酒店开业前部门培训计划Word文件下载.docx
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沟通及语言使用技巧处理客人投诉技巧
全体员工全体员工
1.掌握正确的礼貌用语掌握服务过2.程中的语言运用技巧投诉处理客人的基本步骤
讲、授例案分析讲授、例案
论理考核论理考核
《美华酒新店员工职入训培手册》《美酒华新店
优秀员工黄金心态
调整心态，以最接态的佳状迎新的挑战
分析讲授、例案分析
论理考核
工员职入训培手册》《美华酒新店员工
职入训培手册》
第五天
小时2
个性服务预服务创新
服异化美华差务特色
案例分析
论理考核
美《酒华新店工员职入训培手册》
酒店安全知识
种熟练处理各安全隐患
讲授、例案分析
美《华酒新店工员
2小时2小时1小时
复习综合知识考核结业典礼
全体员工全体员工全体员工
职入训培手册》
表2销售部开业前培训计划
日期第一天
课时4小时
培训内容受训人销售部员工市场认识
培训人
预期达到目标教方式讲1、掌握本地市场特点授案2、竞争对手优劣势分本酒店析3.明确优劣势现
学考方法理考核、例、场
核培教材论
第二天
4小时
酒店营销销售部员工
考等讲1、现代酒店营销观念授项、酒店市场2学分割销店习营3、酒案组合
察提酒、销目策略、例
交店售
售销4、酒分析店
方法
8小时
销售代表业务知
表讲规范销售代
实
操
考核授、的工作，识为开业《的门销售案例部后华准作而分好良运店、析备：
营好情良、1景具备册演练的仪态销、熟悉销售代2部》计工作日表每周销售拜访划、报及计划销售告第三天8良掌握好的销小时销售方法与技巧销售部员工讲实操售方法，包括：
、考核授例、如案客何向1分表明户确、访目析拜达景的情演、2陈售述销、练的步骤
色、3述陈售销角的技巧扮演理处何如、4．
异的客户议有是哪些5、
客户管理
销售部员工
用的信息售销电话6、
意注应该的事项学会管理客户、把握客户：
1、客户心理动机分析
讲授、例案
操实考核
理户管2、客的方法3、客户抱怨的原因分析与处理
踪跟4、客户服务、客户档案管5
分、析景情演练、
第五天
4小时4小时
部管1、部门内理制度表各种格的2、使用开业策划：
3、大策活动的型划思路、应掌握的细节酒店价格体系
销售部员工销售部员工
理熟1、悉部门管理制度确正2、能够使用各种表格、3熟悉酒店活大型动流程及市不同场客户的价格政策
讲、授例案分、析景情演练、
口试
第六天第七天
4小时8小时10小时
销售部绩效考核方案开业准备及市场拓展计划复习考核、情景演练
员级同不让层效绩确工明其考核方案1、拟订酒店开业计划动销营1、活方案确定、2拓开市场计划
情景考书面考核，第八天8小时核
表三财务部开业前培训计划
日期课时8第一天
培训内容部门规章制度与财务小时管理规定
受训人培训人财务部全体员工
预期达到目的部1.了解财务备的员工应具基本素质要求，己的找能到自不足和差距
教学方式讲授、例案分析
考核方法理论考核
培训教材
《美华酒店财务运营手册》《美华酒店财务运营手册
《美华酒财店务运手营册》《美华酒店财务运手营册《美酒华财店运务手营册《美
第二天8
信用政策及客户信用分析程序
财务部全体员工
、了解财务部2以主要责职的门他部和及其的接口、掌握一般的3财务管理规定用1.掌握信政策及工作程序2、掌握客户信本基析息分的方法
讲授、案例分析
小时会计基础知识考核酒店各营业点情况了解
财务部全体员工财务部全体员工
务有解了现财计的员工会部基础知识水平了解酒店营业点情况
讲授、例案分析讲、授
理论考核口试
例案分析
餐饮各营业点代码学
收银员
掌握餐饮各营
讲
口试
第三天8
习小时餐饮价格政策
财务部全
业点代码掌握餐饮价格
、授例案分析讲
实操
体员工
政策
、授例案
