市场营销专业实训报告城北居住环境满意度Word文件下载.docx
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12
月
13
日
SouthwestPetroleumUniversity
MarketingComprehensiveTraining
Thenorthlivingenvironmentsatisfaction
Marketresearchandanalysis
Grade:
2010
Name:
XXX
Speciality:
Marketing
Instructor:
XiongZhijian
SchoolofEconomics&
Management
2013-12
摘要
住房市场不仅关系我国的经济发展状况，而且是一个重要的民生问题，获得适当的居住空间是公民的一项基本权利，它直接影响社会的和谐和稳定，因此提高住户满意度应是政府追求的目标之一，也应是房地产企业追求的目标。
所以，探讨商品房住户满意度影响因素具有极强的现实意义。
住宅作为一种基本生活资料，关系国计民生。
住宅问题日益受到广泛的关注,已成为我国社会和经济发挥中的重大问题。
居民居住环境满意度是评价和衡量生活质量的重要指标，居民的居住环境直接决定着人们基本需求和发展需要的程度，它反映了人们总体的生活质量。
目前越来越多的房地产开发商认识到提高居民居住环境满意度的重要性，但是在我国学术界对于顾客满意度的研究十分活跃,而对住宅区居民居住环境满意度尚缺乏系统的理论研究和实证分析。
作为推动居民居住环境满意度管理的基础，量化居民居住环境满意度己成为房地产企业的迫切要求。
提高居民居住环境满意度不仅是构建和谐社会的需要，对房地产企业经营和发展也有重要的经济意义。
关键词：
城北；
居住环境满意度；
调查分析
Abstract
Housingmarketnotonlyourcountry'
seconomicdevelopment,andisanimportantproblemofthepeople'
slivelihood,toobtaintheappropriatelivingspaceisafundamentalrightofcitizen,itdirectlyaffectssocialharmonyandstability,thusimprovetheresidentsatisfactionshouldbeoneofthegovernment'
stargetofpursuit,alsoshouldbethetargetofrealestateenterprises.So,todiscusscommercialhousingresidentssatisfactionfactorswithstrongpracticalsignificance.Housingasabasicmeansoflivelihood,likeme.Housingproblemisbecomingmoreandmorewidelyattention,hasbecomeamajorprobleminChina'
ssocialandeconomic.Residentslivingenvironmentsatisfactionisoneoftheimportantindicators,evaluationandmeasurequalityoflifeofresidentslivingenvironmentdirectlydecidesthedegreeofpeople'
sbasicneedsanddevelopmentneeds.
Keywords:
TheNorth;
LivingEnvironmentSatisfaction;
InvestigationandAnalysis
城北居住环境满意度市场调查分析
1绪论…………………………………………………………………………………1
1.1问题的提出……………………………………………………………………1
1.1.1居住环境满意度内涵……………………………………………………1
1.1.2研究的背景………………………………………………………………1
1.1.3研究的目的和意义………………………………………………………2
1.2工作方案………………………………………………………………………3
1.3工作的难点和重点……………………………………………………………4
1.3.1工作的难点………………………………………………………………4
