ISO9000：2000内审员培训教程.ppt

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依据依据20002000版版ISO9000ISO9000族标准族标准质量管理体系内审员培训教程质量管理体系内审员培训教程无锡华夏企业管理咨询有限公司无锡华夏企业管理咨询有限公司殷嘉荣殷嘉荣（国家注册高级审核员国家注册高级审核员）联系电活：

联系电活：

1305720290313057202903培训目标培训目标正确认识正确认识ISO9000ISO9000lISO9000是质量管理与时俱进的结果之一；lISO9000是第一套全球公认的管理规范；lISO9000明确了质量管理的最低要求；lISO9000是现质量管理的工具之一；lISO9000的实施效益因组织自身的使用方法而千差万别；lISO9000是企业规范管理的“第一个台阶”。

质量管理如何影响着企业管理质量管理如何影响着企业管理l完整管理系统的组成部分；l质量成为供-需关系中的钮带之一；l质量成为日常运作的核心之一；l质量高低成为成本、效益的决定因素之一；l现代质量管理推动和丰富着现代企业管理；l在企业管理的框架下，质量管理的范畴不断扩大，而界限愈加模糊。

目目录录l20002000版版ISO9000ISO9000族标准概论族标准概论l质量管理体系要求及理解质量管理体系要求及理解l质量管理体系审核概论质量管理体系审核概论l审核方案的管理审核方案的管理l内部质量管理体系审核活动内部质量管理体系审核活动l质量管理体系内部审核员质量管理体系内部审核员l审核要点及案例分析审核要点及案例分析l质量管理体系的建立和实施质量管理体系的建立和实施l产品质量审核产品质量审核第一章第一章标准概论标准概论l第一节第一节产生和发展产生和发展l第二节第二节标准的构成标准的构成l第三节第三节标准的特点标准的特点l第四节第四节八项质量管理原则八项质量管理原则l第五节第五节质量管理体系基础质量管理体系基础l第六节第六节术语和定义术语和定义第一节第一节产生和发展产生和发展2000年年12月月15日国际标准化组织日国际标准化组织（ISO）正式发布了正式发布了2000版版ISO9000族标准。

族标准。

第二节第二节标准的构成标准的构成四项核心标准：

四项核心标准：

lISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语lISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系要求要求lISO9004ISO9004质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南lISO19011ISO19011质量和（或）环境管理体系审质量和（或）环境管理体系审核指南核指南第三节第三节标准的特点标准的特点l较好地体现了现代科学管理的理念较好地体现了现代科学管理的理念l区分体系要求和产品要求，使标准更具通用性区分体系要求和产品要求，使标准更具通用性l强调管理者，特别是最高管理者的作用强调管理者，特别是最高管理者的作用l采用过程模式，注意过程间的联系和相互作用采用过程模式，注意过程间的联系和相互作用l文件化要求适度文件化要求适度l突出有效性要求，不重形式而重结果突出有效性要求，不重形式而重结果l强调了持续改进强调了持续改进l术语准确，语言精炼术语准确，语言精炼第四节第四节八项质量管理原则八项质量管理原则八八项项原原则则的的关关系系图图l以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点组织生存和发展组织生存和发展-盈利盈利-市场市场-顾客顾客-需求和期望（当前和未来的）需求和期望（当前和未来的）-识别识别-理解理解-满足满足-争取不断超越；争取不断超越；l领导作用领导作用统一组织的宗旨、方向和内部环境，统一组织的宗旨、方向和内部环境，创造员工能够充分参与实现组织目标的创造员工能够充分参与实现组织目标的氛围和组织文化；氛围和组织文化；l全员参与全员参与工作环境工作环境-充分参与充分参与-发挥才干发挥才干-组织获益；组织获益；l过程方法过程方法相关的资源和活动相关的资源和活动=过程过程-管理管理这些过程这些过程-得到预期结果得到预期结果-改善过程改善过程效果；效果；l管理的系统方法管理的系统方法设定目标设定目标-过程过程+过程过程+=+=过程网络过程网络-体系；识别、理解、管理、改善体系；识别、理解、管理、改善-提提高组织的有效性和效率；高组织的有效性和效率；l持续改进持续改进组织的一个永恒目标；组织的一个永恒目标；l基于事实的决策方法基于事实的决策方法数据数据+信息：

