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人力资源管理…………………………………64
第十四章：
客户管理………………………………………68
第十五章：
物业管理应用公文……………………………71
第一部分
物业管理概论
第一节物业管理的概念
物业管理就是物业管理经营专业机构人员，受物业所有人（业主）的委托，依照有关的法律、法规，按照合同或契约，运用现代化的管理科学和先进的维修保养技术，以经济的手段对房屋建设及其附属设施设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整理，并向物业所有人和使用人对房屋周围的环境实施提供综合性的服务、有偿管理活动的总称。
物业管理企业与业主之间是一个委托与被委托、服务与被服务的关系：
由于房屋产权属个人所有（产权多元化），物业管理企业通过合同或契约，接受业主的委托（雇佣），代表业主对房屋及其附属设施、外部环境实施管理。
业主处于主导的地位，而物业管理企业则是一个"
管家"
的角色。
第二节物业管理的性质是什么？
一种与房地产综合开发相配套的综合性管理，是与建立社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理，按照社会产业部门划分的标准，这种高度统一的管理、全方面多层次的服务、市场化经营为一体的经营与管理于服务之中的物业管理是一种服务性行业，属于第三产业。
物业管理具有服务性、经营性、专业性、受聘、受托性、统一性和综合性、规范性、中介性
1．服务性
物业管理作为房地产业的消费环节，实际上是房地产综合开发、销售的延续和完善，它不直接提供实物形态的劳动产品，而是向业主和使用人提供无形的产品;
专业化的管理与服务。
所以物业管理从产业划分上属第三产业;
服务业。
其管理的对象是物，服务的对象是人（业主、使用人），“寓管理与服务之中”，管理本身就是一种服务，为物业产权人和使用人提供优质高效的服务是物业管理的宗旨，也是物业管理行业赖以存在的根本，服务是物业管理最本质的特性。
不过，物业服务与其它第三产业服务相比，综合性更强、门类更多、项目更广、期限更长、差异更大，并且所受的制约也多。
2．经营性
我国以前的房屋管理主要是政府行为，是福利性的，不可能以业养业。
而现在从事物业管理的是独立核算、自负盈亏、自我生存、自我发展的经营服务性企业，其从事一切活动必然要考虑经济收益，否则便无法生存发展。
其从事的基本业务是有偿的，另外，其管理服务内容大量涉及房屋的出售、出租、代售、代租及围绕业主使用人的各种需求开展的针对性经营服务项目，所以经营是物业管理的属性之一。
各种有偿经营业务的开展，解决了物业管理的经费来源，为物业管理企业的生存发展和物业管理的良性循环起到了保障作用。
3．专业性
随着社会经济的发展，物业管理作为房地产业的一个专业分工成为必然。
物业管理的专业性包含三层含义：
一是指有专门的组织机构，表明这一行业从分散的劳动型转向了专业型；
二是指有专业的人员配备，如机电维修、治安、消防、清洁、绿化等均有相应的专业人员负责；
三是指有专门的管理工具和设备。
除此之外，物业管理的保安、清洁、绿化等工作交由保安公司、清洁公司、绿化公司去做，也是物业管理专业性的一种体现。
专业分工越细，物业管理的社会化程度就越高，这是物业管理的发展方向。
4．受聘、受托性
物业管理权来自于物业的财产权。
由于现代物业建造档次高、体系完整、产权分散，使得产权人各自高效的管理自己的物业变得不可能，所以一般是将所有权与管理权分离，由开发商或业主团体以合同或协议方式聘用或委托专业物业管理企业行使管理权，对其提出明确的要求，给以相应的报酬，也进行一定的监督。
5．统一性和综合性
物业、设施系统化，物业产权多元化，多头管理易生的弊端等，都强烈要求有一个统一的机构对物业的各种管理项目进行统一严格的管理。
企业化、社会化、专业化的物业管理模式将有关物业的各种管理服务工作（如清洁、绿化、保安、维修等）汇集起来统一办理，正好呼应了这一要求。
在这种情况下，各产权、使用人只需面对一家物业管理企业，就可办理所有围绕物业服务需求的日常事宜，而不必分别面对各个不同的部门。
因此，物业管理的服务性质具有明显的综合性。
随着社会分工的进一步深化，物业管理的各专项工作如清洁、绿化、机电维修等也开始分包给专业的清洁公司、园林绿化公司和机电维修公司去做，这种情况下，物业管理公司充当的是“总承包”、“大管家”的角色，工作重点是对专业公司进行监督检查。
在物业公司这个“大管家”的统一管理下，产权人和使用人只需按时缴付适当的管理费或租金，就可获得便捷周到的管理服务。
“大管家”的综合管理职能与专业公司的专业技术操作职能相结合，既宜于提高物业管理水平，又可以降低物业管理成本。
6．规范性
物业管理的规范性主要有三层含义：
