CH02商品质量.ppt

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CH2商品质量商品质量l商品质量的概念及其意义商品质量的概念及其意义l商品质量管理商品质量管理lISO9000族标准简介族标准简介l商品质量认证商品质量认证1商品质量的概念及其意义商品质量的概念及其意义l质量的概念质量的概念l商品质量的概念商品质量的概念l商品质量特性和质量指标商品质量特性和质量指标l商品质量的基本要求商品质量的基本要求l保证和提高商品质量的重要意义保证和提高商品质量的重要意义一、质量的概念一、质量的概念lA）质量是反映实体满足人们某种需要的能力（程度）。

质量是反映实体满足人们某种需要的能力（程度）。

lB）质质量量是是反反映映实实体体满满足足规规定定或或潜潜在在需需要要的的特特性性之之总总和和（ISO8402：

1994）。

）。

lC）质质量量是是产产品品、体体系系或或过过程程的的一一组组固固有有特特性性满满足足顾顾客客和和其其他他相相关关方方要要求求的的能能力力（ISO9000：

2000）一一组组固固有特性满足要求的程度。

有特性满足要求的程度。

二、商品质量的概念二、商品质量的概念l商品质量的概念商品质量的概念l商品质量与商品使用价值的关系商品质量与商品使用价值的关系l现代商品质量观现代商品质量观l商品质量特性与商品质量指标商品质量特性与商品质量指标l商品质量的基本要求商品质量的基本要求l保证和提高商品质量的重要意义保证和提高商品质量的重要意义A）商品质量的概念商品质量的概念la）商商品品质质量量是是反反映映商商品品满满足足人人们们某某种种需需要要的的能能力（程度）。

力（程度）。

lb）商商品品质质量量是是反反映映商商品品满满足足规规定定或或潜潜在在需需要要的的特性之总和。

特性之总和。

lc）商商品品质质量量是是指指商商品品在在一一定定条条件件下下满满足足人人们们某某种需要的自然属性的综合（狭义的概念）。

种需要的自然属性的综合（狭义的概念）。

d）商商品品质质量量是是指指商商品品在在一一定定条条件件下下满满足足人人们们某种需要的各种属性的综合（广义的概念）。

某种需要的各种属性的综合（广义的概念）。

B）商品质量与商品使用价值的关系商品质量与商品使用价值的关系l联系l区别4C）现代商品质量观现代商品质量观la）商品质量观的历史演进l内在质量观；外在质量观；经济质量观；社会质量观；市场质量观等。

lb）现代商品质量综合观321图图2.1现代商品质量综合观现代商品质量综合观注：

注：

1代表内在质量；代表内在质量；2代表经济质量；代表经济质量；3代表外在质量；代表外在质量；4代表社会质量代表社会质量三、商品质量特性和质量指标三、商品质量特性和质量指标l商品质量特性四、商品质量的基本要求四、商品质量的基本要求l使用性能使用性能:

l安全卫生性能与环境要求安全卫生性能与环境要求l寿命寿命l可信性可信性l经济性经济性l美观舒适性美观舒适性l信息性与可追溯性信息性与可追溯性五、保证和提高商品质量的重要意义五、保证和提高商品质量的重要意义2商品质量管理商品质量管理l影响商品质量的因素影响商品质量的因素l商品质量管理的发展商品质量管理的发展l商品质量监督商品质量监督一、影响商品质量的因素影响商品质量的因素l质量环中的各个环节质量环中的各个环节l人的因素人的因素l信息的因素信息的因素l资金的因素资金的因素A）质量环中的各个环节质量环中的各个环节质量环，是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中影响质量相互作用的活动的概念模式。

