4S店如何提高客单价维修工单销售技巧.pptx

4S店如何提高客单价维修工单销售技巧.pptx

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4S店如何提高客单价维修工单销售技巧目录工单销售技巧目录前言.2第1章：

用户开发与维护.31.11.21.31.41.5服务营销.3厂家营销活动的制定.4厂家营销活动意义.5厂家营销活动的执行.5从被动销售到主动销售.6第2章：

用户需求分析.82.12.22.32.4解读用户.8需求分析.10需求与服务营销.12以客为主的开发.12第3章：

工单销售技巧.133.13.23.33.43.5如何成为好的顾问式销售.13直接销售与间接销售.14全程销售.15全员销售.15单兵作战技巧.15第4章：

团队合作与服务收益提升.194.14.24.34.41+12.19团对纵向合作.20团对横向合作.21小结.21附件.22附件一汽车特约售后服务中心维修工单.22附件二：

专业养护套餐式服务一览表.231前言工单销售技巧前言课程目的通过学习，学员可以：

增强的用户开发与维护的意识提升面对不同客户采取最佳销售技巧的能力提升开发服务产品的能力通过团队合作提升服务受益课程说明课程名称：

工单销售技巧课程长度：

1.5天授课形式：

课堂教学现场互动学员要求：

服务顾问2-3第1章：

用户开发与维护记下重要内容工单销售技巧第1章：

用户开发与维护1.1服务营销营销-__服务营销__用户需求把车修（保养）好我们的竞争力技术优势零件优势-诚信优势-服务产品正常保养-正常维修锦上添花-工单销售技巧记下重要内容-第1章：

用户开发与维护俱乐部车务服务1.2厂家营销活动的制定各品牌都有一些固定的售后服务主题，每年基本都延续这些主题执行；这样的优点在于便于吸收以往的经验，执行易于到位；-各类以免费或优惠检测的主题大多数与季节更替所带来的车辆养护需求有关；大家都倾向于选择五一、十一和春节或春秋更替的时间（四月、九月，实际上与五一、十一的时间重叠）推出有针对性的活动；-活动执行前，各维修点都会及时通知现有用户，以保证执行期间的人气，而实际上各种活动也主要面向这些用户；全方位关爱客户每天每时欧宝售后服务活动-第1章：

用户开发与维护记下重要内容-工单销售技巧OPEL欧宝秋冬免费检测月1.3厂家营销活动意义目的品牌宣传维系关系变被动为主动提高用户满意度对于各售后服务中心__-_-_-1.4厂家营销活动的执行积极通知全员、全程严格执行开发增值___-5-工单销售技巧记下重要内容-第1章：

用户开发与维护1.5从被动销售到主动销售被动销售_主动销售_-意识领先服务意识（删掉字，划线）-____准备充分（删掉字，划线）_____-6第1章：

用户开发与维护记下重要内容-7工单销售技巧付诸行动收获成果_小结汽车售后市场的服务营销厂商实施营销活动的最根本目标变被动为主动的实施方法-工单销售技巧记下重要内容-第2章：

用户需求分析第2章：

用户需求分析2.1解读用户五大类用户理智型特点：

理智，有原则，有规律，不会因为个人的感情色彩选择对象；对应方式：

坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到；贪婪性-特点：

做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高；-对应方式：

在质量、价格、服务上都要有一定的保障，还要有额外的给与；吝啬型特点：

这样的用户一般比较小气，想赚这样用户的钱不容易，这样的用户经常会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会选择比价比货；对应方式：

这样的用户一开始就不能一味的满足其要求，因为这样的用户不会因为你的良好表现和良好关系就容忍你的一些小错误；主人翁型特点：

用户只在乎追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，质量最好的；性价比最高；-9第2章：

用户需求分析记下重要内容-工单销售技巧对应方式：

服务这类用户要从价格为突破口，在价格上给用户一个好的映像，这样的用户只要在价格能适当的满足对方，在关系上能保持良好的沟通就能长期的服务下去；综合型特点：

没有一定性格模式，特定的环境下会演变成特定类型的用户社会经验非常丰富；对应方式：

对于这样的用户处理问题一定要小心通常采用已静制动的战略攻势比较好；解读五大类用户练习一：

你是哪一型？

_-练习二：

每组讨论推出一个印象最深的典型类型用户；_-10工单销售技巧记下重要内容-第2章：

用户需求分析2.2需求分析用户需求分类显性需求客户对需要的产品已有明确概念应对技巧被动销售隐性需求客户对自己的需要不能明确肯定或具体说出应对技巧主动销售未知需求尚未被用户认识的需求应对技巧主动了解、挖掘-了解用户需求望观察-__课堂练习_-11第2章：

