5第五章旅游饭店管理法规制度.ppt

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第五章旅游饭店管理法规第五章旅游饭店管理法规第一节旅游饭店的权利和义务一、权利和义务关系的产生与终止关系产生关系产生：

1、饭店、饭店接受预订；接受预订；2、饭店、饭店接受来店客人的投接受来店客人的投宿要求，办理登记宿要求，办理登记手续。

手续。

关系终止关系终止：

结账终止；延期：

结账终止；延期终止；驱逐终止（不法行为、终止；驱逐终止（不法行为、有违反善良举止或有伤风化有违反善良举止或有伤风化的行为，有传染病）；违约的行为，有传染病）；违约终止（严重违约）终止（严重违约）二、饭店对旅客承担责任的时、空间范围时间范围：

入店登记住宿期间结账离店空间范围：

饭店控制的地方饭店内饭店大门外一定范围公共区域饭店接送客人的交通工具上三、饭店的权利与义务三、饭店的权利与义务

（一）饭店的权利1要求客人支付合理费用的权利。

2不接待旅客或者驱逐旅客的权利。

条件：

携带危害饭店安全的物品入店者；从事违法活动者；影响饭店形象者；无支付能力或者曾有过逃账记录者；饭店客满；法律、法规规定的其他情况。

要求旅客遵守饭店规章制度的权利对损坏饭店设施、设备的旅客，有要求其赔偿损失的权利。

对旅客在饭店的违法行为加以制止的权利

（二）饭店的义务

（二）饭店的义务1.按照标准提供服务的义务。

2.保障旅客人身安全的义务。

3.维护旅客财物安全的义务。

4.尊重旅客隐私权的义务。

5.其他义务。

四、饭店的法律责任四、饭店的法律责任

（一）旅游饭店的法律责任相对于旅客而言，主要是违约责任和侵权责任。

（二）旅游饭店不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

（三）旅游饭店违反法律、法规，侵害旅客人身、财产权，应当承担侵权的民事责任。

第二节旅游饭店星级评定制度1988年8月，国家旅游局参照国际标准，发布了中华人民共和国涉外饭店星级标准、中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定；1993年9月，国家技术监督局发布了旅游涉外饭店星级的划分与评定（GB/T14308-93）；1997年10月，经过首次修改，国家技术监督局发布了旅游涉外饭店星级的划分与评定（GB/T14308-1997）.国家旅游局又发布了中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定、中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度等相关制度和措施；2003年6月，国家质量监督检疫总局再次对评定标准作出修订，颁布了旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2003）。

新的评定标准有何变化？

1用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按照国际惯例明确了旅游饭店的定义。

2规定旅游饭店使用星级的有效期限为5年，取消了星级终身制，增加了预备星级。

3明确了星级的评定规则，增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容。

4对餐饮服务的要求适当简化。

新的评定标准有何变化？

5将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间。

6将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容。

7对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容。

8借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”。

一、旅游饭店星级评定的范围二、旅游饭店星级评定的机构和权限国家旅游局星级评定机构：

五星级省级旅游行政部门星级评定机构：

三、四星级地市级和获得全国优秀旅游城市的县级旅游局县级评定机构：

一、二星级三、旅游饭店星级评定的方法：

必备条件与检查评分相结合的综合评定方法四、旅游星级饭店检查员制度国家级检查员国家级检查员地方级检查员地方级检查员评定前评定前后检查后检查明查明查暗访暗访五、旅游饭店星级复核制度五、旅游饭店星级复核制度

（一）复核的组织管理至少每一年复核一次由省级旅游局星级评定机构组织实施方式：

定期明查、不定期暗访

（二）达不到星级标准的饭店的处理方法：

警告、通报批评、降低或取消星级第三节第三节旅游饭店经营管理制度旅游饭店经营管理制度一、旅游饭店的治安管理一、旅游饭店的治安管理

（一）开办旅游住宿企业的治安管理

（二）对旅馆经营中的治安管理安全保卫住宿登记财物保管遗留物品危险物品（三）严禁在旅馆内进行违法犯罪活动（四）旅馆开办娱乐场所的管理未登记入住客人竟是盗贼未登记入住客人竟是盗贼重庆五家酒店被重罚重庆五家酒店被重罚2010年1月5日起至1月22日，犯罪嫌疑人肖某某等3人流窜至重庆进行盗窃犯罪活动，经过公安机关侦查，于1月22日一举抓获肖某某等3名犯罪嫌疑人，成功打掉了这一流窜犯罪团伙。

犯罪嫌疑人肖某某等3名在重庆流窜期间，先后入住江北区爱家九八旅店，沙坪坝区渝安宾馆，渝中区如家酒店、月友宾馆、金雅兰酒店，而上述旅馆未按照规定登记其住宿信息。

近日，市公安局治安总队会同渝中区公安分局、江北区公安分局、沙坪坝区公安分局根据中华人民共和国治安管理处罚法、公安部旅馆业治安管理办法、企事业单位内部治安保卫条例等相关规定，对5家旅馆进行了处罚，吊销特种行业许可证4家、停业整顿1家。

重庆晨报（记者杜海实习生董志慧）重庆希尔顿酒店被责令停业整顿重庆市公安局2010年6月20日通报，重庆希尔顿酒店因股东涉黑，介绍、容留妇女卖淫，违法经营和故意扰乱社会秩序，造成恶劣社会影响，被重庆警方责令停业整顿。

