《电子商务部规章制度》文档格式.docx
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1、网站及时对各渠道提供的信息，进行统一分类、整理、汇总成发布稿件按审批程序报审批准后发布；
2、新闻、重要信息由网站及时整理后报部门领导审批，交网站编辑48小时内发布；
六、网站维护管理
1、任何人未经批准，不得随意发布信息或更改网站页面版式及内容。
2、网站、服务器、数据库密码由网站负责人负责控制，不准向任何部门或个人泄漏。
3、网站管理员发现网站被病毒、黑客袭击或发现网站运行不正常，应及时向合作单位紫文科技有限公司报告，由合作公司进行处理。
4、任何人不得在网站上发布违反国家法律、法规、有损国家利益、网站形象以及不道德的言论。
5、任何人不得利用网站传播反动、淫秽、不道德以及其他违反国家法律、社会公德的信息。
6、任何人不得利用公司网站发布虚假信息或违反规定、影响形象、
泄露机密的信息。
7、网站管理员一经发现有上述条款所示内容的信息，必须立即予以删除，并追究当事者的行政或法律责任。
8、网站管理员应按本规定及时对网站进行管理、维护。
9、单个图片发布内容不得超过500k，视频发布内容不得超过30m；
单个文档信息不得超过1m。
七、订单管理
1、后台人员每10分钟需对网站订单后台进行刷新，确保订单处理时效；
2、订单受理后，需在10分钟内与客户取得联系，详细确认订单信息的有效性；
3、订单确认后，应在24小时内将订单提交至电子商务产品运营部相关业务人员进行业务订单跟踪；
4、后台人员应每周进行订单信息的备份及记录，以确信息的保有据可查；
5、订单一旦产生即产生了法律效应，任何人不得更改订单任何信息，如发现违规现象并对交易产生不可逆转情况者，予以开除处理并保留对其追究法律责任的权利；
八、网站官方账户信息管理
1、网站的官方账户信息包括：
网站后台账户密码、社区后台账户密码、财付通、网银在线账户及密码、域名备案账户密码、商标信息、企业邮箱、网站博客等信息；
2、网站官方账户及信息由网站运营负责人、系统管理室、分管领导、总经理进行保管，账户的修改及变更需提交至总经理处审批通过；
九、值班管理
1、客户发展中心因业务的特殊性，提供24小时客户服务，在线客服服务时间为早上8点50——下午6点10分；
2、周六及周日由后台客服人员进行轮班制值班；
3、其余时间则将400客服热线转接至值班客服管理人员手机；
十、网站在线客服系统管理网站客服工作管理制度
1、鉴别潜在的顾客，在初次会谈中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系。
2、接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。
3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。
4、准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。
5、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。
6、通过部门所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础
7、在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断
传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。
8、以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。
9、在接待工作中对劣质客户加以区分并上报客服主管，由客服主管确认并备案记录。
10、及时完成产品的出库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。
11、及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况。
12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。
13、加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流客服要求
1、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。
2、客服代表服务用语注意事项：
线上服务：
指客户在线点击客服后，我们所提供的服务。
包括为线上客户提供的售前，售中，售后咨询。
禁止出现以下6种情况：
⑴、没有开始语。
“您好，欢迎来到诚担网，请问有什么需要帮助的吗。
”
⑵、不使用礼貌用语。
“请”“您”等。
