mba课程之管理学第10章控制文档格式.docx
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（2）对财务的操纵
为保证企业猎取利润，坚持企业正常的运作，必须进行财务操纵。
这要紧包括审核各期的财务报表，以保证一定的现金存量，保证债务的负担不致过重，保证各项资产都得到有效的利用等等。
预确实是最常用的财务操纵标准，因此也是一种有效的操纵工具。
（3）对作业的操纵
所谓作业，确实是指从劳动力、原材料等物质资源到最终产品和服务的转换过程。
组织中的作业质量专门大程度上决定了组织提供的产品和服务的质量，而作业操纵确实是通过对作业过程的操纵，来评判并提升作业的效率和成效，从而提升组织提供的产品或服务的质量。
组织中常用的作业操纵有：
生产操纵、质量操纵、原材料购买操纵、库存操纵等等。
（4）对信息的操纵
随着人类步入信息社会，信息在组织运行中的地位越来越高，不精确的、不完整的、不及时的信息会大降低组织的效率。
因此，在现代组织中对信息的操纵显得尤为重要。
对信息的操纵确实是建立一个治理信息系统，使它能及时地为治理者提供充分、可靠的信息。
（5）对组织效率的操纵
组织绩效是组织上层治理者操纵的对象，组织目标的达成与否都从那个地点反映出来。
不管是组织内部的人员，依旧组织外部的人员和组织，如证券分析人员、潜在的投资者、贷款银行、供应商以及政府部门都十分关注组织的绩效。
要有效实施对组织绩效的操纵，关键在于科学地评判、衡量组织绩效。
一个组织的整体成效专门难用一个指标来衡量，生产率、产量、市场占有率、职员福利、组织的成长性等都可能成为衡量的标准，关键是看组织的目标取向，即要按照组织完成目标的实际情形并按照目标所设定标准来衡量组织的绩效。
10．1．3操纵标准的分类
（1）实物标准
这是非货币衡量的标准，在耗用原材料、雇用劳力、提供服务以及生产产品等操作层中运用。
例如单位产品工时数、货运吨里数、轴承的硬度、纤维的强度等等，它们能够反映数量，也能够反映品质。
（2）费用标准
这是用货币衡量的标准，像实物标准一样，也是适用于操作层。
这些标准以货币价值形式来表示经营费用。
如每小时的人工成本，每百元销售额的销售费用等等。
（3）资本标准
资本标准用于货币计量实物的项目，但它们只与企业投入的资本有关，而与经营费用无关。
关于一笔新的投资和总体操纵而言，使用最为广泛的标准确实是投资酬劳率。
（4）收益标准
收益标准确实是以货币衡量的销售额，如企业每售一件产品的收入，在一定市场范畴内的人均销售额等等。
（5）打算标准
打算标准确实是以治理者编制的打算质量作为衡量标准，如打算的完成时刻、可行性程度以及实际执行情形的吻合程度等等。
（6）无形标准
这是指难以确定的既不能以实物又不能以货币来衡量的标准。
如职员潜力的发挥、职员的忠诚度以及一项公关活动打算受欢迎的程度等等。
（7）指标标准
这是以能够考核的数量或质量目标作为标准。
在工商企业中，目前的趋势是要在各级治理部门建立一个指标标准的整体网络，以实施有效操纵。
10．2操纵模式
10．2．1操纵的类型
按照操纵时点的不同能够将操纵分为反馈操纵、同期操纵和前馈操纵，三者之间的关系如图示：
（1）反馈操纵
反馈操纵是一种最要紧也是最传统的操纵方式。
它的操纵作用发生在行动作用之后，其特点是把注意力集中在行动的结果上，并以此作为改进下次行动的依据。
其目的并非要改进此次行动，而是力求能“吃一堑，长一智”，改进下一次行动的质量。
反馈操纵的过程可用图表示:
操纵的过程第一从预期和实际工作成效的比较开始，指出偏差并分析其缘故，然后制订出纠正的打算并进行纠正，纠正的结果将能够改进下一次的实际工作的成效或者将改变对下一次工作成效的预期。
