万豪国际饭店管理集团分析.ppt

万豪国际饭店管理集团分析.ppt

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目录酒店简介酒店logo酒店历史发展历程旗下品牌万豪国际集团的酒店特色万豪VS希尔顿、香格里拉在华分布万豪在华已开业酒店分布万豪酒店20条服务守则理念、广告语万豪在中国的成功之处结语万豪国际集团（纽约证券交易所代号：

MAR）是全球首屈一指的马哥孛罗国际酒店管理公司，万豪拥有遍布全球74个国家和地区的接近3,700家酒店和17个品牌。

万豪国际集团的总部位于美国马里兰州贝塞斯达，雇用约300,000名员工。

其2011财年的财报收入超过120亿美元。

酒店简介酒店logo酒店历史万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业。

万豪国际集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。

万豪国际集团目前拥有18个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过2700家，年营业额近200亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。

万豪国际集团的发展起源于1927年，由已故的威拉德玛里奥特先生在美国华盛顿创办了公司初期的一个小规模的啤酒店，起名为“热卖店”，以后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。

其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。

威拉德玛里奥特先生创立的经营思想是：

你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。

在此基础上，连锁“热卖店”的成功经营为玛里奥特涉足于后来酒店业的发展提供了先天的条件。

首家万豪（Marriott）酒店于1957年在美国华盛顿市开业，在公司的核心经营思想指导下，加之早期成功经营的经验为基础，万豪酒店很快得以迅速成长，并取得了长足的发展。

新加盟的酒店从一开始就能以其设施豪华而闻名，并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。

到1981年，万豪酒店的数量已超过100家，并拥有40000多间高标准的客房，创下了当年高达20亿美元的年销售额。

八十年代，万豪根据市场的发展和特定需求，精心设计并创立了万怡（Courtyard）酒店。

1983年，第一家万怡酒店在美国正式开业。

由于万怡酒店是在广泛听取商务客人的意见，经过精心设计而推出的中等价位客房并保持高水准服务的酒店，万怡酒店一问世，即获成功。

很快，便成为其它同业中的佼佼者。

1984年，以公司创办者的名字命名的J.W.万豪（J.W.Marriott）酒店在美国华盛顿市开业。

J.W.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品牌，向客人提供更为华贵舒适的设施和极有特色的高水准的服务。

此后，在1987年万豪公司收购了“旅居”连锁酒店（ResidenceInn），其特点是：

酒店房间全部为套房设施，主要为长住客人提供方便实用的套房及相应服务。

同年，万豪又推出了经济型的（FairfieldInn）和万豪套房酒店（MarriottSuites）两个新品牌酒店。

至1989年末，万豪已发展到拥有539家酒店和134000间客房的大型酒店集团。

万豪国际集团在持续快速发展中，又于1995年收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店公司丽嘉酒店（Ritz-Carlton）。

这一举措使万豪成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集团。

此后又在1997年，相继完成了对万丽连锁酒店公司（Renaissance）及其下属的新世界连锁酒店（NewWorld），以及华美达国际连锁酒店（RamadaInternational）的收购。

此举使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长，特别在亚太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。

万豪国际集团于1997年进入中国酒店业市场，并于此后快速发展。

目前，万豪国际集团旗下的丽思卡尔顿酒店、JW万豪酒店、万豪酒店、万丽酒店、万怡酒店、万豪行政公寓等共6个酒店品牌在中国经营的酒店达56家，以及目前正在筹建中的酒店。

发展历程首家万豪（Marriott）酒店于1957年在美国华盛顿市开业，在公司的核心经营思想指导下，加之早期成功经营的经验为基础，万豪酒店很快得以迅速成长，并取得了长足的发展。

新加盟的酒店从一开始就能以其设施豪华而闻名，并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。

到1981年，万豪酒店的数量已超过100家，并拥有40000多间高标准的客房，创下了当年高达20亿美元的年销售额。

1984年，以公司创办者的名字命名的J.W.万豪（J.W.Marriott）酒店在美国华盛顿市开业。

J.W.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品牌，向客人提供更为华贵舒适的设施和极有特色的高水准的服务。