考核
酒华财店．
分析
运务手营册
客房房价价格政策营业报表的编制程序
收银员财务部全体员工
价客房房掌握价格政策表掌握营业报的编制方法
讲、授例案分析讲授、例案分析
实操考核操实考核
《美华酒店财务运手营册美《酒华店财务运手营
练习营业报表编制
财务部全体员工
掌练握营能熟制业报表的编方法
练习
操实考核
册美《酒华店财运务手营
会计核对制度
计核对掌握会的一般方法
讲、授例案分析
册美《酒华财店务运手营
夜审稽核
核掌握夜审稽的一般方法
审核报销程序
财务部全体员工
报销审掌握核般一方程序的法
册美《酒华财店运务手营
材料核算工作程序
料掌握材核算的一般方法
册美《酒华
例财店案务运分析手营．
第六天
干货水果等验收程序
干货水果掌握等验收程序
讲、授
实操考核
鲜活食品验收单填写程序
售货员、质检员财务部全体员工
食品掌握鲜活单填写程验收
案例分析讲、授
财店运务手营册《美华酒
第七天
8
鲜活食品价格的制定程序
售货员质检员财务部全体员工
序品掌握鲜活食程制价格的定
例案分析讲授、
财店务运手营册《美华酒
食品成本控制程序
采购员质检员财务部全体员工
序食品成本掌握控制程序
店财务运手营册《美华酒
食品标准成本计算程序
标准掌握食品成本计算程序
例案分析讲、授
店财运务手营册《美华酒
第八天
4小时
食品标准成本卡制作程序
品握食标准掌成本制作程序
对内外财务关系原则
内初步了解对关外财务系的
酒店会计机构和会计
财务部全
原则计会店酒道知
例案分析讲
操实
店财务运手营册美《
监督
体员工
和会计监机构
授、
考核
酒华
第九天
4小时8小时
会计档案管理制度
督的原理计档案明白会管理制度的重
案例分析讲授、
酒店票证管理制度
要性和方法票证知道酒店度的一制管理
营运资金控制管理制度
般方法运熟练掌握营理资金控制管制度的相关规
例案分析讲授、例案
店财务运手营册《美华酒店财
营运成本管理制度
定运成本了解营理制度的相管关规定
分析讲、授例案
运务手营册《美华酒财店
费用管理制度
理掌握费用管项度制的所有目
分析讲授、例案
务运手营册《美华酒店财
酒店存货管理制度
存货掌握酒店的细制管理度
分析讲、授
务运手营册《美酒华
现金管理制度
则理现金管解了制度的要求
财店运务手营册美《酒华
例案
财店．
第十天
银行存款的管理制度
存款解银行了制度的的管理
分析讲、授
操实考核
运务手营册《美华酒
结算资金管理
基本规定资金握掌结算的相关规管理
固定资产管理制度
定产掌握固定资的一管理制度
财店务运手营册美《酒华
十第一天
财产管理的价差和奖惩规定
般原则财产管理熟知的检查和奖惩
财店务运手营册美《华酒
经济合同及协议的管理规定
规定合同懂得经济的管理及协议
外汇管理规定
的有关规定理汇管懂得外的有关规定
采购业务管理
收银员财务部全体员工
业务握掌采购和要一的般求
采购员
规定
财店务运手营．
收款员班前准备工作程序
财务部全体收银员
收款员班掌握前准备工作的
餐饮结账程序
基本要求餐饮初步掌握结账程序
案例分析讲、授
前台）收款员（餐厅、下班前工作程序
下掌握收款员基作班前工的
小时2
收款机付款结账程序
本要求掌握收款初步账机付款结程
信用卡结账程序
序信用初步掌握卡结账程序
信用卡托收的处理程序
信用卡托掌握收的处理方法
店财运务手营册美《酒华
二十第
小时4
收款员编制报告程序
财务部全体收银员
收能独立编制款员报告
店财务运手营册美《酒华
客房房费收入审计程
房客握掌步初
财店运务手营册美《
天
序
入审计房费收
现金支出报销程序
日审、夜审财务部全体员工
程序支出掌握现金报销程序
转账支票受理程序
票掌握转账支受理程序
第十三天
物品传递的控制程序
传解物品递了的控制程序
账单传递程序
单传递掌握账的基本方法
