内控部制度文档格式.docx

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二、适用范围9

三、内容9

第七节处罚规定10

1.预约本10

2.到店来询记录表10

3.贵宾登记表（两联非会员）10

4.贵宾消费档案表（非会员）11

5.礼赠明细统计表（月度、项目、产品、代金券）11

6.VIP会员协议、会员协议（两联）11

7.项目商品协议书（两联）11

8.会员手册12

9.每日营业单据12

10.特批单12

11.宾客转换卡13

12.项目差异表13

13.赠品明细表（节日活动赠送）13

14.会员卡增值服务提交3项单据13

15.活动卡发放领取回收表14

16.活动预算申请表14

17.顾客客诉统计表14

18.市场活动统计表14

第三章 

附 

则15

第一章总则

第一条事业发展体系是企业的一线，是企业发展的重要部分，其中顾客档案是企业的生命，事业发展体系必须重视并配合内控部门一起管理顾客档案。

第二条企业发展必将严格管理为重任，任何行为都有相应的管理制度，小到表单管理，大到企业文化，只有这样的企业才有可能迅速的发展。

第三条集团各职能部门是企业的支持与管理者，为了将企业的成本降低、利润最大化，内控部门有权对各职能部门进行辅助并监督。

第四条成本控制是一个企业发展必须严格遵循的制度，从人力、物力、财力等各方面体现其重要性。

内控部门将严格遵守此管理制度，将企业利益最大化。

则

第一节内控部工作内容及概述

一、内控稽查内容

1、子公司

1.1.1会员档案

严格按照公司规定，审查各个分店对会员档案的填写，录入博卡系统，存档等事项。

以保证会员信息的准确性与及时性。

1.1.2表格管理

严格按照公司颁发的《表格管理规范》所规范的规定，仔细审查各个店面的表格记录、表格存档、会员资料归档等资料。

以保证以后审查的可追溯性。

1.1.3控制礼赠

严格按照公司规定，审查各个分店对顾客的赠送明细、赠送原因、顾客礼赠使用统计和上报情况等事项。

避免出现不合理赠送现象，以免影响顾客消耗，控制公司成本。

1.1.4店内消耗

定期查看各个分店顾客的消耗，统一卖价、及时与顾问沟通促进顾客的消费的同时，严格控制成本，将利润最大化。

定期或非定期检查美疗师手工对产品的消耗，严格控制产品成本。

1.1.5例会每周必须开一次，如遇特殊情况另行通知。

周例会需要每个分店至少派一名店务助理来公司开会，提出并讨论每周所遇问题并研究解决方案，上交周统计的表格。

1.2.1顾客合同

定期查看顾客合同的存放及双方签字，尽量避免不必要的麻烦和问题。

1.2.2全面盘查

定期或非定期盘查店内管理，尤其厨房、客房、套餐产品的消耗，尽量避免浪费。

1.2.3店务管理

严格按照公司颁发的《表格管理规范》所规范的规定，仔细审查各个店面的表格记录、表格存档、合同归档等资料，以保证以后审查的可追溯性。

1.3.1公司财务稽查审核

严格按照公司条例的规定，审查财务账目，盘点资产，严格控制公司成本。

1.3.2公司行政稽查

2、总公司

2.1.1每月10号审查财务部门的出纳账目，不定期抽查现金余额，并核对事业发展中心的收入账目，保证财务账实相符。

2.1.2每月10号审查会计账目，利润、费用明细表，保证财务账账相符。

2.1.3每月15号审查高端项目直接成本，确定成本核算无误和顾问美疗师业绩无误，确定顾客交款和所用成本，提交外聘高端项目一览表。

2.1.4每月10号审查总公司与各体系之间的往来账目，尤其母婴中心及抗衰中心与总公司往来。

2.2.1每周审查快乐基金的收入及使用明细。

2.2.2每周审查采购申请的明细。

2.2.3每月月初审查宿舍管理费明细。

2.2.4不定期核查订餐订水数量、水电停车费用的明细。

2.3内部控制

2.3.1每月5-7号审查公司内部固定资产的统计，盘点。

2.3.2每月末审查产品、低值易耗品的盘点情况，盘盈盘亏的数量及赠送和购买产品的数量核对是否一致。

2.3.3每月末审查采购入库的金额差价、照片及地址的存档。

二、内控工作概述

在公司规章制度为基准的情况下，内控部门人员或定时或不定时去抽查各子公司及公司总部各部门工作，若有发现违规操作现象或有损公司利益，内控人员将要求其改进并处以罚款，处罚通知单由内控部门签发到行政部门，由行政部门开罚单，罚单一式三联，一联留底行政，二联留给被罚款人，三联及罚款同时交由财务并二、三联上签字确认。

