华润凰城工程管理方案Word文件下载.docx
《华润凰城工程管理方案Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《华润凰城工程管理方案Word文件下载.docx（77页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
水电正常供应率={（应正常供应时间-故障时间）/正常运行时间}*100%
7.0电梯运行目标及测算方式：
统计方式
电梯运行正常率
电梯运行正常率=[（总电梯数量-故障电梯数量）*月完好时间]/（总电梯数量*月完好时间）*100%
8.0空调运行目标及测算方式：
空调运行正常率
空调运行正常率=[（空调总数量-故障空调数量）*月完好时间]/（总空调数量*月完好时间）*100%
9.0排污管道、化粪池目标及测算方式：
排污管道、化粪池完好率
排污管道、化粪池完好率=[（总长度-故障长度）*月完好时间]/（总长度*月完好时间）*100%
10.0生活给水设备目标及测算方式：
给水设备正常率
给水设备正常率=[（总设备数量-故障设备数量）*月完好时间]/（总数量*月完好时间）*100%
11.0公共照明目标及测算方式：
照明完好率
照明完好率=[（总数量-故障数量度）*月完好时间]/（总数量*月完好时间）*100%
12.0停车场设施设备目标及测算方式
停车场设备正常率
99%
停车场设备正常率=[（总设备设施-故障设备）*月完好时间]/（总设备*月完好时间）*100%
13.0公共道路目标及测算方式：
公共道路完好率
公共道路完好率=[（总道路面积-损坏道路面积）*月完好时间]/（总道路面积*月完好时间）*100%
14.0公共道路及时率及测算方式：
公共道路维修及时率
公共道路维修及时率=（及时维修次数/应报修次数）*100%
15.0消防设施设备完好率及测算方式：
消防设备完好率
消防设备完好率=[（消防设备总数-消防故障设备数）*月完好时间]/（消防设备总数*月完好时间）*100%
16.0：
部门培训率及测算方式：
部门员工培训率
部门员工培训率=实际培训人数\应培训人数）\（实际培训次数\计划应培训次数）*100%
17.0：
部门员工持证率及测算方式：
部门员工持证率=实际持证人数\应持证人数）*100%
18.0：
维修及时率及测算方式：
维修及时率
维修及时率=（及时维修次数/报修次数）*100%
19.0：
维修合格率及测算方式：
维修合格率
维修合格率=（维修合格次数/报修次数）*100%
20.0：
客户投诉处理及时率及测算方式：
客户投诉处理及时率
客户投诉处理及时率=（实际处理投诉及时次数/投诉次数）*100%
1、工程部组织机构：
2、人员配置：
部门编制
岗位配置
工程部
主管1人
对客服务组
班长1人
弱电工（由设备运行组弱电工兼任）
水电工7人
木工1人
设备运行组
组长1人
弱电工1人
水电工4人
油瓦工1人
电梯工1人
强电工3人
项目合计
21人
3、职责与权限：
3.1主管职责：
（直接对项目经理负责，服从项目副经理的安排指挥）
3.1.1、能自觉遵守本公司的各项规章制度，按员工行为规范进行工作。
3.1.２、贯彻执行总公司与项目负责人的指示。
3.1.3、就本部门以及公司的技术力量配置、技术管理组织结构提出方案或建议，培养、巩固技术骨干队伍，切实保障动力设备的安全运行以及房屋各方面设施的正常使用。
尽最大的努力，以最低的费用开支保障物业增值保值。
3.1.４、负责制定本部门人员岗位职责，考评员工的工作业绩并据实提出奖罚意见。
3.1.５、根据公司的经营管理目标和任务统筹本部门的工作安排，制定工作计划，组织技术力量解决工程技术问题、技术管理问题，建立技术管理制度，就重大技术事项向领导提出建议。
3.1.6、负责本部员工的职业道德教育和安全教育，带领本部全体员工努力完成各项任务，保持本部的上进风貌，提高本部的服务意识、管理效能和战斗力。
3.1.7负责本部不合格服务的处理及纠正、预防措施的实施和跟踪。
3.1.88、协调本部内部以及与兄弟部门之间的工作关系。
3.2工程主管职位说明
职位名称
工程主管
职位代码
职等职级
直属上级
服务中心主任
直接下属
工程领班
发展方向
服务中心助理主任
核定人
核定日期
核定版本
一、日常例行工作
类别
工作内容
时间/频次
跟进部门/人
KPI关键点
每日例行
