ISO9000培训之路13ISO标准理解五.ppt

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ISO9000之路ISO9000标准理解之五8.38.3不合格控制不合格控制组组织织应应确确保保不不符符合合产产品品要要求求的的产产品品得得到到识识别别和和控控制制，以以防防止止非非预预期期的的使使用用或或交交付付。

不不合合格格品品控控制制以以及及不不合合格格品品处处置置的的有有关关职职责责和和权权限限应应在在形形成成文件的程序中作出规定文件的程序中作出规定。

组织应通过下列一种或几种途径，处置不合格品。

组织应通过下列一种或几种途径，处置不合格品。

a）a）采取措施，消除发现的不合格；采取措施，消除发现的不合格；b）b）经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；行或接收不合格品；c）c）采取措施，防止其原预期的使用或应用。

采取措施，防止其原预期的使用或应用。

应应保保持持不不合合格格的的性性质质以以及及随随后后所所采采取取的的任任何何措措施施的的记记录录，包包括括所所批批准准的的让步的记录（见让步的记录（见4.2.44.2.4）。

）。

应对纠正后的产品再次进行验证应对纠正后的产品再次进行验证，以证实符合要求。

，以证实符合要求。

当当在在交交付付或或开开始始使使用用后后发发现现产产品品不不合合格格时时，组组织织应应采采取取与与不不合合格格的的影影响响或潜在影响的程度相适应的措施。

或潜在影响的程度相适应的措施。

8.38.3条文解析条文解析11）目的：

防止不合格品的非预期使用和交付）目的：

防止不合格品的非预期使用和交付22）程序：

）程序：

顾客投诉顾客投诉内部审核内部审核过程监控过程监控质量检验质量检验外审外审发现不合格品发现不合格品标识、记录、通知、隔离标识、记录、通知、隔离评审评审决定处置措施决定处置措施让步接收让步接收降级、报废降级、报废返工、返修返工、返修重检重检原材料退货原材料退货通知对方通知对方标识记录标识记录批准批准8.48.4数据分析数据分析组组织织应应确确定定、收收集集和和分分析析适适当当的的数数据据，以以证证实实质质量量管管理理体体系系的的适适宜宜性性和和有有效效性性，并并评评价价在在何何处处可可以以进进行行质质量量管管理理体体系系的的持持续续改改进进。

这这应应包包括括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。

来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。

数据分析应提供以下方面的有关信息：

数据分析应提供以下方面的有关信息：

a）a）顾客满意（见顾客满意（见8.2.18.2.1）；）；b）b）与产品要求的符合性（见与产品要求的符合性（见7.2.17.2.1）；）；c）c）过过程程和和产产品品的的特特性性及及趋趋势势，包包括括采采取取预预防防措措施的机会；施的机会；d）d）供方。

供方。

8.4数据分析服装企业常见统计分析的内容：

质量目标达成情况的月度统计分析；产品合格率的统计分析；客户满意情况分析；供应商质量分析；销售业绩分析；员工业绩的分析等等8.48.4条文解析条文解析1）1）目的目的:

确定、收集、分析数据、证实质量管理体系的适确定、收集、分析数据、证实质量管理体系的适宜性、求持续改进。

宜性、求持续改进。

22）程序程序33）常用统计技术：

常用统计技术：

QCQC七大手法：

七大手法：

查查检检表表、层别法、散布图、柏层别法、散布图、柏拉图、拉图、因果图、控制图、直方图因果图、控制图、直方图统计分析统计分析数据收集数据收集分析整理分析整理获取信息获取信息有效利用有效利用示例示例某卷烟厂对检出的不合格品进行分析，收集某卷烟厂对检出的不合格品进行分析，收集0505年年1212月月份的份的87248724个不合格数据的项目和缺陷数个不合格数据的项目和缺陷数（11）作统计层别分析表、计算计算累积数、累积百分比）作统计层别分析表、计算计算累积数、累积百分比（22）绘制排列图）绘制排列图A类80.3%B类90.4%C类绘图者：