⑶、没有结束语。
“好的，非常感谢您对赛尚网的关注与支持，再见。
⑷、未主动提醒客户注意事项。
⑸、处理问题能力差，不能积极主动处理问题。
⑹、不能准确记录客户反馈信息。
线下服务：
指客户直接拨打客服热线后，我们所提供的服务。
包括为来电客户提供的售前，售中，售后咨询。
⑴、服务态度不允许出现以下情况：
a.低沉，平淡，无热情，无朝气b.声音忽大忽小，语气生硬c.不耐烦，不耐心d.反问，推诿，顶撞客户⑵、规范用语禁止出现以下情况：
e.开始语、结束语不规范，报号不清，口语较多f.礼貌用语，不用“您”“请”“请您再重复一下好吗。
”等服务用语
g.谈话结束，客户主动道谢/道别时，客服代表未给予相应回敬语h.挂机过快，客户还在说话话务员就已经挂机，未主动询问客户还有什么需要帮助的吗i.打断客户的话，和客户抢话
⑶、处理问题避免出现以下情况：
j.未主动提醒客户注意事项k.答复问题不正确，答非所问l.处理问题能力差，普通问题不能独立处理m.未准确核实订单客户的订单信息n.未准确记录客户反馈信息
2、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。
3、做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；
4、配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；
如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。
5、负责每月定期向领导提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向领导请示和汇报。
6、做到当日工作当日完成。
十一、产品管理
1、产品定价
产品价格由产品渠道信息数据分析竞争者后，有产品经理拟定销售价格，报经领导统一后，由网站编辑上传商品更新价格。
2、商品上架和下架
网站商品由产品经理提出，报经领导同意后上架。
网站商品下架：
正常下架（库存量为零后下架）；
非正常下架：
因特殊原因需要商品下架，由产品管理人员提出，报经领导同意后，由网站编辑下架。
3、商品促销活动
由网站策划提出商品促销方案，通过后，由产品经理提出商品特殊处理，经井道同意后，有网站编辑更新商品信息。
十
二、业务流程操作管理
参考公司各业务口操作流程管理十
三、网站数据库管理数据库的使用
1、根据评级业务对数据库用户管理的要求，网站应制定数据库
用户管理制度和数据库操作规程。
2、根据公司总经理授权，数据库用户权限级别分三种。
普通用户、后台管理用户、数据库管理用户。
3、普通用户拥有查询、浏览、使用数据库中公开发布的各类数据的权利。
4、后台管理用户除拥有普通用户权限外，拥有录入权限内数据和修改权限内的数据的权利。
5、数据库管理用户有备份和恢复数据库的权限。
6、根据工作需要经领导批准用户权限级别可变更。
特殊用户的权限设置应由公司总经理批准。
7、系统管理员负责按审批规定办理具体用户的授权、变更权限和注销等管理工作。
8、用户的密码管理应遵循如下规定。
用户密码必须通过复杂性检验，位数不少于6位，并不得以数字开头；
密码应定期更改；
用户名和密码为个人专用，不得泄露给他人，特殊情况需要他人以自己的用户名和密码进入数据库时，应取得部门负责人同意，并在工作完成后及时修改密码。
9、所有用户均应遵守公司《网站信息保密制度》，未经许可不得对外提供数据库中相关数据，不得越权使用和修改数据。
数据库系统的修改和维护
1、数据库系统的修改，应在系统管理员征求各业务部门对于数据库使用的意见和建议并提出修改方案的基础上，由网站运营经理提出，
经公司总经理签字同意后实施。
可根据实际情况由公司组织人员修改（或重新开发）或委托外部机构修改（或重新开发）。
2、数据库系统的修改，应保证数据的延续性和历史数据的可用性。
3、业务人员在使用数据库的过程中，对数据库不完善或不方便使用之处，有信息监督和反馈的义务。
数据库的安全管理
1、系统管理员负责数据库系统的安全管理，保证安全管理软件的及时升级。
2、数据库应每周至少备份一次，系统管理员应在保证数据安全和保密的情况下，采取适当方式保存备份文件，保证数据库出现异常时能快速恢复，避免或尽量减少数据丢失。
3、除系统管理员和经公司总经理批准的人员外，其他人员不得进入放置有存放数据库设备的机房内。
四、附则
1、本规定解释权归安信集团客户发展中心（电子商务部）。
2、本规定自发布之日起执行。
第三篇：
电子商务部人员管理制度河南风云网络科技有限公司
电子商务部人员管理制度
考勤管理
一、工作时间
公司每周工作六天，员工每日正常工作时间为8小时。
周一至周六工作时间：
上午：
8：
30－12：
00
下午：
13：
30－18：
午休时间：
12：
00－13：
30