此后，在1987年万豪公司收购了“旅居”连锁酒店（ResidenceInn），其特点是：

酒店房间全部为套房设施，主要为长住客人提供方便实用的套房及相应服务。

同年，万豪又推出了经济型的（FairfieldInn）和万豪套房酒店（MarriottSuites）两个新品牌酒店。

至1989年末，万豪已发展到拥有539家酒店和134000间客房的大型酒店集团。

万豪国际集团在持续快速发展中，又于1995年收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店公司丽嘉酒店（Ritz-Carlton）。

这一举措使万豪成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集团。

此后又在1997年，相继完成了对万丽连锁酒店公司（Renaissance）的收购。

此举使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长，特别在亚太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。

万豪国际集团于1997年进入中国内地酒店业市场，并于此后快速发展。

旗下品牌JW万豪酒店及度假酒店甫踏进阳江JW万豪酒店，自可体会更上一层的旅游住宿感受。

优越地段、上乘佳肴、亲切服务令每位住客目眩神迷。

酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着蓝岛豪华瑰丽的况味，令您从此对尊贵享受有了新的定义。

万丽酒店及度假酒店独一无二的风格，有着难以言喻的吸引力。

就好像万丽酒店及度假酒店，坐落于世界各大名市的中心位置，毗连旅游景点，加上各式各样美食相伴，为您带来一次毕生难忘的旅游体验。

万怡酒店万怡酒店深切了解商务人士的需要，度身定设称心服务。

酒店内的每项设施均经过细心的挑选，务求能迎合您的要求。

部分酒店更设有免费宽带上网服务，随时化身成为您的流动办公室。

酒店更提供丰富自助早餐，让您以最佳状态迎接新的一天。

万豪行政公寓每逢外出公干一个月或以上，必须选择一家合适的酒店，才能迎合您日常需要。

为了给住客营造家的感觉，位处世界各大名市的13家万豪行政公寓，着力于每个细微地方，例如摆设时尚家具、设置独立厨房和提供先进的娱乐配套，另外专设工作间，让您仿如在家一样，既可尽情享乐，亦可专心工作。

ResidenceInn®byMarriott每当您来到ResidenceInn®的时候，无论是入住一个月、一星期甚或者一晚，都可以领略到万豪国际享誉全球的专业服务。

当中惬意舒怀的住宿环境，令您犹如置身家中，忘却一切工作压力。

酒店内的每间客房亦早已增设宽带上网服务，同时备有独立厨房，想亲自烹调家乡美食，一样方便简易。

酒店设有住客欢聚时间，每星期更提供烧烤晚会，如此丰富的节目安排，让您在家以外，亦可找到家的暖意。

FairfieldInn®&SuitesbyMarriott每间FairfieldInn®；，均代表着洁净环境加上光线充足的客房，而亲切友善的服务态度，屡获海内外多项殊荣，加上相宜房价，更赢尽住客的赞赏。

Marriott®ConferenceCentres要把商务会议办得有声有色，酒店的选址非常重要。

MarriottConferenceCenters毗邻各大城市的机场，尽得交通优势。

配合万豪国际一贯的亲切服务和专业经验，加上先进设施与器材，必定能够满足每位商务旅客的要求。

TownePlaceSuites®byMarriott经常长时间外出工作的人士，拣选酒店的条件特别多，而且要求亦会特别高，正因如此，TownePlaceSuitesbyMarriott®；便能迎合大家的需要。

欢愉的氛围，亲切的服务，齐全的设施，让每位住客于工作过后，亦可投进家的怀抱。

SpringHillSuites®byMarriottMarriott®VacationClubInternational想远离烦嚣都市，投进宁静假期，SpringHillSuites®是您的完美之选。