1.3.2工作的重点………………………………………………………………4
2相关理论基础………………………………………………………………………5
2.1居住需求理论………………………………………………………………5
2.1.1生活环境需求……………………………………………………………5
2.1.2生态环境需求………………………………………………………………6
2.1.3心理需求…………………………………………………………………6
2.2人居环境科学理论……………………………………………………………6
2.3住宅居民消费行为理论………………………………………………………7
2.4国内居住环境满意度的研究现状……………………………………………7
3调查方案设计………………………………………………………………………9
3.1调研问题与目标………………………………………………………………9
3.2调研方案的设计…………………………………………………………………9
3.2.1调研计划…………………………………………………………………9
3.2.2调研实施…………………………………………………………………10
4问卷设计……………………………………………………………………………11
5调查数据分析………………………………………………………………………12
5.1样本描述性分析……………………………………………………………12
5.2住户的居住现状分析…………………………………………………………13
5.3住户的购房因素分析…………………………………………………………15
6居住满意度研究结论与研究期望…………………………………………………16
6.1研究结论………………………………………………………………………16
6.2研究期望………………………………………………………………………18
6.2.1本研究的不足……………………………………………………………18
6.2.2进一步研究的方向………………………………………………………18
7结论…………………………………………………………………………………19
实训总结……………………………………………………………………………20
参考文献……………………………………………………………………………21
附录………………………………………………………………………………22
1绪论
1.1问题的提出
1.1.1居住环境满意度内涵
居住环境满意度是指居民对其居住环境的一种感觉状态的水平，它来源于对住房产品所设想的绩效或产出与居民的期望所进行的比较，指居民事后可感知的结果与事前的期望之间比较后的一种差异函数，取决于居民接受住房产品或其服务的感知同居民在接受之前的期望相比较后的体验。
1.1.2研究的背景
在新中国成立的30年中，我国城镇住房实行的是国家集中控制的住房供给制度、高度依赖基业单位的分配体制以及住房消费上的高福利制度。
1978年全年建成的城镇住宅面积为0.38亿平方米，城镇居民的人均住房面积仅仅为3.6平方米。
随着城镇人口的不断增长，住房短缺问题日趋严重，住房制度改革势在必行1978年实行改革开放政策后，我国住宅产业进入了快速发展轨道，国家在发展住宅产业，改善人民居住条件，培育房地产市场特别是住宅市场方面采取了一系列改革措施1992-1993年，城镇住房制度改革取得了重大突破，我国住宅商品房市场在有利的政治、经济环境下得以全面迅速发展，这一时期的市场形势是求大于供，市场完全是卖方市场，开发商获利颇为丰厚1994年后，住宅商品房市场的供求关系发生了逆转性变化，顾客需求预测的不足造成产品定位失准，导致商品房大量空置在这一时期，住宅产品开发提出了“全面规划，合理布局，综合开发，配套建设”的方针，注重提高住宅产品的工程质量，提出住宅产品开发走规模效益的道路1999年7月，国务院发出《关于进一步深化城镇住房制度改革和加快住房建设的通知》，我国住宅产品分配制度改革取得了历史性突破，停止住房实物分配，逐步实行住房分配货币化，这以后住宅商品房市场的发展进入了黄金时代。
通过逐步实行住房商品化，使住房作为消费品直接进入市场，经过几十年的改革和发展，住宅产品开发产业作为国民经济中的重要产业的地位已经确立，成为国民经济中新的经济增长点和消费热点。
从我国50多年来的住宅产业发展历程来看，虽然城市住区建设方面取得了重大成就，城市居民的住房状况得到了很大的改善，但还存在着一些问题。
城市居住区的规划不合理、基础设施短缺、公建设施不配套、设计陈旧落后、物业服务及居住环境差等，这些因素严重制约着我国住宅产业的发展从而进一步影响我国经济的持续增长。