可见在评定工作成效与采取纠正措施之间有着专门多的重要环节，每个环节的工作质量，都对反馈操纵的最终成果有着重大的阻碍。
反馈操纵的对象能够是行动的最终结果，如企业的产量、销售额、利润等等；
也能够是行动过程中的中间结果，如新产品样机、工序质量、产品库存等等。
前者可称为端部反馈，后者称为局部反馈。
通过反馈能够发觉被结果掩盖的一些咨询题，例如对产量的操纵。
产量的增长可能只是由于劳动时刻的大大加长，这就掩盖了实际劳动生产率反而有所下降的严峻情形。
因此，反馈关于及时发觉咨询题、排除隐患有着专门重要的作用。
在组织中使用反馈操纵的例子专门多，产成品的质检、人事的考评、对各类财务报表的分析稽查等等，都属于反馈操纵的内容。
这类操纵对组织运营水平的提升发挥着专门大的作用。
但反馈操纵最大的弊端确实是它只能在事后发挥作用，对差不多发生的对组织可能的危害却无能为力，它的作用只是类似于“亡羊补牢”；
而且在反馈操纵中，偏差发生和发觉并得到纠正之间有较长一段时滞，这必定对偏差纠正的成效发生专门大阻碍。
例如营销部门可能在8月份的报表中发觉了上一季度中分销渠道存在的一些咨询题，需要采取纠正措施，但这是2个月往常的咨询题，现在怎么讲有何进展呢？
这些都无从知晓，这必定要阻碍到操纵的成效。
尽管在日常治理活动中反馈操纵仍旧是治理者采纳最多的操纵形式，然而，由于它存在着上述缺陷，在一样情形下治理者应该优先采纳其余两种操纵形式。
（2）同期操纵
同期操纵的操纵作用发生在行动之中，即与工作过程同时进行。
其特点是在行动过程中，一旦发生偏差，赶忙予以纠正。
其目的确实是要保证此次活动尽可能地少发生偏差，改进此次而非下一次活动的质量。
同期操纵被较多地用于对生产经营活动现场的操纵，由基层治理者执行。
同期操纵通常包括两项职能：
一是技术性指导，即对下属的工作方法和程序等进行指导；
二是监督，确保下属完成任务。
在同期操纵中，由于需要治理者即时完成包括比较。
分析、纠正偏差等完整的操纵工作，因此，尽管操纵的标准是打算工作确定的行动目标、政策、规范和制度等，但操纵工作的成效更多地依靠于现场治理者的个人素养、作风、指导方式以及下属对这些指导的明白得程度等因素。
因此，同期操纵对治理者的要求较高。
此外，同期操纵的内容还与被操纵对象的特点紧密有关，对简单劳动或是标准化程度专门高的工作，严格的现场监督可能收到较好的成效；
但关于高级的制造性劳动而言，治理者应该更侧重于制造出一种良好的工作环境和氛围，如此才有利于打算的顺利实现和组织目标的达到。
随着运算机应用的普及以及信息技术的日益进展，实时信息能够在异地之间迅速传送，如此就使得同期操纵得以在异地之间实现，而突破了现场的限制。
例如一些超市实行运算机联网，能将商品的库存信息赶忙反映到供应商那儿，以及时地得到货源的补充；
一些医院能进行远程手术，在手术中通过信息网络将病人的各项生理指标传送给异地的专家小组，使得专家小组能够操纵手术的进行。
（3）前馈操纵
如前所讲，反馈操纵的最大缺点确实是只有当最终结果偏离目标之后，操纵才可能发挥作用；
而且偏差发生和纠正偏差之间存在的时滞也往往会阻碍偏差纠正的成效。
因此，治理者更期望能有一个操纵系统，能在咨询题发生之前就告知治理者，使他们能够赶忙采取措施以使咨询题不再发生，这种操纵系统确实是“前馈操纵”。
前馈操纵的操纵作用发生在行动作用之前，其特点是将注意力放在行动的输入端上，使得一开始就能将咨询题的隐患排除，“防患于未然”，可见前馈操纵的成效正是治理者追求的目标。
明显，实行前馈操纵，必须建立在对整个系统和打算透彻分析的基础之上，治理者必须对下列两方面的内容了然在胸：
