酒店行业新员工入职培训内容文档格式.docx
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反之，如果客人的愿望得不到满足，他就会跑到我们的竞争对手那里去，而我们不仅仅是失去了一位客人，他的反面宣传会使我们失去整个市场。
——酒店是为客人开设的！
只有记住这一点，才能使酒店兴旺发达，同时也能使我们这些酒店从业人员在工作中取得成绩，在事业上取得成功。
——每一位服务员都要充分认识到：
个人形象和言行举止对酒店声誉的影响都是至关重要的，都应该令客人满意。
——而客人总是认为自己是对的，如果发生了什么不愉快的事，我们应该原谅客人并反省自己的行为，重新衡量自己的服务。
——要明白：
服务本身是看不见、摸不着的东西，客人不可能把服务本身买回家去，他们带走的只是服务产生的效果，是服务对客人所产生的心理、生理和感官上的作用和影响。
——我们还要记住：
酒店的每一位员工都是真正的推销员，因为我们为客人提供的每一个优质服务，都可以令客人留下良好印象，在作为我们的回头客的同时，也会为我们酒店做无偿宣传。
而我们下班回家以后，在亲戚、朋友面前说出对酒店这份工作的良好感觉，也是对酒店的一个宣传。
——因而，我们在座的每一位都应该正视自己的角色，在各个方面严格要求自己，努力提高自己的综合素质和服务技能，无论是对酒店还是对自己都是意义深远的。
（四）树立良好的服务意识
1、宾客至上，服务第一。
——在欧美许多的酒店和商场都有这样一个规定：
（1）顾客永远是对的！
（2）如果顾客错了，请参照第
（1）条。
宾客的地位由此可见。
因此我们要树立良好的服务意识，首先要树立“宾客至上，服务第一”的意识。
——所谓“宾客至上，服务第一”，许多酒店管理者经过专门研究，最终归结为一句话，那就是“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。
——宾客到酒店花钱为的是买享受、买尊重、图舒适，为此，酒点必须为其提供优质的产品和良好的服务。
倘若某个环节、某项服务稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。
这就要求我们必须时刻自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样？
”为“客人会怎样认为？
”。
这样就保证了每一位宾客自进入酒店就成为了员工心目中的“上帝”。
——当然，我们在服务过程中接触形形色色的客人，难免会遇到一些故意挑剔的客人，即使这样，我们也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清楚地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的正当要求。
这样同时又维护了酒店的利益。
而且在特定的场合下，员工要放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考，如果酒店员工有了这种立场和观点，即使面对爱挑剔的客人，也能从容大度，处理得当。
受暂时的委屈，把“理”让给客人，忍辱负重，礼让三分，绝不会有失酒店的风度和品位。
2、来者都是客，一视同仁。
——我们一些“窗口”，见了熟人，热情如火；
见了上司，鞍前马后；
见了大款，眼睛发亮，热血沸腾；
见到衣帽一般者则冷若冰霜。
有这样一个例子：
在一家四星级酒店的西餐厅，有一天，来了几位非洲客人，服务生很规范、及时的送上香巾及菜单，在旁边等待客人点菜。
正在此时，又走进来几位欧洲客人，服务生一见是经常光顾的史密斯先生一行，立即上前迎接，并马上为客人安排好座位，送上香巾及菜单，并很快点好菜，将菜单送进了厨房。
谁想一旁的非洲客人马上生气了，并立即向酒店大堂副理投诉，理由是“种族歧视”……这是因为服务员违反了“先来先服务，后来后服务”的最基本的服务准则，无意中冷落了非洲客人，致使误会产生。
但此影响却十分不好。
所以，酒店服务人员必须牢记，只要客人来到酒店，我们就应该一视同仁地为客人提供应有的服务，并严格按照服务规程去操作。
3、正确的服务观念。
1）酒店服务必须以客人为中心
实例：
A.服务员与客人的对话。
B.商场服务态度的转变。
2）酒店服务必须不断适应宾客
A.餐馆告示的启示。