内控人员根据处罚通知单监察处罚结果，若有不罚者，与被罚者同错齐发。

内控人员必须填写内控报告作为记录，在每周例会上集体进行整改，并每月上报总经理。

在今后的工作中重点去查发生过的违规情况，直至无违规情况发生。

第2节内控流程及与公司各部门对接关系

一、工作目的

作为公司的审控部门，内控部需要各部门及子公司密切支持和配合。

做到将公司的成本控制到最低，实现利润最大化。

二、与各部门配合对接

1、与行政部

采购申请单需要汇总，月底给内控部门，审控其是否入库、是否价格合理。

快乐基金需要汇总，内控部不定时查看，账款是否相符，有无罚款单，是否用之有度。

宿舍管理费汇总，内控部门将每月查看宿管费的收款情况，与住宿人员是否相符。

餐、水明细需要汇总，内控部不定时查看餐水是否有浪费，是否按照出勤人数订用。

水、电、停车费需要汇总，内控部门比对每月汇总，核查各体系费用有无浪费情况。

2、与物流部

入库单需要汇总，与采购申请汇总单比对价格、数量，查看入库明细照片、地址等。

固定资产、低值易耗品盘点表汇总，内控部门控制报损、报溢情况，核查消耗情况。

产品盘点表，汇总产品耗用，比对产品出库数量是否正确，控制产品盘亏数量。

3、人力资源部

前台人员离职时需要核对前台交接程度，关于博卡软件和各种制度表格，新晋前台若有不熟悉或不会的操作，不予离职。

工具箱、工服的发放明细汇总，内控部门将根据物流部门出库明细和人资入职人员数量比对物资发放。

4、财务部

与行政部门配合将宿舍管理费、餐费、水费、各中心水电停车费的收缴金额核对正确。

与物流部门配合将产品消耗表与产品盘点期末数据核对准确，杜绝盘亏。

财务部门的出纳帐表、会计费用明细表、与各中心的往来账每月定时查看，转发内控部门，出纳现金余额将定时盘点。

财务部门每月将高端针剂成本支出核算，转发表格到内控部门。

表格另附。

店内日销单需要内控部门审查，核对其与档案是否一致，故须内控部门专员签字，若没有签字，不予记手工分。

5、子公司

各子公司的行政、人资、财务等审查流程，都依照总公司审查流程进行审核。

第三节采购稽查制度

一、稽查采购方法

1、定时审查

2、不定时抽查

3、市场考察

4、对物监察（采购物品验收时，以电话或上门等方式询价）

二、稽查采购内容

1、内控部门会以抽查和定时检查两种方式审查采购专员采买的物品价格和质量。

参照供应商库中的价格区间标准，核对物品价格，与之前物品对比质量。

2、内控部门每月底定时审查采购流程，以审批采购申请单-采购物品-验收入库为稽查流程，申请单月底汇总查看有无总监或部门负责人签批，采买物品有无申请单并且与申请是否一致，物品是否由库管验货并入库。

