04--大客户销售.ppt

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大客户销售管理大客户销售管理大纲大纲1大客户销售认知与分析大客户销售认知与分析2建立与维护大客户的信任建立与维护大客户的信任3挖掘大客户深度需求与价值呈现挖掘大客户深度需求与价值呈现4大客户销售中的谈判技巧大客户销售中的谈判技巧大客户销售认知与分析大客户销售认知与分析四种客户类型的全脑图形四种客户类型的全脑图形鹰鹰驴驴狐狐羊羊A象限的惯用语及别人对他的评价象限的惯用语及别人对他的评价惯用语惯用语“一样样拆开来”“批判式分析”“要点”“知道底线在哪里”别人对他的评价别人对他的评价“工于心计”“冷若冰霜”“不懂得关心别人”“数字机器”B象限的惯用语及别人对他的评价象限的惯用语及别人对他的评价惯用语惯用语依照惯例养成习惯法律和秩序安全第一自率精神顺序我们一直都是这么做的别人对他的评价别人对他的评价不会为自己着想做事情一板一眼大脑里只有单行道挑剔墨守成规没有想象力一根筋C象限的惯用语及别人对他的评价象限的惯用语及别人对他的评价惯用语惯用语人力资源人的价值互动参与个人成长团队合作团队发展家庭别人对他的评价别人对他的评价容易被人牵着鼻子走心肠很软多愁善感不停说话敏感易怒好骗很有些呆气D象限的惯用语及别人对他的评价象限的惯用语及别人对他的评价惯用语惯用语打倒打倒尖端尖端创新创新玩点子玩点子别人对他的评价别人对他的评价做事不专注做事不专注爱做梦爱做梦老是心不在焉老是心不在焉卤莽急噪卤莽急噪不切实际不切实际没有纪律没有纪律爱折腾爱折腾相同象限的沟通相同象限的沟通同一象限的人际沟通同一象限的人际沟通顺畅的流动顺畅的流动具有具有“相同波长相同波长”但可能也会相互竞争但可能也会相互竞争或形成山头或形成山头相容象限的沟通相容象限的沟通同一左脑或右脑优势的人际沟通同一左脑或右脑优势的人际沟通互相支持互相支持彼此加强彼此加强有时会误以为了解对方有时会误以为了解对方对比象限的沟通对比象限的沟通同一边缘型或大脑型优势的人际沟通同一边缘型或大脑型优势的人际沟通加重型，增效型加重型，增效型形式作风之间的形式作风之间的差别会形成挑战差别会形成挑战跨象限的沟通跨象限的沟通斜角相对象限的人际沟通斜角相对象限的人际沟通互补但也可能对冲互补但也可能对冲可能会出现误解可能会出现误解不同思维偏好的人之间的沟通不同思维偏好的人之间的沟通相同象限相同象限相容象限相容象限对比象限对比象限跨象限跨象限沟通困难较小沟通困难较小沟通困难较大沟通困难较大工具：

