中职语文职业模块《口语交际解释与致歉》word教案Word文档格式.docx

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2．解释与致歉的语言训练

难点

以解释与致歉实现沟通达成共识

课时

安排

1课时

方法

情境教学、项目教学法

课

前

准

备

1.请学生预先准备课本上“修理电器”主题情境中的几种解释与道歉方案；

部分情境素材，如有关身边人身边事的解释与致歉的短文、短信或留言条。

2.教师准备多媒体课件、播放设备。

教学环节安排

实施思路

一、课程导入

小品表演：

2生参与。

刚刚响起的上课铃声，仿佛军号奏响，全体同学从校园各处纷纷奔向教室，途中，甲乙两位同学在走廊转角处由于视线受阻而无意相撞，无外伤、物损等不良后果，一般会怎么样处理？

最佳的处理是怎样的？

A组处理:

双方道歉、各自离去、赶紧回教室上课；

B组处理：

辩解论理，各执一词，纠结难分；

C组处理：

到教师办公室，请老师评判……

小结：

人际交往中，谁也避免不了不经意间伤害别人或者被别人伤害。

解释和道歉在于解怨释嫌、维持良好人际关系。

二、创设情境

（一）明确任务学生分组

来自课本：

“作为一家电器特约维修中心的维修人员，你在一次为客户维修电器时，由于事前检查不够全面，导致在修理的过程中发现，除跟客户说过的故障之外，另有一个元件也存在故障需要更换，而客户却不愿为此增加费用。

请就此事设计一段解释和致歉，取得客户的理解。

”

学生分若干组设计不同方案。

（二）过程实施

A组方案：

以理“服”人。

甲同学扮演维修人员，乙同学扮演顾客。

甲同学：

陈述发生此类事件原因在于自己检查不够全面，但是公司规定了维修项目的费用，不能少收。

乙同学：

是检查不够全面导致现在总费用可能增加，原因不在我，所以，不由我承担增加维修项目的费用。

此时顾客不理解不配合时，争取顾客为此增加费用的技巧不足，结果显然是说而不服。

B组方案：

以“情”动人。

丙同学扮演维修人员，丁同学扮演顾客。

丙同学：

诚恳道歉，对顾客造成维修过程中的困扰深表歉意。

解释造成现在局面的原因在于维修人员的工作有疏漏，非敬业精神不够所致，仅仅是一时大意，恳请顾客原谅。

人非圣贤孰能无过？

请顾客仅仅支付电器元件的成本费，修理费由维修人员自己掏荷包垫付，既不让顾客多支出，也不致公司利益受损。

丁同学：

掉项漏项增加维修费用的过失在于维修前检查不仔细，鉴于道歉诚恳、解释耐心、适度补偿的灵便处理，愿意接受所增加的修理费用。

C组方案：

在以“情”动人之上还以行动感化

丙同学扮演维修人员除了解释道歉以外，在已经获得顾客认同增补修理项目的元件的零件费用时，维修人员进一步做些免费的增量服务，比如清洗、除尘、上油等维护项目，比如提供更多维修资讯或新产品性能介绍，继续请顾客“多多包涵”，“原谅”，深入感化顾客。

不在原计划的维修范围内的事儿都如此努力做好，作为接受服务的顾客还计较付费多少岂不是不尊重他人的劳动？

好了，应该足额付费。

三、引导探究

C组同学除完成言辞恳切的解释与道歉过程，还更加以行动冰释前嫌，最后使顾客自愿交费，实现多赢结果。

B组、C组方案对照，同学会进一步确立“没有最好只有更好”的认知，学习态度及学习方法会更加注重创新。

这个环节设计将学生分成三小组，每个小组分别充实方案，讨论交流，大家共同分析、补充、提高，直至最后完成教学目标。

四、交流评价

教师引导学生评价

从以上B组、C组同学的努力，态度上话语上呈现出的真诚友善，直至具体行动上的真心付出，终于感化顾客，自愿全额支付综合维修费。

几组同学设计的具体方案，为达成目标付出的不懈努力，使我们更加懂得解释与致歉在人际交往中增进了解、促进合作、达成共识的益处。

以此实践活动，归纳解释与道歉的基本要点：

见课本“合理的解释与道歉”应包含的5项要点及解释与道歉时语言方面的3项注意细则。

五、整理反思

（一）请学生复述课本中案例，分组讨论，请学生归纳导游小王的一番话语中包含哪几层意思？

1.诚恳道歉，“非常抱歉，我迟到了”……

2.认真解释，说明原因，“刚才我们车上的一位游客突然心脏病病发作，为了他的生命安全，我赶忙将他送到医院抢救……只是由于时间紧张，没有能及时告诉大家……”

