3.10.4会展服务礼仪.ppt

3.10.4会展服务礼仪.ppt

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孔子曰孔子曰：

不学礼，无以立。

孟子曰孟子曰：

君子以仁存心，以礼存心。

仁者爱人，有礼者敬人。

爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。

祥子曰祥子曰：

油多不坏菜，礼多人不怪何为礼？

何为礼？

礼仪：

礼貌礼节礼仪：

礼貌礼节+仪容仪容+仪表仪表“三秒钟三秒钟”印象印象60%：

仪容、仪表：

仪容、仪表：

10分分长相长相+10妆容妆容+10着装着装+30分微笑分微笑40%：

声音：

声音谈话内容、行为举止谈话内容、行为举止15%语音语调语音语调+15%谈吐内容谈吐内容+10%举手投足举手投足提提纲纲一、仪容、仪表一、仪容、仪表二、仪态二、仪态三、礼貌、礼节三、礼貌、礼节四、语言四、语言五、电话礼仪五、电话礼仪六、会务礼仪六、会务礼仪（11）仪容：

表情）仪容：

表情+妆容妆容表表情情：

微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养和魅力。

在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。

养和魅力。

在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。

一一.仪容、仪表仪容、仪表讨论：

露几颗牙齿？

讨论：

露几颗牙齿？

妆妆容容：

适适当当的的妆妆容容，为为你你的的整整体体形形象象加加分分。

于于工工作作或或会会客客中中，女女性性适适合合淡淡雅雅大大方方的的庄庄重重，切切忌忌浓浓妆妆艳艳抹抹，男男性性可可用用男男性性护护肤保养品，护唇膏等。

肤保养品，护唇膏等。

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懒人步骤懒人步骤:

女士：

女士：

保保湿湿、遮遮瑕瑕、修修饰饰眼眼睛睛、眉眉毛毛、嘴嘴唇、腮红。

唇、腮红。

随时妆容必备：

唇膏随时妆容必备：

唇膏男士：

保湿。

男士：

保湿。

在不同的场合，根据场合需要或要求在不同的场合，根据场合需要或要求着装！

着装！

（2）仪表）仪表男职员男职员女职员女职员一一男职员男职员服务服务/会客会客1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领白色或单色衬衫，领/袖口无污迹袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）（颜色、长短、领带夹）6.6.西装平整、清洁（扣子、商标西装平整、清洁（扣子、商标7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，保持清洁，除结婚戒指和手表外，不带醒短指甲，保持清洁，除结婚戒指和手表外，不带醒目装饰目装饰10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111、全身、全身33种颜色以内种颜色以内12.12.无浓烈体味无浓烈体味,可用淡味男性香水可用淡味男性香水日常上班日常上班1.1.头发整齐无异味头发整齐无异味2.2.精神饱满精神饱满3.3.保持口气新鲜保持口气新鲜4.4.休闲着装休闲着装5.5.无浓烈体味无浓烈体味6.6.双手整洁双手整洁7.7.皮鞋无灰尘皮鞋无灰尘二二女职员女职员1.1.发发型型文文雅雅、庄庄重重，梳梳理理整整齐齐，长长发发要要用用发发夹夹夹好，不扎马尾巴；无鲜艳颜色。

夹好，不扎马尾巴；无鲜艳颜色。

2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指指甲甲不不宜宜过过长长，并并保保持持清清洁洁。

涂涂指指甲甲油油时时须须自然色；自然色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.衣服无渍，肉色内衣或与衬衫相近颜色衣服无渍，肉色内衣或与衬衫相近颜色7.7.口齿干净，口气新鲜口齿干净，口气新鲜8.8.肤色丝袜，无破洞（备用袜）肤色丝袜，无破洞（备用袜）9.9.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；10.10.全身全身33种颜色以内。