一是物业管理企业要根据国家有关政策法规，到工商行政管理部门正式登记注册，接受审核，依法经营；
二是物业管理公司应通过规范的程序接管物业，即通过契约形式获得业主大会或开发商的正式聘用；
三是物业管理企业须依照专业法规、条例、标准和一定的规范、规程进行专业管理，并需接受业主组织和政府主管部门的监督检查。
总之，规范有序是物业管理高效运作发展的重要前提，也是服务业发展的共性。
7．中介性
物业管理的宗旨就是提供尽善尽美的各种服务，满足业主、使用人的生活、工作等要求。
但是，物业管理公司自身能提供的服务不可能也不必要包罗万象，因此，所以代与社会联系、寻求社会的支持、服务与交换便成了物业公司的一项经常性的工作，如代聘专业公司、代租房屋、代理求职、代请家教、代找钟点工等，都体现了物业管理中介性的一面。
第三节物业管理的目的是什么？
实行物业管理是为发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为了物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。
第四节物业管理的服务范围？
由于社会生活水平与质量的提高，物业管理的服务范围已由提供一般的房屋维修保养、清洁卫生、保安等，发展到了一个为业主（住户）提供优质生活服务与优良生活环境的水平。
概括起来可划分为以下四类：
1）物业管理的基本业务
物业管理的基本任务就是对物业进行日常维修保养和计划修理工作。
对于一项物业来说，其房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等都必须时时刻刻处于良好的工作状态，否则就难以发挥该物业应有的效能。
而这良好的状态则又必须通过经常性的维护保养和计划修理才能达到。
因此，维护保养是物业管理最基本的业务，也是保持物业完好、延长其寿命的重要保证。
2）物业管理的专项业务
第五节物业管理的专项业务包括下列几个方面.
（1）治安保卫
保安人员要加强物业辖区内的安全、保卫、警戒等工作，还可以延伸为排除各种干扰，保持生活、工作环境的安静。
不管是住宅区还是其他类型的物业，具有良好的治安保卫就能确保业主和住户的生命和财产的安全，并消除他们的后顾之忧。
（2）环境卫生
清洁人员要定时、定点收集和清运垃圾废物，包括污水、雨水的排泄，保持物业及其周围环境的干净、整洁。
（3）消防安全
建立并执行消防制度，配备消防器械并使之常年处于良好状态。
（4）园林绿化
从事物业辖区范围内的绿化建设及保养，以提供清新适人的生态环境。
（5）日常修理
对于业主／住户提出的报修项目，必须尽快地予以解决。
（6）车辆交通
统一管理物业辖区内的车辆停放，保持物业辖区的道路、过道、电梯、扶梯等平面及垂直交通的畅通。
第六节物业公司的具体业务有那几项？
答：
1.对住宅楼的共用部位和共用设施设备进行统一维修、养护和管理，编制预决算，报业主委员会审定。
2.根据重庆市住宅楼装饰装修管理规定和《住户公约》的约定，对业主或使用人装修房屋的方案进行审查，对符合规定者，予以批准，并进行验收;
对不符合规定者，不予批准;
对私自装修者，予以制止，并要求恢复原状或赔偿经济损失。
3.划定住宅区车辆的停放位置，建立车辆出入登记制度，维护正常秩序。
4.负责住宅区的保安和车辆看管工作，保护业主的人身和财产安全。
5.负责住宅区的公共卫生，清运垃圾，清扫楼梯、楼道和院落，保持环境整洁。
6.负责住宅区的绿地、树木、花草和其他设施的维护、保养，创造优美的居住环境。
7.对业主自有自用房屋及设施设备的维修提供预约服务，按规定收取合理的费用。
8.按照物业服务合同约定的收费标准，向各户业主收取服务费用。
9.依据业主委员会授予的权利，对住宅区内的公建配套用房进行经营管理。
个别业主拒绝交纳有关费用，物业公司应向业主委员会报告，并请求业主委员会帮助解决，直至向法院起诉。
在解决过程中，物业公司无权对业主断水断电。
上述具体业务说明，物业公司是服务企业，不是管理机构，其名称应当叫物业服务公司或物业公司，不应当称物业管理公司。
这样，才能还物业公司以本来面目，让它认真负责地为广大业主服务，不再以管理者的身份对业主发号施令，为所欲为;
才能理顺广大业主与物业公司的关系，为搞好物业管理工作奠定良好的基础。
3）物业管理的特色业务
物业管理的特色业务包括两个方面：
特约服务和便民服务。
特约服务主要是接受业主的委托，提供诸如车辆保管、房屋代管、室内清洁、家电维修、土建维修、装饰工程、代购车船机票、代购商品、代付各种公用事业费、代订报刊杂志、代聘保姆、家庭护理和接送小孩等内容丰富的服务项目。
便民服务是物业管理企业和社会联合举办的服务项目，包括：
商业网点、文体娱乐、教育卫生、交通网点（配置必要的物业辖区与市中心的来往班车网络，并与交通部门协作在物业辖区内增设交通网点，以改善交通条件，为业主／住户提供方便）。