三、稽查采购处罚内容

1、在稽查过程中，发现采购专员购买物品价格高于供应商库的5%或者市场均价，首先审查价格高的原因，然后判定其性质，处以通报或处罚。

罚款金额为超出部分的金额。

2、在稽查过程中，若有采购物品在同等价格下与在库物品质量对比，发现质量和价格不成正比，处当事人以物品金额同等罚款。

3、在稽查过程中，发现有以上两种情况，而库管却验收入库，库管有连带责任，与当事人同罚。

4、若第一条、第二条情况出现两次以上，立即开除。

第四节产品库管理制度

为了防止产品浪费及流失，保护公司财产，控制店内成本，是利益最大化。

一、二级库管理方法

1、由店内前台配合院长管理控制店里产品库，产品入库到店里需核对数目、规格及品名。

2、产品入库后，店务助理有权并有责任跟踪所有产品的耗用，他人领取产品时，需要向店务助理报批并在产品领取表上签字且注明数量和日期。

3、产品由二级库出库到配料间后，店务助理同样有权利有义务监管配料间的产品去向，核对二级库出库和配料间入库是否一致，确认配料间没有囤货。

4、配料间产品出库，美疗师需做记录，准确填写产品耗用表，标注时间、顾客、项目以及产品用量。

二、二级库管理处罚内容

1、公司下店的所有产品验收签字后，产品的数量、规格、品名出现问题公司不担任何责任。

责任在验收人，一次罚款20元。

该店所有店务助理有连带责任。

2、店内二级库和配料间的产品领用表及产品耗用表，若有记录不全或完全不记的情况，领料的美疗师及该店所有店务助理同罚，一次罚款20元。

3、每月初将上月产品领用表、产品耗用表上交到库房吕姐处，若有不交者，店务助理每人罚款20元。

第5节课程项目名称制度及赠送规定

一、目的

控制课程项目的名称的统一：

控制会员卡销售乱象，控制不合理赠送

二、内容

1.1、课程名称由内控部门统一发放，不允许各中心私自更改项目名称。

1.2、各中心需要更改或增加项目的名称，必须事先申请或告知内控部门，并且需将增加的课程的产品用量明细，手工分等明细告知内控部门，否则对于已出售的项目，不计入店面及体系的业绩。

2.1、从二零一四年十二月一日起，所有会员折扣严格按照新折扣打折，发现一次违规，营业经理、顾问罚款并扣除该项业绩。

新折扣如下：

2.2、店内赠送顾客的代金券、项目等必须有总监签批的特批单，没有特批单属于不合理赠送。

处罚制度：

店面、顾问、美疗师的当天的业绩扣除赠送代金券的金额及赠送项目的价值（项目的价值=项目门市单价*赠送次数）。

特批单书写规范示例：

申请事项：

顾客XXX购买XXX项目XXX元/购买XX会员卡XXX元，特批赠送XXX元代金券/赠送XXX项目X次，价值XXX元（=项目门市单价*赠送次数）

赠送项目或者代金券，经理有30%的权限，总监有50%的权限，若有赠送超出，从顾问业绩扣除超出部分并扣减当月店内业绩，且超出的部分不给美疗师算手工分及基础项数，从最开始的几次计算。