B.导游小姐的启示。
3）更新服务观念是提高酒店服务质量的保证
——目前，全世界有大约数十亿的人从事着服务这一行业，服务行业是当今发展最快的行业。
二十一世纪的酒店服务是个性化服务时代。
4、服务工作的指导方针。
1）顾客就是上帝——客人来酒店消费，可以为酒店带来利润，员工的工资也有了来源。
2）微笑——微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。
3）真诚、热情和友善——应有的服务态度。
4）提供快速敏捷的服务——要知道，客人都缺乏等待的耐心。
5）经常使用两句具有魔术般魅力的礼貌用语——“我能帮您忙吗？
”和“不用谢！
”
6）佩戴好你的名牌——是你个人身份的象征，便于客人与你沟通。
7）要以自己经过修饰的容貌为骄傲——时刻注意自己的形象，对自己充满信心。
8）要有与他人相互合作的团队工作精神——发扬团队精神，为实现共同的目标而努力。
9）在宾客问候你之前，先用敬语向宾客问好——让客人有受尊重、受重视和“宾至如归”的感觉。
10）熟悉自己的工作、企业及有关信息——以便更好的为宾客提供服务，这也是服务工作的重要组成部分。
（五）树立强烈的质量意识
——酒店是一个服务单位，每时每刻、每一件事都是为宾客服务，一定要让客人感到，在酒店内，他们的一切正常合理的要求，都是酒店员工的职责范围。
酒店内各个角落决不能出现“非服务区”。
决不能出现不为客人服务的人。
要做到这些，就需要所有的酒店员工（包括管理人员）都要有很强的服务意识和质量意识。
——而质量意识往往是从细小的事情反映出来的。
例如：
当你负责的工作出了差错的时候；
当你听到客人抱怨或投诉的时候；
当设施设备运转不正常的时候；
当所提供的服务达不到标准的时候；
当见到有的服务员服务不规范、仪容仪表不达标、语言不文明、动作粗鲁的时候。
你会持何种态度？
是视而不见？
听而不闻？
推卸责任？
还是感到内疚，积极地寻找原因，尽最大努力去纠正，去解决。
这些都是服务意识和质量意识的反映。
服务人员的服务意识和质量意识不强，直接影响到服务质量的优劣，同时也反映了员工素质的高低。
——要做好服务质量现场管理，就要全体管理人员和服务人员都有强烈的服务意识和质量意识，要喜欢客人光顾，还要通过热情周到的服务，让客人也喜欢光顾我们的酒店。
所有人员一上岗位就进入“角色”，去竭诚尽力的为客人提供最美好的消费感受。
只有这样，“宾客至上，服务第一”的服务宗旨才能得到落实。
（六）酒店质量管理准则
1、酒店的信条
——对于酒店全体员工来说，使我们的宾客得到真实的关怀和舒适是我们最高的使命。
我们保证为我们的宾客提供最好的服务和设施，他们将始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛；
他们在酒店内的经历将充满愉快和幸福。
我们甚至要使宾客未能表达的愿望和需要都得到满足。
2、酒店的格言
——“我们是为女士和先生提供服务的女士和先生！
”实施互助合作的团队工作和侧面服务。
即：
员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。
3、服务三步曲
1）热情和真诚的问候顾客，如果可能的话做到使用宾客的名字问候宾客。
2）预期和满足客人的需要。
3）亲切的送别，热情地说再见，如果可能的话做到使用宾客的名字向宾客道别。
4、基本准则
1）要做到使每一位员工都知道、拥有和履行酒店的信条。
2）全体员工都应该遵循分三步的服务程序。
3）所有员工都要成功地完成酒店服务培训课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行酒店的标准。
4）每一位员工都要掌握制定在每一份战略计划里有关他们的工作范围和酒店目标。
5）所有员工都要知道他们的内部宾客（同事）和外部宾客（客人）的需要，这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务，并要注意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要。
6）每一位员工要不断地认识酒店存在的缺点，这些缺点可称之为“比佛先生（Mr.BIV）”，意即：