4）物业管理的多种经营业务
目前物业管理企业开设的多种经营业务一般有：
投资咨询、中介、代理经租、住房交换、住房改建、房屋更新、开发装潢、设备安装和经营建材等。
实行多种经营的物业管理企业则可以选择其中的若干项开展多种经营业务。
上述四个类别的业务项目具有相互促进、相互补充的内在联系。
其中基本业务和专项业务是物业管理的基础工作，任何物业管理企业要树立起企业形象，均必须努力完成好这两项业务，为企业的物业管理打下扎实的基础；
特色业务是物业管理在基础工作上的进一步拓展，是从深度和广度上进一步满足业主和住户的需要；
多种经营属物业管理企业的"
副业"
。
1）物业管理的社会化
物业管理的社会化是指物业管理将分散的社会分工汇集起来统一管理，包括房屋、水电、清洁、保安、绿化等等。
每位业主／住户只需面对一家物业管理企业，就应该能将所有关于房屋及其居住（工作）环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同的部门；
业主／住户只需根据物业管理部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就应该可以获得周到的服务。
既方便业主／住户，也便于统一管理，有利于提高整个城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现社会效益、经济效益、环境效益、心理效益的统一和提高。
2）物业管理的专业化
物业管理是由专业的管理企业--物业管理公司实施对物业的统一管理。
这种管理是将有关物业的各专业管理都纳入物业管理企业的范畴之内，物业管理企业可以通过设置分专业的管理职能部门来从事相应的管理业务。
随着社会的发展，社会分工逐渐趋于专业化，物业管理企业也可以将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司--即我们通常所称的分包商，例如，机电设备维修承包给专业设备维修企业；
物业保安可以向保安公司雇聘保安人员；
园林绿化可以承包给专业绿化公司；
环境卫生也可以承包给专业清洁公司。
3）物业管理的企业化
物业管理单位的性质为企业，物业管理企业作为一个独立的法人，按照国家《公司法》的规定运行，不受任何干扰，政、事、企完全分离。
因此，物业管理企业必须依照物业管理市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服务在物业管理市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。
当然，物业管理企业在运作过程中还要处理好与有关部门，如街道、居委会、公安、市政、公用、邮电、交通等行政或事业单位的关系，以"
物业"
为中心，相互协调。
这样就能使物业管理企业从管理上、经营上和服务上下功夫，为业主创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。
4）物业管理的经营性
物业管理企业的服务性质是有偿的，即推行有偿服务，合理收费。
物业管理的经营目标是保本微利，量入为出，不以高额利润为目的。
物业管理企业可以通过多种经营，使物业的管理走上"
以业养业、自我发展"
的道路，从而使物业管理有了造血功能。
既减少了政府和各主管部门的压力和负担，又使得房屋维修、养护、环卫、治安、管道维修、设备更新的资金有了来源，还能使业主受到全方位、多层次、多项目的服务。
第八节物业管理企业经营的一般原则
1）社会化管理与企业化经营有偿服务相结合
为了加强城市管理，尤其是那些大量新开发的物业的管理，提高整个城市管理的现代化水平，充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，必须推行社会化管理、企业化经营有偿服务的原则，即由物业管理企业统一实施专业化管理。
物业管理企业是一种自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的经济实体，因此，物业管理企业在实施管理和提供服务的同时，必须依照市场经济规律的要求，实行有偿服务，按照谁享用、谁受益、谁负担的原则，由享用人、受益人分担物业管理费用。
作为经济实体的物业管理企业，其是否实现利润是衡量物业管理企业市场经济成效的重要标志之一，所以物业管理必须最终实现利润。
当然，实现利润要依靠多方面的条件以及企业自身的经营素质，还需要积极地参与市场竞争。
物业管理是一种市场行为，必须遵循市场经济的一般做法，实行管理招投标制，由物业管理企业根据自己的经营能力、优质的服务和合理的收费，在物业管理市场争得位置、拓展业务。
2）业主自治管理与专业管理相结合
该原则要求业主在物业管理中应处于主导地位，即在物业辖区内成立业主管理委员会，以业主管理委员会为权力核心，由业主管理委员会聘请专业的物业管理企业实施管理。