所有合理的赠送，美疗师的手工分半价，计算美疗师基础项数。

第六节表格填写与管理

统筹管理本公司有效运作所需的表格,确保表格的有效性,规范公司表格格式的填写、报送、签批、传递、归档、保存等，确保基础数据和内容准确地反映，特制订本管理办法。

二、适用范围

本公司日常管理有效运作的表格与管理制度。

三、内容

3.1填写规则

3.1.1字体颜色：

在正常填写表单时（含签名）仅允许使用黑色签字笔。

在凸显异常时仅允许使用红色签字笔。

3.1.2日期格式：

1）表单上设置好的日期栏必须填写日期，不可空置。

2）表单上未明确设置日期栏时，在签名后须填写日期。

日期统一格式：

年-月-日。

年份要写完整。

例如：

2014年8月27日应写为2014.08.27。

3.1.3签名格式：

表单内需要签名时，主管级及主管以下级人员须以正楷格式填写中文全名，易于辨识。

3.1.4字符格式：

在表单内填写的文字，数字，字母等，须工整易于辨识。

3.1.5原则上，表单内已填好的信息不许涂改。

确因笔误需要修正时，用笔轻划后，在旁边改正。

3.1.6表单整体要保持清洁，干净；

边缘不能破损；

表单正面与背面空白处不能乱涂乱画。

3.2、表格权责

3.2.1、填写人员对表格所填写内容负责，填写内容必须真实，整洁，符合基本逻辑，一经发现所填写内容与事实不符或弄虚作假的，将按照细则规定予以处罚。

3.2.2、在表格的“审核”栏内署名的人员对表格所填写内容负连带责任，审核人员须严格审核报送内容。

3.2.3、表格内容须填写完整、清晰、准确，方可报送上级签批，经签批完的表格方可存档。

否则视为无效表格。

3.3、表格管理

3.3.1、表格制定者在编制完表格后需经使用人员试用后交表格控制部门审核。

一经试用和审核后的表格，由表格控制部门进行编号管理，由表格控制部门统一向全公司发布，任何部门和个人不得发放表格和使用未经表格控制部门发放的表格。

3.3.2、编制表格需考虑旧版表格的过渡，在使用新版本的表格时，由表格控制部门将表格的旧版本彻底回收并处理，以防止不同版本的表格在一起混合使用。

3.3.3、对于放置于各部门的表格，由表格控制部门专门人员跟踪其报送、审批、归档、保管等情况。

3.3.4、凡是一式几份的表格，必须确保每份表格内容清晰方可传送给相关部门。

制表人不得将不清晰的表格传递给使用部门。

第七节处罚规定

1.预约本

由行政前台填写，要求书写详细，字迹工整，页面整洁，每天统计人数，以便预约顾客到店时间，合理安排美疗室，及时准备需要的物品。

稽查时，出现未记录预约本左下角的统计格，书写脏乱差等不合格项，处罚相关负责人。

首次，前台20元，顾问50元，院长级别以上100元；

第二次，前台40元，顾问100元，院长级别以上200元，以此类推。

2.到店来询记录表

所有到店的新客人都必须有记录，此表由行政前台负责填写，要求书写详细，字迹工整，对于表格上的顾客消费记录应及时与顾问核对，每月经院长确认签字后上交公司；

如行政前台休息，由院长负责填写当天新客记录，如出现院长与行政前台皆不在场的情况，顾问有义务告知并填写新客记录。

稽查时，出现未记录，未经院长确认等不合格项，处罚相关负责人。

3.贵宾登记表（两联非会员）

由顾问负责，行政前台辅助顾问管理，监督顾问填写，为每位到店的新客人填写，并且书写详细字迹工整，及时录入系统。

以便提供更为细致周到的个性化服务，提高服务质量。

稽查时，出现贵宾未签字确认，未填日期，表格前六项未记录，等不合格项，处罚相关负责人。

4.贵宾消费档案表（非会员）

由顾问负责，书写详细字迹工整，每位顾客的消费记录表按序号排列，详细记录顾客的消费明细，不得丢失。

由前台负责存档。

稽查时，出现未记录消费信息，未经贵宾，确认人签字等不合格项，处罚相关负责人。

5.礼赠明细统计表（月度、项目、产品、代金券）

此表由行政前台负责，店内赠予顾客的礼品、活动卡、代金券、体验项目等都必须详细记录于表上，书写详细字迹工整，按周统计并由营业经理签字确认，顾客必须每月到店消费一次才有资格享受月度礼赠。

此表周统计，每周在周例会上交。

公司稽查人员会以此表为依据进行核查。

稽查时，出现未记录，记录不详细，未经顾客、院长确认等不合格项，处罚相关负责人。

6.VIP会员协议、会员协议（两联）

加入贝丽丝玛会员的顾客须在填写此表后领取一张会员卡，由顾问负责，协议上请注明会员卡号以及顾客电话及生日，以便公司进行顾客信息核查并及时发生日祝福短信；

会员升VIP要再填一份VIP会员协议。

稽查时，①未按规定格式填写会员协议、VIP会员协议及会员购买协议书一经发现处此协议总金款20%罚款②因没填写会员协议、VIP会员协议及会员购买协议书造成客诉，由负责此客户顾问自行解决客诉，并处此协议总金额50%罚款。

7.项目商品协议书（两联）

此表由顾问负责，顾客到店消费购卡或项目，只要与店面产生现金往来，必须填写此表；

如顾客与店面产生退款纠纷并且之前未填写过此表，那么与此顾客发生的一切损失由店内自行承担。

8.会员手册

加入贝丽丝玛会员的顾客须在填写此表后领取一张会员卡，手册由顾问负责，书写详细字迹工整，手册上请注明会员卡号以及顾客电话及生日，以便公司进行顾客信息核查并及时发生日祝福短信；

