对不同性格的人沟通及应对方法.doc

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对不同性格的人沟通及应对方法

---及销售的五种致命失误

 客户的购买特点反映了他的性格，如果你具备了一定的洞察力，可以根据不同的客户类型用不同的方式去处理，从而能更好、更轻松的作好销售工作：

（一）.无所不知的客户

特点：

1.对你的产品或者服务的情况了解的一清二楚；2.提出的问题会让你应接不暇；3.也许会在你说话的中间打断你的话；会显得心不在焉；也许会突然终止交谈。

应对：

1.引起他的好奇心，给他制造有关产品的悬念；2.要专心听他讲话，留意他的说话方式；迎合他的自尊心，说一些维护他自尊心的话。

（二）.心胸开阔的客户

特点：

1.会产生兴趣，如果你的介绍听起来很诱人的话；2.态度友好，彬彬有礼；3.会提问有关产品的问题，因为他善于倾听；4.会提出中肯的异议；5.会向你购买产品，如果你做的好的话。

应对：

1.回答问题时彬彬有礼；2.对购买者的态度要和蔼可亲；3.不要以居高临下的口气说话。

（三）.寂寞的客户

特点：

1.态度友善，彬彬有礼2.会鼓励你继续介绍产品并表现出浓厚的兴趣；3.会面带微笑的耐心听你讲话；4.同意你产品的优点；5.很少具体定时间，一般不答应会晤，不在乎你的介绍拖延很长时间。

应对：

1.具体弄清他的兴趣和要求；2.让对方给出你具体的时间议程；3.如果你可以断定对方是寂寞的客户就不要在浪费时间了。

（四）.犹豫不决的客户

特点：

1.不能作出决定，不能直接处理问题，面对面时无法保持目光接触；2.敷衍、拖延，不给你任何承诺；3.做决定前总要和别人谈，不愿承担责任。

应对：

1.不要给他们太多的选择和建议；2.不要让他们控制时间：

3.积极、客观的回答他的提问，不要给他含糊的概念，给他增加信心；4.让他感到你的自信，说话时口气与方式一定要明确、肯定；5.针对客户的异议可以先附和一下，之后要转到有利产品的话题上来；6.一定要表现出你坚定的态度，说话直截了当，不要与之冲突，不要威胁他们。

（五）胆小的客户

特点：

1.对你表示敌意，或许你能从他的声音中都能感受到恐惧；2.委婉的表达异议；3.不断改变自己的决定；4.可以轻易同意你的任何观点；5.忘记你以前合同的部分内容，甚至你产品的好处。

应对：

1.尽量让购买者感到舒适，对他友好，让他安心；2.同情客户，理解客户情感，尤其是他的不同意见；3.一定要把产品的好处和有利条件告诉客户；4.一定要友好、积极、自信。

（六）精明的客户

特点：

1.他们关心、保护自己的时间，不会轻易被电话上的产品所打动；2.他们直言不讳，提不同意见时会显得粗暴无礼；3.他们会固执己见；4.他们属于控制型的人，他们会用一大堆的问题或言辞吓退对方。

应对：

1.同意他们的观点，你要尽量避免让他们找到可以利用的问题与你争辩；2.对他们表示尊敬，维护他们的自尊；3.强调协同工作策略，让他们相信你是在为他们而打电话；4.挑起他们的好奇心。

（七）难以满足的客户

特点：

1.会把自己遭受的挫折说出来，然后指责一番；2.可能第一次打电话他就会发牢骚，希望得到你的理解；3.不会注意你的说话；

应对：

1.接受他的指责，淡化他的不满情绪；2.你要肯定他的抱怨是有价值、有依据的；3.对他们的心情表示同情；4.想法子和他们同意观点，扭转被指责的趋势；5.做出迅速、果断的反映，纠正他们遇到的问题；6.听了牢骚，不要向心里去，因为他们的指责不是对你，谁打电话都会向谁说的。

（八）富有表现力的客户

特点：

1.他们易动感情，可能会被动人的产品介绍所左右；2.他们看起来是以自己为中心，只谈自己的事；3.他们对你的电话表示反感，会马上告诉你他们讨厌你的来电；4.他们好象不听你的产品介绍；5.他们感兴趣的是“我会得到什么好处”；

应对：

1.告诉他们可以从购买的产品中得到什么；2.要帮助他们树立虚荣心和骄傲感；3.利用证明书和推荐书等大众认可的材料可以增大销售机会；4.开场白要精彩，引起他们的好奇心。

分析型客户

特点：

1.希望能得到更多的信息，所以会咨询的比较详细；2.会常问一些问题：

“怎么样”、原理是什么”、“怎样维修”等；3.他们可能还会了解一些其他信息。

应对：

1.应利用他们逻辑性强、好奇心、爱刨根问底等性格；2.尽快表明你能带来的好处，引起他们的兴趣；3.不要马上把所有的好处都亮出来，给他们消化信息的机会；4.要讲道理，他们善于运用逻辑与判断力。

（十）讨价还价型客户

特点：

1.他们很关心价格，一开始可能提到的就是价格；2.他们会说你的产品定价太高，或者说没有这么多的预算；3.他们总在哭穷，总在抱怨生意多难做；4.他们一般不会问产品的保修情况。

应对：

1.跟他们说生意难做，没有多少利润；2.多说产品的保修等售后服务问题。

（十一）令人敬畏的客户

特点：

1.他们会尽力吓退你或者让你处于防守地位；2.他们有时会显得蛮横无礼，显得容易发怒；3.他们刚通话时不会给你时间说话，或者不给你客气的机会。

应对：

1.不要因为给他们拨打了电话而道歉，也不要承担任何责任；2.要礼貌友好，表现出坚强的意志和不屈的性格，不要被对方的假象迷惑；3.促使他们建立虚荣心，在不违背个人原则的前提下，可以附和一些他们的观点。