时间：

*年*月结论：

造成外观缺陷的主要原因是“空松”、“贴口”，占总数的80.3%，应采取措施（3）因果图法）因果图法，如针对排列图中卷烟空松的不合格品问题，针对排列图中卷烟空松的不合格品问题，列出所有可能的原因，找出主要原因列出所有可能的原因，找出主要原因烟烟支支空空松松人人设备设备烟丝烟丝工艺工艺技术水平低技术水平低骨干外流骨干外流培训跟不上培训跟不上操作不认真操作不认真加料劳动强度大加料劳动强度大连续加班连续加班疲劳疲劳烟机故障烟机故障松紧调节不灵松紧调节不灵下料不匀下料不匀不匀不匀切丝机流量不均切丝机流量不均烟叶太小烟叶太小虫蛀虫蛀碎碎工艺规程工艺规程不健全不健全焙烟焙烟温度过高温度过高时间过长时间过长掺和量不适掺和量不适过干过干烟斗残丝未清理烟斗残丝未清理烟梗未清除干净烟梗未清除干净掺和量大掺和量大过干过干第二润叶水分控制不好第二润叶水分控制不好水分不合格水分不合格烘干机不正常烘干机不正常过潮过潮8.58.5改进改进8.5.18.5.1持续改进持续改进组组织织应应利利用用质质量量方方针针、质质量量目目标标、审审核核结结果果、数数据据分分析析、纠纠正正和和预预防防措措施施以以及及管管理理评评审审，持持续续改进质量管理体系的有效性。

改进质量管理体系的有效性。

讨论有效处理不合格有效处理不合格的步骤包括哪些？

试举例的步骤包括哪些？

试举例说明说明8.5.28.5.2纠正措施纠正措施组组织织应应采采取取措措施施，以以消消除除不不合合格格的的原原因因，防防止止不不合合格格的的再再发发生生，纠纠正正措措施施应应与与所所遇遇到到的的不不合合格的影响程序相适应。

格的影响程序相适应。

应应编编制制形形成成文文件件的的程程序序，以以规规定定以以下下方方面面的的要求：

要求：

a）a）评审不合格（包括顾客投诉）；评审不合格（包括顾客投诉）；b）b）确定不合格的原因；确定不合格的原因；c）c）评价确保不合格不再发生的措施的需求；评价确保不合格不再发生的措施的需求；d）d）确定和实施所需的措施；确定和实施所需的措施；e）e）记录所采取措施的结果；（见记录所采取措施的结果；（见4.2.4）4.2.4）f）f）评审所采取的纠正措施。

评审所采取的纠正措施。

案例某涉外餐厅收到不少客人投诉.餐厅服务生态度很好,但对西餐服务程序和标准掌握不好,出现了一系列问题。

对上述客人提出的投诉,餐厅经理总是给出问题的服务员填写过失单,罚款50元.8.5.2组织应采取措施,以消除不合格的原因防止不合格的再发生讨论预防重要还是纠正重要？

哪个从成本来说更低？

从执行上说哪个花时间更少？

为什么。

？

8.5.38.5.3预防措施预防措施组组织织应应确确定定措措施施，以以消消除除潜潜在在不不合合格格的的原原因因，防防止止不不合格的发生合格的发生。

预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。

预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。

应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：

应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：

a）a）确定潜在不合格及其原因；确定潜在不合格及其原因；b）b）评价防止不合格发生的措施的需求；评价防止不合格发生的措施的需求；c）c）确定并实施所需的措施；确定并实施所需的措施；d）d）记录所采取措施的结果（见记录所采取措施的结果（见4.2.44.2.4）；）；e）e）评审所采取的预防措施。

评审所采取的预防措施。

案例在审核预防措施时,发现,今年年初1号生产线出了一起事故,公司对该设备进行了一项改造措施,效果很好.但主任说其他2、3两条同样的生产线尚未出现类似事故,就暂时不用。

8.5.3组织应确定措施消除潜在不符合的原因,以防止不符合发生.纠正和预防措施纠正措施：

为消除已发现的不合格或其他不良情况为消除已发现的不合格或其他不良情况的原因所采取的措施。

的原因所采取的措施。

预防措施：

为消除潜在不合格或其他潜在不良情况为消除潜在不合格或其他潜在不良情况的原因所采取的措施。

的原因所采取的措施。

总复习11）一个中心）一个中心：

以顾客为中心2）两个基本点两个基本点：

顾客满意和持续改进3）五大模块五大模块（过程）：

质量管理体系；管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进44）八项基本原则）八项基本原则：

以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程的方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；互利的供方关系。