识别、收集、确定信息：

识别、收集、确定-逻逻辑分析或直觉判断辑分析或直觉判断-有效决策；有效决策；l互利的供方关系互利的供方关系-供方供方-组织组织-顾客顾客-（价（价值：

创造、转移、增加）。

值：

创造、转移、增加）。

第五节第五节质量管理体系基础质量管理体系基础l质量管理体系的理论说明质量管理体系的理论说明l质量管理体系要求和产品要求质量管理体系要求和产品要求l质量管理体系方法质量管理体系方法l过程方式过程方式l建立质量方针和质量目标建立质量方针和质量目标l最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者在质量管理体系中的作用l文件文件l质量管理体系评价质量管理体系评价l持续改进持续改进l统计技术的作用统计技术的作用l质量管理体系和其他管理体系的关注点质量管理体系和其他管理体系的关注点l质量管理体系与组织优秀模式之间的关系质量管理体系与组织优秀模式之间的关系第六节第六节术语和定义术语和定义八十个术语：

八十个术语：

l质量：

一组固有特性满足要求的程度。

质量：

一组固有特性满足要求的程度。

l要求：

明示的、通常隐含的或必须履行的需要求：

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

求或期望。

l过程：

一组将输入转化为输出的相互关联或过程：

一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

相互作用的活动。

l产品：

过程的结果。

产品：

过程的结果。

l程序：

为进行某项活动或过程所规定的途径。

程序：

为进行某项活动或过程所规定的途径。

l有效性：

完成策划的活动和达到策划结果的程度。

有效性：

完成策划的活动和达到策划结果的程度。

l顾客满意：

顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客满意：

顾客对其要求已被满足的程度的感受。

l持续改进：

增强满足要求的能力的循环活动。

持续改进：

增强满足要求的能力的循环活动。

l质量管理：

在质量方面指挥和控制组织的协调的质量管理：

在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

通常包括制定质量方针、质量活动。

通常包括制定质量方针、质量目标，进行质量策划、质量控制、质目标，进行质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。

量保证、质量改进。

l第二章第二章质量管理体系要求及理解质量管理体系要求及理解l第一节第一节标准概要标准概要l第二节第二节总要求及文件要求总要求及文件要求l第三节第三节管理职责管理职责l第四节第四节资源管理资源管理l第五节第五节产品实现过程产品实现过程l第六节第六节测量、分析和改进测量、分析和改进第一节第一节标准概要标准概要ISO9001ISO9001标准的引言及标准的引言及1-31-3条款全面描述了条款全面描述了标准的性质和特点、标准的管理思路和方法、标准的性质和特点、标准的管理思路和方法、标准的适用范围及目的，对术语、定义和其他标准的适用范围及目的，对术语、定义和其他标准的引用，这部分内容构成了标准的引用，这部分内容构成了ISO9001ISO9001标准的标准的总体的、概要性的说明。

总体的、概要性的说明。

第二节第二节总要求及文件要求总要求及文件要求l总总要求：

要求：

（AA）理解：

理解：

-总体原则性要求；总体原则性要求；-强调过程方法；强调过程方法；-以要求的形式提供了建立以要求的形式提供了建立/形成文件形成文件/实实施施/保持保持/持续改进的途径。

持续改进的途径。

-包括内部过程和外部（如分包）的过程。

包括内部过程和外部（如分包）的过程。

l总总要求：

要求：

（BB）审核：

审核：

-从体系文件中获取是否满足要求的证从体系文件中获取是否满足要求的证据；据；-从对四大过程模块中各个过程及其子从对四大过程模块中各个过程及其子过程的审核来加以判断；过程的审核来加以判断；-就有关要求与最高管理者和管理者代就有关要求与最高管理者和管理者代表交谈；表交谈；l总总要求：