4.合乎情理的对待他们，把他们的需求和希望记下来，帮其解决。

这样的客户往往是骗人的，不要被他们的假象迷惑。

（十二）自我为中心的客户

特点：

1.他们会和你谈论他们自己的需求；2.一开始，他们也许会拒绝与你谈话；3.除非你说的和他们的计划一致，否则，他们不会认真听你的讲话的；4.他们不会承诺购买你的产品，只有你满足了他们的条件，让他们相信购买的决定是他们自己做的。

应对：

1.利用他们独特的需求与希望；2.向他们提一些与他们的需求相关的问题，不过你应该作到心中有数；3.不要说一些无关紧要的话，要切题；4.他们讲话时不要插嘴；5.尽可能的引导他们与自己的想法一致。

电话销售中的常见误区：

销售的五种致命失误：

（一） 未找到妥当的通话人—－决策者

不是每个人都是决策者，但有些人却可以妨碍你接近决策者，需要我们使用一些手段让他们参与进来，就会带来良好的结果。

（二）  大谈产品特色而非产品益处－给客户带来利益

客户更关心的是产品给他带来的利益而不是产品的特点。

（三）  爱争执－—争辩，此乃大忌！

控制好你的情绪，我们不要为了一时的口舌之争而错过你的成交

（四） 不问客户是否购买－错过最佳时机

当客户意识到产品可以满足他的要求时，也很难主动要求购买，因此，销售人员应该主动出击，要求客户下单

（五） 口若悬河－—时间一长，客户就会冷静，理智，失去兴趣，感到厌烦。

销售人员应该掌握结束的火候，不能“滔滔不绝”的说个没完没了。

一旦把客户说的不耐烦了，那成交的几率就很小了。

最常见的误区

（一） 降价－认为低价能解决问题，而忘了客户真正的要求。

人们常常把价格与产品的质量、服务、预售价值联系在一起的，所以客户说太贵时可能不是单单的价格问题。

一味的降价可能会适得其反，我们应该掌握客户的真正意图。

（二） 做宣讲而非销售－忘了主题。

我们是为销售而来，不要把客户说的心服口服时结果却不买。

（三） 强制销售而非需求销售－引导客户

现在的客户接受过更多的教育，更加老练，不能再用强制性的销售了，我们只能从他们的需求出发，协助他们完成采购活动。

他们会将定单交给最可信任的人。

（四）  后继服务不佳－保证承诺专业

所有的销售活动在交付、安装后都没有结束，后继的服务才是更重要的东西。

一个优秀的电话销售人员必须要有良好的工作习惯和心态。

以下的内容大家可以定期做一个自我鉴定，看看自己是否已经拥有一个优秀电话销售人员一个具备的条件吧！

一、电话销售的习惯

1.我记录有效销售电话的内容

2.打电话前所有需要资料都准备在手头

3.我尽量立即回复电话

4.传真或电子邮件发过相关资料后，会立即追踪是否收到

5.打电话时我已经准备好纸和笔

6.我了解对方何时最有空。

选择这个时间打给他

7.第一次电话我就收集必要的信息。

避免重复电话

8.提供电话可能很长。

我会事先与客户约定好

9.打电话前我已经准备好电话草稿

10.我与客户通话时总是微笑着

11.我尽量在第二次铃响前接电话

12.如果电话铃响超过5次。

我会向客户道歉

13.在互打客户问题时。

我现停顿。

组织一下才说

14.我打电话时，从来不被其他事情干扰

15.我从不同时讲两个电话

16.挂机前我会与客户现确定。

等客户先挂机

17.电话中我先请求对方报姓名

18.遇到发怒的客户。

我一定先道歉

19.我不会让客户在线上等超过30秒

20.电话结束后，我会对客户说：

谢谢您的电话

21.客户要找的人不在时，我会问清：

事，人，联系方式。

22.我很有耐心的回答客户的任何问题，哪怕再简单

23.情绪不稳定时我会调整后再给客户打电话

24.打电话时我绝不吃东西、喝水

二、电话销售谈话技巧

1.挂机前，我会与客户总结电话的成果

2.我说话尽量简洁明了

3.我尽量掌握提问的主动权来获得信息

4.我能直截了当切入正题，并不会让客户不舒服

5.我非常耐心地倾听并主动给与倾听的反馈

6.我说话清晰，语速合适，客户极少要求重复说

7.谈话中我常常称呼对方

8.我会尝试分析客户的类型。

并用类似的方法沟通

9.我会在电话中赞美客户

10.我会在客户的角度来理解他的谈话

11.客户提出的反对意见时。

每次我都会尝试知道背后的动机

12.每通销售电话介绍时。

销售都能得到具体的进展

三、电话销售的心态

1.我喜欢用电话与人交流

2.我认为电话对我的销售至关重要

3.我认为通过电话也一样能帮助客户

4.潜在客户提出异议时，我会努力改变他的认知

5.每次我都希望达成目标后才结束电话

6.当遭遇一定数量拒绝时。

我会很好调整自己

7.遭遇不友好拒绝时。

我能理解客户为什么这么做

8.我常能保持热情饱满的心情来打绝大部分电话

四、电话销售自我管理

1.我为自己设定了每天销售电话的数量底线

2.我每天都完成了数量底线的电话

3.我每天都多打一个电话

4.我知道自己目前的电话销售成功比率