系统的输入量和要紧变量
这包括行动中的各项需求因素和要求的各项条件是什么？
其中波动的可能性最大，同时对行动结果阻碍专门大的因素是哪些？
打算对它们的要求是什么？
等等。
系统的输入量和输出结果的关系
这包括以上这些输入量是如何阻碍输出结果的？
如果输入量发生波动，那么输出结果将会如何改变？
在前馈操纵中，治理者能够测量这些输入量和要紧变量，然后分析它们可能给系统带来的偏差，并在偏差发生之前采取措施，修正输入量，幸免最终偏差的发生。
可见前馈操纵是以系统的输入量为馈入信息，而反馈操纵则是以系统的输出量为馈入量，前者是操纵缘故，后者则是操纵结果。
组织中运用前馈操纵的例子是专门多的，例如，工厂在需求高峰来临之前，已添置机器，安排人员，加大了生产量，以防供不应求；
公司在估量到产品需求量下跌之前就开始预备开发新产品上市。
10．3操纵过程
尽管操纵的对象各有不同，操纵工作的要求也各不一样，但操纵工作的过程差不多是一致的，大致可分为四个步骤：
第一要确定标准；
然后将工作结果与标准进行衡量；
再后分析衡量的结果；
最后是针对咨询题采取治理行动。
10．3．1确定标准
所谓标准，确实是评定成效的尺度。
按照标准，治理者无需亲历工作的全过程就能够了解整个工作的进展情形。
标准是操纵的基础，离开了标准就无法对活动进行评估，操纵工作也就无从谈起了。
事实上，标准的制订应该是属于打算工作的范畴，但由于打算的详细程度和辩程度不一，它的标准不一定适合操纵工作的要求，而且操纵工作需要的不是打算中的全部指标和标准，而是其中的关键点。
因此，治理者实施操纵的第一个步骤是以打算为基础，制订出操纵工作所需要的标准。
标准的类型专门多，能够是定量的，也能够是定性的。
一样情形下，标准应尽量数字化和定量化，以保持操纵的准确性。
在工商企业中，经常使用以下几种类型的标准。
（1）时刻标准，是指完成一定工作所需花费的时刻限度。
（2）生产率标准，是指在规定时刻里所完成的工作量。
（3）消耗标准，是指完成一定工作所需的有关消耗。
（4）质量标准，是指工作应达到的要求，或是产品或劳务所应达到的品质标准。
（5）行为标准，是对职员规定的行为准则要求。
对不同的组织、不同的打算、不同的操纵环节，操纵标准也有所不同。
例如世界闻名的麦当劳快餐店专门注重及时服务，它制订的操纵标准其中就包括：
（1）95％的顾客进店3分钟之内应受到接待；
（2）预热的汉堡包在售给顾客前，其烘烤的时刻不得超过5分钟；
（3）顾客离开后5分钟之内所有的空桌必须清理完毕等等。
在实际工作中常用的制订标准的方法有以下三种。
（1）统计方法，即按照工商企业历史数据记录或对比同类企业的水平，用统计学的方法确定标准。
这种方法常用于拟定与工商企业经营活动和经济效益有关的标准。
（2）工程方法，即指以准确的技术参数和实测的数据为基础制订的标准。
这如法要紧用于生产定额标准的制订上。
（3）体会估算法，即指由体会丰富的治理者来制订标准。
这种方法通常是对以上两种方法的补充。
标准的制订是全部操纵工作的第一步，一个周密完善的标准体系是整个操纵工作的质量保证。
10．3．2衡量工作
有了完备的标准体系，第二步工作确实是要采集实际工作的数据，了解和把握工作的实际情形。
在衡量工作中，衡量什么以及如何去衡量，这是两大核心咨询题。
事实上，衡量什么的咨询题在衡量工作之前就差不多得到了解决，因为治理者在确立标准时，随着标准的制订，计量对象、运算方法以及统计口径等也就相应地被确立下来了，因此简单地讲，要衡量的是实际工作中与已制订的标准所对应的要素。
关于如何衡量，这是一个方法咨询题，在实际工作中有各种方法，常用的有如下几种。