手册内容应及时填写并且及时录入系统。

尽量做到一客一清，必须做到一天一清。

稽查时，出现未记录，记录不详细，签字确认不全等不合格项，处罚相关负责人。

9.每日营业单据

由美疗师填写，尽量做到一客一清，书写详细字迹工整，美疗师填写单据后由顾问审核签字，再由院长签字确认；

本表一式三联，公司稽查人员核对签字后，手写联由美疗师自己保存，其余两张复写联一份交给公司营运部，另一份连同各种消费单据装订好按周统计交给公司财务部。

稽查时，出现未记录，未经顾问审核，未经院长确认等不合格项，处罚相关负责人。

首次，美疗师30元，顾问50元，院长级别以上100元；

第二次，美疗师60元，顾问100元，院长级别以上200元，以此类推。

10.特批单

由顾问填写，前台辅助监督，书写详细字迹工整，必须有总监签字确认。

本表一式两联，手写联附于会员手册最后进行归档，复写联每周一上报内控部门。

稽查时，出现未记录，未经总监确认等不合格项，处罚相关负责人。

11.宾客转换卡

否则视为转换无效。

本表归档于会员手册的最后。

稽查时，出现未记录，记录不详细，未经总监确认等不合格项，处罚相关负责人。

12.项目差异表

由顾问填写，前台辅助监督，书写详细字迹工整，经顾客、顾问、经理签字确认后，传财务核对后确认并修改。

差异说明必须详尽说明差异原因；

必须有顾客签字，顾问签字，经理签字。

稽查结果表中，必须有内审员、店务助理、经理、顾客确认并签字。

稽查时，出现未记录，未经各负责人确认等不合格项，处罚相关负责人。

13.赠品明细表（节日活动赠送）

此表由行政前台负责，店内节日活动赠予顾客的礼品都必须详细记录于表上，书写详细字迹工整，按节日统计并由营业经理签字确认，公司稽查人员会以此表为依据进行核查。

稽查时，出现未记录，未经经理确认等不合格项，处罚相关负责人。

14.会员卡增值服务提交3项单据

由顾问填写，前台辅助监督，书写详细字迹工整，经顾客、顾问签字确认后，交予内控部门存档。

稽查时，出现未记录，未经顾客、顾问签字确认等不合格项，处罚相关负责人。

15.活动卡发放领取回收表

活动卡发放回收表由行政前台负责，分院回收的代金券、活动卡等必须详细记录，并有执卡人签字确认。

活动卡领取表由仓管人员填写。

16.活动预算申请表

由市场部项目负责人负责填写，必须填写详细，明确活动经费和活动优惠时间段，每场活动需各上交一份复印件给内控、行政、财务部门留档，活动结束后填写相应结算和总结文件。

并且有总经理、总监、内控、行政、财务部门签字确认。

稽查时，出现填写不详细，未经总经理、总监、内控、行政、财务部门签字确认及没有按时上交等不合格项，处罚相关负责人，罚款50元。

17.顾客客诉统计表

由店务助理负责统计，各店营业经理有义务将具体情况告知店务助理。

统计情况每月上交内控部门。

内控部门依据此表处理顾客赠送项目的是否合理的情况，若出现赠送非特批单的情况，并且此表没有统计，按照不合理赠送处罚相关责任人。

稽查时，出现填写不详细等不合格项，处罚相关责任人，罚款50元，并且店面业绩扣除相关赠送的业金额。

18.市场活动统计表

由市场部项目负责人负责填写，必须填写详细，每月统计每场活动，并各上交一份复印件给内控、财务部门留档。

稽查时，出现填写不详细及没有按时上交等不合格项，处罚相关负责人，罚款50元。

1、本制度未尽事宜按上级有关规定执行。

2、本制度自批准之日起执行。

本制度解释权归内控部。

附表1：

特批单.xls

附表2：

宾客转卡.xls

附表3：

项目差异表.xls

附表4：

每日营业单据.xls

附表5：

到店人数统计表.xls

附表6：

活动预算申请表.xls

附表7：

顾客客诉统计表.xls

附表8：

市场活动统计表.xls

附表9：

新客到店咨询记录表.xls

附表10：

活动卡发放领取回收表.xls

附表11：

赠品明细表（节日活动赠送）.doc

附表12：

会员卡增值服务提交3项单据.xls

附表13：

礼赠明细统计表（月度、项目、产品、代金券）.xls

附表14：

产品领取表.xls

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