《如何做好客户经理工作》课件.ppt

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如何做好客户经理工作如何做好客户经理工作2009年年10月月客户经理的主要工作职责建立并维系集团客户关系，收集、整理并分析各类信息负责集团产品和新业务的营销推广工作针对重点集团客户的业务需求，提供差异化服务及个性化行业解决方案对集团行业特性及竞争对手政策进行研究分析，了解市场变化3客户经理的本质角色承担着完成承担着完成公司目标的职责公司目标的职责承担着自承担着自我发展的职责我发展的职责承担着满足承担着满足客户需求的职责客户需求的职责客户经理承担着对客户经理承担着对客户客户、对对公司公司和对和对自身自身的三重的三重职责。

其中最底层也是职责。

其中最底层也是最根本就是满足客户的最根本就是满足客户的需求。

需求。

集团客户不仅仅是目标市场，已经成为应对竞争、增加收入、发展新客集团客户不仅仅是目标市场，已经成为应对竞争、增加收入、发展新客户、留住老客户的核心竞争力户、留住老客户的核心竞争力20%的顾客为企业带来了的顾客为企业带来了80的利润的利润网络质量网络质量增值业务增值业务高效率、标高效率、标准化服务准化服务个性化应用个性化应用差异化服务差异化服务针对性服务针对性服务认可认可满意满意忠诚忠诚集团客户的重要性目前存在的问题u不能掌握集团客户基础资料、有效判断客户潜在需求不能掌握集团客户基础资料、有效判断客户潜在需求u在服务集团客户的同时，缺乏二次推介产品的能力在服务集团客户的同时，缺乏二次推介产品的能力u不能找准集团客户组织架构中的关键人物、决策人物不能找准集团客户组织架构中的关键人物、决策人物u在掌握竞争对手营销政策和品牌特点的基础上，缺乏在掌握竞争对手营销政策和品牌特点的基础上，缺乏及时调整策略及应变的能力及时调整策略及应变的能力u缺乏团队合作意识，不能有效缓解工作压力缺乏团队合作意识，不能有效缓解工作压力粗放营销服务模式现状：

以指标和产品为中心，没有以服务粗放营销服务模式现状：

以指标和产品为中心，没有以服务为中心，没有体现移动业务给客户带来的价值。

为中心，没有体现移动业务给客户带来的价值。

1.1.1.1.客户价值没有得到体现客户价值没有得到体现客户价值没有得到体现客户价值没有得到体现2.2.2.2.产品价值没有得到彰显产品价值没有得到彰显产品价值没有得到彰显产品价值没有得到彰显3.3.3.3.客户需求没有得到满足客户需求没有得到满足客户需求没有得到满足客户需求没有得到满足4.4.4.4.集团产品热装冷用集团产品热装冷用集团产品热装冷用集团产品热装冷用5.5.5.5.客户满意度降低客户满意度降低客户满意度降低客户满意度降低目前做法：

目前做法：

目前做法：

目前做法：

捆绑捆绑/赠送赠送促销补贴促销补贴关系帮忙关系帮忙盲目强推盲目强推客户经理客户经理客户经理客户经理营销效果：

营销效果：

营销效果：

营销效果：

消费者无知觉、无体验消费者无知觉、无体验提升了消费者期望提升了消费者期望买单的老客户订购的业务不活跃，没有产品价值可言买单的老客户订购的业务不活跃，没有产品价值可言目标客户不清、客户需求不明、盲目性大、成功率低目标客户不清、客户需求不明、盲目性大、成功率低客户经理的服务方式简单粗放问题存在的原因问题存在的原因产品得不到认可未找到关键人物不了解客户需求缺少共同语言“四三式”日工作指导三查：

三查：

查客户异动查客户异动查关键时刻查关键时刻查工作计划查工作计划三定：

三定：

定营销对象定营销对象定营销模式定营销模式定营销内容定营销内容三访：

三访：

适时电话回访适时电话回访预约客户走访预约客户走访及时接待来访及时接待来访三处理：

处理每日例行工作三处理：

处理每日例行工作处理临时交办工作处理临时交办工作处理服务信息记录处理服务信息记录“三定”过程的相关原则坚持坚持“以客户为中心以客户为中心”的基本原则的基本原则了解客户需求，了解客户需求，再推荐再推荐1-21-2项适项适合的产品合的产品尊重客户尊重客户适时预约适时预约沟通过程沟通过程言简意赅言简意赅“三定三定”原原则则招商银行“因客户而变因客户而变”的服务理念的服务理念金葵花是招行的行花，亦是招行的品牌象征。

客户是太阳，招商银行就是向日葵。

向日葵是迎着太阳转动的，招商银行要做到的是因客户而变永远以满足客户需求为根本。

抓住阳光的方向，向日葵才能长久保持鲜艳应客户的需求而变化，招商银行才能取得长足发展。

“因客户而变”是招行的经营理念，这句话是葵花向阳的一种延伸，是招行不断创新精神的体现，而这种不断的创新正是为了满足客户不断变化的需求。

客户经理基本技能1.1.热爱本职工作，掌握专业知识热爱本职工作，掌握专业知识5.加强团队合作，学会缓解压力2.2.提高服务意识，学会有效沟通提高服务意识，学会有效沟通3.3.维护客户关系，灵活人际交往维护客户关系，灵活人际交往4.掌握客户资料，客户资料，适时产品营销1.热爱本职工作，掌握专业知识敬业是最卓越的工作态度让敬业成为一种习惯要敬业，更要专业专业=懂行注重细节，能把工作做的更好2.提高服务意识，学会有效沟通重视客户对客户保持热情和友好的态度端正服务态度，以服务为目的服务意识服务意识服务意识服务意识有效沟通知识：

