赖启福11旅游1415第1学期饭店管理教案讲稿Word文档格式.docx
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分类标准
类别
特点
1、按客源划分
国内饭店
以接待国内游客为主
涉外饭店
以接待境外游客为主
2、按规模划分
大型饭店
客房大于600间
中型饭店
300～600间
小型饭店
小于300间
3、按服务对象划分
商务饭店
以接待商务客人为主
度假饭店
以接待度假客人为主
观光饭店
以接待观光客人为主
会议饭店
以接待会议客人为主
4、按饭店特点划分
汽车饭店（公路饭店）
位于（高速）公路
机场饭店
机场附近
火车饭店
火车站附近
选择性饭店
对客人具有选择性
5、按星级划分
五星级饭店（白金五星）
设施十分豪华高档、服务齐全
四星级饭店
设施豪华高档、项目齐全
三星级饭店
设施良好，服务完善
二星级饭店
设施一般、服务完整
一星级饭店
设施、服务简一
6、按所有制划分
国有饭店
所有权属于国家
集体饭店
所有权属于集体
个体饭店
所有权属于个人
外商独资饭店
外商单独投资
合资饭店
投资者联合投资
三、饭店业的历史沿革
1、经营理念的新发展
（1）提供以顾客为中心和个性化服务
（2）市场主题定位和主题饭店（3）创名牌饭店
2、管理人员素质的新发展
（1）管理人员必须是好的领导者
（2）管理者的道德意识
（3）职业管理者（4）知识型专业化的管理者
补充资料：
美国畅销杂志《福布斯》评出全球最浪漫十大酒店
1“孤岛幽情”――CayoEs-panto酒店：
它靠近洪都拉斯的首都伯利兹城，坐落在一个小岛上，都是独门独户，每名客人入住进来后都有两位服务员专门服务，基本看不到其他的客人，环境非常隐秘。
2“巴黎美食城”――里兹大酒店：
如果你觉得抓住一个人的心，就要首先抓住他（她）的胃，那就来这里吧。
这家酒店汇聚了巴黎的一级大厨，他们烹制着巴黎最高档的美食。
3“法式之吻的浪漫别墅”――Gallici酒店：
它位于法国的Aix-en省，有一个巨大的后花园，古老的柏树遮天蔽日。
这个酒店只有22个房间，每个房间都以一种颜色为主题进行设计。
4“意大利皇宫”――LeSirenuse酒店：
它位于里维埃拉地区，以前曾是一个皇室的夏季行宫，目前是名流和欧洲各国皇室成员汇集的地方。
这里濒临地中海，开车行驶在海边大道上兜风，感觉棒得不能再棒了。
5“水城风情”――Bauer酒店：
它位于“水城”威尼斯，始建于1880年。
在这里住一个有阳台的房间最好了，可以一览星罗棋布的小岛和纵横交错的水道。
酒店最近耗资数百万美元翻修一新。
6“人间天堂”――SonevaGili酒店：
马尔代夫是一个有着1000多个小岛的岛国，这家酒店的客房设计具有浓厚的当地风情，都是一座座带有草屋顶的水上小阁楼，恰似星罗棋布的岛屿。
7“亿万富翁的旧宅”――Point别墅：
这里曾是亿万富翁洛克菲勒的住宅，坐落在纽约的一个小湖上。
这座别墅最多只能接纳22位客人，而且最注重保护客人的隐私。
8“时光隧道”――欧文别墅（theInnatIrvingPlace）：
靠近纽约的Gramercy公园，只有12个客房，突出仿古的装潢，里面有温馨的壁炉和古老的打字机，让你仿佛回到上个世纪初。
9“体验殖民时代”――ElCon-vento酒店：
这座位于波多黎各首府圣胡安的酒店历史非同寻常，曾是一座修道院。
你可以在此感受到西班牙殖民时代的风格，雕花的椅子，天鹅绒的坐垫和古老的立柜。
如果希望去海边，这里距离海滩仅有15分钟的车程。
10“非洲探秘”――MalaMala酒店：
这里位于南非，都是一座座草屋顶、带回廊的小别墅，回廊延伸到灌木丛区，站在廊道里就可以饱览对面国家公园的美景。
这里晚饭开饭的方式非常独特，就是敲一阵南非大鼓。
女王当年来非洲访问，就是住的这样的房间。
原文出自：
中国时尚品牌网
中国十大最受欢迎酒店揭晓（2005年）
1．北京东方君悦大酒店
北京东方君悦大酒店坐落于中国第一街-长安街，居于中国最大的商务建筑群：
北京东方广场，市中心活跃的商务、购物和休闲旅游区。
该酒店拥有695间豪华雅致的客房，硬件设施一流。
酒店设计了多种客房满足不同客人的需要，包括配有全天候私人管家服务的复式总统套房、中国风格的董事套房、外交官套房和嘉宾轩套房。
该酒店的绿洲俱乐部为会员和住店客人提供先进完备的健身设施，并拥有中国最大的室内热带雨林式游泳池。
2．北京国宾酒店
北京国宾酒店位于北京西城区阜成门外大街甲9号，与西二环路和阜成门地铁站相邻。
该酒店拥有485间/套客房。
同时酒店设有12个不同规格的会议厅/室，会议面积约2000平米，具有宽带和无线上网功能，拥有多媒体器材及声像设施，可接入全球电视、电话会议系统。
该酒店服务特色为：
