酒店房务部KPI考核指标说明表Word文档下载推荐.docx
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部门管理费用
2%
部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用
7
客房服务用品成本率
10%
成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率
8
对客服务主要设施完好率
完好设备总台数/总台数
工程部
9
顾客满意度
15%
实际顾客满意度/顾客满意度
人力资源部
10
人均劳动生产率
6%
实际人均劳动生产率/人均劳动
生产率
11
员工满意度
用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意
度为90-80、80-70、70-60分，
该指标得分依次为1.2、1、0.8
PA领班
检杳卫生率
实际检杳班组卫生打扫区域量/
应检杳班组打扫区域量
PA主管
卫生合格率
（班组卫牛打扫区域量-检杳不合格区域量）/班组卫生区域总量
带班运行管理
30%
对本班组人员进行管理，指导工作
技术培训计划
完成率
完成率=实际完成数/计划数
设备维护管理
设备出现故障后（）小时报修
房务部
岗位
白班清洁员
保洁区域完成情况
50%
实际打扫区域/当班期间应保洁区域清洁
保洁区域卫生合格情况
保洁区域卫生达标
清洁工具管理
清洁工具损坏或丢失按规定赔偿
报修及时性
发现公共区域设施设备损坏后在（）小时报修
仓库管理员
物品领用工作
及时申报采购计划，按（）程序领用物品
物品使用率一使用量/领用总量
楼层主管
物品发放工作
物品发放失误率-发放失误量
/发放总量
领料单的保管不完整
物品发放的不及时
物资管理
在每月（）日前盘库，保证帐物相符、帐帐相符
客房成本控制
分部清洁用品、服务用品领用率
=实际领用量/计划领用量
礼宾员
迎送工作
20%
以（）标准为客人服务，并且热情、周到、到位。
礼宾领班
行搬运准确率
准确率—（行总数—损坏、丢失件数）/行总数
行寄存服务
寄存行准确率-（寄存总件数-寄存失误件数）/寄存总件数
金钥匙服务
按客人的要求为客人提供金钥匙服务的响应速度和态度
序号:
10%
以（）标准进行迎送工作，班组员工的服务热情、周到、到位
礼宾主管
准确率-（班组搬运总件数-损坏、丢失件数）/总件数
对客人的询问是否能准确答复；
解决客人问题的及时性
缝纫工
修改、缝纫工作完成率
30%
完成率头际完成件数/应完成件数
缝纫组领
班
缝纫组领班
废旧布草利用率
废旧布草再利用价值/领用废旧布草价值
设备维护保养
对缝纫设备进行定期的维护和保养，发现问题在（）小时及时报修
为住店客人提供修补服务
能满足客人的应急需求，为客人提供修补服务
酒店布草、员工制服的改制
25%
酒店布草、员工制服在收上来后
（）天及时修补、改制
各部门
水洗工
布草收发准确率
5%
准确率=（疋额收发里-遗漏量）/疋额收发量
布草使用部门
水洗领班
布草收发及时性
在（）小时之完成布草收发
布草收发漏检率
漏检率=布草收发不合格量/布草收发总量
布早分类放置率
实际分类放置件数/应分类放置件数
布草洗涤分类率
实际分类洗涤件数/应分类洗涤件数
洗涤布草工作
10%
按操作程序进行洗涤
洗涤合格率
（洗涤总件数-未洗净、损坏件
数）/洗涤总件数
对洗涤设备进行定期的维护和保养，发现问题在（）小时及时报修
加急洗衣
加急洗衣服务在（）小时准时完成
班组布草收发准确率
洗涤经理
班组布草收发及时性
班组在（）小时完成布草收发
班组布草收发漏检率
班组布草分类放置率
