产品设计与制程选择.ppt

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產品設計與製程選擇：

服務業品設計與製程選擇：

服務業產品設計與製程選擇：

服務業品設計與製程選擇：

服務業報告大綱報告大綱一、服務業的本質一、服務業的本質二、服務作業的分類二、服務作業的分類三、服務組織的設計三、服務組織的設計四、建構服務環境四、建構服務環境五、服務藍圖與防呆五、服務藍圖與防呆六、三種對比式服務設計六、三種對比式服務設計七、以服務保證七、以服務保證為設計原動力設計原動力一、服務業的本質一、服務業的本質服務業的特質：

服務業的特質：

1.每一個人均是服務業的專家2.服務具有異質性3.工作的品質並非服務品質4.服務組合5.高度接觸的服務是體驗，產品則是消費6.有效的服務管理需要對行銷、人事及作業有相當了解7.服務是各種互動形式的循環一、服務業的本質一、服務業的本質服務業的特質服務業的特質（補充補充）：

1.Intangibility（無形性無形性）-無法儲存、沒有專利權保護、不容易展示或傳遞內容2.Inseparability（生生產與消費的不可分性與消費的不可分性）-消費和生產同時發生3.Heterogeneity（異質性異質性）4.Perishability（易逝性易逝性）-調整需求和產能取自取自Problemsandstrategiesinservicesmarketing一、服務業的本質一、服務業的本質服務業與內部服務：

服務業與內部服務：

服務業服務業（本章重點本章重點）內部服務內部服務定義定義一個主要業務在於提供服務給予消費者的組織支持大型組織運作的服務功能範例範例銀行、航空公司、醫院公司內部的會計、MIS、維修服務服務對象對象顧客為一般的消費者顧客為公司內部的部門一、服務業的本質一、服務業的本質服務管理的現代觀點：

服務管理的現代觀點：

服務策略服務策略顧客顧客系統系統員工員工二、服務作業的分類二、服務作業的分類一般的分類：

一般的分類：

Ex.財務服務、醫療服務、運輸服務財務服務、醫療服務、運輸服務以顧客接觸程度的分類：

以顧客接觸程度的分類：

接觸程度接觸程度在服務系統中顧客需參與服務的時間與完成服務總時間的百分比。

在服務過程中，服務系統與顧客接觸的時間愈多、則代表接觸程度愈高，則兩者互動愈多二、服務作業的分類二、服務作業的分類以顧客接觸程度的分類：

以顧客接觸程度的分類：

舉例：

高度接觸系統高度接觸系統高級餐廳高級餐廳低接觸系統低接觸系統汽車修理汽車修理設備佈置設備佈置應以能滿足顧客身心需求與期望為主應著重於作業效率服務人員技能服務人員技能服務人員是服務中的主要部分，應要能與顧客有良好互動與服務直接有關的人員僅需有專業技術能力即可工資報酬工資報酬需要時間導向的工資系統產出可量化，故可使用量化工資系統品質控制品質控制品質標準不易衡量，大部分取決於顧客的主觀感覺品質有一定標準，可以衡量參考參考byLovelock三、服務組織的設計三、服務組織的設計組織組織設計的考量要點：

設計的考量要點：

1.確立目標市場2.服務概念3.服務策略4.服務的供應系統三、服務組織的設計三、服務組織的設計服務業的策略服務業的策略1.選擇作業焦點選擇作業焦點（競爭構面競爭構面）：

提供顧客友善及有用的的服務服務供應的速度及便利性服務的價格服務的多樣化以高品質的實體產品為服務的中心或必備條件提供需具備獨特技能的服務三、服務組織的設計三、服務組織的設計服務業的策略服務業的策略1.選擇作業焦點選擇作業焦點（競爭構面競爭構面）：

接待接待速度速度/便便利利價格價格多樣性多樣性獨特技能獨特技能/實體設施實體設施迪斯奈迪斯奈樂園樂園美國美國西南航空西南航空舉例：

三、服務組織的設計三、服務組織的設計服務業的策略服務業的策略2.整合行銷與生整合行銷與生產：

服務行銷服務行銷顧客預期顧客預期允諾允諾服務供應服務供應系統系統顧客的顧客的經驗經驗允諾的允諾的執行執行服務遺棄服務遺棄服務優勢服務優勢顧客認知：

顧客認知：

愉悅愉悅滿意滿意不滿意不滿意不適感不適感生氣生氣行銷行銷作業作業偵測與控制偵測與控制必要時必要時實行補救實行補救三、服務組織的設計三、服務組織的設計服務行銷服務行銷顧客預期顧客預期允諾允諾服務供應服務供應系統系統顧客的顧客的經驗經驗允諾的允諾的執行執行服務遺棄服務遺棄服務優勢服務優勢顧客認知：