ISO9001内容简述产品实现产品实现ISO过程管理模型质量体系的持续改进质量体系的持续改进顾客顾客（和其和其他相他相关关方方）要求要求顾客顾客（和其和其他相他相关关方方）满意满意资源管理资源管理测量分析和改进测量分析和改进管理职责管理职责输入输入输出输出产品产品质量管理体系质量管理体系过程之间的相互作用过程之间的相互作用示意图示意图4.质量管理体系过程质量管理体系过程4.1总要求总要求4.2文件要求文件要求4.2.1总则总则4.2.2质量手册质量手册4.2.3文件控制文件控制4.2.4记录控制记录控制8.测量、分析和改进过程测量、分析和改进过程8.1总总则则8.2监视和测量监视和测量8.3不合格品控制不合格品控制8.5改进改进8.4数据分析数据分析8.2.1顾客满意顾客满意8.2.2内部审核内部审核8.2.3过程的监视和测量过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量产品的监视和测量8.5.1持续改进持续改进8.5.2纠正措施纠正措施8.5.3预防措施预防措施5.管理职责过程管理职责过程5.1管管理理承承诺诺5.2以以顾客顾客为关为关注焦注焦点点5.3质质量量方方针针5.4策策划划5.5职责、职责、权限权限和沟和沟通通5.6管管理理评评审审6.资源管理过程资源管理过程6.1资源提供资源提供6.2人力资源人力资源6.3基础设施基础设施6.4工作环境工作环境7产品实现过程产品实现过程顾顾客客需需求求顾顾客客满满意意7.1产产品品实实现现的的策策划划7.2.1与产与产品有品有关要关要求的求的确定确定7.2.2与产与产品有品有关要关要求的求的评审评审7.2.3顾客顾客沟通沟通7.2与顾客有关过程与顾客有关过程附加附加要求要求法律法法律法规要求规要求顾客顾客要求要求7.4采采购购7.4.1采购采购过程过程的控的控制制7.4.2采购采购信息信息7.4.3采购采购产品产品的验的验证证7.6监监视视和和测测量量装装置置7.5生产和服务提供生产和服务提供7.5.5产产品品防防护护7.5.3标识标识和可和可追溯追溯性性7.5.4顾客顾客财产财产7.5.1生产生产和服和服务提务提供控供控制制技技术术文文件件生产生产设施设施的控的控制制监视和监视和测量装测量装置控制置控制实施实施监视、监视、测量测量放行、放行、交付交付实施实施7.5.2生产和生产和服务提服务提供的确供的确认认再再确确认认设设备备认认可可人人员员资资格格过过程程确确认认监监控控记记录录设设计计和和开开发发确确认认7.3设设计计和和开开发发设设计计和和开开发发策策划划设设计计和和开开发发输输入入设设计计和和开开发发输输出出设设计计和和开开发发评评审审设设计计和和开开发发验验证证设计设计和开和开发更发更改的改的控制控制质量管理体系过程之间的相互作用示意图4.质量管理体系方方针针质量手册质量手册程序程序各部门操作文件各部门操作文件记录记录/表格表格目的、宗旨目的、宗旨如何做如何做是什么有什么是什么有什么证据证据做什么、谁来做做什么、谁来做5、管理职责质量方针质量方针顾客目标目标策划策划运作运作职责权限、沟通职责权限、沟通管理评审管理评审*5.25.25.55.55.45.45.4.15.4.15.35.35.65.65.15.1管理承诺管理承诺5.4.2体系策划体系策划6、资源管理、资源管理6.2人力资源人力资源6.3基础设施基础设施6.1资源提供资源提供运输工具运输工具环境环境IT人人资金资金厂房厂房设备设备6.4工作环境工作环境7.5.2过程过程确认确认7.3设计和设计和开发开发7.产品实现产品实现7.1产品实产