3-1导购促销员作业.ppt

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3-1门店导购、促销作业主讲：

程云翔黄河水院市场营销专业门店运营与管理目录目录vv一、优秀导购员一、优秀导购员一、优秀导购员一、优秀导购员/促销员的基本要求促销员的基本要求促销员的基本要求促销员的基本要求vv二、二、二、二、导购员导购员导购员导购员/促销员服务规范促销员服务规范促销员服务规范促销员服务规范vv三、三、三、三、导购员导购员导购员导购员/促销员销售技巧促销员销售技巧促销员销售技巧促销员销售技巧黄河水院市场营销专业门店运营与管理一、优秀导购员一、优秀导购员/促销员的基本要求促销员的基本要求v1.销售基本模型v2.导购/促销员的仪表v3.极具亲和力可亲可信v4.善解人意揣摩顾客心理v5.头脑灵活机智应变黄河水院市场营销专业门店运营与管理v（11）销售业绩）销售业绩=客户质量客户质量客户量客户量成交率成交率v

（2）销售是一种概率游戏，遵行大数法则v（3）销售活动是一个过程、重视过程、结果自然产生！

一、优秀导购员一、优秀导购员/促销员的基本要求促销员的基本要求1.1.销售基本模型销售基本模型黄河水院市场营销专业门店运营与管理自自己己理理念念产产品品三流的三流的/合格的销售人员合格的销售人员一流的一流的/卓越的销售人员卓越的销售人员二流的二流的/优秀的销售人员优秀的销售人员导购/促销员的三个层次乔乔吉拉德吉拉德说过：

说过：

“推销前先推销自己推销前先推销自己”黄河水院市场营销专业门店运营与管理v（44）导购员黄金法则我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益即产品能够满足顾客什么样的需求。

讨论：

如何获取顾客需讨论：

如何获取顾客需求求一、优秀导购员一、优秀导购员/促销员的基本要求促销员的基本要求1.1.销售基本模型销售基本模型黄河水院市场营销专业门店运营与管理v销售与争吵的不同销售是让客户自觉的认同对方的意见争吵是强制对方认同自己的观点销售销售争吵争吵黄河水院市场营销专业门店运营与管理v（55）FAB推销法F：

特征A：

由这一特征所产生的优点B：

这一特点能带给顾客的利益补充：

FABEE：

证据（案例）一、优秀导购员一、优秀导购员/促销员的基本要求促销员的基本要求1.1.销售基本模型销售基本模型黄河水院市场营销专业门店运营与管理一、优秀导购员一、优秀导购员/促销员的基本要求促销员的基本要求v（55）FAB推销法1.1.销售基本模型销售基本模型F（特征）（特征）A（优点）（优点）B（利益）（利益）质量质量性能性能原料原料外观外观服务服务价格价格黄河水院市场营销专业门店运营与管理一、优秀导购员一、优秀导购员/促销员的基本要求促销员的基本要求FABFAB推销方法案例（特征、优点、利益）推销方法案例（特征、优点、利益）苹果苹果iphone7iphone7百岁山矿泉水百岁山矿泉水黄河水院市场营销专业门店运营与管理黄河水院市场营销专业门店运营与管理苹果iphone7的客户利益是什么？

黄河水院市场营销专业门店运营与管理苹果手机的FAB推销语言组合vF（特征）vA（优势）vB（利益）黄河水院市场营销专业门店运营与管理百岁山的客户利益是什么？

黄河水院市场营销专业门店运营与管理百岁山与恒大冰泉的不同命运黄河水院市场营销专业门店运营与管理百岁山的FAB推销语言组合vF（特征）vA（优势）vB（利益）黄河水院市场营销专业门店运营与管理百岁山主要服务机构和合作单位百岁山在服务高端会议方面早已积累了诸多经验，频频出现在全国两会、香山论坛、自贸区论坛等高端会议中，先后服务过国务院新闻发布会、国务院机关事务管理局、国家体育总局、国旗护卫队等国家级政府、机构单位，同时还与深圳市政府、厦门市政府、福州市政府、呼和浩特市政府等多个地方市政单位合作。