业主自治既体现在对重大问题进行决策和对物业管理进行监督上，也体现在签定和遵守业主公约上。
物业管理企业在接受了业主的委托后，应按照业主的意志和要求，通过专职的管理服务人员，对物业实施专业化的管理。
由于物业管理的服务面很广，所涉及的内容多且复杂，在物业管理中需要业主与管理人员互相配合。
物业管理企业可以通过各种形式，诸如宣传和介绍，正确使用物业和维护物业，组织业主参与各种公益活动，举办联谊活动等等，促使业主积极参与物业管理，配合物业管理企业共同管好物业，使物业不断升值。
3）全方位、多层次、统一管理
物业的产权性质决定了一项物业往往有多个产权单位或个人，而一项物业本身又是整体结构相连的，其设备也互相贯通，具有整体性和系统性。
这就决定了物业管理只能通过统一、综合的管理，才能使物业与环境相协调，充分发挥物业的功能作用，而不能继续沿用传统房产各自为政、分散管理的办法。
同时，随着人们居住条件的改善，生活水平的提高，人们对物业管理要求的内容也会增加。
4）物业管理实行合同制聘用
物业管理企业通过合同或契约的签订，在明确了业主／住户与物业管理企业的权利、责任和义务的同时，接受业主／住户的委托，按照业主／住户的意志与要求对物业实施管理，这种企业化经营的聘用制，不但有利于明确物业管理企业与业主／住户之间的关系，而且更符合于市场竞争机制。
业主／住户有权选择物业管理企业；
物业管理企业就必须靠自己良好的经营和服务，才能获得业主的信任，才能挤进和占领物业管理市场。
第二部分物业管理案例分析
物业服务企业设立和组织机构
9、你是一个职业经理，负责组建一个准备接管30万㎡的商品房（中等偏高端）居住小区的物业服务公司。
按上级领导的要求：
成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标（ISO9000）。
请说明：
（1）影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么？
（2）按直线职能制组织形式思路，设立公司职能部门，并确定各部门的职责。
（3）直线职能制的主要优缺点。
【答案】
（1）主要因素有①企业战略因素；
②外部环境因素；
③技术因素；
④组织规模和所处阶段。
（2）应设立的职能部门及职责如下：
①总经理室：
一般设总经理和若干副总经理及“三师”（总会计师、总经济师、总工程师等），部分企业还设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。
②人力资源部：
制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员的招募、任免、调配、奖惩、考核、培训、解聘、辞退等工作。
③行政管理部：
编制实施日常行政管理，企业文化建设，品牌管理和信息化建设规划和预算，建立相关规章制度，管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文件建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。
④财务部：
坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度，编制财务计划，做好核算、成本控制、预算和决策管理、财务分析和财务管理等工作，督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产安全运作，增收节支，定期向总经理汇报财务收支情况。
⑤品质管理部：
企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。
⑥市场拓展部：
物业管理市场的调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，标书制作，投标管理，协助新接物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调。
⑦经营管理部：
制订和分解企业经营计划和经营目标，制订项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目进行目标考核。
⑧工程管理部：
工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审，各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作，为各项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理，负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。
