丰田公司的客户关.ppt

丰田公司的客户关.ppt

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丰田的客户关系管理案例目录客户关系管理概念与特征客户关系管理概念与特征客户关系管理的四个层次客户关系管理的四个层次丰田拥有健全丰田拥有健全E-CRME-CRM系统系统客户满意、客户忠诚现状分析客户满意、客户忠诚现状分析系统价值分析系统价值分析1.客户关系管理概念与特征客户关系管理概念与特征客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是一个不断加强与客户交流、不断了解客户需求并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续过程。

是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的研发、制造、销售、服务等企业经营的全过程。

以以客户客户关怀为主要方法维关怀为主要方法维系客户关系系客户关系。

以客户信息为基础展开客以客户信息为基础展开客户价值分析与价值开发户价值分析与价值开发。

客客户户关系关系管理管理主要特征主要特征通过满意度管理，提升客通过满意度管理，提升客户户满意满意度和客户忠诚度。

度和客户忠诚度。

基于呼叫基于呼叫中心的客中心的客户关系管户关系管理理客户流客户流程管理程管理客户细分与客户细分与客户价值开客户价值开发发l基于热线、销售咨询和品牌关怀的呼叫中心系统。

l被动式服务和主动关怀的尝试。

l基于ERP、DMS（经销商/服务商管理系统）、CRM进行客户信息、交易流程、客户流程管理。

l系统开展主动关怀，尝试客户细分及需求分析。

l关注满意度与忠诚度的CRM客户流程管理。

l在第二层次完善和积累的基础上进行。

l建模分析，分辨客户群不同价值。

l基于价值分析，最大化开发客户价值。

l建立企业协同体系管理客户价值链。

l共同开发，并有效共享、管理和利用资源。

2.客户关系管理的四个层次客户关系管理的四个层次企业价值企业价值链协同，链协同，共同开发共同开发客户价值客户价值使丰田能够具把具体的汽车销售、销售过程、产品编码等统一起来。

E-CRM具有高度的灵活性，使我们能够将销售功能、市场推广以及客户服务进行有效的整合。

E-CRM的个体化人一体化的卓越性，让丰田在部署没有遇到任何困难。

为用户做出了特别贡献3.丰田拥有健全丰田拥有健全E-CRM系统系统e-CRBTCViiCROPCROP系统化系统化台车台车SMBCS看板车主车主俱乐俱乐部部SMB（SMB（维修进度管理看板维修进度管理看板）系统系统将自动调节作业进度，快速将自动调节作业进度，快速对应顾客的不同需求对应顾客的不同需求i-CROP即IntelligentCustomerRelationshipOptimizationProgram，是智能化顾客关系优化系统，是e-CRB体系的核心，以建立发展稳固的客户关系为目标，提供客户信息记录完善定期跟进等功能。

1、CR业务是客户与销售店之间的桥梁，是促进销售店整体销售业务和提高客户满意度的辅助手段。

2、销售业务功能是对销售店整体销售业务进行辅助的重要功能，与销售店一系列销售流程有着密切的关系3、售后业务功能对销售店整体售后业务进行辅助的重要功能，它主要服务于售后业务预约工作，协助销售店对客户进行入库邀请，提高保有率。

在顾客休息区使用了CS看板，顾客可以很清楚的了解维修进度，可以安心的在休息区等待，享受良好的服务环境。

如果没有使用CS看板，顾客不清楚维修进度，只好不断打扰工作人员，影响正常工作，给销售店形象造成不好的影响。

提供提供CS看板服务看板服务4.客户满意、客户忠诚现状分析客户满意、客户忠诚现状分析客户满意度客户满意度丰田公司在客户关系管理方面本着“谁系了客户关系，谁就维系了财富”的理念，对顾客进行分类管理客户忠诚度客户忠诚度丰田召回事件，虽然引起了人们对丰田信誉的质疑，但是经过召回的妥善处理，没过多久就回复了客户忠诚度的水平，市场占有率再次达到16.1%。

由于丰田的多年积累起来的品牌，客户忠诚度还是挺高的。

与经销店进行沟通与经销店进行沟通了解各经销店最新服务信息，预约维修保养，索取车辆产品手册1.把经销店内各个环节的信息传递由过去的人际关系转移到了计算机网络中2.网络中的信息实现有关环节的实时共享3.自动生成专卖店日常销售服务的计划内容4.销售服务行为由经验集约而成的程序约束5.增加与客户的沟通频率6.为汽车产品提供各种信息化服务6.6.系统价值分析系统价值分析