随着我国经济的迅猛发展，居民消费观念和消费结构的转变，城市居民对居住环境的要求将不断提高，安全、舒适、高品质的居住环境将成为人们普遍关心的问题。
顾客满意是企业获得利润的源泉，推行顾客满意战略，实施顾客满意经营，一个基础性的问题就是能否科学而准确地测定顾客满意度。
由于城市居民对居住环境满意度评价各有不同，而且不同自然属性的居民对居住环境的要求也都不一样，其满意度评价呈现一定的差异性。
因此，要客观、真实、公正的评价住户对居住环境的满意度，就必须认真开展住户满意度调查工作，及时、准确、可靠地了解住户及其需求，了解住户对企业满意与否的真实情况只有通过顾客满意度调查，分析有关数据，对有关影响因素，特别是造成顾客不满意的因素进行研究，揭示顾客不满意的原因，才能提高顾客的满意度。
图1.1城北居民对现有居住环境最满意的因素
1.1.3研究的目的和意义
（1）研究的目的
目前评价人居环境的指标体系和评价标准有很多，而且评价的出发点、着眼点也各不相同。
这主要是因为人居环境本身是一个综合体，它是由自然因素、社会因素和人文因素等多种因素组成、从任一个因素或多个因素相结合角度出发都可以对人居环境质量进行一定的评价，而我国的人居环境评价研究多集中于区域和城市较为宏观的层面上，对于和居民关系最为密切的住宅小区的人居环境评价研究却显得重视不够。
因此，有必要从微观的层面上出发、从城市的基本单元住宅小区入手，开展住宅小区居住环境评价的研究，通过对居住环境的满意度调查，指导开发商更好的了解消费者需求。
（2）研究的意义
A:
对顾客的意义：
通过满意度测评可以获取真实可靠的居民居住环境信息，由于信息是直接来源于顾客，开发商能更好地、准确地把握顾客需求，改进居住环境，有利于顾客获得超越期望的居住环境质量，获得更多的消费满足。
B:
对开发商的意义：
开展居住环境满意度测评，一方面，有利于开发商经营战略的转变，通过居住环境满意度测评，可以较快地促使开发商牢固确立以住户为关注焦点的经营战略，在追求居民满意的过程中求得不断的发展；
另一方面，通过居住环境满意度测评，开发商可以了解到住户对产品的需求和期望，可以感受到竞争对手的存在而带来的危机感和紧迫感，可以通过了解到顾客对居住环境的抱怨和不满，激发员工的事业心和责任感，从而促进居住环境的持续提高，不断增强企业的竞争力。
C:
对社会的意义：
住宅区居民居住环境满意度测评是从住户的角度来评价对居住环境的满意程度，具有较强的社会性和客观性。
居住环境满意度测评由广大顾客直接参与评价，从而逐步监督形成一个公平竞争的良好市场环境，有利于培育公平竞争的市场环境，居住环境满意度测评使开发商关注住户，带动开发商建立诚实守信的经营机制，居住环境满意度测评还可以引导居住环境的改进以住户需求为目标并超越住户期望，生产出质高价廉的房产，有利于提高国民生活质量水平。
1.2工作方案
本次调研测评主要是通过实地的问卷调查的形式进行，来收集和整理资料从而分析成都城北居民居住满意度的情况做基本的了解调查。
本次调研我们主要针对新都区的住户进行，在此期间我们走访了静安路，清源路，育英路，马超东路，马超西路等街区，对上述地区的住户对居住满意度的了解情况以及认知情况进行了粗略的了解。
本次问卷共计100份，平均分配在上述的5个区域，每个区域20份样本。
然后对100个样本总数进行分析和数据处理，从而获得这一份粗略的分析报告。
完成上述任务我们主要进行了以下几个阶段的工作：
确定选题；
草拟大纲；
问卷设计；
问卷发放；
问卷回收；
数据整理；
数据分析；
资料收集与整理；
草拟成文；
形成报告等10个阶段。
我小组2位成员分工及工作内容示意图如图1.2所示。
图1.2工作方案及分工工作内容示意图
1.3工作的难点和重点
1.3.1工作的难点
本次调研主要是针对社会人员，因此本次活动的难点主要是对调查对象的选取以及取得调查对象的同意并配合我们完成必要的问卷收集过程。
1.3.2工作的重点
因为本次调研的对象的针对性较强，因此在选择调查对象的时候需要通过多方面的观察和考虑之后才能够确定，而且要对不同区域的调查对象进行分析，确保所确定的调查对象具有代表性。
其次是对调查数据的分析统计，本次调研完全是使用纸质问卷调研，因此在数据的统计上难度相应的加大。
2相关理论基础
2.1居住需求理论
美国著名人本主义心理学家和行为科学家马斯洛（A.H.Maslwo）1943年在其《人类动机理论》一书中初次提出了“需求层次论”，可谓关于人类需求问题的一系列研究和探索中影响较大的研究成果。