（1）个人观看。
个人观看提供了关于实际工作的最直截了当的第～手资料，这些信息未通过第二手而直截了当反映给治理者，幸免了可能显现的遗漏。
忽略和信息的失真。
专门是在对基层工作人职员作绩效的操纵时，个人观看是一种专门有效，同时也是无法替代的衡量方法。
然而个人观看的方法也有许多局限性：
第一，这种方法费时费劲，需要耗费治理者大量的劳动；
其次，仅凭简单的观看往往难以考察更深层次的工作内容；
第三，由于观看的时刻占工作总时刻的比例有限，往往不能全面了解各个方面的工作情形；
最后，工作在被观看时和未被观看时往往不一样，治理者有可能得到的只是假象。
（2）统计报告
统计报告确实是将在实际工作中采集到的数据以一定的统计方法进行加工处理后而得到的报告。
专门是运算机应用技术越来更加达的今天，统计报告对衡量工作有着专门重要的意义。
但尽管如此，统计报告的应用价值依旧要受两个因素的制约：
一是其真实性，即统计报告所采集的原始数据是否正确，使用的统计方法是否恰当，治理者往往难以判定；
二是其全面性，即统计报告中是否全部包括了涉及工作衡量的重要方面，是否遗漏或掩盖了其中的一些关键点，治理者也难以确信。
（3）口头报告和书面报告
这种方式的优点是快捷方便，而且能够得到赶忙的反馈。
其缺点是不便于存档查找和以后重复使用，而且报告内容也容易受报告人的主观阻碍。
两者相比，书面报告要比口头报告来得更加精确全面，而且也更加易于分类存档和查找，报告的质量也更容易得到操纵。
（4）抽样检查
在工作量比较大而工作质量又比较平均的情形下，治理者能够通过抽样检查来衡量工作，即随机抽取一部分工作进行深入细致的检查，以此来估量全部工作的质量。
这种方法最典型的应用是产品质量检验。
在产品数量极大或者产品检验具有破坏性时，这是唯独能够选择的衡量方法。
此外，对一些日常事务性工作的检查来讲，这种方法也专门有效。
在选取上述方法进行衡量工作的同时，要专门注意所猎取信息的质量咨询题，信息质量要紧体现在以下四个方面：
准确性，即所猎取的用以衡量工作的信息应能客观地反映现实，这是对其最差不多的要求。
及时性，即信息的加工、检索和传递要及时，过分拖延的信息将会使衡量工作失去意义，从而阻碍整个操纵工作的进行。
可靠性，即要求信息在准确性的基础上还要保证其完整性，不因遗漏重要信息而造成误导。
适用性，即应按照不同治理部门的不同要求而向他们提供不同种类、范畴。
内容、详细程度、精确性的信息。
衡量工作是整个操纵过程的基础性工作，而获得合乎要求的信息又是整个衡量工作的关键。
10．3．3分析衡量结果
衡量工作的结果是获得了工作实际进行情形的信息，那么分析衡量结果的工作确实是要将标准与实际工作的结果进行对比，并分析其结果，为进一步采取治理行动作好预备。
比较的结果无非有两种可能，一种是存在偏差，另一种是不存在偏差。
实际上并非与标准不符合的结果都被归结为偏差，往往有一个与标准稍有出入的浮动范畴。
一样情形下，工作结果只要在那个容限之内就不认为是显现了偏差。
一旦工作结果在容限之外，就可认为是发生了偏差。
这种偏差可能有两种情形：
一种是正偏差，即结果比标准完成得还好；
另一种是负偏差，即结果没有达到标准。
关于正偏差因此是件令人快乐的事，但如果是在操纵要求比较高的情形下，对其也应进行详细分析：
仅仅是因为运气好，依旧因为职员的努力工作？
原先制订的打算有没有咨询题？
是否是因为标准大低？
这些咨询题都有进一步分析的必要。
在实际工作中，甚至可能显现结果是好的（只是一些偶然因素造成的），但重点操纵的工作过程中的一些关键环节实际上比预期的要糟，而这些环节将会成为阻碍今后工作成果的决定性因素。
在这种情形下，仍应将工作结果作为负偏差来分析。
