4S店汽车销售流程.ppt

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上海通隆汽车销售服务有限公司汽车销售汽车销售流程如何提高销售成功率规范的销售流程操作过程顾问式营销当好参谋超出客户的预期获取满意规范的销售流程规范的销售流程-七步七步1.店内接待2.需求分析3.商品介绍4.试乘试驾5.报价签约6.热情交车7.售后跟踪和服务一一销售流程销售流程店内接待店内接待通过本课程的学习，将能够：

通过本课程的学习，将能够：

明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义了解店内顾客接待的主要流程与标准了解店内顾客接待的主要流程与标准掌握在店内接待过程中提升顾客满意（掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为的关键行为体现实施标准与关键行为所需的技巧体现实施标准与关键行为所需的技巧通过演练演示店内接待的关键行为，提升通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS课程目的课程目的什么是什么是CS？

CS的概念的概念CustomerSatisfaction顾客满意CSCS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务不断扩大自己的业务CS的定义的定义高质量的商品高质量的商品高质量的销售活动高质量的销售活动CS（顾客满意）顾客满意）小小的一刻小小的一刻小小的印象小小的印象小小的决策小小的决策留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次关键时刻关键时刻顾客期望值顾客期望值满意满意顾客预期顾客预期真实体验真实体验失望失望感动感动营销活动营销活动？

感动感动顾客预期顾客预期真实体验真实体验满意满意忠诚忠诚销售的三要素销售的三要素信心信心需求需求购买力购买力信心信心需求需求购买力购买力控制范围控制范围影响范围影响范围关心范围关心范围控制区控制区影响范围影响范围控制范围控制范围关心范围关心范围标准销售流程标准销售流程抗拒处理抗拒处理售前准备售前准备售前准备售前准备店内店内接待接待售后跟踪和售后跟踪和售后跟踪和售后跟踪和服务服务服务服务试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明商品说明商品说明报价说明报价说明报价说明报价说明签约成交签约成交签约成交签约成交热情热情热情热情交车交车交车交车需求需求需求需求分析分析分析分析店内接待的目的店内接待的目的让顾客感到营销员的热情，形成一种温暖的感觉让顾客感到营销员的热情，形成一种温暖的感觉让顾客感到舒适让顾客感到舒适消除顾客的疑虑消除顾客的疑虑建立顾客的信心建立顾客的信心让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。

通常情况下，顾客对购车经历具有一些负第一印象。

通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。

友好愉快的气氛。

舒适区舒适区舒适区舒适区舒适区舒适区担心区担心区担心区担心区焦虑区焦虑区焦虑区焦虑区顾客的类型顾客的类型主导型主导型分析型分析型社交型社交型让顾客感到舒适让顾客感到舒适问候寒暄问候寒暄顾客进店后立即问候致意顾客进店后立即问候致意带着笑容问候顾客带着笑容问候顾客即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅让顾客感到舒适让顾客感到舒适为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着汽车品牌的形象为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着汽车品牌的形象平易近人的招呼平易近人的招呼记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名不以貌取人，平等对待顾客不以貌取人，平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字清晰说话时彬彬有礼、吐字清晰正确回答顾客的提问正确回答顾客的提问为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料适时灵活地随声附和顾客适时灵活地随声附和顾客让顾客感到舒适让顾客感到舒适顾客第一顾客第一等等顾客入坐后自己再坐下来顾客入坐后自己再坐下来顾客不吸烟时，自己也不吸烟顾客不吸烟时，自己也不吸烟为来店顾客提供饮料为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去顾客离店时对顾客说：

顾客离店时对顾客说：

“非常感谢，再见。

非常感谢，再见。

”让顾客感到舒适让顾客感到舒适破冰的破冰的语言语言“看您开车过来的，开车多少年了？

看您开车过来的，开车多少年了？

”“今天外面可热了，来这儿有空调。

今天外面可热了，来这儿有空调。

”“咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。

咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。

”“您平时有哪方面的兴趣爱好呀？

您平时有哪方面的兴趣爱好呀？

”让顾客感到舒适让顾客感到舒适请请顾客自由参观顾客自由参观对对顾客说：

顾客说：

“如需要咨询，请叫我。

如需要咨询，请叫我。

”不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客当顾客表示想问问题时，主动上前询问当顾客表示想问问题时，主动上前询问让顾客感到舒适让顾客感到舒适倾听倾听首先倾听顾客说话首先倾听顾客说话留心倾听顾客所说的内容留心倾听顾客所说的内容等顾客说完之后再讲述自己的意见等顾客说完之后再讲述自己的意见顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客让顾客感到舒适让顾客感到舒适消除顾客疑虑消除顾客疑虑顾客的疑虑顾客的疑虑没有时间没有时间我能信任他们吗我能信任他们吗?

他们是合适的人选吗他们是合适的人选吗?

他们能理解我吗他们能理解我吗?