四象限谈判环走模型工具：

四象限谈判环走模型沟通环走模型沟通环走模型ABDCu引用事实吗？

引用事实吗？

u经过量化吗？

经过量化吗？

u有没有清楚的分析脉络吗？

有没有清楚的分析脉络吗？

u切中要点吗？

合逻辑吗？

切中要点吗？

合逻辑吗？

u是不是着眼在大局或是概念上面呢是不是着眼在大局或是概念上面呢？

u是不是以图形为主，还有色彩呢？

是不是以图形为主，还有色彩呢？

u是不是用到比喻呢？

是不是用到比喻呢？

u是不是瞻望到未来呢？

是不是瞻望到未来呢？

u是不是举出细节呢？

是不是举出细节呢？

u是不是有先后顺序呢？

是不是有先后顺序呢？

u是不是简单利落呢？

是不是简单利落呢？

u是不是有清楚明了的格式呢？

是不是有清楚明了的格式呢？

u是不是引用到与听众引起共鸣的经是不是引用到与听众引起共鸣的经验呢？

验呢？

u是不是用例子去说明要点呢？

是不是用例子去说明要点呢？

u是不是有所助益，对使用者有利？

是不是有所助益，对使用者有利？

u是不是注意到情绪方面的事呢？

是不是注意到情绪方面的事呢？

客户细分的攻守模型客户细分的攻守模型获取获取保留保留放放弃弃采购潜力采购潜力客户份额客户份额维持维持侵扰侵扰大客户销售的资源分配大客户销售的资源分配资源分配资源分配时间时间人力人力财力财力进攻进攻防御防御维持维持攻守模型与平衡计分卡的四类指标攻守模型与平衡计分卡的四类指标指指标标进进攻攻防防御御财务指标财务指标注重销售注重销售_增长增长注重注重_增长增长控制销售费用控制销售费用减少减少_客户指标客户指标注重考核注重考核_获取获取注重考核客户注重考核客户_注重客户满意度、注重客户满意度、进一步细分客户，产生更进一步细分客户，产生更多多KPI过程性指标过程性指标优化流程的初级阶段优化流程的初级阶段过程性指标权重比例低过程性指标权重比例低越来越多的过程性指标越来越多的过程性指标过程性指标权重比例加大过程性指标权重比例加大人员指标人员指标注重销售团队发展指标注重销售团队发展指标注重员工满意度注重员工满意度注重员工转职注重员工转职降低员工流失率降低员工流失率大客户采购大客户采购5要素要素1.价值：

价值：

2.需求：

需求：

3.价格价格4.信赖：

信赖：

5.体验体验需求需求什么是客户什么是客户“需要的需要的”？

什么是客户什么是客户“想要的想要的”？

大客户拓展的六个关键步骤大客户拓展的六个关键步骤1.客户分析客户分析2.建立信任建立信任3.挖掘需求挖掘需求4.呈现价值呈现价值5.赢取承诺赢取承诺6.回收账款回收账款销售漏斗管理销售漏斗管理也称销售机会管理销售机会管理和商机管理核心：

对销售机会进行分级管理，确保在每个步骤采取主动主动的销售行动，推动推动销售机会向下发展。

销售机会的几个步骤销售机会的几个步骤目标客户目标客户销销售售进进展展客户分析客户分析建立信任建立信任挖掘需求挖掘需求呈现价值呈现价值赢取承诺赢取承诺回收账款回收账款不同采购阶段的不同赢率不同采购阶段的不同赢率采采购阶段段结束束标志志赢率率兴趣（客户分析）发起者起者提出口头或者书面的采购申请。

5%酝酿（建立信任）决策者决策者同意采购，并确定采购时间和采购预算，请设计部门规划采购方案。

10%设计（挖掘需求）设计者者完成采购方案和指标，开始邀请潜在供应商参与采购。

20%比较（呈现价值）多个潜在供应商提交建议和报价供客户评估，开始谈判判意味着进入下一个阶段。

30%承诺（瀛取承诺）客户选取有竞争力的供应商进一步一步谈判判，并签署合同。

50%使用（回收货款）客户支付货款，供应商交货，调试产品开始使用并提供服务。

80%采采购阶段段赢率率销售机会数量销售机会总额（万欧元）预计（万欧元）兴趣（客户分析）5%5%5300酝酿（建立信任）10%10%4240设计（挖掘需求）20%20%3176比较（呈现价值）30%30%2464承诺（瀛取承诺）50%50%2146使用（回收货款）80%80%298总计181424销售机会管理的三个指标销售机会管理的三个指标1.销售预计销售预计2.销售进展销售进展3.漏斗外销售额漏斗外销售额大客户销售格言大客户销售格言把简单的动作练到极致就是绝招。

把简单的动作练到极致就是绝招。

别以为湖面平静，鳄鱼就已经走开。

别以为湖面平静，鳄鱼就已经走开。

要警惕自以为说清楚了，可对方没看到，要警惕自以为说清楚了，可对方没看到，也没听到。

也没听到。

一个销售人员要给别人一碗水，自己就得一个销售人员要给别人一碗水，自己就得准备一桶水。

准备一桶水。

不要总是忙着给自己做解释。

不要总是忙着给自己做解释。

建立与维护大客户的信任建立与维护大客户的信任大客户销售关系管理的定义大客户销售关系管理的定义企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持取、发展和保持大客户需要大客户需要的全部商业活的全部商业活动。

动。

关系营销关系营销4步骤步骤1不批评、不责备，不抱怨不批评、不责备，不抱怨2记住他人的名字记住他人的名字3给予真诚的赞赏与感谢给予真诚的赞赏与感谢4提问、聆听，鼓励他人多讲自己的故事提问、聆听，鼓励他人多讲自己的故事关系营销关系营销4步之一：