Mistakes（错误）、Reworks（重复做的工作）、Breakdowns（损坏）、Inefficiencies（无效率行为）和Variations（差距）。
7）任何员工接到宾客投诉后应予以接受并进行处理。
8）全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚，要快速行动，立即纠正问题，并在处理好问题后的20分钟内致电宾客，以核实一下问题是否已经解决到了宾客满意的程度了。
要做一切你能做的事，决不要失去任何一位宾客。
9）对宾客不满意的每一件小事都应详细记录及妥善处理，每一位员工都要被授权去解决问题和防止问题的重复发生。
10）严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。
11）每一位员工都应对宾客提供微笑服务，并使用适当的礼貌用语。
12）无论酒店内外，每一位员工都要成为自己酒店的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论。
13）尽可能陪同客人到酒店的一个区域去，而不要仅仅指明到那个区域去的方向。
14）每一位员工都必须了解所有有关酒店的信息，以便回答客人的询问。
要始终先介绍酒店内的设施，然后再介绍酒店外的有关设施。
15）在接听电话时要注意礼节，铃响三声内必须接听，并伴随声音微笑，必要时要对致电者说：
“请您稍等！
好吗？
”不要筛选电话，在可能的情况下尽量接通电话而消除传达的电话。
16）制服要干净整洁、无污点，要穿合适、干净、光亮、安全的鞋子，佩戴好自己的工牌，要以你自己的容貌为骄傲，遵循所有的仪容仪表标准。
17）要十分清楚在紧急情况下你的角色作用。
知道在火灾和生命危险的情况下的反应程序。
18）当发现存在危险情况和设施受到损坏时，当需要各种帮助时，你应该及时通知你的主管。
要注意节约能源，维护保养好酒店的财产和设备。
19）保护好酒店的财产是每一位员工的责任。
（七）酒店服务的完整性、超前性及延伸性
1、服务的完整性——
2、服务的超前性——
3、服务的延伸性——
三、宾客关系
（一）什么是酒店客人？
——凡是光顾酒店或购买酒店服务产品的人都是酒店的客人。
酒店客人分两大类：
1、消费型客人——是指在酒店住宿、吃饭、娱乐等花钱购买酒店服务产品的客人。
2、非消费型客人——是指来酒店参观、访客等不购买酒店服务产品的客人。
——对以上两种类型的客人，我们要一视同仁。
要知道，非消费型客人也是酒店的潜在消费型客人。
（二）正确认识客人
1.宾客也是人，也是有血有肉、有感情的，所以我们要注意以下几个方面的问题：
（1）要在服务中、在人格上、在隐私上、在礼貌上尊重客人。
（2）理解客人，满足客人的服务要求。
（3）客人也是有缺点的，这就要求我们要宽容和谅解客人。
2.客人是我们提供服务的对象，这就要求我们：
（1）不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。
（2）不要与客人比高低、争输赢，要知道最后输的总是酒店和你。
（3）不要与客人说理，要把“理”让给客人。
（4）不要试图去改造客人，要以“为客人提供服务”的方式去进行。
3.掌握客人对酒店产品的需求心理
——工作压力、社会压力导致现代人精神紧张。
而作为“宾客之家”的酒店就要想办法使客人得到解脱，让客人体验更多的新鲜感、亲切感和自豪感。
服务人员就不仅要为客人提供各种方便，帮助客人解决各种问题，而且要注意服务方式做到热情、周到、礼貌和谦恭，使客人感受到一种几乎是从未有过的轻松、愉快、亲切和自豪。
4.掌握与客人沟通的技巧
（1）重视对客人的“心理服务”
功能服务——实际需要
心理服务——经历、感受
（2）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，还要做到“谦恭”，“殷勤”，谦恭——把理让给客人，把风头让客人出，服务员要主动让客人唱主角，自己唱配角。
殷勤——热情周到、微笑、问寒问暖。
（3）对待客人要求做到“善解人意”，通过察气观色，正确判断客人的处境和心情，从而作出适当的服务反应。
（4）学会反话正说；
——不要说：
“您不能在这里吸烟！
”而应该说：
“您可以到那边去吸烟！
“对不起！
您的房间还没整理好。
“请稍等！
您的房间马上就整理好了。
（5）否定自己，而不要否定客人。