除此之外，百岁山与不少高端体育赛事也有有着持续的合作历史，如2011-2015年的国家男子、女子排球队的重要赛事；2013-2016年3个赛季的中国职业篮球赛（CBA、WCBA）、2015年男女篮亚锦赛、中国杯帆船赛、长城马拉松比赛、国际马术大师赛等。

黄河水院市场营销专业门店运营与管理v（55）FAB推销法注意事项注意事项v一对一原则v注意因果关系v注重客观事实v避免贬低其他商品一、优秀导购员一、优秀导购员/促销员的基本要求促销员的基本要求1.1.销售基本模型销售基本模型黄河水院市场营销专业门店运营与管理训练任务v芬达汽水的vFAB推销技巧vF（特征）vA（优势）vB（利益）黄河水院市场营销专业门店运营与管理训练任务v特斯拉model3F（特征）A（优势）B（利益）特斯拉Model3是特斯拉公司的新品，而特斯拉汽车是电动汽车的领跑者。

黄河水院市场营销专业门店运营与管理v“第一印象第一印象”原则原则v60%外表：

仪表v40%声音：

谈话内容一、优秀导购员一、优秀导购员/促销员的基本要求促销员的基本要求2.2.导购导购/促销员仪表促销员仪表黄河水院市场营销专业门店运营与管理一、优秀导购员一、优秀导购员/促销员的基本要求促销员的基本要求2.2.导购导购/促销员仪表促销员仪表仪仪表表仪容仪容着装着装行为举止行为举止发型发型化妆化妆表情表情黄河水院市场营销专业门店运营与管理你最有可能接受以下哪位促销员黄河水院市场营销专业门店运营与管理汽车4S店销售人员仪表要求黄河水院市场营销专业门店运营与管理一、优秀导购员一、优秀导购员/促销员的基本要求促销员的基本要求2.2.导购导购/促销员仪表促销员仪表v

（1）发型发型：

无论男女，作为职业要求，发型应从众，发型应从众，不能标新立异不能标新立异。

女式应选择短发、马尾辫较为保守型的发式，男性应短发，不留胡子。

v

（2）化妆：

化妆：

化妆的第一原则是洁净。

女性要化淡妆女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。

化妆的最佳效果是：

显得年青，动人，充满朝气，有自信。

v（3）表情：

表情：

眼睛有神，面带微笑v（4）服装：

服装：

促销员的服装要求整洁、得体、易于工作。

黄河水院市场营销专业门店运营与管理表情双要素v男女导购员/促销员的微笑是有所区别的，女性导购员/促销员要求微笑时露出六个牙齿，使顾客感到亲切；而男性微笑时最好不要露出牙齿，使顾客感到专业。

表情的第一要素：

眼神表情的第二要素：

微笑黄河水院市场营销专业门店运营与管理案例：

公司仪容仪表要求v记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。

v以下是我公司的仪容仪表要求，请各位促销员遵照执行。

v发型：

A、女促销员留长发者，不得披肩散发，应以发夹固定，统一盘发。

B、头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。

v饰物：

女促销员不允许戴夸张饰物，食品、生鲜区促销员不得佩戴任何饰物。

v面容：

保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女促销员应化淡妆，不得浓妆艳抹。

长发盘起长发盘起黄河水院市场营销专业门店运营与管理v口腔：

保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。

v手：

保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油，食品、生鲜区员工不得涂指甲油。

脚：

女促销员不得穿高跟鞋，涂指甲油。

促销员上班时必须穿袜子。

v着装：

服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。

1、促销员应按公司规定着装。

女促销员上班时间不得穿短裤、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。

2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班。

案例：

公司仪容仪表要求黄河水院市场营销专业门店运营与管理v3、熟食区、面点区促销员上班时必须戴口罩（将鼻子、口罩进口罩内）、帽（应将头发束入帽内）。

其它岗位促销员非因工作需要，上班时禁止戴帽。

v4、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在左前胸位置，非工作需要不得在商场、办公场所以外佩带工牌。

