2.营业员基本服务礼仪.ppt

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营业员基本服务礼仪营业员基本服务礼仪管理大师彼得管理大师彼得德鲁克告诫我们：

德鲁克告诫我们：

“衡量衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了后的顾客队伍有多长就一清二楚了。

”营业员服务礼仪营业员服务礼仪韩国人崇尚儒教，尊重长老，长者进韩国人崇尚儒教，尊重长老，长者进屋时大家都要起立，问他们高寿。

和长屋时大家都要起立，问他们高寿。

和长者谈话时要摘去墨镜。

早晨起床和饭后者谈话时要摘去墨镜。

早晨起床和饭后都要向父母问安都要向父母问安;父母外出回来，子女都父母外出回来，子女都要迎接他们才能吃饭。

乘车时，要让位要迎接他们才能吃饭。

乘车时，要让位给老年人。

吃饭时应先为老人或长辈盛给老年人。

吃饭时应先为老人或长辈盛饭上菜，老人动筷后，其他人才能吃。

饭上菜，老人动筷后，其他人才能吃。

韩国人见面时的传统礼节是鞠躬，晚韩国人见面时的传统礼节是鞠躬，晚辈、下级走路时遇到长辈或上级，应鞠辈、下级走路时遇到长辈或上级，应鞠躬、问候，站在一旁，让其先行，以示躬、问候，站在一旁，让其先行，以示敬意。

男人之间见面打招呼互相鞠躬并敬意。

男人之间见面打招呼互相鞠躬并握手，握手时或用双手，或用左手，并握手，握手时或用双手，或用左手，并只限于点一次头。

鞠躬礼节一般在生意只限于点一次头。

鞠躬礼节一般在生意人中不使用。

和韩国官员打交道一般可人中不使用。

和韩国官员打交道一般可以握手或是轻轻点一下头。

女人一般不以握手或是轻轻点一下头。

女人一般不与人握手。

与人握手。

生活里最需要的是礼仪，他比最高的生活里最需要的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学识都重要。

智慧，比一切学识都重要。

赫尔岑赫尔岑“礼礼”即尊重即尊重是指人们在社会活动是指人们在社会活动中约定俗成的一种共中约定俗成的一种共同崇尚的规范。

同崇尚的规范。

“仪仪”即仪式也即仪式也指尊重自己、尊重别人的指尊重自己、尊重别人的表现形式表现形式;泛指仪容、仪表、仪态。

泛指仪容、仪表、仪态。

礼礼仪仪礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。

和文明程度的外在表现。

认识什么是礼仪认识什么是礼仪将礼仪成为一将礼仪成为一份内心的修养份内心的修养n做一个优雅的人先从内心的做一个优雅的人先从内心的尊重开始尊重开始n礼仪的最高境界是内心的淡定礼仪的最高境界是内心的淡定树立良好的声誉树立良好的声誉,需要二十年的时间需要二十年的时间,而毁掉它而毁掉它,五分钟就足够了五分钟就足够了.如果你能考虑到这一点如果你能考虑到这一点,你就会你就会讲究礼仪了。

讲究礼仪了。

-沃伦沃伦巴菲特巴菲特顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面的因素，而是因为现场工作人种、服务设施等方面的因素，而是因为现场工作人员员缺乏礼貌。

缺乏礼貌。

为什么我们要讲礼仪为什么我们要讲礼仪服务礼仪的定义服务礼仪的定义服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。

核心是行为。

核心是尊重尊重。

服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。

出于对客人的尊重与友好，服务人员在本条件。

出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范规范。

我们是公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人我们是公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人我们是公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人我们是公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人！