用户需求分析记下重要内容-工单销售技巧闻倾听对用户的表达表示浓厚兴趣，全神贯注的听运用反问，重复方式确定用户需求配合询问法引导用户课堂练习_问询问开放式封闭式选择型引导型-反问型摘要型离题型切接触客户实际考察客户的状况客户的表达不一定准确借助摘要型、反问型与客户求证-工单销售技巧记下重要内容-第2章：

用户需求分析2.3需求与服务营销2.4以客为主的开发-一对一项目突出适合程度课堂练习：

一对多项目突出高性价比课堂练习：

服务营销的产品开发（删、划线）___小结五大类用户的特点及应对望闻问切了解用户需求结合需求开发服务产品-12-13第3章：

工单销售技巧记下重要内容工单销售技巧第3章：

工单销售技巧3.1如何成为好的顾问式销售显性需求，隐性需求，未知需求-把握显性需求能力挖掘潜在需求能力-完成成功的销售能力-开发潜在需求原则（删划线）_-_-__-14工单销售技巧记下重要内容-第3章：

工单销售技巧开发潜在需求技巧危机提醒前景展望循循善诱先尝后买课堂练习：

_-3.2直接销售与间接销售-销售定义（删划线）-_-直接销售：

-最终以成交为参考标准的节点-间接销售为达到成交目的的行动过程-直接销售与间接销售间接销售为因，直接销售为果专业服务顾问在间接销售方面更为重视、成熟，最终结果自然水到渠成-第3章：

工单销售技巧记下重要内容-工单销售技巧3.3全程销售3.4全员销售会与用户接触的所有岗位服务顾问维修技师收银员-回访员-会参与销售吗？

-3.5单兵作战技巧兵马未动粮草先行（销售准备）工具准备（删划线，但不要这么多）___-_-_-15-工单销售技巧记下重要内容-第3章：

工单销售技巧环境准备接待台周围的环境卫生情况客户的座椅桌面（工具摆放）的清洁程度停车区是否有充足的车位雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无防滑设施-接待区和休息区的温度/湿度/气味/音乐充足的纸杯、饮料和纯净饮用水资料准备（删划线）___-_-着装准备工装整洁胸卡佩戴在正确位置头发整齐，不过长过短胡须定期修理不佩戴饰品口气清新状态准备身体状态-如果身体不适或过度劳累请及时调整-16-17第3章：

工单销售技巧记下重要内容-工单销售技巧精神状态因为其他事情导致精神状态不佳请拿出饱满、热情的状态开路先锋（试探报价）冲击式报价法三明治报价法鱼尾式报价法双方激战（讨价还价）比较法消费变投资请示领导-运用语言艺术（删划线）-_____抗拒处理需求异议突出优势解决问题-价格异议对比分析价格分解：

时间分解-18工单销售技巧记下重要内容-第3章：

工单销售技巧时间异议引导转变恩威并施ASC维修作业类型定期保养倒金字塔式销售策略笑里藏刀逐步蚕食故障维修保险事故保修索赔-首次保养-课堂练习-_小结成为顾问式销售直接销售和间接销售个人销售技巧工单销售技巧第4章：

团队合作与服务收益提升-19记下重要内容第4章：

团队合作与服务收益提升4.11+12什么是团队-团队是指一些才能互补、团结、和谐并负有共同责任和标准的一群人；团队的目标通过成员的共同贡献，得到的集体结果大于所有个人业绩的总合；-服务顾问参与的团队“一气贯通”纵向团队-“协调作战”横向团队-纵向合作维修技师配件人员质检员洗车员收银员横向合作其他服务顾问配件人员工单销售技巧-记下重要内容第4章：

团队合作与服务收益提升4.2团对纵向合作小组维修模式SA用户用户用户SASA机修技师钣金技师喷漆技师洗车工位组长组长组长机修技师机修技师组长组长组长提问：

以前不是小组的时候我们是纵向团队吗？

工单填写忠于用户描述加入自己判断工作安排明确字迹工整例：

查行驶中有异响-查低速行驶向左打方向有吱吱声（修前与用户试车）派工技巧派工原则：

返修预约优先再按入场顺序考虑水平工种协调-20-第4章：

团队合作与服务收益提升记下重要内容工单销售技巧课堂练习：

_-双向的信息流动口头信息的双向流动书面信息的双向流动-4.3团对横向合作-服务顾问间的团队合作你一定有需要帮助的时候，那帮助别人；-努力成为同事信任的伙伴；让用户感觉到一个团队在为他服务；4.4小结你是最强的服务顾问单兵作战最强还会团队协作-21工单销售技巧附件附件附件一通用汽车欧宝特约售后服务中心维修工单22工单销售技巧附件附件二：

OPEL欧宝专业养护套餐式服务一览表23