管理、各项业务指标与本项目的系统特点相结合，以严谨、一贯化、制度化、高效率为主要特色，强调统一纪律、统一指挥、统一步调、统一制度、统一执行。

8、高效的服务模式

采纳两级服务体系和实行规范管理的成效，主要体现在反应快速、行动快速等大张旗鼓工作作风的形成。

我公司客服中心规定员工在技术支持与售后服务上肯定要做到精准、快速。

通过形成这种快速灵敏、大张旗鼓的作风，为用户供应满足的服务。

9、服务方式与响应时间

我公司为用户供应全方位的技术支持与售后服务，保证用户能够准时、便捷地获得所需的服务，主要的服务方式包括电话、传真、远程支持、邮件、网站、现场服务、投诉受理等，另外我们制定了用户重要会议期间的特别服务预案。

服务响应时间

电话服务

我公司客服中心全部人员的手机24小时开机，确保用户能够准时与技术支持人员取得联系。

保证7×

24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务恳求进行实时响应。

用户可以通过客服中心热线电话得到支持和服务，在非工作时间，用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。

在接到用户的技术支持恳求或故障报告后，我公司客服中心将立刻以电话方式同该单位技术人员取得联系，具体了解其所需的服务内容，供应相应解

篇二：

产品售后服务管理流程图

产品售后服务管理

1.目的：

为了规定在有售后服务要求的状况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。

2.范围

本程序运用于本公司产品售后服务的管理。

3.职责：

3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。

3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。

3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。

4.程序内容：

4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品掌握程序》中4.6“与

顾客相关的不合格品掌握”，对顾客反馈的信息反馈至相应的部门进行分析处理。

4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分

析，查找造成不合格的缘由，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格状况统计于《不合格品统计表》中。

4.3生产部依据技术部和质检部作出的解决方案，支配作业人员返

工，返修等。

公司产品售后服务（投诉）管理流程

篇三：

电子产品售后修理单

电子产品售后修理单

《电子产品售后服务》由：

创业找项目整理

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