以人为本，追求细致周到的个性化服务；
运用现代化高科技设施和手段，服务于高科技商务人士，最大限度地满足客源市场商务客人的需求。
3．北京王府饭店
座落于繁华的王府井市中心，北京王府饭店与天安门和故宫仅举步之遥。
饭店秀丽的外观体现着中国古典建筑和现代建筑的完美结合。
饭店开业以来在国内外多项评选活动中取得佳绩，在业内享有领先位势。
酒店通过频繁的香港、北京两地间的员工互换培训计划，成功地将半岛集团管理标准及企业文化引入王府饭店，确保客人享受到独一无二的半岛服务。
4．中国大饭店
中国大饭店坐落于北京外交及金融地区的中心，也是北京CBD中心。
该饭店在引入香格里拉国际酒店管理集团企业文化的同时强调中国情之特点并指导自身的管理与服务，注重在西方管理之树上结东方文化之果，两者相得益彰，使其与众不同，并培养了一批专职“香格里拉情的培训天使”。
饭店客房数量共有716间。
服务特色是通过殷勤好客的亚洲式服务，为客人提供全方位的便利，令客人喜出望外。
5．上海四季酒店
于2002年开业的上海四季酒店位于上海的黄金地段，浦西的威海路上。
酒店拥有360间客房和79间套房。
每个楼层仅有12至15间客房，最大限度地为客人提供了私人空间。
酒店大宴会厅可容纳800位客人，另6个稍小型的会议室可以根据客人不同的要求进行不同设置，并提供出色的服务设施和技术支持。
上海四季酒店把四季独特的全面周到的服务理念带入中国，这一服务将使全世界独具慧眼的商务客人和休闲客人能够最充分地；
利用时间，享受舒适。
6．波特曼丽嘉酒店
波特曼丽嘉酒店是一幢50层高的建筑，座落于上海的中心地带，是上海商城建筑群的中心建筑，是首屈一指的商务和居住场所。
同时酒店还设有一流的购物和休闲设施，并正对路南的上海展览中心。
酒店拥有578间宽敞的客房和套房，更有2间特别为残疾人设计的客房。
酒店拥有全天候技术指导，通过这项服务增加行政贵宾们在酒店超凡享受的体验。
7．上海金茂君悦大酒店
位于上海市新兴的金融贸易中心陆家嘴，88层地标金茂大厦的上部。
555间豪华客房，拥有上海都市美景、宽敞的大理石浴室。
大、中型无柱方形宴会厅各1间、9间多功能厅及2间董事会议厅、大会堂/剧院。
酒店文化是以人为本，酒店的宗旨是向客人提供超值的服务，即根据每位客人的需要，持续地提供高度个人化且细致周到的服务。
2004年，该酒店被亚洲时代周刊评为“亚洲最佳酒店”之一，并获美国优质服务学会所颁发的“五星钻石奖”。
8．上海瑞吉红塔大酒店
上海瑞吉红塔大酒店位于浦东金融贸易中心，由喜达屋酒店及度假村集团经营管理。
酒店共有318间豪华标准客房，其中包括44间套房。
标准房间建筑面积为48平方米，为上海滩之最。
酒店还拥有将近1000平方米的宴会空间，且配以一流的音响设施，能同时为800个客人提供服务。
同时附有9个小宴会厅，可容纳10至400个客人。
具有4种语言同声翻译。
该酒店是目前上海唯一一家为所有客人提供24小时专职管家服务的酒店。
9．上海威斯汀大饭店
上海威斯汀大饭店及公寓坐落于“外滩中心”内，由美国喜达屋酒店及度假村管理集团管理。
上海威斯汀大饭店刷新了品牌“世界顶级奢华饭店”理念，为宾客提供完善的、独具特色的住宿、餐饮、会务、娱乐、休闲、水疗场所设施及服务。
点缀于墙上的则是饭店特别挑选的艺术品，欣欣向荣的植物也表达着迎宾之心。
10．上海喜来登豪达太平洋大饭店
上海喜来登豪达太平洋大饭店（原威斯汀太平洋大饭店）座落于上海最重要的商业发展中心虹桥开发区内。
其地理位置十分便捷，正处于上海一体化交通的枢纽地段。
作为上海最早的豪华五星级饭店，该饭店将保持其一贯高雅的风格和形象，并一如既往地为宾客提供温馨、豪华、舒适的环境和高品质服务。
11．中国大酒店
中国大酒店雄踞广州市中心，尽占地利优势。
酒店拥有1,013间豪华客房，从商务客房至总统套房，九种不同类型切合不同需要。
为照顾到单身女住客的需要，该酒店更设计了温馨女客住房，令商务公干或休闲度假的女士更安心惬意。
根据会议的不同规模进行分隔，另有13个独立多功能厅，是举行小型会议的最佳场所作为广州市最好的商务酒店之一，为客人提供无可比拟的服务，向国际友人展现广州大都会热情周到的新貌，是中国大酒店孜孜以求的目标。
12．广州花园酒店
花园酒店位于地理位置极为优越的广州市环市东路繁盛商业区之心脏地带。
酒店共有客房、套房、公寓及写字楼2000多间。
酒店内中西餐厅、酒吧及美食店共有10间，供应世界各地美食。
经常举办世界各地美食节。
酒店完善配套的商务功能和一流的服务水准，在国内外享有盛名，多次荣获“世界旅游饭店业500强中国企业”、“中国最具竞争力企业”、“中国最佳商务酒店”之殊荣。
酒店品牌歌剧晚会《花园乐典》是花园酒店企业文化建设的重点项目，旨在打造广州高品味的艺术殿堂，也是一个展示中外歌剧艺术经典作品的窗口。