马斯洛认为，在千差万别的人类需求表现形式中，存在着某些共同的需求，而且这些共同的需求按一定的规律呈层次状态分布，他把这些共同需求归纳为五类，即生理需求、安全需求、交往需求、尊重需求和自我实现需求。
它们构成了高低不平的层次结构。
同时，马斯洛在基本需求中还提出了认知需求和审美需求，但他把这两种需求排除在需求层次结构之外，不包括在需求层次论之列。
按照马斯洛的“需求层次论”，人类对居住需求主要表现在以下三个方面：
生活环境需求、生态环境需求、心理需求。
2.1.1生活环境需求
对生活环境的需求是人类对居住区需求的根本，它包括：
（1）住宅的适用性：
指住宅的建筑面积、功能组合与住宅的层次、日照、通风、防水及上下水、供电、采暖、通讯等设施的配置。
住宅的功能与质量，从住宅的社会学、人口学及生理学等学科的发展方面来研究住宅建筑的适应性与灵活性，根据不同的人口、职业及其不同的要求对住宅各部位进行合理调配。
从人类功效学出发进行平面布置和设备配套系列的研究设计，使其更加适合人的生活需要。
（2）居住区交通的便捷性：
居住区的道路是城市道路的延续，它既要满足居民各种出行的需要而又不能影响居民安静的生活，所以其布置原则应为：
顺而不穿、通而不畅、最大限度降低居民区的噪音。
（3）居住区的游憩环境：
它包括儿童游戏场、老年活动场所等对居民身体健康、开发少年智力及游憩有着积极作用的设施配置，人与人的接触，是社会交往的基本需求，通过各种活动的交往，既促进了人们的思想交流又增进人与人之间的友谊和感情。
（4）物业管理：
这是居住区环境建设的一个主题。
随着人们对居住生活需求的不断提高，对物业管理的要求也越来越高。
因此，物业管理公司应具有专业化、社会化、民主化的特点；
扩大管理规模，充分利用各种配套设施，运用电脑化管理等运行手段，降低经营成本，提高管理效率；
同时丰富服务内容，除正常维修、保安、保洁外还应有装修、代办各种手续、中介代理等业务，使居民在物业管理服务中体会到安全、整洁、方便、舒适。
2.1.2生态环境需求
生态环境包括自然生态环境和人工生态环境。
自然生态环境是指新鲜的空气、充足的阳光、充分的水体、土地和原生态植被等。
人工生态环境是指经过人工改造过的适合人们生活的第二自然生态，如：
对地形地貌和水体的改造、绿化铺装、人工气候等。
成都城北有许多居住小区因地制宜，充分利用自然环境与人工环境的有机结合创造了风景优美的生态环境，如保利198、万科五龙山、交大100栋等都是根据保持和利用原有地形，地貌随坡就势，加上精致的园林手法形成丰富的富有特色的居住环境。
2.1.3心理需求
在物质与精神方面完善的居住区，除了满足人们的居住需要外，还应满足居民在心理上、美学上、精神上、交往上的需求。
居住区的内外环境，从空间设计、立面居住环境理论造型、平面布置及线条的设计上、材料色彩的使用上都会给人产生不同的心理反应，如对立面线条的处理上，水平线使人感到舒展、平静、亲切；
竖直线使人感到挺拔、庄重、向上的气氛；
曲线使人感到优雅、流动、飘逸；
粗线有厚重、有力感；
细线有精细、轻盈感。
另外，居民除了对建筑物和自然环境的心理需求外，还会怀着消闲的心情去公共场所进行休息、交谈、接触，为此居住区应设有宜人的空间、舒服的座椅、美丽的花坛和精心设计的灯具、垃圾箱及地面铺装等，加上浓厚的生活气息和地方风格，使居民在交流、娱乐之中体会到居住环境的安全与祥和。
2.2人居环境科学理论
人居环境科学是20世纪下半叶在传统的城乡建设各学科基础上发展起来的一个综合性学科群，它着重研究人与环境之间的相互关系，并强调把人类聚居作为一个整体，从社会、经济、文化和工程技术等方面进行综合系统的研究，其研究目的是了解并掌握人类聚居发生发展的客观规律及其对社会经济的支撑作用，从而能更好的建设符合人类思想的聚居环境。
从学科性质上看，人居环境科学是一个开放的复杂系统，它是由多个学科组成的学科群，其融合与发展离不开运用多种相关学科的成果，特别是借助各自的相邻学科的渗透和拓展，来创造性地解决繁杂的实践问题。
因此，它们与经济、社会、地理、环境等外围学科共同构成了人居环境科学学科体系。
回顾以往我国在住宅区建设中经常采用的规划模式，不外乎三个层次:
居住区级-居住小区级-组团级。
然而，在建筑市场商品化、土地有偿使用政策逐渐实施并日臻完善的今天，由于地价作用以及居住空间区位的差别，居住空间的建设模式已经呈现出多元化的趋势，比如由于城市中心高地价的影响，导致开发商不能独立承担大规模的土地开发，因而使住区建设在空间规模的分布上不能完全达到居住区级或是居住小区级，形成了多样的规划结构，为正视这一客观的结果，我们在对住宅小区定义时重点强调了它的功能性，而忽略了对其规模的界定。