我必须在现场作出购买决定吗？

我必须在现场作出购买决定吗？

这个公司能提供合适的车吗？

这个公司能提供合适的车吗？

这个公司这个公司看重我这个顾客吗？

看重我这个顾客吗？

这个销售员能力行吗？

这个销售员能力行吗？

这个销售员愿意照顾我的利益吗？

这个销售员愿意照顾我的利益吗？

这个经销商合适吗？

这个经销商合适吗？

建立顾客信心建立顾客信心公司公司汽车品牌汽车品牌展厅形象展厅形象本人本人o服装仪容服装仪容o肢体语言肢体语言o知识谈吐知识谈吐o证书资料证书资料建立顾客信心建立顾客信心如何介绍经销店如何介绍经销店我们有什么不一样？

我们有什么不一样？

规模规模顾客服务的理念顾客服务的理念仪表着装仪表着装穿好制服穿好制服佩带胸牌佩带胸牌整理好头发整理好头发保持手和指甲清洁保持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净皮鞋擦拭干净同事之间相互检查同事之间相互检查避免身上无让人感觉不快的气味避免身上无让人感觉不快的气味建立顾客信心建立顾客信心第一印象特别重要因为您就代表着汽车品牌的形象第一印象特别重要因为您就代表着汽车品牌的形象春秋装春秋装夏装夏装领带领带胸标胸标腰带腰带名牌名牌销售人员（男）标准着装销售人员（男）标准着装销售人员（男）标准着装销售人员（男）标准着装建立顾客信心建立顾客信心仪表着装仪表着装春秋装春秋装夏装夏装领带领带胸标胸标腰带腰带名牌名牌销售人员（女）标准着装销售人员（女）标准着装建立顾客信心建立顾客信心仪表着装仪表着装建立顾客信心建立顾客信心辅助资料辅助资料证照、证书证照、证书剪报剪报照片照片概述技巧概述技巧“真真高高兴兴您您到到我我们们展展厅厅看看车车，也也给给我我这这个个机机会会与与您您聊聊聊聊。

请请您您给给我我几几分分钟钟时时间间，谈谈谈谈您您对对汽汽车车的的需需求求与与要要求求，然然后后也让我有个机会给您介绍一下这些车，您看行吗？

也让我有个机会给您介绍一下这些车，您看行吗？

”概述作用概述作用店内接待的店内接待的CS要点要点注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里所有员工遇到顾客时应热情地问候致意所有员工遇到顾客时应热情地问候致意首先请顾客自由参观，不要尾随顾客首先请顾客自由参观，不要尾随顾客用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对随身携带名片随身携带名片倾听顾客说话倾听顾客说话顾客优先顾客优先二二销售流程销售流程需求分析需求分析通过本课程的学习，将能够：

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明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义了解需求分析的主要流程与标准了解需求分析的主要流程与标准掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS课程目的课程目的识别顾客的需要识别顾客的需要满足顾客的需要满足顾客的需要双双赢赢!

顾问式销售的概念顾问式销售的概念信心信心需求需求购买力购买力信心信心需求需求购买力购买力控制范围控制范围影响范围影响范围关心范围关心范围销售的三要素销售的三要素冰山理论冰山理论显性需求显性需求隐性需求隐性需求冰山理论冰山理论我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。

具，还有有关顾客需求的具体内容。

提问提问提问的类型提问的类型提问有两种主要的方式：

提问有两种主要的方式：

开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问提问提问提问的技巧提问的技巧开放式问题开放式问题用用“谁、什么、何时、何地、为什谁、什么、何时、何地、为什么、如何么、如何”等字句来进行提问等字句来进行提问不用不用“是是”、“否否”来回答来回答封闭式问题封闭式问题用用“是是”、“否否”回答问题回答问题开放式提问的主要目的开放式提问的主要目的是是收集信息收集信息封闭式提问的主要目的封闭式提问的主要目的是是确认信息确认信息积极倾听积极倾听听的五个层次听的五个层次听而不闻听而不闻听而不闻听而不闻假装听，思路游离假装听，思路游离假装听，思路游离假装听，思路游离有选择性地听有选择性地听有选择性地听有选择性地听专注地听专注地听专注地听专注地听积极式倾听积极式倾听积极式倾听积极式倾听1122334455积极倾听积极倾听倾听的艺术倾听的艺术目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角稍侧耳，正面与对方夹角5-10身体前倾，与水平面夹角约身体前倾，与水平面夹角约3-5积极倾听积极倾听积极倾听积极倾听探查探查展开法展开法总结法总结法重复法重复法澄清法澄清法需求分析的需求分析的CS要点要点销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见自己的意见通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望不要试图说服顾客去买某辆车不要试图说服顾客去买某辆车销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话（她）所说的话提供合适的解决方案提供合适的解决方案三三销售流程销售流程商品说明商品说明通过本课程的学习，将能够：

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明确商品说明在标准销售流程中的目的和意义明确商品说明在标准销售流程中的目的和意义了解