1、参加早会并对当天具体事务进行部署和安排
08：
30—08：
40
BI检查、重点工作总结交流、工作安排
2、服务中心信息通报或交流
40—09：
00
服务中心
反馈信息及时与员工沟通。
3、对工程重点工作或岗位进行跟踪检查、督导
10：
00或15：
检查、督导、改进
4、对小区装修管理情况及装修备案资料等进行检查、督导
11：
00或17：
5、对遗留问题，难点问题跟踪
17：
00或13：
跟踪进度与出具解决方案
5、当日工作总结及次日工作计划
18：
见工作日志
每周
例行
1、公建设施设备检查
2次/周
检查、评估、处理并有现场签字与检查记录
2、部门月度工作计划盘点、实施
每周一
3、部门月度培训计划盘点、实施
每周二
见培训记录、签到表，照片为支持性资料。
4、每周把工程部的库房、工具、宿舍、各种记录检查。
5、装修方案审核，结算验收
6、部门工作例会
1次/周
分析、总结、改进本周工作，并有记录
7、员工沟通
了解员工所想，与员工信息，针对性的思想工作与沟通。
7、服务中心周报、例会
分析、总结、改进
每月例行
1、部门优秀员工评比
1次/月
态度、协作、专业、务实，评比要有记录。
2、月工作总结、计划
每月24日前
分析、总结、汇报
3、部门考勤上报
4、月培训计划制定
见培训记录，签到表，照片为支持性资料。
5、月采购计划制定
6、月能耗统计、分摊
每月30日前
分析、处理
7、遗留问题、疑难问题、整改问题的方案与进度
每月5日前
结合工作计划，可出具体方案需求协作部门。
8、部门及个人费用报销
9、相关记录收集、装订、归档
主管总结、检查、完善。
每季例行
1、部门员工绩效考评、恳谈
季度尾月10日前
分析、评估、处理、报告并有记录。
2、设备维保状况跟进
约定实施
评审、协调、报告
年度例行
1、电梯、化粪池清掏、消防年度评估/合同续签订
依合同约定提前3个月
要有针对性的改进报告与说明
2、对水质检测、仪表检测、避雷检测、电梯年检。
按照国家规定执行
指定相关计划，并及时落实。
3、部门年度工作计划编制
12月10日前
与年度保养结合，均匀分工作量。
4、部门年度培训计划编制
12月20日前
针对本部分的缺点，设备设施的特性。
5、部门设施设备年度维保计划编制
12月25日前
工作计划注意时节性，工作维保每月均分，不漏项。
6、部门年度工作总结
12月30日前
7、制定、修改工程类的紧急预案。
停水、电、气，跑水、着火、电梯关人、燃气泄漏、防洪、地震，重要设备故障等预案。
8、维修类体系文件的修订完善
每年至少2次
9、同行学习、考察
一年2次
分批针对性的组织。
二、岗位职责要求能力验证
层次
岗位职责要求能力验证
管理职能
1、制定、完善本专业管理制度、工作流程、岗位职责
2、主持召开本专业工作例会、协调会等内外部会议或活动
3、工作业绩考评、面谈及晋级、奖惩、调配建议
4、培训需求分析，制定培训计划并实施
5、骨干人员的在职辅导与培养，推荐和储备人才
6、服务供方评审及日常服务效果监控、对接、考核
7、现场检查，制定预防纠正措施
8、收集、分析、处理各类信息
9、有公正、公平的处事原则和心态
专业
职能
1、较全面的工程管理类理论知识和娴熟的专业技能
2、具备组织和实施重大工程项目的改造和协调
3、处理工程返修、维修方面的业主投诉及特殊要求申请
4、制定、实施部门月度设备设施维修计划、部门物资采购计划
5、制定小区房屋本体年度维修计划、年度设备设施维护保养计划
6、发现物业设备设施隐患并组织解决、处理设备突发事件并制定纠正预防措施
7、处理客户投诉及要求
事务
1、接受合理的意见和建议，并做出正确处置
2、现场巡查，发现问题及时处理并记录
3、对物业房屋、建筑小品、设备设施按照国家相关规范标准进行承接验收
4、良好的沟通、协调、组织能力
5、信息交流及宣传管理
授权
行政授权：
100元以下的奖惩权限
人事授权：
人员的聘选、任用、辞退授权
财务授权：
100元以下的急用材料审批、购买授权
品质授权：
监控和督导管理
三、任职资格
任职资格项目
任职资格说明
最低学历／专业
专科以上，工程类相关专业
岗位证书
物业管理上岗证、电工操作证
相关工作年限和经验
3年以上，其中主管工作经历满一年
一般能力（强54321弱）
5计划、5协调、5组织、5领导、4控制、4实施、4冲突管理、4公共关系
性别、年龄、健康特征
男，26-45岁，身体健康
个性特征及职业操守