13．广州亚洲国际大酒店
于繁华的都市商业中心—环市东路的亚洲国际大酒店是一家商务会议会展的智能酒店。
酒店拥有18个会议厅，面积从838㎡~32㎡。
会议使用面积超过1600平方米，配备先进的会议设施，提供专业的会展策划服务。
14．深圳圣廷苑酒店
圣廷苑酒店座落于深圳市商业、金融及购物中心华强北成熟商业社区核心商圈地段。
酒店拥有297宽敞优雅的客房、商务套房及尊贵显赫的总统套房各具特色。
酒店全体上下围绕着以“全面顾客满意，顾客利益为首”的经营理念，将“敢为天下先，尽心尽力尽责，不断为顾客创造惊喜，把圣廷苑铸就成酒店之精品”作为企业使命，通过创新及快速反应不断满足顾客多样化需要，发扬“全面顾客满意、团队精诚合作、绿色产品定位、合作方最优化联合、追求资产增值及崇尚高尚道德情操”的价值观，从而真正体现顾客宾至如归。
15．深圳威尼斯皇冠假日酒店
深圳威尼斯皇冠假日酒店位于福田中心商业区和深圳高科技园区中间，中国著名主题公园环绕酒店四周，该酒店由洲际酒店管理集团管理，有372间客房，有十多个多功能厅,从41平方米到685平方米。
该酒店客源40%来自欧美。
本酒店是中国第一家以威尼斯水文化为主题的国际商务旅游酒店。
酒店的设计充满意大利风情，同时秉承国际商务旅游酒店的一贯服务宗旨，热情，时尚和典雅时饭店的特征，不仅仅是硬件。
16．深圳观澜湖骏豪酒店
骏豪酒店地处国家AAAA旅游度假区和“鹏城十景”的观澜湖高尔夫球会的球场中央。
该酒店先后承办了30多次国际赛事和世界高坛巨星到访活动，福布斯颁布的2003年度世界高坛财富前十名均到访过观澜湖；
多位国家元首也莅临观澜湖。
作为观澜湖高尔夫球会的附属酒店，该酒店信奉会员至上和顾客至上的标准原则。
嘉宾可以充分感受家庭的温馨和度假的便利，既是远离城市喧嚣或体验隐居般生活氛围的最佳选择，又是商业精英和专业人士理想的商旅和度假地。
17．香港半岛酒店
香港半岛酒店的豪华尊贵服务，及其富传奇性之历史，使之成为今日全球推崇的顶级酒店之一。
高座的顶部特设有可容纳两架直升机使用的停机坪，为宾客提供前往本港任何目的地最快捷方便途径。
此外，停机坪下更附设TheChinaClipper专用休息室，内设国际通讯中心，并提供酒店入住登记及行李送递服务。
18．香港文华东方酒店
香港文华东方酒店于1963年创立，是港岛上历史最悠久的一间经典酒店。
该位处中环商业及银行中心的心脏地带，大型购物商场、时尚名店，各类消闲娱乐场所及兰桂芳与苏豪等夜生活热点，更是咫尺之近。
酒店其他设备亦相当完善。
除了罗马式室内游泳池外，健身室亦备有各项先进健身器材及男女均可享用的各式按摩服务。
酒店还设有13个会议厅，设施先进完备。
酒店服务特色是细心体贴；
服务恰到好处。
19．港岛香格里拉大酒店
港岛香格里拉大酒店为全港最高的酒店，座落于中区金融中心的太古广场，邻近各主要驻港总领事馆及银行总部。
酒店坐拥531间宽敞舒适的标准客房及34间豪华典雅的套房。
海景客房和山景客房面积分别为44及41平方米，为港岛区酒店之冠。
酒店共设有11个宴会厅及会议厅，很多著名机构均选用该酒店为其视像会议之场地。
该酒店一向以严谨及高质素的服务水准见称，迎合客人独特的口味和要求，酒店设有多间国际级水准的餐厅， 20．九龍香格里拉大酒店
九龍香格里拉大酒店座落於世界著名維多利亞港海旁，位居九龍半島尖沙咀東部的商業及購物中心。
屡获殊荣的九龙香格里拉大酒店设备齐全，七百间舒适客房的面积是城中最宽敞之一。
酒店还拥有15个大小不同且备有先进会议设施的会议及宴会厅，可举办由10至560人的盛宴。
当中全新装潢的瑰丽宴会大礼堂更可以容纳700位来宾。
美国旅馆餐饮管理学会颁发该酒店5星级菁钻奖，且续十年荣获美国商务旅游权威杂志颁发世界顶级酒店金奖，并选为亚洲二十五间最佳酒店之一。
第二节 饭店等级划分与评定
一、饭店等级的划分的目的
（1）保护顾客的利益
（2）便于行业的管理和监督
（3）有利于促进饭店业的发展
第三节 饭店集团与连锁经营
一、饭店集团
饭店集团，就是以饭店企业为核心，以经营产品为主体的企业集团。
1、旅游饭店集团的概念
是以经营饭店为主的联合经营的经济实体。
HotelChain是指在本国或世界各地以直接或间接形式控制两个以上饭店的经济体，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。
2、旅游饭店集团化的优势
经营管理、技术方面、资金、市场营销网、整体实力。
3、旅游饭店集团化的形式与结构关系
形式：
横向联合与纵向联合，多种经营联合。
结构：
拥有关系、控股关系、租赁关系（经营权与所有权分开有三种形式）：