3.寻求理解，获得支持“为了保证大家的参观时间，我们将晚饭推迟一点，看大家觉得怎么样？

4.合理补偿，“那我给大家唱首歌，作为对大家的歉意和谢意。

（二）教师充分肯定学生的分析理解能力

六、应用迁移

（一）推荐几名学生，朗读自己写的关于特定事件的解释与致歉短文、短信或留言条，请其他同学聆听后体会解释与致歉取得的较好效果。

1.周末参加同学生日聚会，回家很晚，恐怕家长担心，提前发短信向家长陈述原因，以求理解。

2.天气突变，家长指示多加衣服，学生不从，反倒觉得家长罗嗦，拂袖而去。

事后写信诚恳道歉。

3.同宿舍同学清早起床，一同学忙碌间打翻了另一同学的水瓶，中午，买来新水瓶赔偿并以留言条解释道歉。

（二）教师充分肯定学生举一反三、实际运用能力

七、拓展阅读

（一）《如何道歉？

道歉的方法步骤》

1.了解自己错在哪里

考虑一下自己到底在哪里出了错，伤害到了他人。

清楚地认识到错误并作有针对性的道歉效果会更好。

2.敢于承担责任

有效的道歉不是一种为自己狡辩的伎俩，更不是要去骗取别人的宽恕，你必须要有责任感,勇于自责，勇于承认过失，才能够真心的道歉。

3.用清楚和正确的文字，而非煽动性的文字

通常，受伤害者要的，无非是你承认错误，并且表明以后不会再发生此类伤害。

因此，如用文字去道歉时,须注意:

过多情绪性的字眼，并没有帮助。

道歉的重点在于：

发出清楚.直接.诚恳的道歉讯息。

4.直接了当地道歉

某件事做错了，某句话说错了，可以开诚布公地直接向对方道歉。

可以用“对不起”、“我错了”等话向对方道歉，这种真诚坦白的态度容易得到对方谅解。

5.如果你觉得道歉的话说不出口，可以用别的方式来代替

一束鲜花可使前嫌冰释；

把一件小礼物放在对方的餐桌上或枕头底，可以表明悔意，以示爱念不渝；

大家不交谈，触摸也可传情达意，这就是所谓的“此时无声胜有声”。

6.道歉并非耻辱，而是真挚和诚恳的表现

7.请别人代你道歉

如何自己不便于出面，可求助于第三者。

可以将自己的歉意或者暗示给你们双方都熟悉的另一位朋友，请求他为你向对方道歉。

8.用书面道歉

有时光嘴里说“对不起”是不够的。

写在纸上比嘴里说的更有份量。

你可以给对方写一封道歉的信或E-mail，表达你由衷的歉意。

这种不见面的交谈既可以达到道歉的目的，可免去一些难堪的场面。

9.给对方发泄心中不快的机会

让对方骂你，将心中的怒气发出来，是挽回友谊的好办法。

否则不满淤积在胸中，数年不散，你与对方将永远难修旧好。

10.改正错误获得原谅

有些过失并不是通过向对方表达歉意就可以获得原谅的，在向对方表达歉意的同时，付诸改正过失的实际行动，往往是最真诚，最直接并且最有说服力的。

11.采取补偿的具体行动

给对方送点小礼物，请对方一起吃饭等都不失为好办法。

具体行动更能表现出你的诚意。

12.应该道歉的时候，就马上道歉，越耽搁越难启齿，有时甚至追悔莫及。

假若你认为有人得罪了你，而对方没有致歉，那你应该冷静，不要闷闷不乐，更不要生气，也许对方正为如何道歉而不好过呢。

13.你如果没有错，就不要为了息事宁人而认错。

这种做法，对候任何人都没好处。

你要分清深感遗憾和必须道歉这两者的区别，有些事你可以表示遗憾，但不必道歉。

（来源：

如何道歉？

道歉的方法步骤http:

//blog.lilei.tk/category/site/）

（二）温总理的道歉信

以学校较常见现象构设、切入

学生讨论：

从利于团结缓解矛盾的愿望看，A组最佳，C组次之，B组不可取。

明确解释与致歉的重要和必要。

这个环节可以可以锻炼同学的沟通能力，不难看到：

A组语言较为生硬，仅仅从“理”的角度讲述费用提高的理由，然而顾客却不接受“突然冒出的”支出，维修无法进行，双方各守一隅，陷入僵局。

而B组同学的解释道歉，缓解顾客情绪，宁可舍弃部分利益，主动“为自己的失误付出代价”，主动减少或分担顾客的支出费用，诚恳感人。

双方沟通，获得顾客理解，目标趋同，达成一致。

作用效果：

借学生预习作业完成教学内容，一方面贴近学生的实际；

另一方面在评价的过程中也可以做到有的放矢。

使同学们在互相交流、探讨学习中成长与提高。

结合维修电器的三组不同方案，以及课本中导游小王的解释与道歉范本，学生总结：

解释与致歉的基本礼仪——诚恳致歉、解释原因、寻求谅解、入情入理的补救举措。

这个环节作用：

在历经实践的基础上总结理论，依据更翔实，学生接受知识，融会贯通，以此增加学生良好沟通、解决难题的自信心，培养学生化解困难的能力。

这个实践环节和下面的拓展阅读资料，重温巩固“解释与道歉”的基本知识，实现学生的知识、能力目标以及情感态度世界观。

例如，2009年10月12日晚开始，一封中国国务院总理温家宝的亲笔致歉信在互联网上广泛流传，感动了亿万读者。

在这封用毛笔黑墨写就的颇具书法美感的信件中，67岁的温家宝总理用朴实而真挚、又不失“专业”的文字，对关于自己的一篇报道中的引语部分特别作了更正，并致以歉意。

被誉为“平民总理”的温家宝在这封亲笔信中说：

“新华社总编室：

贵社昨天播发我的《教育大计教师为本》一文，其中岩石学的分类，应为沉积岩、岩浆岩（也可称为火成岩）、变质岩。

特此更正，并向广大读者致以歉意。