情绪稳定、责任心强、良好的职业道德
其他要求
熟悉办公软件及办公自动化设备
3.2、客户服务组职责（在组长的统一安排下进行开展工作）
3.3、文字说明：
3.5.1、装修管理员岗位说明书：
（附后）
3.3.2、报事维修员岗位说明书：
3.3.3、机动人员负责节假日休息人员的换休，负责协助领班会审装修图纸，装修审核图纸由领班、机动人员、装修巡视人员共3名人员组成，4人负责装修巡视管理。
3.4、设施设备运行组职责（在组长的统一安排下进行开展工作）
3.5、文字说明：
3.5.1、强电工岗位说明书
3.5.2、电梯工岗位说明书:
3.5.3、水暖工岗位说明书:
3.5.4、弱电技术员岗位说明书
3.5.5、公区维修岗位说明书：
3.6、对客服务组组长职责（直接对工程主管负责）
3.6.1、在工程主管的统一安排下开展客户服务组的各项工作，保证各项工作得以有效的实施。
3.6.2、对各小组的工作进行统一安排，并监督其工作的实施情况。
3.6.3、了解客户组工程人员的工作、服务技能情况，制定培训计划。
3.6.4、负责对客户组工程人员的各项考评。
3.6.5、对客户装修设计图进行初步会审后报工程主管复审。
3.6.6、完成水电计量统计工作，并对其进行有效的分析。
3.6.7、制定节能降耗的初步方案。
3.6.8、完成上级交代的其他任务。
3.7、设施设备运行组组长职责（直接对工程主管负责）
3.7.1、负责项目公共区域基础设施质量的归口管理；
3.7.2、管理基础设施台账，提供并维护为达到服务符合要求所需的过程设备及支持性服务；
3.7.3、根据设备设施的运行状况，有计划地进行设备设施的大、中、小修及更新更换；
3.7.4、建立对基础设施实施维护的记录和台账；
3.7.5、检查项目设施设备运行情况，及时采取措施对设施设备进行维修，并将检查及维修结果报告工程主管；
3.7.6、规定监视和测量设备的校准或检定周期，标识测量设备的校准状态以识别校准状态；
3.7.7、负责对设施设备运行组工程人员岗位统一安排并对其实施考核，报工程主管审核。
3.7.8、协助工程主管制定设施设备维护保养方案。
4、凤凰城工程片区维护细则：
5、工程团队建立后的培训：
5..1、培训目标;
为了满足本项目客户的需求及设施设备的正常运行，必须培养一支高层次、高素质的物业工程专业队伍，通过各种形式的培训，使工程人员工具备全面的服务素质，从而实现预期的服务目标。
具体目标如下：
5.1.1新员工培训率100%，培训合格率100%。
4.1.2人员持证上岗率100%。
。
5.2、培训方式
5.2.1、自学：
自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，重视和鼓励工程人员利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。
5.2.2、自办培训班：
积极参加共识举办的相关培训课，根据项目特点由各部门主管授课的方式办理培训班，组织人员学习。
邀请项目设施设备供方的专业人员对其正对性培训。
组织工程部人员进行相互学习。
5.2.3、外派学习培训：
选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。
5.2.4、理论研讨或专题讨论：
针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。
5.2.5、参观学习：
组织员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野、总结经验。
5.2.6、确立和完善员工训练网络系统
A、在人员的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。
训练计划包括：
按什么标准，达到什么目的（训练目标）；
训练程序、方法；
训练对象（受训区域、岗位、人员）；
训练内容（技能、意识、操守等）；
训练地点、时间以及经费预算；
效果追踪的方式、时间、执行者；
预备修正计划。
B、员工的训练分两个层次进行，即组长层（包括潜在组长层）和操作层；
在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。
两个层次的训练均进行“两个W”的阶段，即“WHAT”：
使训练对象知道工作怎样做，“WHY”：