质量环，是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中影响质量相互作用的活动的概念模式。

营销和市场调研营销和市场调研用寿命结束时的处置用寿命结束时的处置产品设计和开发产品设计和开发售售后后过程策划和开发过程策划和开发技术支持和服务技术支持和服务采采购购安装和投入运行安装和投入运行生产或服务提供生产或服务提供销售和分发销售和分发验验证证包包装装和和储储存存图图2.3生产质量环生产质量环B）人的因素（包括质量意识、技术水平、管理水平）C）信息的因素D）资金的因素二、商品质量管理的发展二、商品质量管理的发展l商品质量管理的发展阶段商品质量管理的发展阶段l商品质量管理的基本方法商品质量管理的基本方法A）商品质量管理的发展阶段商品质量管理的发展阶段l检验质量管理阶段l统计质量管理阶段l全面质量管理阶段a）检验质量管理阶段l时间为从20世纪初期到40年代初；l主要代表人物为科学管理之父F.W.Taylor（泰勒）；l主要科学主张是三权分立，即将生产、标准的制订与产品的检验三种职能分离出来，单独设立，各司其职。

l主要特点是事后检验。

质量管理对象仅限于产品本身的质量，质量管理领域局限于生产制造过程，依靠事后把关，杜绝不合格产品进入流通领域，无法在生产中起到预防、控制作用，是一种消极防范型质量管理。

l主要缺陷是浪费较大，不经济；质量责任不清晰；不能明确质量问题的产生原因，无法采取有针对性的措施，去解决质量问题。

b）统计质量管理阶段l时间为从20世纪40年代到50年代末；l主要代表人物为数理统计专家W.A.Shewhart休哈特；l主要科学主张是“事先控制，预防废品”，即按照商品标准，运用数理统计原理在从设计到制造的生产工序间进行质量控制，预防产生不合格产品。

主要数理统计工具为质量控制图和抽样检验法及抽样检验表。

l主要特点是预防控制、防检结合。

质量管理对象包括产品质量和工序质量；质量管理领域从生产制造过程扩大到设计过程。

依靠生产过程上的质量控制，把质量问题消灭在生产过程中，起到预防管理作用。

l主要缺陷是没有让全体员工参与到质量管理中去，让人误以为质量管理仅仅是数理统计专家的事。

c）全面质量管理阶段l时间为从20世纪60年代至今；l主要代表人物为哈佛大学的费根鲍姆教授l主要科学主张是：

质量管理仅靠数理统计方法进行生产控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作；企业的质量管理活动必须对质量、价格、交货期和服务进行综合考虑，而不仅仅是只考虑质量；产品质量的产生、形成和实现的过程形成一个螺旋上升的循环过程，所以质量管理必须是全过程的管理；产品质量必须同成本联系起来考虑，离开了经济性来谈产品质量是没有什么意义的。

l其概念：

是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有及社会受益而达到长期成功的管理途径。

l主要特点是：

科学性；全员性；全过程性；全面性。

B）商品质量管理的基本方法商品质量管理的基本方法l数理统计方法的运用l基本工作方法：

PDCA循环（或戴明循环）即由计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action）这四个密切相关的阶段所构成的工作方式。

PDCA循环作为质量管理的科学方法，适用于企业各个环节、各个方面的质量管理工作。

可用生产质量环和销售质量环来说明。

三、商品质量监督3ISO9000族标准简介族标准简介lISO9000族标准概述族标准概述lISO9000族标准基础理论族标准基础理论l如何建立、实施质量管理体系如何建立、实施质量管理体系一、一、ISO9000族标准概述族标准概述l什么是什么是ISO9000族标准？

族标准？

lISO9000族标准的产生族标准的产生lISO9000的特点的特点lISO9001作用作用lISO9000族标准的修订族标准的修订l2000年版年版ISO9000族标准文件结构族标准文件结构lISO9000族族1994版到版到2000版的变化版的变化lA）什么是什么是ISO9000族标准？

族标准？

ISO9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内通通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。

用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。

至至2000年底已被年底已被100多个国家等多个国家等同采用，同采用，40多万个企业通过质量认证，我多万个企业通过质量认证，我国有国有25588家企业获得质量体系认证证书；跨国公司生产现场均采用家企业获得质量体系认证证书；跨国公司生产现场均采用ISO9000族标准；该系列标准在全球具有广泛深刻的影响，有人称之为族标准；该系列标准在全球具有广泛深刻的影响，有人称之为ISO9000现象现象。