11要做什么像什么，要具备职业化的形象！

要做什么像什么，要具备职业化的形象！

要做什么像什么，要具备职业化的形象！

要做什么像什么，要具备职业化的形象！

22推销产品前，先推销自己！

推销产品前，先推销自己！

推销产品前，先推销自己！

推销产品前，先推销自己！

33为什么要注重我们的服务礼仪？

为什么要注重我们的服务礼仪？

尊重尊重沟通沟通规范规范服务礼仪的内涵服务礼仪的内涵心态心态互动互动顾客是什么？

顾客是什么？

u顾客是我们企业的生命所在u顾客是创造财富的源泉u企业生存的基础u衣食行住的保障四、服务礼仪的八原则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则随俗的原则真诚的原则适度的原则服务礼仪服务礼仪八原则八原则服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

即自觉往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识的定义服务意识的定义服务意识的内涵服务意识的内涵它是发自服务人员内心它是发自服务人员内心的的它是服务人员的一种本能它是服务人员的一种本能和习惯和习惯它是可以通过培养、教它是可以通过培养、教育训练形成的育训练形成的三三“有有”三三“不不”原则原则三有：

有礼、有理、有据三有：

有礼、有理、有据三不：

不卑、不亢、不弃三不：

不卑、不亢、不弃服务意识的原则服务意识的原则服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。

有思想基础。

营业厅服务意识的三要素营业厅服务意识的三要素关怀关怀合作合作沟通沟通服务过程中的基本礼仪服务过程中的基本礼仪营业厅基本服务礼仪营业厅基本服务礼仪仪容仪表仪容仪表礼仪礼仪形体仪态形体仪态礼仪礼仪语言礼仪语言礼仪倾听礼仪倾听礼仪微笑礼仪微笑礼仪仪容仪表仪容仪表-仪容礼仪仪容礼仪男士男士每天修面剃须，保持面部清洁。

每天修面剃须，保持面部清洁。

保持口腔清洁，无异味。

保持口腔清洁，无异味。

勤洗手、勤剪指甲，指甲不得勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于长于1mm1mm。

保持个人卫生，勤换内外衣物，保持个人卫生，勤换内外衣物，身体无异味。

身体无异味。

勤洗头发，梳理整齐。

不染发，勤洗头发，梳理整齐。

不染发，不留长。

不留长。

女士女士勤洗头发，梳理整齐。

长发挽勤洗头发，梳理整齐。

长发挽起并用发夹固定在脑后，短发要起并用发夹固定在脑后，短发要合拢耳后；合拢耳后；工作时化淡妆，以淡雅、清新、工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。

自然为宜。

保持口腔清洁，无异味。

保持口腔清洁，无异味。

勤洗手、勤剪指甲，指甲不得勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于长于2mm2mm，不涂有色指甲油。

，不涂有色指甲油。

保持个人卫生，勤换内外衣物，保持个人卫生，勤换内外衣物，不使用香味过浓的香水不使用香味过浓的香水。

仪表礼仪仪表礼仪-衣着打扮衣着打扮工作时间内，应按要求着工装服饰干净整洁、熨烫平整工作牌佩带于左胸前不佩带装饰性很强、造型夸张的饰物。

一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。

一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。

莎士比亚莎士比亚形体仪态礼仪形体仪态礼仪-仪态（举止神态）仪态（举止神态）待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保持安静。

行走时步代稳健，轻快，有目的；注意自身形象，公共场合避免出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅观的行为。

精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注。

在销售的过程中，始终充满亲切的微笑；双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双手下垂，放于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；脚呈“V”字型分开，或双脚平行分开与肩同宽。

形体仪态礼仪形体仪态礼仪-男士站姿男士站姿形体仪态礼仪形体仪态礼仪-女士站姿女士站姿抬头、挺胸、收腹双目平视双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬腿脚并拢，两脚呈“V”字型分开，或呈“丁”字型站立双手自然下垂，放于身体两侧或将双手自然叠放于小腹前头部挺直，双目平视，下颚内收；采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积；双手自然交叠，轻放在柜台上；双腿完全并拢垂直于地面，可向右或向左自然倾斜；就座、离座时尽量轻缓，着裙装时，收拢裙角后坐下。