偌大的套房较其它传统客房面积多出百分之二十五，无论是休息、工作或享乐的空间亦更为宽裕，让您享受更佳。

无论何时何地，同样令您的旅程怡然自得。

MarriottVacationClub®International在世界各旅游热点提供分时度假酒店，无论您在全球多个地区旅游的时候，也可以入住周全完善的MarriottVacationClub®International，任何时候，享受毕生难忘的旅游体验，实现写意人生的梦想。

万豪国际集团的酒店特色l连续7年的“最佳雇主”l万豪集团有一个核心经营理念，那就是”如果我们很好地照顾员工，他们也会很好地照顾客人，这将使得客人不断光顾万豪”。

又比如万豪有一个被内部人戏称“老员工奖状”，如果工作期限到25年,员工就可以随意入住万豪旗下的所有酒店。

l细微关怀l万豪有一套很著名的类似麦当劳服务的“为您效劳”电脑注册系统,将客户哪怕是最细微的要求都记录在数据库中。

比如喜欢海绵枕头,送餐服务的鸡蛋要嫩些、向酒店要了一杯茶等,该系统都会一一记录在案,并直接进入全球酒店网络,等你下次下榻将为你特意安排。

万豪拥有非常完善全球酒店预订系统。

万豪国际集团的酒店特色l细分市场“万豪”偏向于使用多品牌策略来满足不同细分市场的需求，针对不同的细分市场成功推出了一系列品牌：

早期-Fairfield（公平）：

是服务于销售人员的，Courtyard（庭院）：

是服务于销售经理的，Marriott（万豪）：

是为业务经理准备的,吸引的是已经成家立业的人士。

高端酒店市场-MarriottMarquis（万豪伯爵）:

则是为公司高级经理人员提供的。

Ritz-Carlton（波特曼丽嘉）:

为高档次的顾客提供服务方面赢得了很高的赞誉并倍受赞赏；Renaissance（新生）:

作为间接商务和休闲品牌，“新生”的目标顾客则是那些职业年轻人低端酒店市场-万豪酒店由FairfieldInn衍生出FairfieldSuite（公平套房），从而丰富了自己的产品线；位于高端和低端之间的酒店品牌是TownePlaceSuites（城镇套房）、Courtyard（庭院）和ResidenceInn（居民客栈）等，他们分别代表着不同的价格水准，并在各自的娱乐和风格上有效进行了区分。

万豪又推出了SpringfieldSuites（弹性套房）万豪国际集团的酒店特色l善于填补“需求空白”通过市场细分来发现市场空白是“万豪”的一贯做法，正是这些市场空白成了万豪酒店成长的动力和源泉。

万豪一旦发现有某个价格点的市场还没有被占领，或者现有价位的某些顾客还没有被很好地服务，她就会马上填补这个“空白”。

如果调查表明在某一细分目标顾客群中，许多人对一系列不同的特性有需求，“万豪”将会把这些人作为一个新的“顾客群”并开发出一个新的品牌，当新增加的特性能创造一种新的东西并能吸引不同目标顾客时，就会有产品或服务的提升或新品牌的诞生。

该品牌不会冲击原有品牌，而新的顾客能够接受这种新产品或服务并愿意为此支付更高的价格。

万豪公司宣布开发“弹性套房”这一品牌的做法是一个很好的案例。

万豪VS希尔顿、香格里拉酒店酒店品牌战略品牌战略理念理念定位定位万豪万豪多种品牌多种品牌关注顾客关注顾客需求需求高端高端/中端中端/低端低端希尔顿希尔顿单一品牌单一品牌关注内部关注内部质量标准质量标准高端高端香格里拉香格里拉单一品牌单一品牌关注内部关注内部质量标准质量标准高端高端万豪VS希尔顿、香格里拉p希尔顿、香格里拉等这样单一品牌公司通常将内部质量和服务标准延伸到许多分市场上；而“万豪”则偏向于使用多品牌策略来满足不同细分市场的需求。

与“万豪”相反，希尔顿饭店采用的是单一品牌战略，并且在其所有次级品牌中都能见到她的名字，如“希尔顿花园旅馆”等。

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