⑨安全管理部：
各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等，具体负责公司安全管理制度及工作计划的编制与实施，监督、指导、协调和考核各项目的执行情况；
完成安全巡查、安全投诉处理、定期进行消防安全检查等工作，协助项目对重大安全事故或突发事件的调查处理。
⑩环境管理部：
负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等；
具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作；
负责对承包方的监督检查与考核；
负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。
（3）直线职能制的优点：
加强了专业管理职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。
缺点：
机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。
10、公司刚刚意向成立一个物业服务公司，你是行政经理，请你写出物业服务公司设立的程序。
【答案】根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业服务企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。
（1）工商注册登记阶段：
①企业名称的预先审核；
②公司地址；
③注册资本；
④股东人数和法定代表人；
⑤公司人员；
⑥公司章程。
（2）资质审批阶段：
申报资质时需提供
①营业执照；
②企业章程；
③验证证明；
④法定代表人身份证明；
⑤物业管理专业人员职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员职称证书和劳动合同。
11、如果你是企业的经营者，请说明物业服务企业的“产品”是什么？
物业服务企业通过什么实现物业的保值增值？
物业服务企业的特征是什么？
新成立物业服务企业无须定级的说法正确吗？
应如何理解？
【答案】
（1）物业服务企业的“产品”是服务。
（2）物业服务企业是通过公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。
（3）物业服务企业的特征：
第一是独立的企业法人；
第二是属于服务性企业；
第三是具有一定的公共管理性质的职能。
（4）不对。
新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。
第二章物业管理招标投标
12、你是一家物业服务企业的管理人员，由你负责对一家正在公开招标的住宅小区进行投标。
请问：
（1）你的法律依据是什么？
（2）你将按怎样的程序开展工作？
标书中的主要内容有哪些？
（3）物业管理招标投标的基本要求和基本原则是什么？
（4）在物业管理投标活动中，对投标项目评估应考虑哪几方面的因素？
（1）物业管理招标投标的法律依据主要有《中华人民共和国招标投标法》、《物业管理条例》、《前期物业服务招标投标暂行办法》及各地方相关法规政策规定。
（2）投标程序：
①获取招标信息；
②项目的评估与风险防范；
③登记并取得招标文件；
④准备投标文件；
⑤送交投标文件；
⑥接受招标人的资格审查；
⑦参与开标、现场答辩和评标；
⑧签订并执行合同。
标书的主要内容：
分为商务文件和技术文件两大类：
商务文件主要包括：
①公司简介；
②公司法人地位及法定代表人证明；
③投标标价单及招标文件要求提供的其他资料。
技术文件主要是：
物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。
（3）物业管理招标投标的基本要求：
①参与招标投标的双方应根据相关法律、法规和规定组织招投标活动，即对招标投标的资格认定以及招标投标的具体实施程序都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理；
②在招投标中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。
③招标方应根据项目的实际情况和业主的需求，选择最适合项目运作业主需求的物业服务企业及服务；
对投标方而言，不仅要依据项目的实际情况和业主的需求制订符合项目要求的物业管理模式和运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。
④应明确招投标的相关程序和时间安排，确保招投标活动顺利进行。
招标投标的基本原
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