形体仪态礼仪形体仪态礼仪-女士坐姿女士坐姿大方的服务蹲姿训练蹲是一种静态造型。

雅观而优美的蹲姿有两种：

交叉式蹲姿和高低式蹲姿。

男士可选用第二种姿态，两腿之间可有适当距离。

头部挺直，双目平视，下颌微微内收，颈部挺直；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面2/3左右；双腿可并拢也可分开，但分开距离不得超过肩宽；就座、离座时尽量轻缓。

形体仪态礼仪形体仪态礼仪-男士坐姿男士坐姿标标准准的的走走姿姿方向明确，走成直线；双臂自然摆动，行走频率适中；抬头挺胸，平视前方；步伐从容，步态平衡，步速均匀；行走不得拖泥带水；2走姿的基本要点走姿的基本要点头正头正肩平肩平躯挺躯挺步位直步位直步幅适当步幅适当步速平稳步速平稳站站如如松松女员工女员工双脚跟并拢靠齐，双脚尖分双脚跟并拢靠齐，双脚尖分开成开成6060度双手自然交叉于小腹前。

度双手自然交叉于小腹前。

男员工男员工双脚与肩同宽，双手背在双脚与肩同宽，双手背在身后。

身后。

时刻谨记良好的姿势需注意以下四点：

时刻谨记良好的姿势需注意以下四点：

收肩（要放松）、收腹、提臀、挺胸。

收肩（要放松）、收腹、提臀、挺胸。

规范需要千锤百炼挺胸、收腹、沉肩，身体侧面成挺胸、收腹、沉肩，身体侧面成一条直线，膝盖并拢或丁字步一条直线，膝盖并拢或丁字步（不能看见缝隙）（不能看见缝隙）精神抖擞、头部端正，目视前方，精神抖擞、头部端正，目视前方，面部表情自然，微笑面部表情自然，微笑不得前仰后合，或倚靠他物，不不得前仰后合，或倚靠他物，不得插兜、插腰抱肩，不得前后叉得插兜、插腰抱肩，不得前后叉腿或单脚打点腿或单脚打点不得东张西望，摇头晃脑，不得不得东张西望，摇头晃脑，不得两人并立聊天。

两人并立聊天。

标准的服务站姿训练不雅站姿让美丽打折不雅站姿让美丽打折健美形体的标准（女子）1、上、下身比例：

以肚脐为界，上下身比例应为5：

82、胸围：

由腋下沿胸部的上方最丰满处测量胸围，应为身高的一半。

3、腰围：

在正常情况下，量腰的最细部位。

腰围较胸围小20厘米。

4、髋围：

在体前耻骨平行于臀部部位。

髋围较胸围大4厘米。

语言礼仪语言礼仪-谈话礼仪谈话礼仪以客户习惯的交谈方式谈话以客户习惯的交谈方式谈话用委婉、商量的语气与客用委婉、商量的语气与客户交谈户交谈认同与赞美认同与赞美如何对客户说如何对客户说“不不”避免使用否定性的消极语言避免使用否定性的消极语言善于提问善于提问情感的表达情感的表达=言语声音表情言语声音表情微笑礼仪表情的两个要素：

目光、笑容目光、笑容眼神亲切友善。

笑容发自内心，自然而真诚微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现；微笑礼仪微笑的标准微笑的标准露出前排露出前排6688颗牙齿颗牙齿表情亲切、友善表情亲切、友善身体微微前倾，点头示意身体微微前倾，点头示意礼貌礼仪行为举止规范发自内心的微笑是最动人的，心存友善，让客户明确感受到营业人员的诚心诚意。

微笑要发自心底，自然而真诚，而且我们要让它成为一种习惯。

只有把工作当成一件快乐的事情，把客户当成最亲的人时，我们的脸上就会绽放出最美丽的微笑。

微笑礼仪微笑是服务人员微笑是服务人员的第一项工作的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-