直接租赁与分享盈利及出售回租式、管理合同关系、饭店名使用转让。
1）、资本纽带
（1）全资饭店
（2）合资饭店
2）、品牌纽带
（1）特许经营
（2）管理合同
二、饭店联盟
饭店联盟，就是两个或两个以上经营实体之间为了达到某种战略目的而建立起来的一种合作关系。
世界金钥匙酒店联盟介绍
一）中国饭店金钥匙服务项目
“金钥匙就应无所不能，在合法的基础上，客人的任何要求都能满足。
”
从中国饭店业发展趋势来看，金钥匙将会越来越受重视，其中的理念会发挥其应有的作用。
二）中国饭店金钥匙服务项目
行李及通讯服务：
运送行李、电报、传真、电子邮件及跑腿
问询服务：
指路等
快递服务：
国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等
接送服务：
汽车服务、租车服务、接机服务
旅游：
个性化旅游服务线路介绍
订房服务：
房价、房类、折扣、取消预订
订餐服务：
推荐餐馆
订车服务：
汽车及轿车等租赁代理
订票服务：
飞机票、火车票、戏票
订花服务：
鲜花预订、异地送花
其它：
美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等]
三）中国金钥匙组织入会程序
1中国饭店金钥匙组织会员的资格要求
1）.在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。
2）.21岁以上，人品优良，相貌端庄。
3）.从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。
4）.有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。
5）.一封申请人所在饭店总经理的推荐信。
6）.过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。
7）.掌握一门以上的外语。
8）.参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。
2中国饭店金钥匙会员的入会考核标准
思想素质
1）.拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。
2）.遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。
3）.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。
4）.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。
5）.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守。
6）.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益。
7）.谦虚、宽容、积极、进取。
能力要求
1）.交际能力：
乐于和善于与人沟通。
2）.语言表达能力：
表达清晰、准确。
3）.协调能力：
能正确处理好与相关部门的合作关系。
4）.应变能力：
能把握原则，以灵活的方式解决问题。
5）.身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。
业务知识和技能
1）.熟练掌握本职工作的操作流程。
2）.会说普通话和至少掌握一门外语。
3）.掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。
4）.熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、服务设施、价格等。
5）.熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。
6）.熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。
7）.掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所、酒吧5个（小城市3个），包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。
8）.能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。
9）.能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。
10）.能帮助客人邮寄信件、包裹、快件、懂行邮寄事项的要求和手续。