进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高工程人员的工作技能，端正工作态度。
C、训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统有步骤的。
训练的步骤为：
告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨（FOLLOWUP）；
其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。
定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；
不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。
6、前期培训计划
为确保各项管理工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划:
序号
培训内容
授课老师
参加人员
培训课时
1
公司服务理念
刘博
全体工程人员
2
交房礼仪礼节
唐树柏
12
3
凤凰城客户心理需求
唐树柏杨健
4
土建交房知识
陈利君
5
设备安全管理
6
上门维修程序
上门维修技巧
7
设施设备管理
8
房屋管理维护
9
消防定义与编程
10
PLC编程
11
应急处理
6、会议沟通安排：
6.1、各班组会议每天8；
30-8;
40,10分钟的晨训，统一思想，BI检查、总结昨天的工作，安排当日的工作。
6.2、每周工程部全体会议不得少于1次，沟通总结本周的工作情况，提出下周的工作计划。
6.3、每月月底工程部全体会议不得少于1次，总结本月的工作中出现的不足，提出工作改进方法。
6.4、半年1次的会议，总结上半年的工作实施情况和下半年的工作计划，请项目经理、副经理对半年的工作进行点评。
6.5、12月中旬的年度总结会议，请项目经理、副经理对一年的工作进行点评，部门制定本年度的工作总结和下年的工作计划。
7、考核
考核标准执行公司考核标准
第三章设备的使用和维修管理
1、设备管理基本思路简述：
1.1建立设备的基本要求制度：
1.1.1、根据项目情况制定设施设备的各项管理制度；
1.1.2、建立各项设备管理台帐，管理清单，做好设备的资产管理；
1.1.3、结合项目情况、建立完善的质量记录。
1.2、建立三好、四会、五定的基本管理原则：
1.2.1、能管好设备、能用好设备，能修好设备；
1.2.2、会管理、会使用、会保养、会排故；
1.2.3、、定岗、定责、定时、定点、定质。
1.3、做好设施设备环境管理
1.3.1、做好现场规范视觉设计；
1.3.2、做好环境卫生、防小动物进入及室内温度的管理；
1.3.3、各项管理制度上墙及操作工具的摆放、有效性管理；
1.3.4、各操作区的划分及运行状态的标示。
1.4、做好设施设备软件管理
1.4.1、设施设备的质量记录建立；
1.4.2、各项质量记录的支撑；
1.4.3、质量记录的准确、规范填写。
1.5、做好大修、中修的数据收集
1.5.1、做好日常的检查记录数据收集；
1.5.2、做好设备的运行记录数据收集；
1.5.3、做好小型维修记录数据收集；
1.5.4、做好设备检查测试结果的数据收集；
1.5.1做好设备原始数据的收集。
1.6、对设备数据进行分析
1.6.1、按国家标准对重要数据比较；
1.6.2、与设备原始数据做比较；
1.6.3、参考名牌上的标准通过计算后做比较。
1.7、做好监视测量设备的管理：
1.7.1、建立测量设备清单及台帐；
1.7.2、建立测量设备校准计划；
1.7.3、建立测量设备校验报告；
1.7.4、建立测量设备报废申请。
1.8、做好监视测量设备的保存:
1.8.1、保存在阴凉干燥地方；
1.8.2、保存在固定安全的地方；
1.8.3、保存在无剧烈震动的地方；
1.8.44、做好保存位置的环境温度。
1.9、做好设施设备保养维护计划:
1.9.1、每年提交设施设备维护\维修计划；
1.9.2、提交每年的培训计划；
1.9.3、提交新增或更换设备购置计划；
1.9.4、提交每年的资金使用计划
2、设施设备差异化管理：
针对凤凰城的设施设备配置齐全，设备繁多，专业技术要求高等问题，后期的设备设施管理将实行对各项设施设备针对不同的特性制定不同的管理制度，管理计划，做到保护，分清主次。
保证每一项设备都能得
升级会员 