二、考勤
1、所有电子商务部员工必须严格遵守公司考勤制度，按时上下班。
2、迟到、早退、旷工。
（1）迟到或早退，每次扣发薪金5元。
5分钟以上30分钟以内者，每次扣发薪金20元。
超过30分钟以上者必须提前办理请假手续，否则按旷工处理。
（2）月迟到、早退累计达3次者，扣除相应薪金后，计旷工一次。
旷工一次扣发一天双倍薪金。
旷工三天及以上者予以辞退。
（3）无迟到、早退、请假记录的每月全勤奖励50元。
3、请假
（1）病假
员工病假须于上班开始的前30分钟内，即8：
30－9：
00致电部门负责人，请假一天以上的，病愈到岗后须出具医院就诊证明。
病假期间不计工资。
（2）事假
事假需提前24小时请假，紧急突发事件可电告或当面告知部门负责
人批准，其它请假须于前一天填写请假条，经权责领导核准，方可离开工作岗位，否则按旷工论处。
在离岗前安排或移交自己的工作。
事假期间不计发工资。
4、加班
加班工资计算标准：
休息日加班费＝加班天数×
基数×
200％
法定节日加班费＝加班天数×
300％
5.提成
业务人员自营业务业务部提成按利润的10%到13%计算，业务人员可根据业务需要借支前期业务费用
计算公式。
提成=（销售收入-商品进价-税金-运输成本）*10/100。
配送人员每月基本配送量为240件大件（一大件=两小件），月底根据报表进行结算，超过240件为1元每件。
具体计算公式为月（配送量-240）x1
客服人员提成根据具月底工作量报表，考核完成质量进行发放奖金。
营销人员业务提成根据月底激活量进行计算。
基础激活量暂定为200个每月，超过200个按1元每个进行计算。
辞职管理
1、公司员工因故辞职时，本人应提前三十天向直接上级提交《辞职申请
表》。
2、员工填写《离职手续办理清单》，办理工作移交手续。
3、部门经理统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金。
4、员工到财务部办理相关手续，领取薪金。
行为规范
第一节职业准则
一、基本原则
1、公司倡导正大光明、爱岗敬业的职业道德，要求全体员工自觉遵守国家政策法规和公司规章制度。
2、员工的一切职务行为，必须以公司利益为重，对社会负责。
不做有损公司形象或名誉的事。
3、公司提倡简单友好、坦诚平等的人际关系，员工之间应互相尊重，相互协作。
二、保密义务：
1、员工有义务保守公司的经营机密，务必妥善保管所持有的涉密文件。
2、员工XX或批准，不准对外提供公司密级文件以及其他未经公开的
经营情况、业务数据等。
第二节行为准则
一、工作期间衣着、发式整洁，大方得体，禁止奇装异服或过于曝露的服装。
男士不得留长发、怪发，女士不留怪异发型，不浓妆艳抹。
二、办公时间不从事与本岗位无关的活动，不准在上班时间吃零食、睡觉、干私活、浏览与工作无关的网站、看与工作无关的书籍报刊。
三、禁止在办公区内吸烟，随时保持办公区整洁。
四、办公接听电话应使用普通话，首先使用“您好，风云网络”，通话期间注意使用礼貌用语。
如当事人不在，应代为记录并转告。
五、禁止在工作期间串岗聊天，办公区内不得高声喧哗。
六、遵守电话使用规范，工作时间应避免私人电话。
如确实需要，应以重要事项陈述为主，禁止利用办公电话闲聊。
七、文具领取应登记名称、数量，并由领取人签名。
严禁将任何办公文具取回家私用。
员工有义务爱惜公司一切办公文具，并节约使用。
八、私人资料不得在公司打印、复印、传真。
九、未征得同意，不得使用他人计算机，不得随意翻看他人办公资料物品。
需要保密的资料，资料持有人必须按规定保存。
十、根据公司需要及职责规定积极配合同事开展工作，不得拖延、推诿、拒绝；
对他人咨询不属自己职责范围内的事务应就自己所知告知咨询对象，不得置之不理。
十一、为保障公司高效运行，员工在工作中有义务遵循以下三原则：
1、如果公司有相应的管理规范，并且合理，按规定办。
2、如果公司有相应的管理规范，但规定有不合理的地方，员工需要按
规定办，并及时向制定规定部门提出修改建议，这是员工的权利，
也是员工的义务。
3、如果公司没有相应的规范，员工在进行请示的同时可以建议制定相
应的制度。
工作职责：
1、经理：
（1）统筹管理电子商务部的工作。
（2）负责部门日常管理工作，协调各个部门有序运行。
（3）制定战略目标和发展规划，通过管理活动使之得到有效的落实。
2客服人员：
（1）负责公司业务拓展。
（2）负责网上商城管理工作。
（3）负责售前售后的答疑，开展有效营销活动，协助客户下订单。
（4）负责订单的整理。
（5）接受并处理客户投诉，跟进处理突发事件，定期回访并维护客户。
（6）负责文档管理及制作。
（7）银行相关工作。
3基层管理人员：
（1）负责办公用品的采购。
（2）负责商品的采购。
（3）负责礼品配送。
工作要求：
1、每位员工在工作岗位上兢兢业业、恪守尽职，为公司的发展共同努力。