——当客人不明白你的意思时，应该说明是自己没说清楚，而不要说是客人没听清楚。
（6）投其所好，避其所短；
——客人愿意表现出来的长处要帮他表现出来，客人不愿意让别人知道的短处、隐私，要帮他遮盖和隐藏。
5.除此之外，我们还要注意以下几个方面的问题
（1）客人的要求总是很多的。
（2）客人总认为自己是对的。
（3）大多数客人都是通情达理的。
（4）客人是酒店的衣食父母。
（三）正确理解“客人总是对的”这句话的含义
1、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想，而不能教条的去理解，是给客人一种重视感，让客人觉得“务”有所值。
2、“客人总是对的”是指一般情况下，客人是对的，无理取闹者很少。
3、“客人总是对的”是因为“客人就是上帝”，是我们的衣食父母。
4、“客人总是对的”并不意味着员工总是错的，而是要求员工把“对”让给客人。
酒店员工的职责是为客人服务，得理也让人，以达到客人的满足感。
5、“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。
客人吃了饭没付钱就走，不能因为“客人总是对的”就不收钱，而应该礼貌的对客人说：
今天太忙，没来得及计您的帐单，这是您的帐单。
”这样并没有说客人不对。
而客人临走时还要说：
耽误您的时间了！
欢迎再次光临！
”这样既给了客人面子，酒店又不受损失，两全其美。
（四）宾客的类型及需求
1、客人的类型
（1）商务客人——追求的是能便利、迅速、安全地进行商务活动的环境。
要求有商务中心、商务洽谈室，适合宴请客人的零点餐厅和能提供简便用餐的咖啡厅，客房里要有传真机、保险箱及办公的地方。
（2）观光度假客人——主要追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或改变一下自己已经习惯和厌倦了的生活与工作环境。
（3）健身旅游客人——追求的是阳光、海水、沙滩、温泉、绿色植被、清新的空气、纯净的大自然和医生的保健指导。
（4）奖励旅游客人——追求新鲜及不同的事物，兴奋、要求安全保障。
（5）团队客人——有团队商务客人、团队观光度假客人和团队健身旅游客人等。
2、客人的需求层次
——马斯洛原理
基本需求
安全需求
归属需求
自尊需求
自我实现需求
*食品
*饮料
*休息
*睡眠
*健康
*爱情
*安全
*保护
*舒适
*稳定
*卫生
*秩序
*团队成员感
*分享
*爱慕
*承认
*参与
*领导
*成就
*尊重
*自信
*胜任
*力量
*智慧
*实现潜力
*接受挑战
*刺激
*冒险
*创造力
*审美
3、宾客的欲望和需求主要分为两大类：
（1）个人各种感觉或感官的满足：
如：
眼睛对灯光的视觉满足；
鼻子对气味的嗅觉满足；
耳朵对音乐的听觉满足；
嘴巴对菜肴的味觉满足；
身体对温床、沙发、浴缸等的触觉满足。
（2）旅游活动目的的满足
客人在观光回酒店后对酒店活动的满足；
商务客人对酒店商务活动的满足；
旅游客人对观光活动的满足。
4、客人初次选择一家酒店考虑的因素
（1）清洁
（2）合理的价格
（3）便利的位置
（4）良好的服务
（5）安全、保险
（6）名誉/声望
（7）公司/家庭折扣
（8）完善的预订服务
（9）其它
（10）朋友推荐
（11）娱乐设施
（12）个人护理用品
（13）连锁常客奖励计划
（14）商务设施
5、客人再次选择一家酒店考虑的因素
（8）其它
（9）完善的预订服务
（10）娱乐设施
（11）个人护理用品
（12）推荐
6、客人不再选择一家酒店的原因
（1）卫生不清洁
（2）不够安全
（3）员工不关心客人，没有礼貌
（4）噪音
（5）房价太高
（6）床上用品不相配
（7）设施设备缺乏维修保养
（8）空调问题
（9）毛巾不够用
（10）其它原因
（11）个人护理用品太粗劣
（12）缺乏娱乐设施
（13）缺乏商务设施
（五）宾客投诉的处理
1、投诉的产生
——投诉的产生主要源于四个方面的原因：
（1）作为硬件的设施设备出现故障。
如空调不灵、电梯夹住客人、房间设备无法使用等等。
要知道，酒店的设施设备是为客人提供服务的基础，硬件基础不足，服务软件再好也无法弥补，且会造成酒店经营成本的上升，常常引起客人投诉。
（2）客人对作为软件的无形的服务不满，服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店或客人的要求与期望，于是投诉产生。