希尔顿酒店系一家涉外星级酒店。

在此前“打黑除恶”中，警方查悉该酒店股东及相关管理人员长期与涉黑人员联系密切，对此立案、传讯。

去年月以来，因违法经营，该酒店两次被公安机关查处。

此外，有关部门暗访时亦发现该酒店违法经营行为，警方遂再次向该酒店提出警告，但该酒店并未整改。

月日晚，警方在对该酒店清查中，查获其经营管理者、酒店保安、行李员、前台登记员、酒店娱乐场所从业人员形成完整利益链条，与社会闲杂人员组成庞大的介绍、容留妇女卖淫团伙，实行“一条龙”服务，从中牟取暴利。

根据清查情况，警方日决定，鉴于该酒店股东涉黑，违规经营，藏污纳垢，顶风作案；违反社会管理，并故意制造事端，影响重庆形象，依法责令其停业整顿。

同时从已掌握情况看，警方发现有少数政法干警参与其中，为该犯罪团伙充当“保护伞”，违规执法。

警方表示，案件无论涉及到谁，都将坚决查处，绝不姑息。

二、旅游饭店的消防管理二、旅游饭店的消防管理新中国成立以来，我国政府颁布了大量的消防法规和政策。

早在1957年就颁布了消防监督条例。

1984年5月13日又将该条例充实完善，颁布了中华人民共和国消防条例，同年3月12日还颁布了古建筑消防管理规则。

1986年6月颁布了高层建筑消防管理规则。

1998年4月中华人民共和国消防法正式颁布，进一步阐明消防工作方针和原则，明确消防工作贯彻预防为主，防消结合的方针，坚持专门机关与群众相结合的原则，实行防火责任制。

（一）与旅游饭店有关的消防管理具体要求1高层建筑的防火设计图纸，必须经当地公安消防监督机关审核批准，方可交付施工，施工中不得擅自变更防火设计内容，确需变更的，必须经当地公安消防监督机关核准。

2高层建筑的高级宾馆、饭店和医院病房楼的室内装修，应当采用非燃或难熔材料。

3餐厅、舞厅、酒吧间以及游乐场、礼堂、剧院和体育馆等公共场所，必须按额定人数售票，场内不准超员。

4居住宾馆、饭店的旅客，不得将易燃易爆化学物品带入建筑物内；宾馆、饭店的客房内，不准使用电炉、电熨斗、电烙铁等电热器具，在客房内，不得安装复印机、电传打字机等办公设备，确因工作需要，应经消防安全机构审批。

5建筑物内的走道、楼梯、出口等部位，要经常保持畅通，严禁堆放物品，疏散标志和指示灯，要保持完整好用。

6高级宾馆和饭店要设有与附近公安消防队直通的火警电话，宾馆、饭店各楼层服务台的值班人员，在火灾紧急情况下，必须负责引导住客迅速安全转移，客房内应有安全疏散路线指导图。

7餐厅、各楼层服务台、走道等应当配置相应种类的轻便灭火器材，宾馆、饭店的各楼层宜配备供住客自救用的安全门或缓降器、软梯、救生袋等避难救生器具等等。

（二）对违反消防管理要求的处罚情节较轻的，由经营或使用单位给予经济处罚、行政纪律处分；情节严重的，由公安机关依照治安管理处罚条例的有关规定给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

旅游住宿酒店滑倒无人担责诉至法院2008年11月17日，原告王二英参与被告安福春秋旅行社组团华东五市单飞六日旅游。

并与安福春秋旅行社签订江西省国内旅游合同，旅行责任险为80000元/人，2008年11月23日晚，旅行团一行8人由被告方导游带领入住上海东家瀛大酒店，原告在洗漱时，因穿酒店提供的一次性拖鞋在卫生间摔倒受伤，当即送往上海红和医院救治。

次日凌晨，上海东家瀛大酒店与原告协商，一次性支付4000元医药费，原告被诊断为右手腕，腰部脊骨裂，即日返回安福入院治疗，并评定为九级伤残，原告的各种损失为60265.78元，扣除上海东家瀛大酒店已支付4000元，余款56265.78元，原告向安福春秋旅行社索要，被拒绝，原告将被告安福春秋旅行社及具体负责人彭庆诉到法庭，法院立案后，追加上海东家瀛大酒店，中国人民财产保险股份有限公司吉州支公司为本案的第三人。

安福县法院一审审理后认为，原告参加组团旅游，与被告安福春秋旅行社签订的合同合法有效，原告在旅游中入住第三人上海东家瀛大酒店，在洗脚时意外摔倒受伤，是发生在旅游合同履行期间，被告春秋旅行社、第三人上海东家瀛大酒店应承担相应的责任，上海东家瀛大酒店征得原告同意，自愿赔偿4000元，符合相关法律规定，予以认可。

原告对余款56265.78元选择要求被告安福春秋旅行社承担，其请求依法有据，但本案被告安福春秋旅行社与第三人中国人民财产保险股份有限公司吉州支公司所订立的旅行责任险为第三人利益而订立的合同，对本案原告发生效力，第三人中国人民财产保险股份有限公司吉州支公司应负有向第三人履行的义务。

2008年12月9日，江西省安福县人民法院对原告王二英诉被告安福春秋旅行社、彭庆、第三人中国人民财产保险股份有限公司吉州支公司、上海东家瀛大酒店旅游合同纠纷一案作出一审判决，原告王二英的损失56263.78元由第三人中国人民财产保险股份有限公司吉州支公司赔偿；被告安福春秋旅行社、彭庆、第三人上海东家瀛大酒店不再承担本案责任。