ISO9000族标准主要是为了促进国际贸易而发布的，是买卖双方对质量的族标准主要是为了促进国际贸易而发布的，是买卖双方对质量的一种认可，是贸易活动中建立相互信任关系的基石。

符合一种认可，是贸易活动中建立相互信任关系的基石。

符合ISO9000族标准已经族标准已经成为在国际贸易上需方对卖方的一成为在国际贸易上需方对卖方的一种最低限度的要求。

种最低限度的要求。

众所众所周知，对产品提出性能、指标要求的产品标准包括很多企业标准和国周知，对产品提出性能、指标要求的产品标准包括很多企业标准和国家标家标准。

但这些标准还不能完全解决客户的要求和需要。

客户希望拿到的产准。

但这些标准还不能完全解决客户的要求和需要。

客户希望拿到的产品品不仅要求当时检验是合格的，而且在产品的全部生产和使用过程中，对不仅要求当时检验是合格的，而且在产品的全部生产和使用过程中，对人、人、设备、方法和文件等一系列工作都提出了明确的要求，通过工作质量设备、方法和文件等一系列工作都提出了明确的要求，通过工作质量来保证来保证产品实物质量，最大限度地降低它产品实物质量，最大限度地降低它隐含的缺陷隐含的缺陷。

现在许多国家把现在许多国家把ISO9000族族标准转化为自己国家的标准，鼓励、支持企业按照这个标准来组标准转化为自己国家的标准，鼓励、支持企业按照这个标准来组织生产，进织生产，进行销售。

而作为买卖双方，特别是作为产品的需方，希望产品行销售。

而作为买卖双方，特别是作为产品的需方，希望产品的质量当时是的质量当时是好的，在整个使用过程中，它的故障率也能降低到最低程好的，在整个使用过程中，它的故障率也能降低到最低程度。

即使有了缺陷，度。

即使有了缺陷，也能给用户提供及时的服务。

在这些方面，也能给用户提供及时的服务。

在这些方面，ISO9000族标准族标准都有规定要求。

都有规定要求。

B）ISO9000族标准的产生族标准的产生1979年，英国标准学会（年，英国标准学会（BSI）向国际标准化组织向国际标准化组织（ISO）提交了一项建议，希望提交了一项建议，希望ISO制定有关质量保证制定有关质量保证技术的通用性的国际标准，以便统一各国存在很大差异技术的通用性的国际标准，以便统一各国存在很大差异的质量保证标准。

的质量保证标准。

ISO根据根据BSI的建议，当年即批准成的建议，当年即批准成立了立了“质量保证技术委员会质量保证技术委员会”（简称（简称TC176）着手这一着手这一工作。

经过工作。

经过TC176多年的协调，有关各国质量管理专家多年的协调，有关各国质量管理专家近近10年的不懈努力，总结了美国、英国、加拿大等工业年的不懈努力，总结了美国、英国、加拿大等工业发达国家的质量保证技术实践的经验，发达国家的质量保证技术实践的经验，ISO终于于终于于1986年年6月月15日正式发布了日正式发布了ISO8402质量质量-术语标准，又术语标准，又于于1987年年3月正式公布了月正式公布了ISO9000ISO9004五个标准，五个标准，与与ISO8402：

1986一起统称为一起统称为“ISO9000系列标准系列标准”。

C）ISO9000的特点的特点lISO9000标标准准是是一一系系统统性性的的标标准准，涉涉及及的的范范围围、内内容容广广泛泛，且且强强调调对对各各部部门门的的职职责责权权限限进进行行明明确确划划分分、计计划划和和协协调调，而而使使企企业业能能有效地、有秩序地开展给各项活动，保证工作顺利进行。

有效地、有秩序地开展给各项活动，保证工作顺利进行。

l强强调调管管理理层层的的介介入入，明明确确制制订订质质量量方方针针及及目目标标，并并通通过过定定期期的的管管理理评评审审达达到到了了解解公公司司的的内内部部体体系系运运作作情情况况，及及时时采采取取措措施施，确确保保体系处于良好的运作状态的目的。

体系处于良好的运作状态的目