种颜色以内。

11.11.无浓烈体味，可用淡雅女性香水。

无浓烈体味，可用淡雅女性香水。

12.12.精精致致耳耳钉钉及及项项链链，除除手手戒戒指指和和表表外外不不带带醒醒目装饰。

目装饰。

1.1.发型梳理整齐，发型梳理整齐，22.着休闲、大方、得体服装，着休闲、大方、得体服装，33.指指甲甲不不宜宜过过长长，并并保保持持清清洁。

洁。

4.4.无无浓浓烈烈体体味味，可可用用淡淡雅雅女女性香水。

性香水。

5.5.保持口气新鲜保持口气新鲜6.6.精神饱满精神饱满7.7.抱持卫生习惯等抱持卫生习惯等8.8.淡妆淡妆服务服务/会客会客日常上班日常上班二、二、仪态仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿走姿走姿11、服务站姿、服务站姿优雅的站姿体现修养优雅的站姿体现修养服务站姿一（接待或迎宾时）服务站姿一（接待或迎宾时）躯干挺拔、身体从脚后跟到头顶保持在一条直线上。

双臂自然放松，双手虎口相握，放于腹前，右手在上，左手在下。

两腿并拢，脚位成丁字步，在服务工作中，身体重心可以在两脚间转换，以减轻疲劳。

臂垂：

两臂自然下垂，或虎口交握放于腹前。

躯挺：

胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，脊柱到头顶保持在一条直线上，臀部向内、向上收紧。

这种站姿给人以坦诚、亲和、职业的感觉，适合服务人员在服务过程中使用。

躯干挺拔、身体从脚后跟到头顶保持在一条直线上。

两腿并拢，脚位成小八字型。

这种站姿给人以职业、干练、端庄的感觉，适合服务人员在任何工作环境中使用。

服务站姿二服务站姿二（均适用）（均适用）两臂自然下垂，两手虎口相握于腹部下方，右手搭在左手上。

单人训练法单人训练法身体保持在一条直线上，让后背、脚后跟、臀部、肩膀及后脑完全紧贴墙壁，身体保持在一条直线上，让后背、脚后跟、臀部、肩膀及后脑完全紧贴墙壁，保持自然呼吸，腹部收紧，面部放松，自然微笑。

每天训练保持自然呼吸，腹部收紧，面部放松，自然微笑。

每天训练15分钟，坚持一个月，分钟，坚持一个月，完美的体态将呈现在你眼前。

完美的体态将呈现在你眼前。

双人训练法双人训练法两个人为一组，背靠背站立，尽量让两人的脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑两个人为一组，背靠背站立，尽量让两人的脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑都紧贴在一起，每次训练都紧贴在一起，每次训练15分钟。

分钟。

道具训练法道具训练法训练时在头顶平放一本书，为了塑造腿部美感，最好在两腿中间夹上一张纸片，训练时在头顶平放一本书，为了塑造腿部美感，最好在两腿中间夹上一张纸片，站立时保持面部微笑，呼吸自然。

训练过程中要求头部的书和两腿间的纸片不能站立时保持面部微笑，呼吸自然。

训练过程中要求头部的书和两腿间的纸片不能落地，身体保持平衡状态，每天训练以落地，身体保持平衡状态，每天训练以10分钟为宜。

分钟为宜。

站姿三：

男士站姿主要体现出稳重、大方、专业，面带微笑，双目平视、双肩平放，双手自然垂握，与站姿二类似。

男士无须站丁字步，八字开或双脚平开，宽度与肩膀同宽即可。

调换姿势时双手可后背置于臀上方位置。

所有站姿忌双手环抱胸前而战，此所有站姿忌双手环抱胸前而战，此为礼仪中与人沟通最不礼貌且容易引为礼仪中与人沟通最不礼貌且容易引起对方反感的姿势。

起对方反感的姿势。

22、坐姿、坐姿轻轻轻轻入入座座，至至少少坐坐满满椅椅子子的的，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。