洗涤布草过程监控
监督班组员工按操作程序进行洗涤
班组员工在客人要求的时间准时完成加急洗衣服务
干洗工
衣物收发准确率
准确率—（应收发件数—遗漏、衣物破损未发现件数）/应收发件数
干洗领班
衣物洗涤操作程序
衣物洗涤剂使用
根据衣物正确使用洗涤剂
准确率-（班组应收发件数-遗漏、衣物破损未发现件数）/班组应收发件数
衣物洗涤操作程序监控
15%
根据衣物选择正确的洗涤剂
对洗涤设备进行定期的维护和保养，在（）小时对损坏的设备进行报修
（班组洗涤总件数-未洗净、损坏件数）/班组洗涤总件数
培训计划完成率
完成率头际完成计划/应完成计划
培训合格率
合格率=培训合格人数/培训总人数
话务员
叫醒服务准确率
15%
准确率一正确叫醒次数/总叫醒次数
前台接待
话务领班
叫醒服务完成率
完成率一实际叫醒/应叫醒
开线、关线完成率
完成率一实际开、关/应开关
开线、关线准确率
准确率-正确开关/总开关
工作记录完成整率
实际记录项数/应记录项数
接转
接转正确数/接转总数
叫醒服务
大堂副理
开线、关线服务
完成率一实际开、关/应开关准确率-正确开关/总开关
日常管理
对班组日常工作按规则进行管理
完成率-实际完成数/计划数
房务经理
洗涤用品成本率
17%
主要设备完好率
18%
人力资源
部
实际人均劳动生产率/人均劳动生产率
调查冋卷
清洁用品成本率
20%
卫生合格率=（定额清洁区域-检查不合格区域量）/定额清洁区域
夜班清洁员
40%
当班期间对保洁区域按清洁标准进行清洁，并达到酒店标准
维护清洁工具的完好，用完后物归原处
工作汇报及时性
工作汇报或公共区域设施设备在（）小时报修
烟灰桶、垃圾桶完成率
清理完成数/定额清理数
烟灰桶、垃圾桶卫生合格率
卫生合格率=（定额清洁个数-检查不合格个数）/定额清洁个数
成本率
22%
授理顾客意见
处理率
7%
实际处理件数/授理顾客意见总数
核算员
成本核算与经济分析准确率
核算、分析准确项/定额分析项
费用报销
每月（）日前进行费用报销
工作完成率
实际完成工作/计划完成工作
各类报告准确率
（文件总份数-错误文件份数）/文件总份数
部门文件保存完整率
实际保存份数/应保存份数
津贴、奖金的计算准确率
计算正确金额/应计算总金额
领用办公用品使用率
实际使用金额/领用总金额
办公费控制
实际领用费用/计划领用费用
服务中心领班
班组员工出勤率
实际出勤人数/定额出勤人数
实际完成数/计划数
VIP、会议接待失误率
失误次数/接待总次率
信息传达失误率
失误次数/信息总数
物品丢失率
丢失件数/物品总件数
指导工作的有效性
对所属员工进行定期工作质量考核和培训
评价
服务组
VIP、会议布置
VIP房间、会议室按（）标准
服务中心
情况
布置，设施设备检查完好
领班
VIP、会议服务
VIP、会议服务按（）标准接待
服务中心领班
工作记录
各类工作按（）形式记录完全
保洁工作
总统套房、行政套房、会议室的每日进行保洁和清扫，设施设备
在（）小时时报修
应急服务
在（）时间完成客人的的应急服务需求
顾客投诉
服务中心文员
:
数据源「
服务中心物品丢失率
信息通知失误率
记录准确率
（总记录数-记录失误数）/记录总数
间修室服务员
员工住宿安排合理率
（住宿总人数-无票、不合标准入住人数）/住宿总人数
卫生清洁合格率
（应清洁房间数-不合格房间数）/应清洁房间数
物品配备完整率
（应配备物品数-配备物品缺少数）/应配备物品数
客房主管
对客服务主要设施、设备完好率
设备管理小组
楼层领班
本区域员工管理率
（区域员工总人数-仪容仪表、礼节礼貌不合格标准人数）
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