货币传递控制程序
递货了解币传控制程序
收银机的控制要点
机的知熟收银控制要点
客人离店时间的控制程序
店人掌握客离方控间时的制
法
房租减免的内部控制程序
免房租减掌握制方的内部控
营业点账单建立程序
法营立会独建立业点账单
散客签字消费程序
字握散客签掌消费程序
单位、团队签字转账程序
懂得单位、团队签字转账的基
店财务运手营册美《华酒
营业发票使用程序
本要求业营初步掌握发票使用方法
审核营业点账款程序
掌握审核初步的营业点账款
审核总台账款程序
一般程序总台白明审核方基款账的本
第十四天十第五天六第十天
采购报价、确认程序
掌握采购报价、确认程序
采购审批程序
采购员财务部全体员工
购初步了解采审批程序
小时44小时小时10小时8
采购物品的结算程序
采购员财务部全体员工
握采购初步掌物品的结算的
物品验收、保管程序
一般方法掌握物品验收、保管程序
财务部绩效考核方案
售货员库管员财务部全体员工
店财务运手营册
复习考核、情景演练书面考核，情景考核
例案分析
表4.餐饮部开业前培训计划
日期第一天
课时1小时1小时
培训内容
受训人
预期达到目标
教学
考核
培训
对餐饮部的认识
餐饮部全体员工
1.了解餐饮部的作用、特点、地位
2.熟悉餐饮部运行管理的特
方式讲授
方法理论考核
教材《美酒华店餐部饮运营
点1.熟悉餐饮部的日常管理部2.熟悉餐饮餐的管理范围、功类及厅的种
讲授
理论考核
手册》
1小时1小时
餐饮部与其他各部门的协作
能解与前厅1.了关部的系及协作售销解2.了与销售部的关部、系及协作
餐饮部与其他各部门的协作
客1.了解与户的关系及协作工与程2.了解关部的系协及作3.了政行解与
《美华酒店餐饮部运营手
1小时
餐饮部组织机构
部的关系部餐清楚饮的和机组织构岗
册》
3小时
餐饮部岗位职责
位设置部餐掌握饮各岗位的职责
餐饮服务技能
餐饮部服
掌握站立、行走
达标
《美
授姿势考核务人员酒华、示店餐范部饮、模营运拟练习手
册》讲2小时餐饮服务技能餐饮部服掌握托盘的标达标考核准、方法务人员、授．
示、范
第三天
餐饮部服务人员
掌握托盘斟酒、徒手斟酒的标准、方法
拟模练习讲授、示范、
标达考核
美《酒华餐店部饮营运手册》美《华酒餐店部饮营运手册》《美华酒
花掌握餐巾折的标准、方法
拟模练习讲授、示
标达考核
餐饮部中餐服务人
台握中餐摆掌景布置以及场
、范模拟练习讲、授
2小时
员餐饮部西餐服务人
的标准、方法摆西餐台掌握置以及场景布
示范、模拟练习讲、授
店餐部饮营运手册》《美酒华店餐部饮营运手册》
员
的标准、方法
示、范拟模
练习
小时23小时
餐饮服务技能餐饮服务技能
餐饮部服务人员餐饮部服
掌握引座方式、方法迎宾问候以及送客方法握1.掌点菜的
讲、授示、范拟模练习讲
标达考核标达
美《
务人员
技能、技巧订握2.掌下的
、授示
酒华餐店
部技能、技巧范、饮营拟模运手练习．
第四天第五天
解基本酒了1.水知识掌握各种酒2.
讲、授示
册》美《酒华餐店
水的服务技巧菜的1.掌握传服务技巧间餐握备2.掌
、范模拟练习讲授、示
部饮营运手册》美《华酒店餐
餐饮部服务人员
的工作程序务握结账服掌的标准与程序
范、拟模练习讲、授示
部饮营运手册》《美华酒餐店
第六天
餐后掌握收台、与布置的标准程序
、范模拟练习讲授、示
部饮营运手册》《美酒华店餐
推销技巧
餐饮部全体员工
客消1.了解顾费心理人与客握2.掌
、范拟模练习讲授、案例
景情考核
部饮营运手册》《美华酒店餐
餐饮服务技能
沟通技巧的本握3.掌基推销技巧解1.了布草更换程序
分、析色角扮演讲、授
部饮运营手册》美《酒华
餐饮部全
布2.掌台握脏的处理与保护领资物解了1.
示范、拟模练习讲．
标达
店餐饮部营运手册》美《
MandarinHote
升级会员 