v5、勤洗工服，保持洁净v身体：

促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。

食品、生鲜区促销员必须勤洗澡。

v整体：

保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。

案例：

公司仪容仪表要求黄河水院市场营销专业门店运营与管理一、优秀导购员一、优秀导购员/促销员的基本要求促销员的基本要求3.3.极具亲和力极具亲和力可亲可信可亲可信v亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。

v心理学上通常把人的基本能力，分为智力、运动能力（动手）、社会交往能力三大类。

黄河水院市场营销专业门店运营与管理一、优秀导购员一、优秀导购员/促销员的基本要求促销员的基本要求4.4.善解人意善解人意揣摩顾客心理揣摩顾客心理v据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？

（1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客

（2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品（3）有人参谋帮助选购的顾客，如妻子帮丈夫选购等（4）突发事件下的应急顾客。

如下雨购买雨具的顾客（5）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。

黄河水院市场营销专业门店运营与管理一、优秀导购员一、优秀导购员/促销员的基本要求促销员的基本要求4.4.善解人意善解人意揣摩顾客心理揣摩顾客心理v对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。

因为，他今天不买，因为，他今天不买，可能明天买。

他虽不买，却能起到宣传效果，直接可能明天买。

他虽不买，却能起到宣传效果，直接影响着别人，及公司的企业形象。

影响着别人，及公司的企业形象。

v马太效应马太效应-越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。

越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。

（例如：

苹果手机例如：

苹果手机）黄河水院市场营销专业门店运营与管理案例：

苹果的热销浪潮v2010年7月10日，上海第一家苹果零售店将在陆家嘴开业，购买人群排队进入。

黄河水院市场营销专业门店运营与管理讨论：

个性与标准讨论：

个性与标准/制度之间如何平衡？

制度之间如何平衡？

v作为时尚电子产品代言人的苹果公司，其专卖店的导购员的要求也基本符合导购员的普遍要求，特别是仪表方面。

黄河水院市场营销专业门店运营与管理二、导购员二、导购员/促销员的服务规范促销员的服务规范v1.基本礼仪v2.推销过程黄河水院市场营销专业门店运营与管理二、导购员二、导购员/促销员的服务规范促销员的服务规范1.1.基本礼仪基本礼仪v顾客服务的5S原则：

v

（1）迅速：

为顾客提供最快捷的服务v

（2）微笑：

微笑带给顾客好心情v（3）诚意：

发自内心的诚意获得顾客的信任v（4）利落：

迎合顾客的意思，服务有板有眼，有理有据v（5）研究：

自我学习，把握顾客心理黄河水院市场营销专业门店运营与管理二、导购员二、导购员/促销员的服务规范促销员的服务规范v

（1）营业前的准备v

（2）营业中的步骤v（3）服务规范v（4）营业后检查工作2.2.推销过程推销过程黄河水院市场营销专业门店运营与管理v个人方面的准备个人方面的准备a.要保持整洁的仪表，给顾客良好的第一印象b.要保持旺盛的精力，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态，避免将工作以外的情绪带入工作中v全面的销售准备全面的销售准备a.备齐商品b.熟悉价格c.准备必备的用品用具d.整理环境（11）营业前的准备）营业前的准备黄河水院市场营销专业门店运营与管理v根据顾客购物时的心理变化，促销员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下七个方面：

等待时机等待时机初步接触初步接触商品提示商品提示揣摩顾客的需求揣摩顾客的需求作商品说明作商品说明劝说劝说成交成交（22）营业中的步骤）营业中的步骤黄河水院市场营销专业门店运营与管理v等待时机等待时机在待机阶段里，促销员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。

促销员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。

（22）营业中的步骤）营业中的步骤黄河水院市场营销专业门店运营与管理v初步接触初步接触促销员与顾客进行初步接触的最佳时机v当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；v当顾客触摸商品一小段时间之后；v当顾客抬起头来的时候；v当顾客突然停下脚步时；v当顾客的