美容行业客服总监岗位职责权限多篇Word文档下载推荐.docx
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四、职责表述：
负责本部门财务管理
1、负责拟定本部门各项成本、费用支出计划及预算；
2、负责审核审批本部门内部各项费用支出，控制成本；
五、职责表述：
负责公司客户服务管理培训工作；
1、负责公司各事业部人员关于客户服务方面学习培训组织工作、培训学习考试评估工作；
2、负责员工培训的部分课程授课工作；
六、主要工作目标：
1、现有客户流失率:
02、客户服务满意率：
100%3、重要客户回访率：
100%4、监督分公司客户回访率：
100%5、客户或员工投诉问题解决率：
100%6、监督分公司员工及时补充率100%7、监督分公司员工岗前培训率100%8、监督分公司劳动合同签订、续签率100%9、监督分公司员工问题解决率95%以上10、监督分公司员工回访率100%11、监督员工信息录入率100%
第2篇：
客服前台客服岗位职责
客服岗位职责
1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。
2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。
3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。
并与物业服务中心各职能部门积极主动配合，为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。
4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。
5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；
与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；
负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。
6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。
7、负责接待业户的来访，协助组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。
8、完成上级交办的其他工作任务
第3篇：
客服岗位职责
一、客户资料管理
1.资料收集。
在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:
电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:
回访时间不宜过长,内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;
使得客户投诉得到高效和圆满的解决。
建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:
挽回不满意顾客
投诉解决策略
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;
顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;
顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。
失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
第4篇：
售前客服
1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。
2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。
3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题
4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。
5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。
6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。
售后职责
1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。
2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门
3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。
4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。
5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。
6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。
第5篇：
四川新鸿兴（集团）有限公司文件
新鸿兴发〔2015〕19号签发人：
王新
关于印发《客服岗位职责》的通知
各分公司：
为增强公司客服责任意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将《客服岗位职责》印发给你们，望根据工作职责，认真履行。
附：
《客服岗位职责》。
二〇一五年八月四日
主题词：
岗位职责通知
报送：
董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监主送：
各分公司
四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制
2015年8月4日印
1
客户服务
（一）岗位职责与规范目的：
使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：
解决客户之忧，让客户满意。
第二条服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条客服人员的素质目标要求
（1）经验：
了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
（2）职业素养：
有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；
2
（3）交际能力：
语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
（4）应变能力：
头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
（5）窗口形象：
形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；
（6）工作态度：
态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条客服员工岗位职责
（1）负责客户的咨询、查询、解答；
（2）负责产品介绍、客户使用问题等服务；
（3）负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；
（4）做好日常工作表格，及时反馈信息的统计、分析；
（5）完成上级安排的其他工作任务。
第六条岗位规范
（1）客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
（2）接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
（3）熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
3
（4）客服员工—代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
（5）接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重及时上报公司；
（6）根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结；
（7）严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请；
如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚。
（二）工作内容流程与工作内容目的：
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，使产品的销售延续不断。
流程：
1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发现，将按照公司相关规定处理；
2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时安排跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接）；
3.客户咨询时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访；
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第一条电话客服
（1）被动接听
1.工作目的及内容
负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。
同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2.注意事项
上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）；
3.工作细则
l详细记录并核实客户的咨询、疑问（可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访）；
l
分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；
l若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：
时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。
待获取解决方案后，客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h；
l若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；
若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。
若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
（2）主动回访
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定期回访（可通过ec的销售计划，制定相关日程安排）、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。
通过周到、满意的客户服务，使客户愿意购买，并积极宣传我们的产品。
2.工作细则
u电话接通后，请客服员工先核实客户的身份；
u核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号；
u
询问客户是否方便接听电话；
u告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；
u客户对提供的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；
u客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电解释（如仍无法解决，及时上报）；
u如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；
u客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案。
并与客户约定答复时间（不超过48h，如果超时未有处理结果，及时告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话；
第三条岗位分工
依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。
由于客户咨询时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制；
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1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；
如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任；
】
2.需保证每天（周一至周末）09:
00—24:
00能满足客户咨询，故需要进行倒班、轮班、值班等；
以下（分a、b、c班）：
【a班：
09:
00—17:
00
b班：
12:
00—20:
c班：
20:
00—22:
00（在家值班）】
1.a班和b班需到公司到岗工作；
2.c班为值班时间，考虑回家安全等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话咨询的及时处理；
（公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）
以3周为列，班表设定如下（4人）：
注意事项：
上班时间以及值班时间，需保证时刻在线，电话咨询能及时接通【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；
如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任。
第6篇：
客服代表
客服部工作职责
1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。
6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、负责对业务代表的业务管理与指导；
检查、监督员工岗位职责执行情况；
处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。
对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。
客服部质检员的职责
1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：
服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。
并交客服部主任。
并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。
客服部业务代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。
6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、遵守有关的规章制度，关心集体。
9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
10、总结系统运行问题，及时提交班长。
11、完成领导交办的事宜。
12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。
14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。
17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
19、遵守有关的规章制度，关心集体。
20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
21、总结系统运行问题，及时提交班长。
22、完成领导交办的事宜。
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