顧客認知：

愉悅愉悅滿意滿意不滿意不滿意不適感不適感生氣生氣行銷行銷作業作業偵測與控制偵測與控制必要時必要時實行補救實行補救服務業的策略服務業的策略3.服務的偵測與補救服務的偵測與補救：

四、建構服務環境四、建構服務環境-服務系統設計矩陣服務系統設計矩陣u矩陣構成元素：

矩陣構成元素：

1.顧客/服務人員接觸程度2.行銷假設：

接觸越多，銷售機會越大3.顧客對作業效率的衝擊4.服務環境（服務提供的方式）四、建構服務環境：

服務系統設計矩陣四、建構服務環境：

服務系統設計矩陣u服務系統設計矩陣服務系統設計矩陣緩衝核心（沒有接觸）浸透性系統（稍微接觸）反應式系統（接觸頻繁）低低低低高高高高銷銷售售機機會會生生產效效率率郵寄接觸網路與網站電話接觸面對面緊密規範面對面鬆散規範面對面顧客化顧客接觸服務的程度顧客接觸服務的程度四、建構服務環境：

服務系統設計矩陣四、建構服務環境：

服務系統設計矩陣u設計矩陣之延伸：

設計矩陣之延伸：

員工需求業務技巧客服技巧口語技巧程序技巧專業技巧診斷技巧作業焦點資料處理需求管理電話技巧流程控制產能管理顧客組合科技創新辦公室自動化排程方法電腦資料庫電子輔助自助式服務顧客/員工小組顧客/服務的接觸程度低高顧客服務接觸程度與員工、作業、創新的特性四、建構服務環境：

服務系統設計矩陣四、建構服務環境：

服務系統設計矩陣u上述矩陣可共兩種用途：

上述矩陣可共兩種用途：

1.日常作業上的使用2.策略上的使用五、服務藍圖與防呆五、服務藍圖與防呆u服務藍圖：

服務流程圖，服務藍圖：

服務流程圖，強調流程設計的重要調流程設計的重要性。

性。

u防呆措施：

防止不可避免之錯誤的出現，成防呆措施：

防止不可避免之錯誤的出現，成為服務的缺點之程序。

服務的缺點之程序。

五、服務藍圖與防呆五、服務藍圖與防呆u服務藍圖與防呆措施之關係：

服務藍圖與防呆措施之關係：

服務藍圖在描述服務設計的特性，但對如何確認作業符合設計，卻沒有提出任何直接的指導。

目前解決此問題的趨勢是應用防呆措施。

五、服務藍圖與防呆五、服務藍圖與防呆u防呆在服務業的應用上可以區分防呆在服務業的應用上可以區分為兩大種方兩大種方法：

法：

1.警告法（warningmethods）、實體或目視接觸法（physicalorvisualcontactmethods）2.3T：

作業的完成（TASK）、應答得體（TREATMENT）服務設施的實體特徵（TANGIBLE）六、三種對比式服務設計六、三種對比式服務設計u三種提供設備導向服務的方法：

三種提供設備導向服務的方法：

1.生產線法2.自助服務法3.個人化法六、三種對比式服務設計六、三種對比式服務設計u生生產線法：

線法：

將提供產品的過程視為一個製造程序，而非服務程序。

將重點放在事而不是人，傾向生產導向的效率、而非關注於服務他人。

EX：

麥當勞六、三種對比式服務設計六、三種對比式服務設計u自助服務法：

自助服務法：

在提供服務時，由顧客伴演重要的角色，來加強整個服務作業。

讓消費者自己控制、並且喜歡這重自己服務自己的樂趣。

EX：

自動提款機、自助餐飲六、三種對比式服務設計六、三種對比式服務設計u個人化法：

個人化法：

EX：

Nordstrom百貨-依賴個別的銷售人員與顧客建立私誼。

Ritz-Carlton飯店由資訊系統記錄顧客的個人偏好。

七、以服務保證七、以服務保證為設計的原動力設計的原動力u當對顧客有一定承諾時，實現承諾的背後，是一連串的作業組織與流程。

一項好的服務保證有以下幾的要點：

1.無條件的2.對顧客有意義3.易於瞭解與溝通4.服務易於使用