如果工作结果显现负偏差，那么因此更有进一步分析的必要。
正因为工作的结果是由各方面因素确定的，因此偏差的缘故也可能是各种各样的。
例如某公司的季度销售额发生滑坡，缘故可能是营销部门工作的放松，也可能是制造部门产品质量的下降，也可能是竞争对手实力的加大，也可能是宏观经济调整引起的行业性需求疲软，还可能是因为本季度打算的制订不切合实际。
因此，治理者就不能只抓住工作的结果，而应该充分利用局部操纵，将工作过程分步骤分环节地进行考虑，分析出偏差显现的真实缘故。
一样来讲，缘故不外乎三种：
一是打算或标准本身就存在偏差；
二是由于组织内部因素的变化，如营销工作的组织不力、生产人职员作的懈怠等等；
三是由于组织外部环境的阻碍，如宏观经济的调整等等。
事实上尽管各种缘故都能够归结为这三点，但要作出具体分析，不仅要求有一个完善的操纵系统，还要求治理者具备细致的分析能力和丰富的操纵体会。
分析衡量结果是操纵过程中最需要理智分析的环节，是否要进一步采取治理行动就取决于对结果的分析。
如果分析结果表明没有偏差或只存在健康的正偏差，那么操纵人员就不必再进行下一步，操纵工作也就能够到此完成了。
10．3．4采取治理行动
操纵过程的最后一项工作确实是采取治理行动，纠正偏差。
偏差是由标准与实际工作成效的差距产生的，因此，纠正偏差的方法也就有两种：
要么改进工作绩效，要么修订标准。
（1）改进工作绩效
如果分析衡量的结果表明，打确实是可行的，标准也是切合实际的，咨询题出在工作本身，治理者就应该采取纠正行动。
这种纠正行动能够是组织中的任何治理行动，如治理方法的调整、组织结构的变动、附加的补救措施、人事方面的调整等等。
总之，分析衡量结果得出是哪方面的咨询题，治理者就应该在哪方面有针对性地采取行动。
按照行动成效的不同，能够把改进工作绩效的行动分为两大类：
赶忙纠正行动和完全纠正行动。
前者是指发觉咨询题后赶忙采取行动，力求以最快的速度纠正偏差，幸免造成更大缺失，行动讲究结果的时效性；
后者是指发觉咨询题后，通过对咨询题本质的分析，挖掘咨询题的根源，即弄清偏差是如何产生的，什么缘故会产生，然后再从产生偏差的地点入手，力求永久性地排除偏差。
能够讲前者重点纠正的是偏差的结果，而后者重点纠正的是偏差的缘故。
在操纵工作中，治理者应灵活地综合运用这两种行动方式，专门注意不应满足干“救火式”的赶忙纠正行动，而忽视从事物的缘故动身，采取完全纠正行动，杜绝偏差的再度发生。
在实际工作中，有些治理者热衷于“头痛医头，脚痛医脚”式的赶忙纠正行动方式，这种方式有时也能得到一些表面的、一时的成效，但由于忽视了分析咨询题的深层缘故，不从全然上采取纠正行动，最终无法幸免“被煮青蛙的命运”，这是值得治理者深思的。
（2）修订标准
在某些情形下，偏差还有可能来自不切实际的标准。
因为标准订得过高或过低，即使其他因素都发挥正常也难以幸免与标准的偏差。
这种情形的发生可能是由于起初打算工作的失误，也可能是因为打算的某些重要条件发生了改变等等。
发觉标准不切实际，治理者能够修订标准。
然而治理者在作出修订标准的决定时一定要专门慎重，防止被用来为不佳的工作绩效作开脱。
治理者应从操纵的目的动身作认真分析，确认标准的确不符合操纵的要求时，才能作出修正的决定。
不切实际的标准会给组织带来不利阻碍，过高的实现不了的标准会阻碍职员的士气，而过低的轻易就能实
现的标准又容易导致职员的懈怠情绪。
采取治理行动是操纵过程的最终实现环节，也是其他各项治理工作与操纵工作的连接点，专门大一部分治理工作差不多上操纵工作的结果。
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