不批评、不责备、步之一：

不批评、不责备、不抱怨不抱怨保持问题的个人属性保持问题的个人属性当你觉得不爽的时候，责任在自己。

当你觉得不爽的时候，责任在自己。

子不教，父之过；客户不给钱，我之过。

子不教，父之过；客户不给钱，我之过。

海底捞经典海底捞经典31做大客户销售要有点打麻将的精神关系营销关系营销4步之二：

记住他人的名字步之二：

记住他人的名字这是最大的恭维与关注这是最大的恭维与关注记住一个人的名字，让他觉得自己很重要，记住一个人的名字，让他觉得自己很重要，是营销人员必须铭记在心的原则。

是营销人员必须铭记在心的原则。

对于个人来说，自己的名字都是最美妙的对于个人来说，自己的名字都是最美妙的声音。

声音。

关系营销关系营销4步之二：

记住他人的名字步之二：

记住他人的名字行动方案：

行动方案：

如何才能记住他人的名字？

你有什么方法如何才能记住他人的名字？

你有什么方法？

试想：

你是如何记住心仪女孩（男孩）的试想：

你是如何记住心仪女孩（男孩）的名字？

名字？

可以试试：

联想法、重复法可以试试：

联想法、重复法不管用哪一种技巧，最重要的是用心。

不管用哪一种技巧，最重要的是用心。

关系营销关系营销4步之二：

记住他人的名字步之二：

记住他人的名字如何记得他人的名字？

如何记得他人的名字？

交换名片时，立刻在心里默念五遍。

认识新朋友时，专心注意对方的样子，记住他的特征。

试着把别人的名字图像化。

遇到多年不见的旧识，却能立刻叫出他的名字时，买个小礼物或上餐馆犒赏自己一番。

关系营销关系营销4步之三：

给予真诚的步之三：

给予真诚的赞赏与感谢赞赏与感谢人类本质中最殷切的需求是：

人类本质中最殷切的需求是：

渴望渴望被赞美。

被赞美。

威廉威廉詹姆斯詹姆斯最锐利的销售武器：

赞美最锐利的销售武器：

赞美1.见到、听到别人得意的事要赞美；见到、听到别人得意的事要赞美；2.赞美在当下，因为赞美也有赞美在当下，因为赞美也有“保质期保质期”；3.及时指出别人的变化，及时指出别人的变化，“爱在心头口要开爱在心头口要开”；4.与自己对比，自嘲源于自信；与自己对比，自嘲源于自信；5.适当表现你的不完美；适当表现你的不完美；真诚赞美彰显你的修养真诚赞美彰显你的修养1.赞美源于阳光心态赞美源于阳光心态2.己所欲，施于人己所欲，施于人3.送人玫瑰，手留余香送人玫瑰，手留余香赞美，也有技巧赞美，也有技巧1.要懂得观察。

要懂得观察。

分析他平时的谈吐和行为举止。

2.赞美要具体。

赞美要具体。

具体的赞美才有说服力和影响力。

3.要多练习。

要多练习。

从身边的亲人、朋友，同事做起。

对大客户的赞美对大客户的赞美和他一起重温他的那些辉煌时刻；永远记得他的经典语录；用心收集，及时记录；（便携本、灵感箱）关心他的亲人，就是关心他自己；记住特别的日子，显出特别的你；（有哪些特别的日子？

）投其所好赞美法推进与大客户关系的发展推进与大客户关系的发展第一步，认识：

第一步，认识：

认识并取得好感；认识并取得好感；第二步，约会：

第二步，约会：

激发客户兴趣，产生互动；激发客户兴趣，产生互动；第三步，信赖：

第三步，信赖：

获得客户的支持和承诺；获得客户的支持和承诺；第四步，同盟：

第四步，同盟：

取得客户协助和配合。

取得客户协助和配合。

挖掘大客户深度需求与价值呈现挖掘大客户深度需求与价值呈现关系营销关系营销4步之四：

提问，聆听。

鼓步之四：

提问，聆听。

鼓励他人多讲自己的事励他人多讲自己的事1.你怎样与客户建立信任？

你怎样与客户建立信任？

2.你怎样判断客户需求？

你怎样判断客户需求？

3.你怎样给客户购买你的产品的理由？

你怎样给客户购买你的产品的理由？

4.你怎样让客户离不开你？

你怎样让客户离不开你？

聆听聆听-鼓励他人多讲自己的事鼓励他人多讲自己的事很少人能抗拒别人对你的注意，很少人能抗拒别人对你的注意，那是最不着痕迹的恭维。

那是最不着痕迹的恭维。

杰克杰克伍德福德伍德福德投其所好，谈论他人感兴趣的话题投其所好，谈论他人感兴趣的话题你爱吃你爱吃樱桃樱桃还是还是蚯蚓蚯蚓？

应酬学的最高原则是先适合别人的需求，应酬学的最高原则是先适合别人的需求，进而达到自己的需求。

进而达到自己的需求。

所以，钓所以，钓“人人”与钓鱼是一样的，要针对与钓鱼是一样的，要针对对方感兴趣的东西下功夫。

对方感兴趣的东西下功夫。

两种客户需求两种客户需求1.隐含需求：

隐含需求：

客户对不满、困难的陈述。

比如：

我觉得国航的服务不好；我觉得现在的空调不凉；我感到孤独。

2.明确需求：