（3）因管理不善而使客人在房间受到骚扰，客人的隐私不被尊重或财物丢失等，引起客人投诉。
（4）客人对酒店的有关政策规定不了解或误解而产生投诉。
这时候，酒店方面并没有什么过错，但必须对客人耐心解释，并帮助客人解决问题。
2、投诉心理分析
（1）求发泄心理——
（2）求尊重心理——
（3）求补偿心理——
3、投诉的处理方法
（1）随时做好接待客人投诉的心理准备，以便轻松正确的处理好客人的投诉。
这就要求我们在处理客人投诉时首先要保持冷静，无论错在哪一方，都要先向客人道歉，如果客人情绪激动，应先使其平静下来，并带离公共场合，以免影响其他客人。
（2）认真听取客人投诉，不要随意打断客人的讲述或胡乱解释，更不要推卸责任。
要知道，客人投诉可不管是哪个部门的事，他只知道这是酒店的事，他是酒店的客人，酒店任何一个人都有责任为他解决问题。
此外要注意做好记录，内容包括：
客人投诉的内容，客人的姓名、房号及投诉时间等以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。
（3）如果客人的投诉是正确的，应立即再次向客人表示歉意，并立即向有关人员了解事情的细节，将处理的方法告诉客人以征求客人意见。
如果客人投诉是误会，应耐心向客人解释，直到客人满意为止。
在处理过程中要注意跟进，以图尽快解决问题。
（4）将事情的处理结果告诉客人，询问客人是否满意，并感谢客人的投诉，以表示酒店对客人的重视。
（5）将处理结果详细记录，并知会有关部门采取有力措施防止类似问题再次发生。
（6）在整个处理投诉的过程中，必须自始至终保持礼貌、友善和谅解的态度，而且必须讲究效率。
4、正确的认识客人投诉
——投诉是沟通酒店管理者和宾客之间的桥梁，尽管处理投诉不是一件令人愉快的事情，但我们必须正确的对待，投诉表面上看是坏事，但实际上他具有许多正面的意义：
（1）投诉可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的一些问题与不足。
有句话说得好：
“不识庐山真面目，只缘身在此山中。
”什么叫“当局者迷，旁观者清”？
酒店管理者就是当局者，而客人就是旁观者。
我们长期做服务工作，很容易对一些事情视而不见、习以为常。
而客人是花钱的消费者，他们对一些事情则十分敏感，对服务中存在的问题有切身的体会和感受，因此他们最容易发现问题，找到不足。
（2）投诉为酒店方面提供一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销。
研究表明：
一位客人满意，可以招徕八位客人上门。
一位客人不满意，酒店将失去二十五位潜在的客人。
我们通过投诉将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，消除了客人对酒店的负面影响，减少负面宣传。
（3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。
（六）建立良好的宾客关系
1、善于理解客人，体谅客人，学会换位思考，也就是说：
多站在客人的角度去考虑问题。
2、善于预见和掌握客人光顾酒店的动机与需求。
善于观察客人的情绪及获得服务后的反应，以便提供针对性的服务。
3、记住客人的名字，并主动以带姓氏的尊称向客人问好。
4、以真诚的态度和热情的服务使客人感到你确实在关心他，确实是为他着想，愿意理解他的观点，体谅并帮助满足他的合理需求。
5、对客服务要做到言行一致，要重视对客人的承诺，不但要说得好，更要做得好，行动胜过千言万语。
6、对客服务要一视同仁，千万不可以衣饰、肤色、种族、国籍等取人，对任何客人都要平等对待。
7、重视给客人的第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中难免出现的疏忽过错时，他会愿意原谅，反之，第一印象差，以后出现问题再补救就困难了。
四、酒店礼貌礼仪要求
A、服务工作常见礼节
1、问候礼节——是人与人见面时相互问候的一种礼节，作为服务人员要具备主动性，在酒店遇到客人应主动、热情的向客人打招呼问好。
这是酒
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