2.3住宅居民消费行为理论
要准确分析、理解居民购房的心理和行为，还必须界定居民住房消费行为，对于居民住房消费行为的认识和理解不同，所识别和考虑的影响居民住房消费行为的关键因素以及基于此而提出的分析原则和方法就会有所不同。
城市居民住房消费行为是感情、认知、行为以及环境因素之间的动态互动过程，是居民在住房消费中进行交换职能的行为基础。
居民的具体住房消费行为动机主要有以下几种类型：
求实动机、求廉动机、求安全动机、求新动机、求名动机、求速动机。
在居民的购买行为中，与需要的特点一致，各种不同的购买动机之间也存在相互交织、相互制约的关系。
某些情况下，一种动机处于优势地位，起支配作用，其他动机起辅助作用；
在另外一些情况下，两种动机同时处于支配地位，共同发挥作用。
居民住房消费的购买决策过程可分为五个步骤：
需要认知、搜集信息、评估选择、购买决策、购后行为。
因此，对整个购买决策过程的研究有助于房地产营销人员针对消费者购买决策过程中的具体情况，采取有效的促销措施，同时也为研究整个购买决策过程提供了理论依据。
2.4国内居住环境满意度的研究现状
中国房地产业市场化20年来，还没有对房地产顾客满意度进行系统和定量的研究分析，没有人用系统化、规范化的形式去关心房地产的消费者。
中国房地产顾客满意度指数系统（如图2.1所示）是一套以顾客满意为中心，以企业形象、产品和服务质量为外围条件的评价指标体系，调查内容的设计围绕影响顾客满意的关键因素，如企业形象、价值感知、质量感知、客户忠诚和客户抱怨以及总体满意度等而展开，调查的具体指标涵盖房地产产品生产和服务的多个环节，如建筑环境及配套设施、规划设计、工程质量、服务质量、物业管理等27个由中国房地产研究学术前沿的一批学者设计出数理模型，提炼出个案报告，从中测评出房地产用户满意的地产企业和地产项目。
但由于该指标体系着眼于整个房地产行业，而且是在开发完毕后对于项目进行的测评，对于具体的住宅商品房开发企业适时改进开发方案没有太大意义。
从住宅商品房开发企业来看，近年来也有部分企业逐渐意识到了顾客满意和顾客忠诚的重要性，开始关注这些因素，有些开发商还委托市场调查公司进行当地的顾客满意调查，取得了一定的成绩。
总的来说这种研究是针对具体某个企业的某项具体工作情况而进行的，这种调查直接与工作挂钩，不具备理论研究基础。
图2.1中国房地产顾客满意度指数模型图
所以本文旨在将理论研究和实证分析紧密结合，对居民居住环境引入“顾客满意”战略及进行居民住房居住环境满意度分析进行相应的应用研究。
3调查方案设计
3.1调研问题与目标
本次调研主要是针对成都市城北区域居民居住环境满意度及其影响因素之间的关系。
其中影响因素包括：
自然环境、交通状况、建筑品质、户型面积、物管服务、开发商品牌等。
本次调研的目标在于通过对分析这些因素与居民居住满意度之间的内在联系，来为顾客获取真实可靠的居民居住环境信息，超越期望的居住环境质量，获得更多的消费满足。
为开发商牢固确立以住户为关注焦点的经营战略，了解住户对产品的需求和期望，感受到竞争对手的存在而带来的危机感和紧迫感，通过了解到顾客对居住环境的抱怨和不满，激发员工的事业心和责任感，从而促进居住环境的持续提高，不断增强企业的竞争力在追求居民满意的过程中求得不断的发展。
为社会的逐步监督形成一个公平竞争的良好市场环境，培育公平竞争的市场环境，带动开发商建立诚实守信的经营机制，引导居住环境的改进以住户需求为目标并超越住户期望，生产出质高价廉的房产，有利于提高国民生活质量水平。
3.2调查方案的设计
3.2.1调研计划
1.资料来源
本次调研是实地调研，数据资料是主要资料来源于问卷调查属于第一手资料，理论知识属于第二手资料来源于西南石油大学图书馆藏书，《消费者行为学》，《市场调查分析》《居民居住环境满意度测评》，《房地产营销策划》等方面的丛书，以及中国知网上优秀的文章。
2.调研方法
调研方法问卷调查法：
为确保样本具有代表性，对上述区域的居民的实行的是随机抽样调查，每一位调查对象都具有同等和独立的机会被选为样本，即所有的个体被选为样本的概率相同且互不影响。
本次调研的被调查者仅限于成都地区的普通住宅购房者（不包括别墅、房改房、集资房、住房货币化补贴、经济适用房购房者）所有被调查者都对有关问题做出相应
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