11）.熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。
12）.能帮助外籍客人解办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。
13）.能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。
金钥匙组织历史及概况
中国金钥匙
现在，在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：
他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的"
金钥匙"
徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。
饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。
特别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购六个大内容。
饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的影响。
因为，中国饭店金钥匙是由一群富有服务经验，对中国旅游业发展和饭店发展负有历史使命感和责任感的人组成的，他们共同的任务是使中国旅游业、饭店业能够和国际接执，同时能够在国际上树起一块牌子，"
中国的旅游饭店服务是不错的"
。
饭店金钥匙在中国的逐渐兴起，是我国经济形势的发展，以及旅游总体水平发展的需要。
他将成为中国各大城市旅游体系里的一个品牌，即代表着热情好客独具酒店特色的一种服务文化，并将成为该城市酒店业的一个传统。
国际金钥匙
现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过5000名来自38个国家的金钥匙成员。
对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业占有一定比例人数，中国的会员数量已经拥有800多名（少数为女性）。
而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。
在中国一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在酒店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门僮的工作外、还负责许多其他的礼宾职责。
饭店金钥匙的特质
金钥匙热心于处理各种份内工作：
邮寄和传达信息，推介服务设施和预订，计划旅游和策划会议，客人私人购物和专业信息交流。
他们更充当了社会最重要的顾问角色、掌握各种商务信息并提供给客人。
他（她）是您的朋友，秘书或是知已。
金钥匙经过数年孜孜不倦，努力辛勤的工作，职业经验和专业化的训练，使他们成熟成长起来成为专业化的人才，他们十分受人欢迎，外表和蔼谦恭，哪怕是在复杂的环境中依然保持沉着、冷静，在工作中表现出他们的诚实正直，敏锐的辩别力，谨慎、稳重的性格是金钥匙服务品质的保证。
金钥匙能够紧随城市的脉搏，向您推荐最合适的餐厅，教你如何度过一个美好的夜晚，安排适合您的运动，或安排您看电影、旅游、观光，和到名胜古迹游玩和购物等等。
无论是白天或是黑夜，只要需要，金钥匙可以指引你到任何一个地方，购买您想要的东西。
金钥匙为纯正的工作动机所驱使，渴望全心全意，尽心尽力地帮助您，无论您是客人或同事，他们总是秉承谨慎细心，明辩、亲切和蔼的工作态度。
金钥匙应有以下特质：
自身充满自信、有胆识，不屈不挠，应变和适应能力强，具有聪颖的创造力，良好的修养和能屈能伸的性格。
1、业务纽带
（1）战略联盟的形成
（2）联盟的形式（3）饭店战略联盟的成功运作
第二章 饭店管理基本问题（8学时）
饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识、与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独立的管理学科。
第一节饭店管理目标、职能与方法
饭店管理是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面。
饭店经营与管理的定义在国内外的许多教材中、饭店实践过程中并没有严格的区分，但是，严格地说，两者既有区别又有联系。
一方面，经营是商品经济特有的范畴，是企业经
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