bank3.0银行转型未来式.pptx

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存款部张灵梅银行转型未来式3.0目录自助服务的演进相信群众，更胜相信品牌一、自助服务的演进发展委外自助柜员机的诞生，代表零售银行可透过分行合理化的手段，减少其营运的一项重大固定支出分行，为分行营运模式创造出极大的一次性节省费用的效益。

结合改变诞生自动柜员机将与互联网科技结合，同时迈向互动和个性化，以及从自助式服务平台创造营收。

自动柜员机将往两个专业化方向发展：

精简型提款机及全自动自助服务设备。

为了节省成本，银行把自动柜员机网络外包给委外服务供应商。

两个方向未来10到20年，自动柜员机将是一个过渡产物，在过渡过程中，自动柜员机也必须与行动科技拥抱。

（一）精简型提款机和多点触控iPad及拥有先进APP的革命性设备相比，银行的自动柜员机实在是过于简单，尤其是未来十年，这种挑战将是颠覆性的，自动柜员机的核心价值是能让客户以简单、有效、方便的方式执行交易项目。

精简的核心是“现金”，除非现金消失。

这对自动柜员机的地点选择非常重要，其提供的服务必须及时和符合周边环境。

这也可能导致一个发展趋势，自动柜员机与行动钱包及储值卡增值的整合，有些银行现在已着手为自动柜员机增加非接触式的感应功能，让客户用近距离非接触式通讯技术手机或非接触式卡片就能提领现金。

（二）全自动自助服务设备自动柜员机有机会在未来几年间化身为自动化的“银行柜员”，可以使用智能AI提供客户服务和语音识别技术，或者结合支付款、NFC与其他多种可提升客户体验的技术。

不仅可提供现金、具有高度互动性，还可发售新型预付卡、提供折价券，并可整合各式各样的行销讯息，包括为行动设备所提供的讯息。

但同时客户体验的前提是自动自助服务必须尽可能简单，例如使用自助柜员机时可以提醒有哪些待缴的款项、是否需要个人贷款、想不想提高信用卡额度等等，这些都是简单又可提升自动柜员机商用价值的机制。

自动柜员机广告自动柜员机让人可以安心的使用，他是受到客户信赖的界面，多数持卡人一个礼拜至少会使用一次，其广告效益通常可即时测量生效。

安讯资讯指出，自动柜员机广告比直接邮寄便宜65%，但效益却是后者的200%。

同时自动柜员机制造商迪堡便估计，自助服务中断设备上广告讯息的回应率最高可达20%，比一般邮寄方案高出20倍之多。

有些银行已经以自动柜员机广告取代直接邮寄的广告。

广告讯息发送时间点“请稍后”改为播放简短影片或讯息介绍优惠；不会拉长交易时间，客户更愿意观赏互动的讯息取卡时显示组后一个讯息；交易明细表上印上折价券；发送手机简讯机身外包覆某项概念或商品的广告；无人使用时，画面可动态播放广告；操作界面个性化客户走向自动柜员机时1交易完成时3交易中机器闲置或执行交易时2生物辨识技术加强安全性主要是以指纹或脸部辨别确认使用者身份后再进行交易。

两大优势：

可有效防堵诈骗；客户可以享受到更快、更好的体验，无需记住各种各样的密码。

同时，在自动柜员机加入生物辨识功能成本并不高，市场上也有很多各式各样指纹识别的电脑手机等，银行更无须担心客户接受度不足的问题。

结论自动柜员机必须不断调整才能存活下来，但与此同时，银行必须认清一个事实：

那些主要透过自动柜员机与银行交易的客户都太忙碌了，只能分给银行极少数的时间。

因此，银行必须谨慎规划自动柜员机的操作界面与互动模式，确定新科技能够缩短自动柜员机执行交易的速度，千万不要适得其反。

二、相信群众，更胜相信品牌Facebook、YouTube、Twitter等社群媒体平台在近年迅速走红。

它们不只是聊天、玩乐、打发时间的工具，事实上，社群媒体已经彻底颠覆商业与消费者行为。

即时通讯功能不仅影响人们的社交生活，也促成了庞大的社会经济转变，彻底改变消费者与企业之间的沟通与互动模式。

对企业而言，由于众多个人使用者（潜在消费者）对社群媒体的依赖渐深，如今传统广告已不如网路评鉴机制更能打动消费者。

社群媒体的经营在互联网时代，消费者希望参与“创造”，因此，进入一个新的用户“智造”产品的时代，其特征是企业永远不要觉得自己懂得一切的用户需求，而是让用户来参与提供需求的过程，企业需要为消费者设立“吐槽社区”和“创新社区”，并懂得将这些社区的消费者内容为创新所用。

互联网让每个品牌找到与消费者连接路径最短的最便捷的机会，品牌要么将社群群体变成消费者，要么把消费者变成社群群体，乔布斯的果粉就是典型的社群联结。

社群时代的新商业规则用社群去定义用户，经营社群去挖掘基于核心产品的延伸需求，这区别于工业时代的产品为王先定义产品，再寻找消费群，然后再经营用户。

每个企业都要实时的回应和响应消费者所表达出来的需求。

移动互联网技术的发展，让消费者实时需求集中爆发，同时，企业也将改变服务的形态。

例如，招行在2013年3月推出微信客户服务，可通过“微客服”查额度、查账单、还款，7月升级了微信平台，推出了首家“微信银行”，服务范围拓展为集借记卡、信用卡业务为一体的全客群综合服务平台。

品牌联结品牌创造品牌维护银行在面对社群媒体创新时，通常会经历灾难性的五个阶段：

完全忽视这不过是一股热潮我还是搞不懂要从哪里赚钱音爆银行认为社群媒体的风潮终将消散，所以没必要自找麻烦。

疯狂抢进已注意到社群媒体快速成长，但认为整个银行产业至今无人在社群媒体上赚到钱，我们不用太在意。

网路银行、行动银行和社群媒体是一样的，但至此为时已晚，他们的竞争对手早已以一倍或是两倍音速遥遥领先。

突然发现应在三四年前就开始大力投资社群媒体。

但由于缺乏准备，品牌与社群完全脱节，此时，银行的很多行为都变得不那么高明。

要避免这种灾难性的循环在银行发生？

必须以客户为中心重新思考组织结构。

社群媒体是接触客户和与客户互动的工具，它的重要性等同于投资分行等业务，此外，社群媒体可以协助银行进行内部转型。

这需要在银行在快速成长的社群媒体上注意防控声誉风险，但这个风险远远小于银行在社群媒体上的投资带来的品牌拥护效应。

结论对于银行来说，获得并维持市场占有率最大的挑战是持续实践品牌承诺，当销售部门与客户服务部门在新的指标下进行紧密结合，可以拥有满意的客户，这样才会有较强的品牌拥护力量，客户也会持续使用银行业务，这就意味着“对话”是未来几年银行在处理社群媒体的主流。

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