2、每位员工在一周末和一月末做周报表和月报表，主要报告本期的工作情况。
周报表在每周一交部门经理审阅，月报表在每月的1日（节假日顺延至第一个工作日）交部门经理审阅。
考核标准及奖惩：
考核标准。
公司对优秀员工给予奖励。
年终奖：
分为3个等级，a级为900元，b级为600元，c级为300元
a级。
本年度工作中表现特别优秀，工作积极，认真负责，工作中敢于创新并被采纳，为公司带来效益，请假少于3个工作日，迟到及早退少于3次，无旷工，无违反其他工作制度的员工，公司给予a级年终奖金作为奖励。
b级。
本年度工作中表现优秀，工作积极，认真负责，请假少于5个工作日，迟到及早退少于5次，无旷工，无重大工作失误的员工，公司给予b级年终奖金作为奖励。
c级。
在本年度工作中表现一般，工作认真负责，请假5次以上10次以下，迟到及早退5次以上10次以下，无重大工作失误，公司给予c级年终奖金作为奖励。
薪酬福利制度
1、基本原则：
（1）战略导向原则。
公司将是自己的薪酬体系具有一下两个基本特征：
一是成为公司实现其发展战略，拓展人力资源平静的重要杠杆。
二是从长期来看，公司将使那些对其发展具有重要价值的战略员工，薪酬约略超出市场水平，从而为公司发展吸纳、留住更多的高素质员工，以确保公司战略的实现。
（2）公平原则。
公司奖金可能依每位员工对其贡献的大小，公平、公正地确定他们的薪酬，而不是论其性别、年龄、身份、加入公司先后等方面的差异。
（3）市场原则。
公司将以市场薪酬水平这一客观参照系确定每一位员工的薪酬。
据此原理，公司将定期评估自己的薪酬体系，以确保自己的薪酬体系具有动态上的强竞争性。
（4）透明原则。
公司将努力使每位员工清晰、前瞻性地了解其工作与薪酬间的
因果关系；
并能清晰、前瞻地了解自己薪酬攀升的前景。
（5）补偿原则。
公司将通过薪酬的相应调整，以应对员工在工作责任、劳动强度等方面的差异。
2、适用对象。
本公司所有正式员工。
3、薪酬组成。
基本工资、提成工资（包括提成和配送提成）、补助、全勤奖金、年终奖金、项目奖金。
4、工资制度
（1）年薪制适用于公司总裁、副总裁及其他经总裁批准的特殊人才。
工资总额＝基本工资+年终奖金。
（2）工资制
a、经理：
基本工资+年终奖金+项目奖金（根据负责项部额定）
b、客服人员：
基本工资+全勤奖金+年终奖金
c、基层管理人员：
基本工资+全勤奖金+补助+提成+年终奖金
（3）工资制细责
工资总额=基本工资1200+年终奖金+项目奖金（根据负责项目额定）
b、客服人员。
工资总额=基本工资900+全勤奖金50元+年终奖金。
c、基层管理人员。
工资总额=基本工资800+全勤奖金+补助（车补50电话补助50）+配送提成（每单2元）+年终奖金。
5、公司按实际工作天数支付薪酬，付薪日期为每月10—15日，支付上月薪酬。
若遇节假日，顺延至下一工作日发放。
员工以个人银行帐户形式领取。
附注：
1.基本工资。
员工所得工资总额的基本组成部分。
2.提成。
根据业务收入按一定的比例提取给员工的报酬。
3.配送提成。
根据配送量按固定数额给员工的报酬。
4.补助：
员工因工作需要产生的由个人预先垫付的费用，公司对此给
予的补贴。
5.全勤奖金：
员工一月内均按照工作时间出勤并无请假、旷工情况，
公司对此给予的奖励。
6.年终奖金：
根据员工一年中在岗位上所做贡献大小、工作表现、考
勤情况而给予的奖励。
7.项目奖金：
根据员工在项目中所做的贡献和项目的大小等情况而给
予的奖励。
8.加班工资：
因工作需要，员工在节假日或休息日加班，公司给予的
补偿。
9.本制度自202*年元月一日起施行。
第四篇：
电子商务部人员管理制度赤峰彤蒙亿家易购电子商务有限公司
易购商城信息部管理制度
公司暂定每月休息1天，员工每日正常工作时间为8小时。
工作时间：
14：
00－18：
00午休时间：
00－14：
二、考勤制度：
1、所有信息部员工必须严格遵守公司考勤制度，按时上下班。
（1）迟到或早退，每月累计不超3次在30分钟以内者，不扣发薪金。
超过30分钟以上者扣发薪金60元。
00请假一天以上的，致电考勤负责人，病假期间不计工资。
事假需提前24小时请假，紧急突发事件可电告或当面告知部门负责人批准，其它请假须于前一天填写请假条，经主管领导核准，方可离开工作岗位，否则给予相应处分。
1、公司员工因故辞职时，本人应提前十天向直接上级提交《辞职申请表》。
3、考勤负责人统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金。
2、员工XX或批准，不准对外提供公司密级文件以及其他未经公开的经营情况、业务数据等。
赤峰彤蒙亿家易购电子商务有限公司
四、办公接听电话应使用普通话，首先使用“您好，亿家易购”，通话期间注意使用礼貌用语。
对他人咨询不属自己职责范围内的事务应就自己所知告咨询对象，不得置之不理。
1、如果公司有相
升级会员 