别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。

态度：

沟通的基本问题是你的心态，你有没有关心别人，对于别人的主动要求，是否会主动支持和主动反馈。

技巧：

世上没有天生的演说家，有效沟通的技巧无非有以下两点：

第一，讲话的要把这个话将给别人听，要怎么讲；第二，听得人要怎么去听。

3.维护客户关系，灵活人际交往良好的客户关系的建立，是一个长期的过程。

而要做到很好良好的客户关系的建立，是一个长期的过程。

而要做到很好的维护建立起来的客户关系，更是一个艰巨而且重要的过程。

这的维护建立起来的客户关系，更是一个艰巨而且重要的过程。

这是一个认识上和行为上的结果。

也就是要求我们，在思想中有这是一个认识上和行为上的结果。

也就是要求我们，在思想中有这个认识，在行为上行动起来。

个认识，在行为上行动起来。

我们希我们希望客户望客户经理干经理干什么？

什么？

客户经理客户经理在干什么在干什么？

客户资料客户资料料管理料管理浓厚的交情浓厚的交情共同的利益共同的利益客户关系-学会应对不同类型客户谢绝约见的客户高傲自大的客户经济型的客户刚愎自用的客户不屑做听众的客户喜欢吹嘘的客户人际交往热时冷，冷时热热时冷，冷时热激发正向激发正向以巧开始以巧开始，以诚永恒，以诚永恒常怀感恩的心常怀感恩的心人际交往的原则人际交往的原则人际交往的原则人际交往的原则4.掌握客户资料，适时产品营销从意识上去做：

从意识上去做：

从意识上去做：

从意识上去做：

通过所掌握的准确通过所掌握的准确的客户资料，做更深入的切入。

这的客户资料，做更深入的切入。

这是一个交流的过程，更是一个长期是一个交流的过程，更是一个长期的过程。

的过程。

客户资料要做到时时更新：

客户资料要做到时时更新：

客户资料要做到时时更新：

客户资料要做到时时更新：

客户资料客户资料涉及到多方面的内容，要求对客户的涉及到多方面的内容，要求对客户的变化情况随时进行更新才能保证客户变化情况随时进行更新才能保证客户资料的价值。

资料的价值。

客户资料要规范：

客户资料要规范：

客户资料要规范：

客户资料要规范：

统一规范信息的统一规范信息的填写方式和方法，提高信息资料的填写方式和方法，提高信息资料的标准化程度。

标准化程度。

客户资料全面：

客户资料全面：

客户资料全面：

客户资料全面：

包括客户基础资料、包括客户基础资料、信用资料、经营资料、销售业绩及信用资料、经营资料、销售业绩及客户动态变化情况及分析。

客户动态变化情况及分析。

客户资料收集的好处帮助公司出台更加适合客户的业务保证资料的延续性通过“交接”让客户感受到贴心服务资料收集整理获取竞争对手信息途径和方法资料媒体搜集购买竞争对手产品进行使用分析对竞争对手营业厅进行走了解竞争对手用户的使用感受打探亲朋好友、同学等直接沟通通过行业管理部门获取信息代理商渠道集团内线对资料的整理、汇总分析研究组织型：

泛指股东会、董事会、协会、工会、某项目组等职能部门；管理型：

以资源协调、事务规划、员工管理优化和归口等内部事务为主，有总裁、总经理、总监、厂长、部门经理、主管等职能岗位；技术型：

依计划要求实现具体事务为主，有顾问、会计、工程师、秘书、客服等职能岗位；销售型：

以实现产品交易、创造利润等外部事务为主，有产品经理、代表等职能岗位.小知识：

企业组织架构的分类政府组织架构图政府组织架构图技术型的组织架构图技术型的组织架构图适时营销了解关注客户需求掌握营销的“度”人只能拥有和他相配的东西5.加强团队合作，学会缓解压力要有主人翁的精神要有思考性要有自主性最重要的是要有合作性如何在一个成功的团队中顺利工作如何在一个成功的团队中顺利工作如何在一个成功的团队中顺利工作如何在一个成功的团队中顺利工作?

学会缓解工作压力保持良好的心态，对事不对人未雨绸缪，随时准备应对方案文武之道、一张一弛自我良性暗示善于把自己的痛苦和烦恼倾诉出来优秀的客户经理基本素质心态积极、执着、热情有责任感、勤奋成性良好的语言表达能力丰富的行业知识及经验、熟练的专业技能思维敏捷，关于观察思考，具备对客户心理活动的洞察力良好的人际关系沟通能力、有爱心善于总结与分析没有抱怨，尽职尽责会工作的客户经理能够理解公司考核，将日常事务性工作做的有条不紊能够根据每月指标完成情况，找出自身存在的短板及需要改进的地方能够根据各项指标分出轻重缓急，制订工作计划，并认真逐项落实能够承担“教练”的职责，对提升整个队伍的服务质量/销售业绩起到积极推动作用能够善于收集客户资料，随时掌握客户动向能够随时聆听客户及其他客户经理提出的意见和建议，并及时改进客户和同事眼里的优秀客户经理u打断客户的正常工作，客户不烦u销售移动的新服务，客户喜欢u处理客户的投诉，客户更信任你u制定满足客户的解决方案，客户觉得你是真正的专家u当你站在客户的面前时，阳光也随你带了进来u你能知道事情的轻重缓急，做到工作忙而不乱u当你需要内部支持时，大家都象朋友一样帮你榜样榜样创新创新有经验有经验有自信有自信有爱心有爱心可信赖可信赖好沟通好沟通好相处好相处谢谢谢谢!

祝您成功！

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