对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。

如如果果长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意将将腿腿向向回回收收。

双双手手可可以以平放于腿上或将文件夹上。

平放于腿上或将文件夹上。

33、蹲姿、蹲姿一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

研讨：

研讨：

如何拾起地上的物品？

如何拾起地上的物品？

三、礼貌、三、礼貌、礼节礼节握手握手鞠躬鞠躬问候问候访问客户访问客户引路引路搭乘电梯搭乘电梯11、握手礼、握手礼顺序：

顺序：

上级在先、上级在先、主人在先、长者在先、女性在先主人在先、长者在先、女性在先时间：

时间：

3355秒为宜秒为宜力度：

力度：

不宜过大，但也不宜毫无力度不宜过大，但也不宜毫无力度表情：

表情：

握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑男士握手：

男士握手：

手掌与手掌相贴，紧握手掌与手掌相贴，紧握女士握手：

女士握手：

手掌三分之二处与人相握，轻握手掌三分之二处与人相握，轻握注意一：

注意一：

切不可带着手套或带着墨镜与人握手切不可带着手套或带着墨镜与人握手注意二：

注意二：

领导或长者可以双手捂握下属和晚辈，或同辈份同级别可领导或长者可以双手捂握下属和晚辈，或同辈份同级别可双手捂握对方双手，否则，容易引起误会。

双手捂握对方双手，否则，容易引起误会。

注意三：

注意三：

通常合作协议达成后，相互握手时，可慎重摇手表示尊重通常合作协议达成后，相互握手时，可慎重摇手表示尊重及合作愉快，一般情况下不用。

及合作愉快，一般情况下不用。

2、鞠躬礼、鞠躬礼鞠鞠躬躬时时，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，从从而而体体现现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。

在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。

鞠鞠躬躬的的场场合合与与要要求求：

遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，行行1515度度鞠鞠躬躬礼礼；遇遇到到尊尊贵贵客客人人来来访访时时，行行3030度度鞠鞠躬躬礼礼。

行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.51.5米米处处（1515度度礼礼）及及脚脚前前11米米处处（3030度度礼礼，另另有有9090度度礼礼，用用于于比比较较庄庄严严及及高高规规格格礼礼仪仪）。

男男性性双双手手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

（1515度礼）度礼）（3030度礼）度礼）（4455度礼）度礼）33、问候、问候礼礼上下班时，或办公期间见面时，互相问候。

上下班时，或办公期间见面时，互相问候。

早上：

早上：

05:

00-12:

0005:

00-12:

00“早安！

或早上好！

早安！

或早上好！

”中午：

中午：

12:

00-14:

0012:

00-14:

00“午安！

或中午好！

午安！

或中午好！

”下午：

下午：

14:

00-18:

0014:

00-18:

00“午安！

或下午好！

午安！

或下午好！

”晚上：

晚上：

19:

00-24:

0019:

00-24:

00“晚上好！

晚上好！

”“”“晚安！

晚安！

”向其他部门的同事也应该主动打招呼！

向其他部门的同事也应该主动打招呼！

公公司司有有客客户户拜拜访访，即即使使不不是是你你或或你你们们部部门门的的客客户户，也也应应该该主主动动向客户打招呼。

！

向客户打招呼。

！

主主动动向向上上司司或或其其他他同同事事打打招招呼呼，而而不不是是等等别别人人给给你你打打招招呼呼！

下下班班前前，主主动动跟跟上上司司及及同同事事道道别别再再离离开开，可可简简单单说说声声：

“明明天天见或再见！

见或再见！

”而不是像个隐形的无关人士，来无影去无踪！

而不是像个隐形的无关人士，来无影去无踪！

会务接待期间，遇见迎面而来的客人，过途中经过的客人，应会务接待期间，遇见迎面而来的客人，过途中经过的客人，应主动打招呼，切勿让客人主动而显得我们没有专业的接待礼貌！

主动打招呼，切勿让客人主动而显得我们没有专业的接待礼貌！

十步五步法则十步五步法则及及五步三步法则五步三步法则！

讨论！

讨论！

44、拜访客户、拜访客户礼仪礼仪一、一、访问预约：

访问预约：

拜访前拜访前应与对方预约时间、地点应与对方预约时间、地点及目的及拜访人及目的及拜访人数等。

数等。

二二、守守时时：

访访问问时时，要要注注意意遵遵时时守守约约，并并于于造造访访前前一一天天再再次次电电话话确认，预约时间。

确认，预约时间。

四四、主主动动自自我我介介绍绍：

见见到到被被拜拜访访者者时时，应应鞠鞠躬躬问问候候（初初次次见见面面，递递上上名名片片），上上司司像像客客户户介介绍绍自自己己的的下下属属。

如如果果是是再再次次造造访访，亦亦应应主主动动打打招招呼呼，握握