要求：

（BB）审核：

审核：

-过程是否得到识别？

过程的顺序和相过程是否得到识别？

过程的顺序和相互作用是否确定？

过程运作和控制的互作用是否确定？

过程运作和控制的准则和方法是否确定？

支持性资源和准则和方法是否确定？

支持性资源和信息是否充分？

是否对过程进行测量信息是否充分？

是否对过程进行测量监控分析？

如何保证过程有助于达到监控分析？

如何保证过程有助于达到策划的结果？

是否对过程实施持续改策划的结果？

是否对过程实施持续改进？

组织外部提供的过程是否得到识进？

组织外部提供的过程是否得到识别和控制？

以上过程的有效性如何？

别和控制？

以上过程的有效性如何？

l文件要求：

文件要求：

总则总则（AA）理解：

理解：

-几个定义：

文件几个定义：

文件/质量手册质量手册/程序程序/记录；记录；-文件的范围文件的范围/详略详略/数量数量/格式格式/类型类型/媒媒体等等，可以灵活自便体等等，可以灵活自便,但应与标准要但应与标准要求和组织自身实际相符合。

求和组织自身实际相符合。

-文件的形式可以不去过多地关注，重要的文件的形式可以不去过多地关注，重要的是其实用性。

是其实用性。

-文件要求灵活，但不是不要文件；必要时，文件要求灵活，但不是不要文件；必要时，必须有文件以确保过程的有效性，不能走必须有文件以确保过程的有效性，不能走两个极端。

两个极端。

l文件要求：

文件要求：

总则总则（BB）审核：

审核：

-从总体上把握文件是否满足标准要求；从总体上把握文件是否满足标准要求；-需要在现场审核的基础上进行评价：

文件需要在现场审核的基础上进行评价：

文件是否充分？

文件是否适宜？

文件能否为组是否充分？

文件是否适宜？

文件能否为组织的过程增值？

文件能否确保过程受控？

织的过程增值？

文件能否确保过程受控？

-质量手册及标准要求的程序是否符合标准质量手册及标准要求的程序是否符合标准？

l文件要求文件要求:

质量手册质量手册（A）A）理解理解:

-质量手册应界质量手册应界定定QMSQMS覆盖的产品（服务）范围及覆盖的产品（服务）范围及其相关的行政管理和地域空间范围、活动过其相关的行政管理和地域空间范围、活动过程范围等；程范围等；-明确是否剪裁了标准第明确是否剪裁了标准第77部分的相关要求？

剪裁部分的相关要求？

剪裁了哪些要求？

剪裁的具体原因理由？

了哪些要求？

剪裁的具体原因理由？

-可以与程序合二为一，包含程序文件：

也可以可以与程序合二为一，包含程序文件：

也可以在描述中引用程序文件；在描述中引用程序文件；-描述描述QMSQMS的过程间的相互作用和接口关系。

的过程间的相互作用和接口关系。

l文件要求文件要求:

质量手册质量手册（B）B）审核审核:

-手册是否符合标准要求？

范围是否界定？

手册是否符合标准要求？

范围是否界定？

剪裁是否说明？

是否包含或引用了相关的剪裁是否说明？

是否包含或引用了相关的程序文件？

是否对过程与过程的相互作用程序文件？

是否对过程与过程的相互作用进行了描述？

进行了描述？

-结合现场审核手册的描述是否适当？

结合现场审核手册的描述是否适当？

l文件要求文件要求文件控制文件控制（AA）理解：

理解：

-目的是防止使用不当的文件，如无效文目的是防止使用不当的文件，如无效文件，作废文件；件，作废文件；-控制的范围包括控制的范围包括QMSQMS要求的所有内部和外要求的所有内部和外来的各类文件；来的各类文件；-质量记录也是一种特殊的文件，尤其注质量记录也是一种特殊的文件，尤其注意原创表格的控制和存在信息后的控制意原创表格的控制和存在信息后的控制之间的区别和要求。

之间的区别和要求。

-控制方式应灵活、实用和有效，不要追求繁控制方式应灵活、实用和有效，不要追求繁琐的方法；琐的方法；-理解有效文件无效文件、内部文件外来理解有效文件无效文件、内部文件外来文件、受控文件非受控文件的区别